西餐服務(wù)程序及標準.pptPPT課件

1、西餐零點服務(wù)流程 一、餐前服務(wù) 二、點單及席間服務(wù) 三、結(jié)賬及送客第1頁/共34頁Interest 興趣 在我們的日常工作總點單總時會手忙腳亂。 點單服務(wù)不是很流暢。 對細節(jié)把握不到位。 比如：湖南的客人和上?？腿恕５?頁/共34頁Need 需求 通過這堂課讓大家在以后點單.服務(wù)客人.送客這一整套流程中更好的完成這一系的工作。 讓自己的工作效率與工作技能也得到提升。第3頁/共34頁一、餐前服務(wù) 1、問候客人 2、引客入座 3、呈遞菜單及飲料單第4頁/共34頁二、點單及席間服務(wù) 1、打開餐巾 2、冰水服務(wù)及餐前飲料服務(wù) 3、點單 4、服務(wù)面包 5、根據(jù)點單更換擺臺 6、上菜服務(wù)及葡萄酒服務(wù) 7、

2、撤碟，清理桌面 8、服務(wù)甜品，咖啡和茶第5頁/共34頁一、問候客人，引客入座，打開餐巾，自我介紹 1、問候客人，引客入座，打開餐巾。 “xx先生/女士，早上好/晚上好”-Good morning/evening, sir/madam. 為客人拉椅，請客人入座(Take a seat)。幫客人打開餐巾。 入座后,向客人做自我介紹。-Good morning, sir/madam, I am Katie, I will be taking care of your table./ I am very glad to be at your service? Here is our menu and

3、drink list. Please look at first, sir.第6頁/共34頁一、餐前飲料服務(wù) 2、冰水服務(wù)及推銷酒水。（Beverage order taking) 2.1 “先生/女士，您好，請問您需要來些礦泉水或其他飲品嗎？”-would you like something to drink before your lunch/dinner?/ -would you like some mineral water or soft drink? We have sparking mineral water and still mineral water. 2.2 冰水-薄荷

4、葉或檸檬片（去除異味，殺菌） 冰水的服務(wù)程序： 2.2.1 水壺用餐巾包好 2.2.2 從客人的右邊倒水，至水杯的3/4處。注意水壺的出水口不要碰到玻璃杯的邊沿。 2.2.3 在整個過程中，應(yīng)不時添加冰水。第7頁/共34頁一、餐前飲料服務(wù) 1、餐前飲料的服務(wù)流程 1.1 將所點飲料輸入點單機。 1.2 將飲料放入托盤上，從吧臺取酒水到客人餐桌需在5分鐘之內(nèi)完成。 1.3 所有飲料應(yīng)跟配杯墊（coaster) 1.4 客人第一杯飲料后，如沒點第二杯應(yīng)及時提供冰水。 第8頁/共34頁二、準備點單 1、留意客人是否需要點單，保持注意客人的舉動，不要站在遠離客人視線的地方，要讓客人看到你。 Excus

5、e me, sir, May I take your order now or would you like a few more minutes? 注意事項： 1.1準備好點菜單。 1.2并寫下桌號。 1.3依次服務(wù)，為客人點菜. 1.4點菜單應(yīng)在出菜口放一份。第9頁/共34頁面包及黃油 在西方的習(xí)慣中，面包就如同冰水一樣應(yīng)是在客人一入座時就立即提供的。這在許多亞洲的西餐廳則不同，因為許多亞洲的客人可能會在咖啡廳這樣的綜合餐廳里，點一些像海南雞飯，肉骨茶這樣大的東南亞風味菜式，所以在這樣的餐廳一般習(xí)慣在點完菜后根據(jù)所點的菜式來服務(wù)面包和黃油，這也是因為飲食的習(xí)慣不同而產(chǎn)生的差異。第10頁/共

6、34頁五、服務(wù)面包 1、服務(wù)面包 Hostess 在引客人入座后，應(yīng)告知廚房客人的人數(shù)，以便廚房提前準備面包。 1.1 直接將面包籃和黃油放在餐桌中央。 1.2 逐個給客人分派。 1.2.1 將面包放置在墊有餐巾的面包籃中 1.2.2 先將黃油逐個放在客人左手邊的面包碟上方 1.2.3 從客人左邊開始分派面包. 1.2.4 將剩余的面包連面包籃放在餐桌的中央 第11頁/共34頁二、頭盤服務(wù)(Appetizer) 2、頭盤服務(wù) 在點單時應(yīng)實用推銷技巧，做一些建議性的銷售。 您在主菜之前要不要來份頭盤。Would you like to an appetizer before your main

7、course?/？ What kind of dressing would you like? -Thousand island dressing（千島汁） Caesar dressing(凱撒汁）第12頁/共34頁湯soup 了解客人所點湯類品種及名稱，確保準確無誤。 檢查餐桌、餐具配備 確保餐具準確無誤。 進廚房取湯 (1)冷湯用冷湯盤，配墊盤； (2)熱湯用熱湯盤，配墊盤； (3)服務(wù)順序是女士、客人、主人。 湯盤裝盤 湯盤裝入托盤，并準備好相應(yīng)輔料。 給客人上湯 (1)從客人右側(cè)上； (2)一桌客人需同時提供上湯服務(wù)第13頁/共34頁三、主菜（Main course) 1、詢問客人對菜

8、肴是否有特別的喜好。 Do you have any special request for your meal today?您好，請問您對今天的菜肴有什么特別的愛好或需求嗎？ 1、可以根據(jù)客人要求做一些建議性的推銷。 “May I recommend the steak for you？”我可以為您推薦我們餐廳的牛 扒嗎？ “would you like I recommend the most popular dishes in our restaurant?”需要為您推薦幾款餐廳比較受歡迎的菜式嗎？ “ How would you like your steak done?”- Bleu

9、（一成熟),Rare(三成熟）, Medium-rare(三成熟） Medium(五成熟）, Medium-well(七成熟） Well-done(全熟） 請問您的牛扒需要幾層熟？第14頁/共34頁四、酒水推銷 1、當客人點完主菜后，應(yīng)根據(jù)客人所點菜式推銷酒水。 Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 您需要點瓶紅酒配您的牛扒嗎？紅酒配紅肉，白酒配白肉。例如;牛扒羊扒豬扒配紅酒，白肉指海類產(chǎn)品配白葡萄酒 We also offer our house wine, they are the most popular w

10、ine in our restaurant. 同時我們還可以為您推薦我們的店酒。很多客人都很喜歡。第15頁/共34頁三、主菜（Main course) “What kind of sauce would you like”Red wine sauce(紅酒汁），Mushroom sauce(蘑菇汁），Black pepper sauce(黑椒汁） 請問您要什么汁醬配您的牛扒？ 2、如果客人不從餐單上點菜，應(yīng)請客人稍等，馬上詢問廚師，盡快回復(fù)客人，如不能提供客人要求的菜式，應(yīng)介紹類似的品種。 Certainly, Let me check your request with our chef,

11、just a moment, please? 好的，先生，我立刻去和廚房確認您的需求，請稍等片刻。 I am sorry, that dish is not available now, but we still have a similar dish , would you like to try.對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議給您嗎？第16頁/共34頁五、重復(fù)點單并感謝客人點單 1、重復(fù)點單 Excuse me, would you mind I repeat your order now? 2、詢問客人是否有其他要求。 Would you like anything else?/

12、 is there anything else for you? 3、感謝客人點單 Thanks for order, your dish will be here shortly, if you have other request, please let me know.感謝您的點單，我們會盡快送上您的菜肴，如果有其他需求，我們隨時為您服務(wù)。第17頁/共34頁四、入單 1、迅速、正確的入單。 （廚房，服務(wù)員，收銀，出菜口各一份）第18頁/共34頁三、注意事項 注意事項： 2.1 我們有責任為客人做一些建議型推銷，但不要勉強客人 2.2 提醒客人不要過量點單是我們的責任 This cours

13、e is for a minimum of four people, I think it is too large for two.這道菜是否要四人吃，對你們兩個來說，有點太多了。 2.3 記下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度 2.4 向客人說明特別的菜式，比如菜式的烹飪時間較長等。 2.5 重復(fù)客人點單，感謝客人點單第19頁/共34頁六、更換餐具 1、根據(jù)點單更換擺臺 根據(jù)客人所點的菜式所需用的刀叉置換預(yù)先擺放在餐桌上的餐具。 1.1 將所需餐具依次放在一個有托盤墊的托盤上。 1.2 依次跟換擺臺 1.3 注意，手不要越過客人的前面來更換餐具，應(yīng)站在兩個客人中間，先更換第一個客人的刀，然后更

14、換第二個客人的叉。 1.4 第一道菜用的餐具應(yīng)放在最外面，客人依次從外向內(nèi)使用餐具 1.5 所有餐具必須依次平行 1.6 甜品所需餐具另外擺放第20頁/共34頁第21頁/共34頁七、上菜服務(wù) 1、上菜服務(wù) 西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。講究同上同撤，所以服務(wù)員要和廚房完美配合。30秒至1分鐘上下一道菜。 1.1、在上第一道菜之后，根據(jù)客人的用餐進度和第二道菜的烹飪時間通知廚房準備。 1.2、同上同撤。右上右撤 1.3、所有上菜及撤碟服務(wù)均采用徒手服務(wù)。 1.4、上菜時我們應(yīng)說：“Mrs smith, Here is your.with .sauce, please

15、enjoy it.” “先生/小姐。這是您點的.請慢用” 1.5 客人用完主菜應(yīng)詢問客人對服務(wù)和食品的意見 How about your food and our service? “How did you find the food?”/ Is everything all right?/ is everything to your satisfaction?第22頁/共34頁八、撤餐具及清理桌面 1、撤碟，清理桌面（Cruming the table） 1.1注意觀察桌面，習(xí)慣上，客人將刀叉并排在餐桌上表示用完。如果客人將刀叉，交叉著放在餐盤上表示用餐還沒有結(jié)束，這時不用清理臺面 1.2

16、從客人的右手邊撤盤。做到輕聲、快捷、整齊”May I take this plate away?” 2、清理桌面及面包屑（crumbs) 1.1 撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，鹽、胡椒瓶。 1.2 清理面包屑之前保證餐桌上的其他用具已經(jīng)清理干凈。 1.3 從客人的左邊清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)將面包屑輕輕的掃入餐碟中 第23頁/共34頁九、服務(wù)甜品，咖啡和茶 1、服務(wù)甜品，咖啡和茶 1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。 2、呈上飲料單和甜品單。（方式和遞菜單一樣） 3、Would you like some dessert?/and would you like a cup of

17、 coffee or tea?第24頁/共34頁十、結(jié)賬 1、當客人點完咖啡和茶后，隨時留意客人是否要結(jié)賬 2、到收銀臺，報出桌號，拿到賬單，檢查賬單的桌號和金額，內(nèi)容。 3、把賬單放在專用的賬單夾內(nèi)，里面內(nèi)放酒店專用筆。 4、“您好，先生，這是您的賬單，多謝共多少元” “Here is your bill. Totally is ， thank you How would you like to settle your bill?/ how would you like to pay? 5、詢問客人是分單還是合單。 Do you want to split the bill or pay t

18、ogether? Would you like to pay together or separately? 6、我們可以給您9折。We can offer you a 10% discount? 第25頁/共34頁十、結(jié)賬 結(jié)賬的幾種方式 1、現(xiàn)金 2、信用卡（credit card) May I know your password? 3、掛房帳（請客人簽名字，房號，使用酒店電腦系統(tǒng)確認客人姓名和房號）would you sign your name and room number on your bill? 4、掛公司賬(需到收銀處核對有效簽名方式） 5、支票第26頁/共34頁十、結(jié)賬 1、詢問客人是否需要發(fā)票或收據(jù)？ Do you need invoice or receipt？ 2、請稍等，我馬上把零錢給您送來。 please wait a moment, I ll right back to take your change and receipt. thank you.第27頁/共34頁十一、送客 二、送客 客人用完餐后，離開餐廳的最后印象和第一印象同樣重要。 1、當客人示意要起身時，及時上前為客人拉椅。 2、提醒客人拿起私人物品。 Please rememb