安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級(jí)服務(wù)(SLA)規(guī)范V

1、SLA)規(guī)范V1.0網(wǎng)絡(luò)部2012年4月刖百根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)行差異化服務(wù)的規(guī)范和相關(guān)要求，特制定安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級(jí)服務(wù)（SLA）規(guī)范V1.0（服務(wù)等級(jí)協(xié)議-ServiceLevelAgreement,簡(jiǎn)稱SLA）,對(duì)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，采取各項(xiàng)措施提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)所有集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、VPNI線、集團(tuán)短信和彩信等業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱為基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)）。其中數(shù)據(jù)專線和互聯(lián)網(wǎng)專線統(tǒng)稱為專線接入類業(yè)務(wù)，

2、語音專線、VPN線、集團(tuán)短信和彩信統(tǒng)稱為疊加類業(yè)務(wù)。文中所述集團(tuán)客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。規(guī)范對(duì)集團(tuán)客戶按服務(wù)級(jí)別實(shí)施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。規(guī)范對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)按照客戶服務(wù)承諾與內(nèi)部管理要求制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，其中客戶服務(wù)承諾作為集團(tuán)客戶部向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的依據(jù)，內(nèi)部管理要求作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。為表述方便，文中所指集團(tuán)客戶部門包含省公司和市分公司集團(tuán)客戶部；運(yùn)營支撐部門包含省公司網(wǎng)絡(luò)部、分公司運(yùn)行維護(hù)部和運(yùn)營支撐部等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門。目錄

3、TOC o 1-5 h z 第一章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工44第二章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義77第三章集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)1010第四章售前支撐響應(yīng)措施1515第五章業(yè)務(wù)開通服務(wù)1818第六章業(yè)務(wù)變更服務(wù)2424第七章投訴與故障處理服務(wù)2525第八章信息通告服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。第九章日常維護(hù)服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。第十章延伸服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。第十一章附件錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。第一章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長(zhǎng)流程工作。涉及省公司集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部，市分公司集團(tuán)客戶部、運(yùn)行維護(hù)部、運(yùn)營支撐部等部門。（

4、一）省公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)管理；市分公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)本地集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)管理。具體職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)等級(jí)的判定，根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)牽頭相關(guān)部門向集團(tuán)客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。2、售前負(fù)責(zé)確認(rèn)集團(tuán)客戶詳細(xì)需求，牽頭組織相關(guān)部門向客戶提供解決方案。3、售中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促。4、售后負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)集團(tuán)客戶支撐工作，受理集團(tuán)客戶的投訴并預(yù)處理后，向相關(guān)部門申告網(wǎng)絡(luò)投訴。5、對(duì)各項(xiàng)服務(wù)完成情況和用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和回訪。（二）省公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)7*24小時(shí)的熱線服務(wù)，受理和解決客戶咨詢、投訴、建議，督促各相關(guān)部門、

5、市分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理客戶投訴，對(duì)各環(huán)節(jié)的投訴滿意度進(jìn)行把關(guān)。（三）省公司網(wǎng)絡(luò)部作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作歸口管理部門，組織制定完善支撐流程和相關(guān)規(guī)章制度，組織、協(xié)調(diào)、調(diào)度全省集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級(jí)服務(wù)各項(xiàng)具體工作。具體職責(zé)如下：1、融合業(yè)務(wù)支撐中心牽頭負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作，制定相關(guān)規(guī)章制度和流程并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)跨省跨市和省級(jí)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐，對(duì)業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行判定，為集團(tuán)客戶提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；組織、協(xié)調(diào)、調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部各專業(yè)部室、分公司運(yùn)營支撐部和運(yùn)行維護(hù)部統(tǒng)一提供“售前、售中、售后”的全流程網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，對(duì)支撐質(zhì)量進(jìn)行分析和通報(bào)；組織協(xié)調(diào)支撐系統(tǒng)的建設(shè)、優(yōu)化及應(yīng)用推廣。2、運(yùn)行監(jiān)測(cè)部

6、負(fù)責(zé)對(duì)融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，實(shí)現(xiàn)設(shè)備集中監(jiān)控，對(duì)故障和投訴處理的閉環(huán)管理。3、傳輸維護(hù)部、數(shù)據(jù)維護(hù)部和交換維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)售前、售中環(huán)節(jié)的資源需求，涉及到的干線及核心網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行資源確認(rèn)，在業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)進(jìn)行資源分配、調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)配置、開通調(diào)試，售后環(huán)節(jié)處理本專業(yè)內(nèi)的故障和投訴，配合面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。（四）市分公司運(yùn)營支撐部負(fù)責(zé)牽頭開展本地區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。具體職責(zé)如下:1、根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和專線類別，對(duì)業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行判定，根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)為集團(tuán)客戶提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2、售前配合集團(tuán)客戶部門進(jìn)

7、行客戶現(xiàn)場(chǎng)資源勘查和技術(shù)方案制定。3、售中組織項(xiàng)目實(shí)施，指定項(xiàng)目管理人員組織業(yè)務(wù)開通流程和質(zhì)量管控工作，進(jìn)行聯(lián)調(diào)完成工程驗(yàn)收交付。4、售后落實(shí)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牽頭本地集團(tuán)客戶故障和投訴處理，做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的日常維護(hù)工作，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。（五）分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)涉及的本地范圍內(nèi)傳輸、數(shù)據(jù)和交換網(wǎng)絡(luò)的資源確認(rèn)、分配、調(diào)度；負(fù)責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)配置、設(shè)備調(diào)試，配合進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)和業(yè)務(wù)端到端的測(cè)試；負(fù)責(zé)處理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)涉及的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)故障，對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐提供專業(yè)技術(shù)支持；配合面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。（六）縣公司負(fù)責(zé)進(jìn)行縣域范圍內(nèi)集團(tuán)客戶側(cè)

8、接入現(xiàn)場(chǎng)勘查、現(xiàn)場(chǎng)資源確認(rèn)，配合完成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)、資源確認(rèn)、現(xiàn)場(chǎng)施工、開通等售前售中工作，負(fù)責(zé)客戶端上門例行巡檢、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、故障處理和搶修、投訴處理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。表1-1相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)省,、市集團(tuán)客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定客戶業(yè)務(wù)需求融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運(yùn)營支撐部、縣公司接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)營支撐部、運(yùn)行維護(hù)部、縣公司資源勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)，費(fèi)用測(cè)算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運(yùn)營支撐部、縣公司需求反饋向客戶反饋方案

9、是否可行省、市集團(tuán)客戶部、縣公司提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請(qǐng)（包含SLA服務(wù)申請(qǐng)）省、市集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度市運(yùn)營支撐部接入施工:方案審核分派施工運(yùn)營支撐部、市運(yùn)行維護(hù)部光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測(cè)試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)營支撐部、運(yùn)電路調(diào)度行維護(hù)部光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)行維護(hù)部業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測(cè)試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗(yàn)收工程。融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運(yùn)營支撐部業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付省、市集團(tuán)客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查省、市集團(tuán)客

10、戶部客戶投訴受理客戶投訴并作預(yù)處理省、市集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)中心故障處理客戶接入設(shè)備故障市運(yùn)營支撐部網(wǎng)絡(luò)側(cè)及光纜故障網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)行維護(hù)部日常維護(hù)客戶協(xié)調(diào)省、市集團(tuán)客戶部巡檢市運(yùn)營支撐部演練、網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告網(wǎng)絡(luò)部、市運(yùn)營支撐部、運(yùn)行維護(hù)部聯(lián)席會(huì)議省、市集團(tuán)客戶部、融合業(yè)務(wù)支撐中心、運(yùn)營支撐部注：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)部相應(yīng)部室，如傳輸維護(hù)部、數(shù)據(jù)維護(hù)部、交換維護(hù)部等。第二章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)。1、客戶服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級(jí)客戶提供不

11、同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容。客戶服務(wù)等級(jí)分為四個(gè)等級(jí)，分別為金牌級(jí)服務(wù)、銀牌級(jí)服務(wù)、銅牌級(jí)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)。2、業(yè)務(wù)保障等級(jí)業(yè)務(wù)保障等級(jí)是結(jié)合客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度，面向業(yè)務(wù)提供分級(jí)的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級(jí)主要依據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和普通級(jí)四個(gè)級(jí)別。同一集團(tuán)客戶只對(duì)應(yīng)一種客戶服務(wù)等級(jí)，但

12、其使用的業(yè)務(wù)可以對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級(jí)。例如工行屬于我公司金牌級(jí)客戶，客戶服務(wù)等級(jí)為金牌級(jí)，對(duì)于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155MCPO酸入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于AAM,分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于A級(jí)。（二）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)判定1、客戶服務(wù)等級(jí)判定客戶服務(wù)等級(jí)的判定如下：表2-1客戶服務(wù)等級(jí)判定表集團(tuán)客戶金牌級(jí)服務(wù)銀牌級(jí)服務(wù)銅牌級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)A類重要客戶可學(xué)受服務(wù)等級(jí)可享受服務(wù)等級(jí)B類重要客戶可學(xué)文服務(wù)等級(jí)可享受服務(wù)等級(jí)C/D類重要客戶可學(xué)受服務(wù)等級(jí)可享受服務(wù)等級(jí)重點(diǎn)行業(yè)客戶指政府、銀行、財(cái)政、工商、稅務(wù)、教育、公安、電力

13、、衛(wèi)生、交通、煙草、水利、燃?xì)?、供水、氣象、保險(xiǎn)、證券、司法、法院和檢察院客戶。A類客戶默認(rèn)享受銀牌級(jí)服務(wù)，其中重要客戶(重點(diǎn)行業(yè)客戶、重要省級(jí)集團(tuán)和雙跨業(yè)務(wù)所屬集團(tuán))可享受金牌服務(wù)；B類客戶默認(rèn)享受銅牌級(jí)服務(wù)，其中重要客戶(重點(diǎn)行業(yè)客戶)可享受銀牌級(jí)服務(wù)；C/D類客戶默認(rèn)享受標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)，其中重要客戶(重點(diǎn)行業(yè)客戶)可享受銅牌級(jí)服務(wù)。集團(tuán)客戶可享受的最高客戶服務(wù)等級(jí)為金牌級(jí)，金牌級(jí)數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的5%銀牌級(jí)數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的15%銅牌級(jí)客戶應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的30%普通聚類市場(chǎng)客戶的服務(wù)等級(jí)原則上定義為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)。(1)工作流程責(zé)任部門圖2-1在網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程對(duì)于在網(wǎng)客

14、戶服務(wù)等級(jí)的確定，由集團(tuán)客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級(jí)與服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定；對(duì)于需升級(jí)服務(wù)等級(jí)的集團(tuán)客戶，由集團(tuán)客戶部門和運(yùn)營支撐部門綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求以及可承接的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力等因素共同協(xié)商確定。(2)新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程工作流程運(yùn)營支撐部門責(zé)任部門集團(tuán)客戶部協(xié)商資源勘查 流程集團(tuán)客戶部運(yùn)營支撐部門圖2-2新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級(jí)的確定，由集團(tuán)客戶部依據(jù)SLA中客戶等級(jí)與服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定；對(duì)于需升級(jí)服務(wù)等級(jí)的集團(tuán)客戶，由集團(tuán)客戶部門和運(yùn)營支撐部門綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求以及可承接的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力等因素共同協(xié)商確定。(3)針

15、對(duì)同一跨地市集團(tuán)客戶，各公司制定的服務(wù)等級(jí)不一致時(shí)，以該集團(tuán)客戶總部所在地制定的級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級(jí)與省公司/集團(tuán)公司不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團(tuán)公司所定級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)。2、業(yè)務(wù)保障等級(jí)判定業(yè)務(wù)保障等級(jí)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行綜合判定,判定標(biāo)準(zhǔn)見表2-2。表2-2業(yè)務(wù)保障等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)服務(wù)客戶銀牌級(jí)服務(wù)客戶銅牌級(jí)服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)級(jí)服務(wù)客戶數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAAA集團(tuán)客戶總部或中心點(diǎn)單端核心匯聚電路(如CPOS電路等)。AAAAAAAAAA其他數(shù)據(jù)專線AA普通普通IP-VPN專線、行業(yè)應(yīng)用專線AAAAAA普通語音專線AAA

16、普通普通互聯(lián)網(wǎng)專線AA普通普通其他特殊需求客戶愿意為高質(zhì)量業(yè)務(wù)保障支付相應(yīng)費(fèi)用，其業(yè)務(wù)保障等級(jí)根據(jù)合同要求定義。(1)對(duì)于在網(wǎng)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，集團(tuán)客戶部門應(yīng)依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定。運(yùn)營支撐部門向客戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量保障應(yīng)依據(jù)判定后業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行實(shí)施。(2)對(duì)于新入網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，在集團(tuán)客戶部門提交業(yè)務(wù)訂單，并確定客戶服務(wù)等級(jí)后，由運(yùn)營支撐部門依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定。集團(tuán)客戶部門應(yīng)依據(jù)判定結(jié)果向客戶提供服務(wù)保障承諾。3、客戶服務(wù)等級(jí)調(diào)整(1)如集團(tuán)客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級(jí)，可向運(yùn)營支撐部門發(fā)起申請(qǐng)，與運(yùn)營支撐部門協(xié)商

17、確認(rèn)后實(shí)行。同時(shí)運(yùn)營支撐部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。(2)運(yùn)營支撐部門應(yīng)根據(jù)本規(guī)范的要求對(duì)所有集團(tuán)客戶的SLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定期進(jìn)行梳理，原則上金牌級(jí)客戶每三個(gè)月一次，非金牌級(jí)客戶每六個(gè)月一次。第三章集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)（一）售前支撐響應(yīng)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化及簡(jiǎn)單基集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運(yùn)營支撐部門完成解決方案礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的制定。集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部由集團(tuán)客戶由集團(tuán)客戶門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭門專職客戶經(jīng)理部門客戶經(jīng)理負(fù)部門客戶經(jīng)理負(fù)客戶月艮務(wù)承諾運(yùn)營支撐部門的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部牽頭運(yùn)營支撐部門

18、項(xiàng)目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊(duì)。責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。門專職客戶經(jīng)理牽頭運(yùn)營支撐部非標(biāo)準(zhǔn)化門項(xiàng)目和維護(hù)人及復(fù)雜基員組建支撐團(tuán)礎(chǔ)通信類隊(duì)。業(yè)務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)上虛擬團(tuán)隊(duì)上如需要設(shè)計(jì)如需要設(shè)計(jì)內(nèi)部門了解客戶需門了解客戶需單位協(xié)助，集團(tuán)單位協(xié)助，集團(tuán)求，向客戶提供求，向客戶提供客戶部門可向運(yùn)客戶部門可向運(yùn)管技術(shù)方某咨詢，技術(shù)方某咨詢，宮支撐部門提出宮支撐部門提出目理針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供解決方案，支撐要求，由運(yùn)營支撐部門安排人員參與技術(shù)支支撐要求，由運(yùn)營支撐部門安排人貝參與技術(shù)支要求接需提供技術(shù)力條文檔。提供技術(shù)力條乂才手。才手。檔。（二）業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)類別勘

19、查時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市3355業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)疊加類業(yè)務(wù)不含專地市內(nèi)3344線接入跨省/跨地市4455含專線接入地市內(nèi)881212跨省/跨地市11111616專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)5588跨省/跨地市771111業(yè)務(wù)類別開通進(jìn)度反饋金牌銀牌銅牌標(biāo)準(zhǔn)專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次（三）停、復(fù)機(jī)時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233注

20、：以上業(yè)務(wù)的復(fù)機(jī)如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通時(shí)限的要求處理。停機(jī)、銷戶時(shí)限統(tǒng)一為3個(gè)工作日。（四）投訴與故障處理業(yè)務(wù)類別故障處理時(shí)限（單位：小時(shí)）AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568指標(biāo)類型業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)4次/年6次/年8次/年V 10 次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)6小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)故障處理反饋故障處理反饋要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)階段反饋故障處理情況每30分鐘 主動(dòng)反饋客 戶每1小時(shí) 主動(dòng)反饋客 戶按需反饋客 戶按需反饋 客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)

21、果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋提交故障處理書面報(bào)告2個(gè)工作日 內(nèi)需主動(dòng)提 供故障報(bào)告按需于7日 內(nèi)提供故障 報(bào)告按需提供故 障報(bào)告按需提供 故障處理 確認(rèn)書（五）信息通告服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)告知方式告知函工單、電子郵件工單、電子郵件網(wǎng)站等客戶確認(rèn)反饋聿亞聿亞無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間可調(diào)整/、可調(diào)整/、可調(diào)整/、可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無無（六）日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類電路層監(jiān)控必選必選可選無設(shè)備層監(jiān)控必選必選可選無非專線類設(shè)備層監(jiān)控必選必選可選無網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報(bào)告每季度每半年每年無巡檢周期1月2月3月6月虛擬支撐團(tuán)隊(duì)必選可選可選無技術(shù)咨詢與

22、支撐必選必選可選可選網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告周期季度半年1年無應(yīng)急演練周期半年/次1年/次無無應(yīng)急預(yù)案有無無無售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議人員級(jí)別部門專家部門工程師售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議舉辦次數(shù)每季度每半年售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)會(huì)議紀(jì)要提供不提供（七）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)專線類別質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容測(cè)試方法標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)專線2M通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)02M通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)02M通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)w2e-9155M及以上通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)0155M及以上通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)0155M及以上通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)1e-9互聯(lián)網(wǎng)專線與APN專線IP包丟包率從客戶端PING

23、至少1000個(gè)IP包，丟失的IP包與所有IP包的比值72%通話中斷率用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通過中斷（掉話）的概率5%第四章售前支撐響應(yīng)措施(一)支撐響應(yīng)措施1、客戶服務(wù)承諾對(duì)于新增客戶，集團(tuán)客戶部門根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，按需組建前后端虛擬團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機(jī)獲取。【金牌級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，運(yùn)營支撐部門分管領(lǐng)導(dǎo)組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對(duì)客戶個(gè)性化需求制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭，運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員參與，了

24、解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案,按需提供技術(shù)方案文檔；【銅牌級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案?！緲?biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。2、內(nèi)部管理要求(1)集團(tuán)客戶部確認(rèn)客戶需求后，牽頭運(yùn)營支撐部和運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)完成解決方案的制定。運(yùn)營支撐部門負(fù)責(zé)技術(shù)方案支撐，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源和施工接入條件進(jìn)行確認(rèn)。(2)對(duì)【金牌級(jí)客戶】和【銀牌級(jí)客戶】，運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和技術(shù)人員需至少上門一次，親自了解客戶需求。(3)對(duì)【金牌級(jí)客戶】和【銀牌級(jí)客戶】，在提供方案同時(shí)按需提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，初步評(píng)估根據(jù)方案需要花費(fèi)的建設(shè)時(shí)間和工程費(fèi)用。表4-

25、1售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化及簡(jiǎn)單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運(yùn)營支撐部門完成解決方案的制定。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通彳言類業(yè)務(wù)客戶月艮務(wù)承諾集團(tuán)客戶部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭運(yùn)營支撐部門領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊(duì)。由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。虛擬團(tuán)隊(duì)上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方某咨詢，針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。虛擬團(tuán)隊(duì)上門了解客戶需求，向

26、客戶提供技術(shù)方某咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方條文檔。集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶部?jī)?nèi)評(píng)估需求并牢頭評(píng)估需求并牢頭部管理要求制7E技術(shù)力條。制7E技術(shù)力條。(二)網(wǎng)絡(luò)解決方案要求1、客戶服務(wù)承諾根據(jù)確定的業(yè)務(wù)保障等級(jí)提供差異化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見表4-2表4-2網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)可選自愈保護(hù)尢要求尢要求客戶接入段光纜要求光纜物理雙路由，其中客戶建筑紅線范圍外接入光纜同路由長(zhǎng)度不超過150米。允許光纜邏輯雙路由。尢要求尢要求(1)自愈保護(hù)是指是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障(例如光纖斷)時(shí)，無需人為干預(yù)，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)地在極短的時(shí)間內(nèi)，使業(yè)務(wù)自動(dòng)從故障中恢復(fù)

27、傳輸。(2)網(wǎng)絡(luò)保護(hù)分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)、局間網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護(hù)、接入層自愈保護(hù)三個(gè)等級(jí)。主要通過物理雙路由，選用具有自愈保護(hù)功能的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)。2、內(nèi)部管理要求(1)在方案設(shè)計(jì)中，運(yùn)營支撐部門應(yīng)當(dāng)對(duì)總體投資和后期維護(hù)成本有初步的估算，并將估算成本提交集團(tuán)客戶部，由集團(tuán)客戶部綜合投資回報(bào)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行可行性評(píng)估。(2)根據(jù)確定的業(yè)務(wù)保障等級(jí)運(yùn)營支撐部門在方案制作過程中，對(duì)客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全性的建議。(3)對(duì)【AAA級(jí)】業(yè)務(wù)，在方案設(shè)計(jì)中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護(hù)等安全保護(hù)措施。如暫時(shí)無法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求，運(yùn)營支撐部門需明確告知集團(tuán)客戶部，在客戶同意的情況下先完成工程接入，

28、其業(yè)務(wù)保障等級(jí)暫降為AA級(jí)，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級(jí)恢復(fù)為aaaMo（4）設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團(tuán)公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對(duì)于特殊需求的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。對(duì)【AAAMJ和【AA級(jí)】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。（5）重大集團(tuán)客戶項(xiàng)目（50萬及以上）須由省公司計(jì)劃部組織可研方案的會(huì)審并進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)批復(fù)。一般項(xiàng)目（50萬以下）由分公司相應(yīng)職能部門進(jìn)行設(shè)計(jì)和立項(xiàng)批復(fù)。第五章業(yè)務(wù)開通服務(wù)（一）關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程1、資源勘查流程資源勘查流程主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場(chǎng)施工接入條件勘查，對(duì)業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評(píng)估。資源勘查流程見圖5-1,資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工見表

29、5-1。工作流程服務(wù)請(qǐng)求/受理請(qǐng)求接入條件確認(rèn)接入方案判定需求反饋相關(guān)部門集團(tuán)客戶部運(yùn)營支撐部運(yùn)營支撐部運(yùn)營支撐部門1rM門門 一集團(tuán)客戶部本目關(guān)文檔資源勘察工單技術(shù)方案圖5-1資源勘查流程表5-1資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)集團(tuán)客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定客戶業(yè)務(wù)需求運(yùn)營支撐部門接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址運(yùn)營支撐部門現(xiàn)場(chǎng)勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)，費(fèi)用測(cè)算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案運(yùn)營支撐部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部2、業(yè)務(wù)開通流程業(yè)務(wù)開通流程見圖5-2,業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)見表5-2

30、工作流程提交業(yè) 務(wù)訂單需求反饋運(yùn)營支撐部門 相關(guān)部門集團(tuán)運(yùn)營支撐部運(yùn)營支撐部客戶部門門 -集團(tuán)客戶部一相關(guān)文檔業(yè)務(wù)開通工單集團(tuán)客戶工程施工通知函集團(tuán)驗(yàn)收表業(yè)務(wù)開通測(cè)試報(bào)告業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告業(yè)務(wù)開通服務(wù) 確認(rèn)書業(yè)務(wù)開通簡(jiǎn)報(bào)滿意度調(diào)查表客戶使用手冊(cè)圖5-2業(yè)務(wù)開通流程表5-2業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請(qǐng)（包含SLA服務(wù)申請(qǐng)）集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度運(yùn)營支撐部門接入施工方案審核分派施工運(yùn)營支撐部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測(cè)試資源配置光路調(diào)度運(yùn)營支撐部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸

31、接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測(cè)試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗(yàn)收工程。業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部派只針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)（二）時(shí)限要求1、資源勘查時(shí)限表5-3資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市(1)資源勘查的時(shí)間切入點(diǎn)為客戶經(jīng)理已與客戶達(dá)成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘查工單。針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)的資源勘查，以上資源勘查時(shí)限針對(duì)同一地市同一客戶不超過5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過5個(gè)，則以5的倍數(shù)向上取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶本地需同時(shí)開

32、通8個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)，則勘查時(shí)限應(yīng)為8/5X3=4.8,取整為5工作日。(2)專線數(shù)目較大(同時(shí)開通10條以上專線)的情況，和對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶專線，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于用戶原因?qū)е碌馁Y源無法及時(shí)確認(rèn)，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。2、業(yè)務(wù)開通時(shí)限表5-4業(yè)務(wù)開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時(shí)限(單位：工作日)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)疊加類業(yè)務(wù)不含專線接入地市內(nèi)3344跨省/跨地市4455含專線接入地市內(nèi)881212跨省/跨地市11111616專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)5588跨省/跨地市771111(1)業(yè)務(wù)開通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至運(yùn)營

33、支撐部門開通完成并反饋前端所經(jīng)過的全部時(shí)長(zhǎng)。(2)以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限針對(duì)在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過5個(gè)，則以5的倍數(shù)取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶本地需開通8個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求均為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別，則業(yè)務(wù)開通時(shí)限應(yīng)為8/5X8=12.8,取整為13工作日。(3)以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限僅針對(duì)小型項(xiàng)目，專線數(shù)目較大(同時(shí)開通10條以上專線)的情況根據(jù)集團(tuán)客戶部與客戶商定的具體開通時(shí)限執(zhí)行。對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求時(shí)限執(zhí)行。(4)其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。(5)如果資源不具備，則資源建

34、設(shè)時(shí)間不包括在業(yè)務(wù)開通時(shí)間范圍之內(nèi)。對(duì)于光纜資源需建設(shè)的情況，分公司應(yīng)根據(jù)本地光纜建設(shè)能力建立資源建設(shè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。(三)現(xiàn)場(chǎng)施工要求1、客戶服務(wù)承諾表5-5現(xiàn)場(chǎng)施工服務(wù)承諾服務(wù)承諾必選?？蛇x金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專門項(xiàng)目管理人員OO服務(wù)監(jiān)督表2、內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)項(xiàng)目管理人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，上門時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團(tuán)客戶工程施工通知函(見附件一)，明確告知施工時(shí)長(zhǎng)、施工人員、施工內(nèi)容等。(2)項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)規(guī)范要求施工，并接受客戶的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。(3)施工結(jié)束后，項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團(tuán)客戶工程施工服務(wù)確認(rèn)書(見附件二)，并需客戶簽字。工程施工服務(wù)確認(rèn)書內(nèi)容包括：施工內(nèi)

35、容，設(shè)備材料提供，服務(wù)規(guī)范調(diào)查，施工規(guī)范調(diào)查，下次上門時(shí)間和遺留問題。簽字后的確認(rèn)書，客戶經(jīng)理、運(yùn)營支撐部門、施工單位各保留一份。(四)進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋指對(duì)業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反饋。1、客戶服務(wù)承諾表5-6現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度反饋要求業(yè)務(wù)類別開通進(jìn)度反饋金牌銀牌銅牌標(biāo)準(zhǔn)專線接入類業(yè)務(wù)反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次疊加類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次2、內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)建設(shè)部門項(xiàng)目管理人員總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的施工進(jìn)度和相關(guān)事項(xiàng)的整體協(xié)調(diào)，根據(jù)施工規(guī)范要求保障現(xiàn)場(chǎng)施工紀(jì)律和施工質(zhì)量，不影響客戶的正常工作，并按要求

36、向客戶經(jīng)理提供進(jìn)度反饋。(2)進(jìn)度反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜。(3)集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。(五)業(yè)務(wù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收指集團(tuán)業(yè)務(wù)開通后對(duì)工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，進(jìn)行設(shè)備交維。業(yè)務(wù)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)遵循以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(1)業(yè)務(wù)驗(yàn)收工作分為初驗(yàn)與終驗(yàn)兩個(gè)階段，初驗(yàn)后三個(gè)月內(nèi)完成終驗(yàn)。(2)業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收指由建設(shè)部門發(fā)起工程移交申請(qǐng)，組織相關(guān)人員對(duì)工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況等內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，維護(hù)部門、集團(tuán)客戶部組織相關(guān)人員配合實(shí)施的過程。業(yè)務(wù)開通測(cè)試由項(xiàng)目管理人員組織現(xiàn)場(chǎng)施工人員完成，并填寫

37、相關(guān)測(cè)試報(bào)告。(3)開通驗(yàn)收計(jì)劃由建設(shè)部門提前制定，提交給維護(hù)部門。維護(hù)部門按計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收。金牌級(jí)、銀牌級(jí)客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；銅牌級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。(4)若在驗(yàn)收前，工程涉及用戶報(bào)障，則由維護(hù)部門進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由建設(shè)部門完成故障處理，應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時(shí)限。(5)驗(yàn)收內(nèi)容涵蓋工程驗(yàn)收要求及各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的具體要求，驗(yàn)收中未通過或扣分的項(xiàng)目應(yīng)由建設(shè)部門負(fù)責(zé)整改，整改完成后建設(shè)部門可向維護(hù)部門再次提交驗(yàn)收申請(qǐng)，在終驗(yàn)時(shí)應(yīng)保證完成所有整改。(6)驗(yàn)收人員包括施工隊(duì)伍、施工監(jiān)理、項(xiàng)目管理人員、維護(hù)人員和客戶經(jīng)理。(7)業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收

38、報(bào)告一式3份，由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目管理人員和維護(hù)人員各執(zhí)一份。(六)業(yè)務(wù)交付1、客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。表5-7業(yè)務(wù)交付要求服務(wù)承諾必選。可選備注金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告-可選項(xiàng)指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告專門維護(hù)人員服務(wù)滿意度調(diào)查OO2、內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)業(yè)務(wù)交付前，對(duì)于非專線類業(yè)務(wù)必須進(jìn)行開通測(cè)試，對(duì)專線類業(yè)務(wù)必須完成驗(yàn)收。（2）由建設(shè)部門組織維護(hù)部門共同向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，如業(yè)務(wù)測(cè)試不通過，需由建設(shè)部門按期整改，測(cè)試通過方能交付。（3）對(duì)于有條件的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)盡量安排驗(yàn)收與交付同時(shí)進(jìn)

39、行，減少上門次數(shù)。（4）對(duì)于簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，需對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊(cè)?？蛻羰褂檬謨?cè)的內(nèi)容應(yīng)包括：故障受理申告方法介紹、常見故障自查辦法、設(shè)備告警指示燈介紹、中國移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹等通用內(nèi)容。（5）對(duì)于復(fù)雜的綜合性項(xiàng)目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織運(yùn)營支撐部門進(jìn)行集中培訓(xùn)。（6）建設(shè)部門填寫業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告（見附件三、四、五、六），提交客戶確認(rèn)簽字，客戶經(jīng)理、客戶、建設(shè)部門和維護(hù)部門各保留一份。（7）對(duì)金牌級(jí)、銀牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)和大型綜合項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告及相關(guān)資料。業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概述、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告、電路清單、設(shè)備清單、服務(wù)承

40、諾、故障申告流程等內(nèi)容。（8）運(yùn)營支撐部門在業(yè)務(wù)驗(yàn)收交付時(shí)，應(yīng)當(dāng)確定金牌級(jí)和銀牌級(jí)客戶的維護(hù)人員，負(fù)責(zé)日常巡檢安排、應(yīng)急演練安排、客戶資料維護(hù)、技術(shù)咨詢與支撐等工作。（9）客戶要求延期開通和測(cè)試的電路，項(xiàng)目管理人員需與客戶確認(rèn)時(shí)間，并在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。（10）業(yè)務(wù)已經(jīng)驗(yàn)收通過，但客戶暫時(shí)不愿簽字的，建設(shè)部門將業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。第六章業(yè)務(wù)變更服務(wù)(一)客戶服務(wù)承諾(1)停機(jī)、銷戶時(shí)限統(tǒng)一為3個(gè)工作日；(2)復(fù)機(jī)時(shí)限：表6-1復(fù)機(jī)時(shí)限要求業(yè)務(wù)類別時(shí)限(單位：工作日)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233(3)其他業(yè)務(wù)變更：按照停機(jī)+業(yè)務(wù)開通時(shí)限進(jìn)行累計(jì)。對(duì)于涉及重新建設(shè)外線資源的業(yè)務(wù)變更參考新增集團(tuán)的時(shí)限要求，并增加2個(gè)工作日為割接調(diào)測(cè)時(shí)限。(4)以上業(yè)務(wù)是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開