學(xué)習(xí)情境單元二旅行社電子商務(wù)..

1、旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)范智軍范智軍清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社學(xué)習(xí)情境單元二學(xué)習(xí)情境單元二 旅行社電子商務(wù)旅行社電子商務(wù) 目錄 項(xiàng)目一、旅行社電子商務(wù)定位 項(xiàng)目二、建設(shè)旅行社網(wǎng)站與內(nèi)容 項(xiàng)目三、產(chǎn)品在線營(yíng)銷 項(xiàng)目四、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 項(xiàng)目五、綜合項(xiàng)目某旅行社電子商務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目一、旅行社電子商務(wù)定位項(xiàng)目一、旅行社電子商務(wù)定位 旅行社電子商務(wù)組成要素：網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)；電子商務(wù)服務(wù)商；旅行社與旅游者；支付結(jié)算和物流配送體系。1功能 樹(shù)立品牌形象；旅游產(chǎn)品展示；信息發(fā)布和檢索；咨詢和指導(dǎo)；網(wǎng)上調(diào)查；網(wǎng)上聯(lián)盟；網(wǎng)上交易。2特色 “一對(duì)一”互動(dòng)旅游營(yíng)銷；個(gè)性旅游產(chǎn)品定制；個(gè)性化旅游服務(wù)提供。 網(wǎng)絡(luò)旅行社網(wǎng)絡(luò)旅行社

2、 將傳統(tǒng)旅行社所從事的旅游業(yè)務(wù)電子化，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)從事旅游業(yè)務(wù)的具有贏利目的的企業(yè)。 品牌形象：人們從網(wǎng)上了解旅游企業(yè)的主要方式是訪問(wèn)該企業(yè)的網(wǎng)站。網(wǎng)站的專業(yè)化程度、個(gè)性風(fēng)格等直接影響著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)品牌形象。 產(chǎn)品/服務(wù)展示：靈活地向用戶展示旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息。如旅游線路上的景點(diǎn)信息、圖片等。 信息發(fā)布：發(fā)布有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)等的相關(guān)信息。 顧客服務(wù)：為顧客提供各種在線服務(wù)和幫助信息，如信息查詢、常見(jiàn)問(wèn)題回答等。 顧客關(guān)系：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等方式吸引潛在旅游者參與，增進(jìn)顧客關(guān)系。 網(wǎng)上調(diào)查：通過(guò)在線調(diào)查表獲得客戶反饋信息，如品牌形象調(diào)查、消費(fèi)者行為調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查等。 網(wǎng)上聯(lián)

3、盟：旅游企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)互補(bǔ)的企業(yè)或目的地網(wǎng)站建立合作關(guān)系。 網(wǎng)上交易：完成產(chǎn)品預(yù)訂、訂單確認(rèn)、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)功能。1案例分析 廣之旅、春秋國(guó)旅在線營(yíng)銷案例。2項(xiàng)目訓(xùn)練 學(xué)生進(jìn)行案例學(xué)習(xí)；以小組形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；課堂匯報(bào)。 傳統(tǒng)旅行社在線營(yíng)銷傳統(tǒng)旅行社在線營(yíng)銷1案例分析 廣之旅、春秋國(guó)旅市場(chǎng)定位案例。2項(xiàng)目訓(xùn)練 學(xué)生進(jìn)行案例學(xué)習(xí)；在完成的調(diào)研報(bào)告基礎(chǔ)上，制訂某旅行社電子商務(wù)市場(chǎng)定位策略。 旅行社電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位旅行社電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位 案例：案例：易網(wǎng)通旅行社易網(wǎng)通旅行社項(xiàng)目二、建設(shè)旅行社網(wǎng)站與內(nèi)容項(xiàng)目二、建設(shè)旅行社網(wǎng)站與內(nèi)容 內(nèi)容：內(nèi)容：制作設(shè)計(jì)某旅行社網(wǎng)站，并確定制作設(shè)計(jì)某旅

4、行社網(wǎng)站，并確定網(wǎng)站各欄目?jī)?nèi)容。網(wǎng)站各欄目?jī)?nèi)容。 要求：要求：以項(xiàng)目小組形式完成。以項(xiàng)目小組形式完成。 過(guò)程：設(shè)計(jì)網(wǎng)站框架；制作網(wǎng)站頁(yè)面；設(shè)計(jì)網(wǎng)站框架；制作網(wǎng)站頁(yè)面；確定網(wǎng)站欄目及內(nèi)容。確定網(wǎng)站欄目及內(nèi)容。 案例分析案例分析1：P128-132 旅行社網(wǎng)頁(yè)建設(shè)范例旅行社網(wǎng)頁(yè)建設(shè)范例 案例分析案例分析2：P135 深圳各旅行社主頁(yè)深圳各旅行社主頁(yè)項(xiàng)目三、旅行社產(chǎn)品在線營(yíng)銷項(xiàng)目三、旅行社產(chǎn)品在線營(yíng)銷 內(nèi)容：內(nèi)容：以旅行社銷售的旅游線路為主開(kāi)以旅行社銷售的旅游線路為主開(kāi)展：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；在線預(yù)訂、電子郵展：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；在線預(yù)訂、電子郵件、社區(qū)、件、社區(qū)、QQ群、博客等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；群、博客等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；網(wǎng)絡(luò)廣告

5、制作與發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)廣告制作與發(fā)布。 要求：要求：以項(xiàng)目小組形式完成。以項(xiàng)目小組形式完成。 案例導(dǎo)讀案例導(dǎo)讀： 傳統(tǒng)的旅游模式是：旅行者只能親自到營(yíng)業(yè)廳或先打電話詢問(wèn)旅游路線等相關(guān)問(wèn)題，然后實(shí)現(xiàn)買(mǎi)票等一系列人工程序。然而，通過(guò)旅游電子商務(wù)，旅行者可以更方便地查詢旅游資料、預(yù)定酒店、預(yù)訂機(jī)票以及預(yù)訂門(mén)票；旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、改善管理、降低成本；旅游主管部門(mén)可以更快捷地收取稅款、掌握旅游風(fēng)向、宏觀調(diào)控。 旅游電子商務(wù)可以提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的效率并保證適當(dāng)?shù)墓剑瑫r(shí)也將徹底改變現(xiàn)在旅行社的運(yùn)作模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)發(fā)生革命性的變化。 思考：思考： 旅游業(yè)如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子商務(wù)？ 網(wǎng)絡(luò)

6、營(yíng)銷活動(dòng)如何與旅游業(yè)有機(jī)結(jié)合？一、一、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念 什么是 “ 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 ” ？ 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(On-lineMarketing或Cybermarketing)全稱是網(wǎng)絡(luò)直接營(yíng)銷，屬于直接營(yíng)銷的一種形式，是企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò) 促 銷 、 網(wǎng) 絡(luò) 分 銷 、 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 等 ) 的 總 稱 。 廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指企業(yè)利用一切計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng))

7、進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，而狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專指國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。國(guó) 際 互 聯(lián) 網(wǎng) ， 全 球 最 大 的 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 。 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)是針對(duì)某一特定的消費(fèi)群體；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的每一個(gè)消費(fèi)者都是一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)的產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)4P（Product,Price,Place,promotion）組合，現(xiàn)代營(yíng)銷管理追求4C（Customers,Cost,Convenience,Communication）,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有雙向互動(dòng)性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷比傳統(tǒng)營(yíng)銷更能滿足消費(fèi)者的需求，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，企業(yè)與消費(fèi)者不存在空間的差異。4

8、PS 向向 4CS 轉(zhuǎn)化的示意轉(zhuǎn)化的示意 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別4Cs 理論示意圖理論示意圖二二 旅游消費(fèi)調(diào)查旅游消費(fèi)調(diào)查 1、 互聯(lián)網(wǎng)與旅游者互聯(lián)網(wǎng)與旅游者 信息類型信息類型查詢者比重查詢者比重新新 聞聞75.8%計(jì)算機(jī)軟硬件信息計(jì)算機(jī)軟硬件信息60.3%休閑娛樂(lè)信息休閑娛樂(lè)信息41.3%電子書(shū)籍電子書(shū)籍35.6%生活服務(wù)信息生活服務(wù)信息24.9%體育信息體育信息21.2%旅游、交通信息旅游、交通信息7.3%2、瀏覽者與預(yù)訂者、瀏覽者與預(yù)訂者 瀏覽者：旅游信息傳播的受眾。 預(yù)訂者：真正使用電子商務(wù)手段，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的人。 2005年，旅游電子商務(wù)的預(yù)訂額將占到電子商務(wù)消費(fèi)額的2025

9、%。3 3、電子商務(wù)條件下的旅游消費(fèi)過(guò)程電子商務(wù)條件下的旅游消費(fèi)過(guò)程 五個(gè)部分：五個(gè)部分： 網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)需求需求尋找尋找信息信息判斷判斷選擇選擇購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)決策決策購(gòu)后購(gòu)后評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)4 4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)查 委托調(diào)查：對(duì)市場(chǎng)知名度不高、網(wǎng)站訪問(wèn)量不大的企業(yè)進(jìn)行。借助于ISP或者網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查。 方式：企業(yè)制定調(diào)查方案與內(nèi)容放入選定的網(wǎng)站，在委托的網(wǎng)站上獲取調(diào)查數(shù)據(jù)與進(jìn)展信息。 自行調(diào)查：對(duì)知名度比較大的、網(wǎng)站訪問(wèn)者眾多的企業(yè)進(jìn)行。 方式：企業(yè)可以在自己的網(wǎng)站上進(jìn)行調(diào)查，客觀上增加了企業(yè)與消費(fèi)者之間的雙向交流。成本較低。

10、 課堂練習(xí)：網(wǎng)站調(diào)研課堂練習(xí)：網(wǎng)站調(diào)研 參與免費(fèi)調(diào)研活動(dòng)，了解互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研內(nèi)容與參與免費(fèi)調(diào)研活動(dòng)，了解互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研內(nèi)容與方式方式項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn):旅游消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查旅游消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游消費(fèi)調(diào)查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游消費(fèi)調(diào)查 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 利用某網(wǎng)站、利用某網(wǎng)站、BBS或自建頁(yè)面發(fā)布調(diào)查信息或自建頁(yè)面發(fā)布調(diào)查信息 針對(duì)調(diào)查結(jié)果，撰寫(xiě)分析報(bào)告（包括：該主針對(duì)調(diào)查結(jié)果，撰寫(xiě)分析報(bào)告（包括：該主題的調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研目的、調(diào)研途徑、調(diào)研題的調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研目的、調(diào)研途徑、調(diào)研方式與手段、效果分析、啟示等方面）方式與手段、效果分析、啟示等方面）三三 網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告 網(wǎng)絡(luò)廣告

11、 網(wǎng)上公共關(guān)系 定義 在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布、傳播的廣告，是廣告業(yè)務(wù)在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的新拓展。 特點(diǎn)：交互性；非強(qiáng)迫性；實(shí)時(shí)性； 經(jīng)濟(jì)性；易統(tǒng)計(jì)性；廣泛性。 網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展現(xiàn)狀 美國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)規(guī)模美國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)規(guī)模 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)模中國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)模 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布渠道主要通過(guò)兩種形式，一種是通過(guò)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布渠道主要通過(guò)兩種形式，一種是通過(guò)網(wǎng)站發(fā)網(wǎng)站發(fā)布布，另一渠道是，另一渠道是通過(guò)通過(guò)E-mail發(fā)布發(fā)布。 目前網(wǎng)絡(luò)廣告主要表現(xiàn)形式是目前網(wǎng)絡(luò)廣告主要表現(xiàn)形式是旗幟廣告（旗幟廣告（Banner）和圖標(biāo)和圖標(biāo)（Icon/Button）。 網(wǎng)絡(luò)廣告模式（發(fā)布形式）網(wǎng)絡(luò)廣告模式

12、（發(fā)布形式） 建立網(wǎng)站發(fā)布廣告 在著名網(wǎng)站發(fā)布廣告 欄目贊助 合作辦網(wǎng)站 標(biāo)志廣告 電子郵件廣告 網(wǎng)上調(diào)查發(fā)布廣告 利用BBS發(fā)布廣告在搜索站點(diǎn)上注冊(cè)網(wǎng)站在搜索站點(diǎn)上注冊(cè)網(wǎng)站 進(jìn)入搜索網(wǎng)站（如百度、搜狐和新浪等）。 在搜索網(wǎng)站上注冊(cè) 如：百度企業(yè)推廣服務(wù) 新浪企業(yè)商務(wù)平臺(tái) 加入廣告交換網(wǎng)加入廣告交換網(wǎng) 如：中國(guó)廣告聯(lián)盟交換網(wǎng) 用高級(jí)工具在主頁(yè)上增加搜索功能用高級(jí)工具在主頁(yè)上增加搜索功能 發(fā)布廣告商情發(fā)布廣告商情 登錄電子商務(wù)網(wǎng)站，如：阿里巴巴 注冊(cè)會(huì)員。點(diǎn)擊“免費(fèi)注冊(cè)”，進(jìn)入：注冊(cè)頁(yè)面。 注冊(cè)成功。直接點(diǎn)擊“發(fā)布信息”使用。 填寫(xiě)信息內(nèi)容。 成功發(fā)布。一般需要經(jīng)過(guò)2小時(shí)的審核，通過(guò)后才可以正式

13、在網(wǎng)上發(fā)布信息。 電子郵件廣告電子郵件廣告2、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 指企業(yè)為了塑造形象，贏得消費(fèi)者信任并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通工具來(lái)影響各類相關(guān)公眾的科學(xué)。 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的特征 快速傳遞信息 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能直接宣傳自己的理念，不受中介媒體的制約 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)可以針對(duì)個(gè)別對(duì)象一對(duì)一地實(shí)現(xiàn)公關(guān)，從而提高公關(guān)效率。 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的要求 誠(chéng)實(shí)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，一個(gè)網(wǎng)上消費(fèi)者背后就是無(wú)數(shù)個(gè)消費(fèi)者，信譽(yù)非常重要。 免費(fèi)。免費(fèi)下載軟件、免費(fèi)欣賞音樂(lè)、免費(fèi)瀏覽網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)等。 友好與趣味。界面友好，為消費(fèi)者喜愛(ài)，如有可能針對(duì)不同的消費(fèi)者應(yīng)該設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的頁(yè)面。 專家。企業(yè)必須是所在領(lǐng)域的專家，這可使訪問(wèn)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感。據(jù)統(tǒng)計(jì)

14、，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，網(wǎng)購(gòu)被騙位居首投訴中，網(wǎng)購(gòu)被騙位居首位位 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的實(shí)施技巧 在新聞組和郵件列表中及時(shí)積極地提供門(mén)戶網(wǎng)站或者大型著名網(wǎng)站所要的信息。 靈活運(yùn)用電子郵件與網(wǎng)絡(luò)記者或編輯們建立起友好的私人合作關(guān)系。注意嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)交往的禮儀，只有每個(gè)成員同意，才能將相關(guān)的信息發(fā)往他們的電子信箱。 開(kāi)設(shè)公共論壇進(jìn)行交流。如BBS等。企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)潛在的消費(fèi)者，可以找到合適的細(xì)分市場(chǎng)，挖掘出更多的消費(fèi)理念與需求。這對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員提出了更高的要求。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn):網(wǎng)絡(luò)廣告調(diào)研與應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)廣告調(diào)研與應(yīng)用 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容: :電子郵件廣告營(yíng)銷電子郵件廣告營(yíng)銷 內(nèi)容：自

15、選某個(gè)主題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告投放內(nèi)容：自選某個(gè)主題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告投放 方式：向目標(biāo)人群投寄電子郵件方式：向目標(biāo)人群投寄電子郵件 結(jié)果：以回復(fù)郵件為依據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果：以回復(fù)郵件為依據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 項(xiàng)目四、旅行社網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目四、旅行社網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1、 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 CRM（ Customer Relationship Management ）客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商模式。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和

16、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。 在線客服在線客服2、 客戶關(guān)系管理特點(diǎn)客戶關(guān)系管理特點(diǎn) 貫穿整個(gè)顧客的生命周期貫穿整個(gè)顧客的生命周期 考慮期：考慮期：顧客產(chǎn)生旅游需求并開(kāi)始查詢、考察所有可選方案。 購(gòu)買(mǎi)期：購(gòu)買(mǎi)期：顧客通過(guò)綜合分析評(píng)價(jià)各備選方案，從中選擇最好的可選方案，實(shí)施旅游產(chǎn)品預(yù)訂，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 使用期：使用期：顧客在購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品之后使用其服務(wù)和產(chǎn)品的階段。 延伸期：延伸期：旅行社通過(guò)產(chǎn)品升級(jí)、產(chǎn)品維護(hù)、售后服務(wù)等獲得顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、向友人推薦等的價(jià)值。2、 客戶關(guān)系管理特點(diǎn)客戶關(guān)系管理特點(diǎn) 以顧客為資產(chǎn)的管理理念以顧客為資產(chǎn)的管理理念 實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為

17、中心”向“以顧客為中心以顧客為中心”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化，完善整個(gè)管理過(guò)程。 最大限度的利用以顧客為中心的資源（信息、技術(shù)、人員和資產(chǎn)等），并將這些資源集中應(yīng)用于顧客和潛在顧客身上，縮減銷售周期與成本，擴(kuò)張市場(chǎng)與渠道，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度顧客價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度。2、 客戶關(guān)系管理特點(diǎn)客戶關(guān)系管理特點(diǎn) 利用利用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行整合營(yíng)銷的過(guò)程和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行整合營(yíng)銷的過(guò)程 整合有形的物質(zhì)產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，以無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品為主。酒店把有限的時(shí)間、資金和管理資源直接集中在顧客保持這個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上，實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)顧客的整合。 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是加速

18、器與推動(dòng)力，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心和基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等，共同推進(jìn)酒店CRM的快速發(fā)展。 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（Computerized Reservation SystemComputerized Reservation System）：）：指用于整個(gè)旅游活動(dòng)包括機(jī)票、飯店等預(yù)訂在內(nèi)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。指用于整個(gè)旅游活動(dòng)包括機(jī)票、飯店等預(yù)訂在內(nèi)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。它的范圍比中央預(yù)訂系統(tǒng)更為廣泛，是一種開(kāi)放的、面向多它的范圍比中央預(yù)訂系統(tǒng)更為廣泛，是一種開(kāi)放的、面向多個(gè)供應(yīng)商及客戶的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。個(gè)供應(yīng)商及客戶的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)從其起源上主要

19、可分為專門(mén)的中介系統(tǒng)和依計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)從其起源上主要可分為專門(mén)的中介系統(tǒng)和依托航空公司的系統(tǒng)。托航空公司的系統(tǒng)。共同采購(gòu)、聯(lián)合信用卡公司折扣優(yōu)惠及共同培訓(xùn)等。共同采購(gòu)、聯(lián)合信用卡公司折扣優(yōu)惠及共同培訓(xùn)等。計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)從其起源上主要可分為專門(mén)的中介系統(tǒng)和依托航空公計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)從其起源上主要可分為專門(mén)的中介系統(tǒng)和依托航空公司的系統(tǒng)。司的系統(tǒng)。A、專門(mén)的中介系統(tǒng)是指專門(mén)從事飯店?duì)I銷的企業(yè)和飯店促銷聯(lián)合體 所建立的銷售網(wǎng)絡(luò)，它通過(guò)自己設(shè)立在世界各地的銷售點(diǎn)或終端接受客人委托預(yù)訂，同時(shí)與入網(wǎng)飯店建立代理銷售合同，通過(guò)退傭形式實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)。目前有代表性的有優(yōu)特（Utell International

20、）、世界一流飯店組織（The Leading Hotels of the World）、世界飯店和度假村（World Hotels Resort）、順領(lǐng)（Sterling International）等。飯店?duì)I銷中介公司（組織）與集團(tuán)飯店CRS不同，它不僅面向集團(tuán)飯店，同時(shí)更主要的是為各獨(dú)立飯店通過(guò)營(yíng)銷服務(wù)而提升與集團(tuán)飯店抗衡的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。盡管飯店?duì)I銷中介公司（組織）在形式上存在差異，但它們都具有自己的預(yù)訂系統(tǒng)、有共同的廣告促銷標(biāo)志、最低服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)限制、成員飯店指南和共同接受的信用卡。許多飯店?duì)I銷中介公司（組織）還轉(zhuǎn)向提供全面的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，包括統(tǒng)一質(zhì)量的郵寄名單、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的報(bào)表、促銷展示

21、和desk-top出版物。這些組織有時(shí)還開(kāi)展共同采購(gòu)、聯(lián)合信用卡公司折扣優(yōu)惠及共同培訓(xùn)等。B、依托航空公司的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)，它起源于歐美各大航空公司的訂票系統(tǒng)，進(jìn)而發(fā)展為同時(shí)向飯店、度假村、汽車(chē)租賃、鐵路、郵船等其它旅游相關(guān)行業(yè)提供預(yù)訂和營(yíng)銷綜合服務(wù)的銷售系統(tǒng)。 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng) 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)GDSGDS（Global Distribution SystemGlobal Distribution System）是近十年代）是近十年代以來(lái)獲得迅速發(fā)展的新型電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是為代理人提供航空和旅以來(lái)獲得迅速發(fā)展的新型電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是為代理人提供航空和旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)的計(jì)算

22、機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合的系統(tǒng)總稱。全球游產(chǎn)品分銷服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合的系統(tǒng)總稱。全球分銷系統(tǒng)通常是以國(guó)際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車(chē)分銷系統(tǒng)通常是以國(guó)際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車(chē)租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關(guān)企業(yè)形成聯(lián)盟共同建設(shè)的，租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關(guān)企業(yè)形成聯(lián)盟共同建設(shè)的，提供航班訂位、訂房、旅游預(yù)訂等綜合服務(wù)的分銷與信息服務(wù)系統(tǒng)。提供航班訂位、訂房、旅游預(yù)訂等綜合服務(wù)的分銷與信息服務(wù)系統(tǒng)。 全球分銷系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)為各級(jí)機(jī)票代理人提供航空客運(yùn)和貨運(yùn)分銷服務(wù)，是航空公司開(kāi)展商務(wù)運(yùn)作的重要工具和技術(shù)平臺(tái)。全球分銷系統(tǒng)主

23、要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)全面代理全球各大航空公司的所有票務(wù)服務(wù)，并通過(guò)應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP，Application Service Provider）的模式為各級(jí)代理人提供實(shí)時(shí)航空機(jī)票在線預(yù)定、購(gòu)買(mǎi)、電子客票服務(wù)、航空信息服務(wù)等。GDS的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用，使航空公司分布在世界各地的銷售點(diǎn)、銷售代理商都可以改善機(jī)票銷售。中心GDS供應(yīng)商通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與機(jī)票代理商、旅游信息網(wǎng)站、旅行社、旅游酒店的計(jì)算機(jī)或企業(yè)局域網(wǎng)相聯(lián)接，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的航空客票信息傳遞。分銷商可以采用傳統(tǒng)手段（如電話預(yù)訂、直接銷售等）銷售機(jī)票，也可以采用分銷商自身的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的航空機(jī)票銷售，如網(wǎng)上預(yù)訂、在線銷售、出售電子客票。同時(shí)，GDS的應(yīng)用，也是航空公司加強(qiáng)分銷渠道建設(shè)的重要手段。大型航空公司不僅使用GDS，而且非常重視GDS的投資，因?yàn)槿绻娇展臼荊DS的擁有者，則在機(jī)票銷售中會(huì)擁有很大的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)控制航班顯示優(yōu)先權(quán)，提高所經(jīng)營(yíng)航班的出現(xiàn)頻率，增加銷售機(jī)會(huì)。