商務(wù)溝通與談判技巧

1、1經(jīng)理: 小張 X單位以前一個(gè)星期買(mǎi)10多萬(wàn), 怎 么這個(gè)星期還不到5萬(wàn)小張（業(yè)務(wù)員） : 喔!我明天去跟他們李總溝通一下2經(jīng)理: 小張，怎么這個(gè)星期更少了,連3萬(wàn)都不到小張: 我跟李總已經(jīng)溝通過(guò)了,李總說(shuō)價(jià)格太高,缺貨太多,送貨太慢,所以從我公司進(jìn)貨越來(lái)越少3究竟問(wèn)題出在哪里呢？究竟問(wèn)題出在哪里呢？45 溝通就是交流，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息信息、思想思想和感情感情在個(gè)人或群體間傳傳遞遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議共同協(xié)議的過(guò)程 目的是讓溝通雙方相互了解、相互認(rèn)知并在同一事物上達(dá)到“一致性”什么是溝通？什么是溝通？6業(yè)務(wù)狹義的溝通業(yè)務(wù)狹義的溝通 不管采取什么方式能把客戶(hù)搞定不管采取什么方式能把客

2、戶(hù)搞定, ,把業(yè)務(wù)把業(yè)務(wù)做好做好, ,這就是我們溝通的目的。這就是我們溝通的目的。做業(yè)務(wù)的溝通就是要會(huì)忽悠做業(yè)務(wù)的溝通就是要會(huì)忽悠7溝通成功的標(biāo)準(zhǔn)溝通成功的標(biāo)準(zhǔn)v 傳遞的信息必須被接收傳遞的信息必須被接收v 傳遞的信息必須被理解傳遞的信息必須被理解v 傳遞的信息必須被記住傳遞的信息必須被記住v 傳遞的信息必須被加以利用傳遞的信息必須被加以利用 傳遞的信息必須得到雙方確認(rèn)并加以改變傳遞的信息必須得到雙方確認(rèn)并加以改變8人在社會(huì)中溝通的主要對(duì)象人在社會(huì)中溝通的主要對(duì)象同事同事下屬下屬上司上司同學(xué)同學(xué)朋友朋友夫妻夫妻父母父母領(lǐng)居領(lǐng)居客戶(hù)客戶(hù)子女子女人在社會(huì)中人在社會(huì)中9 良好的溝通可以建立良好的人際

3、關(guān)系，獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，做事更有效率。10l口頭語(yǔ)言(表達(dá)-傾聽(tīng)-反饋-總結(jié))l書(shū)面語(yǔ)言l肢體語(yǔ)言11l單向和雙向（按照信息傳輸方向分類(lèi)）l正式和非正式（按照溝通的形式分類(lèi)）l直接和間接（按照溝通的對(duì)象分類(lèi)）12v雙向性v差異性v相互尊重13事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)確認(rèn)需求確認(rèn)需求 處理異議處理異議共同實(shí)施共同實(shí)施溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)14明確溝通的目的明確溝通的目的 目的是溝通的核心 ,只有具備清晰的目的，才能在整個(gè)溝通過(guò)程中始終圍繞目的去陳述，才能控制整個(gè)溝通的過(guò)程，從而達(dá)到溝通的成功15（二）事前準(zhǔn)備（二）

4、事前準(zhǔn)備 溝通前準(zhǔn)備工作是實(shí)現(xiàn)良好溝通的基礎(chǔ),溝通前要有一套完整的方案 ,要了解客戶(hù)的心態(tài)、了解市場(chǎng)的情況 、了解方案在操作中會(huì)可能面臨哪些問(wèn)題、有幾種解決的方案 做好情緒上的準(zhǔn)備 做好體力上的準(zhǔn)備16（三）確認(rèn)需求（三）確認(rèn)需求有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)17聆聽(tīng)的原則聆聽(tīng)的原則 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用 先理解他人，再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)完全部的信息 表現(xiàn)出極大的興趣18闡述計(jì)劃：簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)：闡述你建議的原因及實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化：描述特點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)利益( (四四) )：闡述觀點(diǎn)：闡述觀點(diǎn)19(1)(1)溝通中的說(shuō)服溝通中的說(shuō)服情感說(shuō)服情感說(shuō)服v一是利益 v二是

5、從客戶(hù)角度進(jìn)行說(shuō)服 v三是要有熱情 20(2)(2)溝通中的說(shuō)服溝通中的說(shuō)服專(zhuān)業(yè)化說(shuō)服專(zhuān)業(yè)化說(shuō)服 一是專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的理論和實(shí)踐能力 一是專(zhuān)業(yè)藥學(xué)知識(shí)理論 三是了解搜集市場(chǎng)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)打動(dòng) 21(3)(3)溝通中的說(shuō)服溝通中的說(shuō)服藝術(shù)化說(shuō)服藝術(shù)化說(shuō)服 溝通的藝術(shù)化就是利用語(yǔ)言藝術(shù)和措詞提高溝通的效果和滿(mǎn)意度 習(xí)慣用語(yǔ)：“你錯(cuò)了，不是那樣的”！ 藝術(shù)性表達(dá)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想” 習(xí)慣用語(yǔ)：“你沒(méi)弄明白，這次你聽(tīng)好了” 藝術(shù)性表達(dá)：“也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍” 22( (五五) )：處理異議：處理異議1.忽視法：對(duì)方為了取得主動(dòng)權(quán)故意提出的異議2.轉(zhuǎn)化法：將問(wèn)題進(jìn)行轉(zhuǎn)化，尋求變通解

6、決；3.太極法：將問(wèn)題反過(guò)來(lái)推向?qū)Ψ?，后發(fā)制人;4.詢(xún)問(wèn)法：了解對(duì)方的看法和思路以便針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整23(六)達(dá)成協(xié)議v對(duì)于達(dá)成的一致意見(jiàn)再次確認(rèn)，加深印象；v需留下書(shū)面材料的要簽訂協(xié)議或者備忘錄；v對(duì)于別人的支持與配合表示衷心的感謝；v將對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)提出，表示真誠(chéng)的贊美；24( (七七) )共同實(shí)施共同實(shí)施v 積極合作的態(tài)度v 按既定方針處理v 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通25內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向分析型分析型 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型性格特點(diǎn)模型性格特點(diǎn)模型26 嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢 有條不紊 注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 語(yǔ)言準(zhǔn)確 合乎邏輯 有計(jì)劃步驟 寡言沉默 使用圖表 面部表情少 喜歡

7、有較大的個(gè)人空間 特征表現(xiàn)特征表現(xiàn)27注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 邊說(shuō)邊認(rèn)真記錄不要有太多眼神交流多使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)多列舉一些具體的數(shù)據(jù)溝通技巧溝通技巧28處事果斷 敢于作為 指揮別人 強(qiáng)調(diào)效率 獨(dú)立 有目光接觸 說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力 熱情 語(yǔ)言直接，有目的性 面部表情比較少情感不外露 審慎的 特征表現(xiàn)特征表現(xiàn)29回答一定要非常準(zhǔn)確； 按照實(shí)際情況，有具體的依據(jù)；直接告訴你的目的，節(jié)約時(shí)間；聲音洪亮，目光接觸，充滿(mǎn)信心；要有計(jì)劃，注重落實(shí)；直奔結(jié)果，從結(jié)果反推；溝通技巧溝通技巧30合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說(shuō)話(huà)慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的

8、語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 特征表現(xiàn)特征表現(xiàn)31 首先要建立好關(guān)系； 溝通過(guò)程中要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑； 說(shuō)話(huà)要慢，注意抑揚(yáng)頓挫；鼓勵(lì)他，多征求他的意見(jiàn)； 同他要有頻繁的目光接觸。溝通技巧溝通技巧32外向 合群 直率友好熱情 動(dòng)作和手勢(shì)比較快不注重細(xì)節(jié) 活潑好動(dòng)語(yǔ)調(diào)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫令人信服 幽默語(yǔ)言有說(shuō)服力特征表現(xiàn)特征表現(xiàn)33聲音一定相應(yīng)的要洪亮； 要有一些動(dòng)作和手勢(shì)；多從宏觀的角度去講問(wèn)題；說(shuō)話(huà)要非常直接；進(jìn)行書(shū)面的確認(rèn)，反復(fù)提醒。 溝通技巧溝通技巧34改善溝通的七要決改善溝通的七要決v推敲意念，達(dá)成共識(shí)推敲意念，達(dá)成共識(shí)v認(rèn)清目標(biāo)認(rèn)清目標(biāo)v集思廣益（頭腦風(fēng)暴法）集思廣益（頭腦風(fēng)暴法）v爭(zhēng)取天時(shí)地利

9、人和（取勢(shì)，明道，優(yōu)術(shù)）爭(zhēng)取天時(shí)地利人和（取勢(shì)，明道，優(yōu)術(shù)）v為他人著想為他人著想v細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng)v跟進(jìn)成效跟進(jìn)成效35小結(jié)小結(jié)我知道問(wèn)題出在哪里了！我再去找李總！36（一）談判與商務(wù)談判的概念（一）談判與商務(wù)談判的概念（二）商務(wù)談判的主要特點(diǎn)（二）商務(wù)談判的主要特點(diǎn)（三）商務(wù)談判的基本流程（三）商務(wù)談判的基本流程（四）商務(wù)談判的原則（四）商務(wù)談判的原則 （五）商務(wù)談判的方法（五）商務(wù)談判的方法 （六）公司銷(xiāo)售談判的基本技巧（六）公司銷(xiāo)售談判的基本技巧（七）公司銷(xiāo)售談判的表現(xiàn)形式（七）公司銷(xiāo)售談判的表現(xiàn)形式 （八）商務(wù)談判的禁忌（八）商務(wù)談判的禁忌（九）商務(wù)談判中的讓步策略（九）商務(wù)談判中的

10、讓步策略 3738 ( (一一) )什么是談判？什么是談判？ 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系關(guān)系，滿(mǎn)足滿(mǎn)足各自的需要需要，通過(guò)協(xié)商協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致一致的行為和過(guò)程。 政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判39 ( (二二) )什么是商務(wù)談判？什么是商務(wù)談判？ 商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系商務(wù)關(guān)系而進(jìn)行的談判。 貨物買(mǎi)賣(mài)、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作 4041（一）以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的（一）以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的1.可能涉及很多因素，但其最終目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)利益；可能涉及很多因素，但其最終目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)利益；2.談判者非常關(guān)注所涉及的

11、成本、效率和效益；談判者非常關(guān)注所涉及的成本、效率和效益；3.獲取經(jīng)濟(jì)效益的大小是商務(wù)談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)；獲取經(jīng)濟(jì)效益的大小是商務(wù)談判成敗的標(biāo)準(zhǔn)；4.不講經(jīng)濟(jì)效益，商務(wù)談判就失去了價(jià)值。不講經(jīng)濟(jì)效益，商務(wù)談判就失去了價(jià)值。42（二）以?xún)r(jià)值談判作為核心（二）以?xún)r(jià)值談判作為核心 1.價(jià)值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容；價(jià)值是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容；2.價(jià)格是價(jià)值最直接的表現(xiàn)形式；價(jià)格是價(jià)值最直接的表現(xiàn)形式；3.很多利益的得失都要通過(guò)價(jià)格升降進(jìn)行體現(xiàn)；很多利益的得失都要通過(guò)價(jià)格升降進(jìn)行體現(xiàn)；4.既要以?xún)r(jià)格為中心，又不能僅僅局限于價(jià)格；既要以?xún)r(jià)格為中心，又不能僅僅局限于價(jià)格；4344l前期準(zhǔn)備l正式談判l(wèi)決策4

12、5商務(wù)談判前的準(zhǔn)備商務(wù)談判前的準(zhǔn)備v儀表、氣質(zhì)：儀表、氣質(zhì)：v良好的心態(tài)：必定獲勝的心態(tài)、面對(duì)挫折時(shí)不言放棄v專(zhuān)業(yè)的形象：著正裝與運(yùn)動(dòng)裝的區(qū)別v專(zhuān)業(yè)知識(shí)：通過(guò)自己的長(zhǎng)處影響客戶(hù) 與客戶(hù)面對(duì)面時(shí)，要讓客戶(hù)對(duì)你在第一時(shí)間產(chǎn)生好感，留下深刻、美好的第一印象（個(gè)人親和力）46商務(wù)談判前的準(zhǔn)備商務(wù)談判前的準(zhǔn)備2.2.資料收集、準(zhǔn)備：資料收集、準(zhǔn)備： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，在談判前需要收集你的目標(biāo)客戶(hù)諸多相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而初步判斷談判方向和目標(biāo)。v需準(zhǔn)備的資料：數(shù)據(jù)證明資料v需要收集的信息： 目標(biāo)客戶(hù)的商業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)份額、與其他單位合作方式、人事結(jié)構(gòu)（誰(shuí)能拍板算數(shù)、權(quán)力分配構(gòu)造）v收集信息渠

13、道: 藥販子、廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員、同區(qū)域其他客戶(hù) 47商務(wù)談判前的準(zhǔn)備商務(wù)談判前的準(zhǔn)備3.心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備l方案制定 l最壞結(jié)果的解決預(yù)案l事后有總結(jié)反饋 48商務(wù)談判前的準(zhǔn)備商務(wù)談判前的準(zhǔn)備4.目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)準(zhǔn)備l最優(yōu)期望l實(shí)際需求l可接受的l最低目標(biāo) 49談判前準(zhǔn)備談判前準(zhǔn)備目標(biāo)分類(lèi) 結(jié)合你前期收集到的綜合信息結(jié)合公司要求，初步擬定談判目標(biāo)。盡量將實(shí)行目標(biāo)優(yōu)化管理。l目標(biāo)歸結(jié)起來(lái)有四類(lèi)，從低到高依次是： 最低 可接受 實(shí)際需要 最優(yōu)期望各種目標(biāo)。l 談判的過(guò)程中能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的向上遞增是最好的。50談判前準(zhǔn)備談判前準(zhǔn)備v最優(yōu)期望目標(biāo)實(shí)際需求增加值。 是不易實(shí)現(xiàn)，但卻是最佳的理想目標(biāo)。 注意： 期望目標(biāo)制

14、定是否適合 例如： 預(yù)付款+高毛利+自提2. 實(shí)際需求目 標(biāo)實(shí)際需求目標(biāo)是較理想的最佳的目標(biāo)。 51談判前準(zhǔn)備談判前準(zhǔn)備3.可接受目標(biāo)： 只滿(mǎn)足了部分需求，實(shí)現(xiàn)了部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)。現(xiàn)實(shí)的態(tài)度是：“得到部分需求就算成功的談判”，而不是硬充好漢，不可抱著“談不成，出口氣”的態(tài)度，把關(guān)系搞僵，形成誤解，影響正常合作。 注意客戶(hù)具體承受能力和談判人員權(quán)利、性格52談判前準(zhǔn)備談判前準(zhǔn)備4.最低目標(biāo)： 即公司要求的最低底線(xiàn)，低于此線(xiàn)以下將使公司蒙受損失 注意： 留一定的余地，切忌一開(kāi)始就量底牌 例如： 有單位需要承兌貼點(diǎn)，目前公司的最低底線(xiàn)是在1.8%，你的權(quán)力范圍是在01.8%之間浮動(dòng)，高于1.8%以

15、上，意味著你要補(bǔ)貼中間差額，同時(shí)將受公司制度處罰5354商務(wù)談判的原則商務(wù)談判的原則 l誠(chéng)實(shí)守信l公平公正l利益最大化l堅(jiān)持公司原則l合理讓步l風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有備無(wú)患談判原則談判原則：掌握主動(dòng)權(quán)是關(guān)鍵掌握主動(dòng)權(quán)是關(guān)鍵55 1 1、取大同、存小異、取大同、存小異 2 2、利益最大化原則、利益最大化原則 談判中爭(zhēng)取綜合利益最大化是談判雙方的追求的目標(biāo)。綜合利益最大談判中爭(zhēng)取綜合利益最大化是談判雙方的追求的目標(biāo)。綜合利益最大化包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是要以最小的代價(jià)爭(zhēng)取最大的利益。二是化包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是要以最小的代價(jià)爭(zhēng)取最大的利益。二是要從多個(gè)方面、多種渠道得到最大回報(bào)。要從多個(gè)方面、多種渠道得到

16、最大回報(bào)。 談判中追求綜合利益最大化，不但可以擴(kuò)大談判范圍，拓展合作面、談判中追求綜合利益最大化，不但可以擴(kuò)大談判范圍，拓展合作面、而且也更容易讓對(duì)方接受，可以達(dá)到滿(mǎn)足雙方多方面要求的目的。比而且也更容易讓對(duì)方接受，可以達(dá)到滿(mǎn)足雙方多方面要求的目的。比如如: :在與商業(yè)公司談判及時(shí)回款是核心，銷(xiāo)量是重點(diǎn)，同時(shí)付款方式、在與商業(yè)公司談判及時(shí)回款是核心，銷(xiāo)量是重點(diǎn)，同時(shí)付款方式、資信額度、其采購(gòu)渠道盡可能以我公司為主要渠道、代理品種銷(xiāo)售等資信額度、其采購(gòu)渠道盡可能以我公司為主要渠道、代理品種銷(xiāo)售等等都可以作談判議題，都是爭(zhēng)取利益最大化的方式。等都可以作談判議題，都是爭(zhēng)取利益最大化的方式。 3 3、

17、合理讓步原則、合理讓步原則 在談判中，把握原則，適當(dāng)妥協(xié)，合理承諾，可以有效推動(dòng)談判順利在談判中，把握原則，適當(dāng)妥協(xié)，合理承諾，可以有效推動(dòng)談判順利進(jìn)行。為了贏得大局利益、長(zhǎng)久利益，對(duì)于局部利益、非核心利益可進(jìn)行。為了贏得大局利益、長(zhǎng)久利益，對(duì)于局部利益、非核心利益可以適當(dāng)讓步。對(duì)于我方有能力做到的，對(duì)我方利益損傷較小的，也可以適當(dāng)讓步。對(duì)于我方有能力做到的，對(duì)我方利益損傷較小的，也可以合理承諾。以合理承諾。56CaseCase：XXXXXX醫(yī)藥有限公司銷(xiāo)售合同醫(yī)藥有限公司銷(xiāo)售合同1 1、對(duì)方要求：月結(jié)，付承兌，無(wú)上升量、對(duì)方要求：月結(jié)，付承兌，無(wú)上升量2 2、歷史合作：、歷史合作：1515天

18、左右結(jié)款，電匯，月均天左右結(jié)款，電匯，月均2020萬(wàn)左右萬(wàn)左右3 3、我方提出：月均、我方提出：月均4040萬(wàn)，月底辦電匯萬(wàn)，月底辦電匯4 4、原因：電匯比承兌點(diǎn)率至少高、原因：電匯比承兌點(diǎn)率至少高2-3%2-3%，按照目前的銀行貸款，按照目前的銀行貸款利息比較，多出的利息比較，多出的2020萬(wàn)、萬(wàn)、1515天的利息，兩者基本持平，但天的利息，兩者基本持平，但相比多出相比多出2020萬(wàn)銷(xiāo)售，即可為公司贏得萬(wàn)銷(xiāo)售，即可為公司贏得3%(6000)3%(6000)利潤(rùn)利潤(rùn)5758商務(wù)談判的方法商務(wù)談判的方法v（一）選擇法（一）選擇法v設(shè)定兩個(gè)或兩個(gè)以上的對(duì)我方有利的方案供客戶(hù)選擇。設(shè)定兩個(gè)或兩個(gè)以上

19、的對(duì)我方有利的方案供客戶(hù)選擇。v要求業(yè)務(wù)員：謹(jǐn)慎、從容不迫、不可泄露天機(jī)要求業(yè)務(wù)員：謹(jǐn)慎、從容不迫、不可泄露天機(jī)v（二）情感影響法（二）情感影響法v笑：微笑讓人無(wú)法拒絕笑：微笑讓人無(wú)法拒絕v哭：眼淚讓人妥協(xié)哭：眼淚讓人妥協(xié)v一種方式是：利用平時(shí)拜訪(fǎng)的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注形象，去影響對(duì)一種方式是：利用平時(shí)拜訪(fǎng)的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注形象，去影響對(duì)方做出決定。方做出決定。v另一種方式是：利用自己堅(jiān)決的態(tài)度與傷感去博得客戶(hù)另一種方式是：利用自己堅(jiān)決的態(tài)度與傷感去博得客戶(hù)的理解與支持的理解與支持59v（三）抬價(jià)法（三）抬價(jià)法v在談判即將成功時(shí)以某種商品緊俏漲價(jià)的借口進(jìn)行抬價(jià)，迫使對(duì)方重新談判，增加達(dá)到某個(gè)目的新籌碼。v利用漲價(jià)

20、商品的緊缺，通過(guò)供貨數(shù)量與價(jià)格誘導(dǎo)來(lái)達(dá)到我們的還款目的。v（四）充分利用環(huán)境法（四）充分利用環(huán)境法v合理選擇空間環(huán)境，使客戶(hù)處于和諧、融洽的無(wú)心理壓力環(huán)境或使客戶(hù)處于不利空間環(huán)境，制造適當(dāng)?shù)膲毫Φ沫h(huán)境。v客戶(hù)使用該方法時(shí)的對(duì)策： 理直氣壯進(jìn)行交涉或中止談判 重要中間人在或酒桌談判60（五）投石問(wèn)路法 有目的地提出各種問(wèn)題，摸清對(duì)方底細(xì) 應(yīng)用于協(xié)議簽訂之前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查。（六）模棱兩可法 含糊，沒(méi)有明確的態(tài)度和主張?zhí)幚硪恍┘值膯?wèn)題。為自己留有余地，多用“可能”“大概”等彈性語(yǔ)言，“似懂非懂”，迷惑對(duì)方，且進(jìn)可攻，退可守（七）投其所好法 探明對(duì)方的性格、愛(ài)好，迎合和利用對(duì)方的喜好，減少心理隔膜

21、，獲得信任或賞識(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)61（八）誘餌法 以考慮和滿(mǎn)足談判對(duì)手的需要為手段維護(hù)和實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)（九）滿(mǎn)足需要法 在相互信任和真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，探明對(duì)方的需要，以更好地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)62631、方案制定：（精心布局、勝券在握）、方案制定：（精心布局、勝券在握）明確定位：根據(jù)對(duì)方企業(yè)情況、人員組成和對(duì)方（我方）明確定位：根據(jù)對(duì)方企業(yè)情況、人員組成和對(duì)方（我方）的談判目的對(duì)本次談判正確定位。比如：禮節(jié)性拜訪(fǎng)？的談判目的對(duì)本次談判正確定位。比如：禮節(jié)性拜訪(fǎng)？務(wù)實(shí)性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？務(wù)實(shí)性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？解決問(wèn)題？等等。解決問(wèn)題？等等。64確定談判策略

22、：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判確定談判策略：根據(jù)本次談判的定位和目的確定談判的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容：的策略，談判策略主要包括以下內(nèi)容：1 1、提出我方需求：、提出我方需求：（清楚明確、重點(diǎn)突出、切實(shí)可行）（清楚明確、重點(diǎn)突出、切實(shí)可行）2 2、明確談判議題：、明確談判議題：（議程詳實(shí)、時(shí)間緊湊）（議程詳實(shí)、時(shí)間緊湊）（議題明確、不可遺漏）（議題明確、不可遺漏）3 3、制定談判策略：、制定談判策略：（確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)）（確定戰(zhàn)術(shù)、分配談判任務(wù)）（明確核心內(nèi)容、制定談判底限）（明確核心內(nèi)容、制定談判底限）4 4、確定參與人員：、確定參與人員：（相關(guān)參與、符合規(guī)格）（相關(guān)參與、符

23、合規(guī)格）65各類(lèi)談判技巧各類(lèi)談判技巧v仔細(xì)傾聽(tīng)，善于贊美v分解問(wèn)題，逐條商談v總結(jié)回顧、確定承諾 v善提要求、爭(zhēng)取主動(dòng) v黑臉紅臉、密切配合 v一唱一合、促進(jìn)成交 v靈活周旋、逼迫成交 6667l簽訂協(xié)議談判簽訂協(xié)議談判l(wèi)開(kāi)票作價(jià)談判開(kāi)票作價(jià)談判l(wèi)貨款催收談判貨款催收談判l(wèi)易貨業(yè)務(wù)談判易貨業(yè)務(wù)談判l(wèi)退貨處理談判退貨處理談判68l 采購(gòu)員指導(dǎo)銷(xiāo)售價(jià)和協(xié)商賣(mài)貨的原則 l 靈活作價(jià)、彈性作價(jià)的原則l 注重提供一站式的服務(wù)l 主張陽(yáng)光作價(jià)，保證我們的利潤(rùn)，引導(dǎo)客戶(hù)勤進(jìn)快銷(xiāo)。 作價(jià)原則作價(jià)原則69顧客類(lèi)顧客類(lèi)型型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)對(duì)待原則對(duì)待原則作價(jià)原則作價(jià)原則外向型外向型客戶(hù)客戶(hù)性格開(kāi)朗，容易相處，容易

24、被說(shuō)服要耐心、風(fēng)趣，真誠(chéng)以對(duì)不要輕易降價(jià)，除非市場(chǎng)行情已降內(nèi)向型內(nèi)向型客戶(hù)客戶(hù)生活比較封閉，特別挑剔，不喜歡多說(shuō)話(huà)，不喜歡開(kāi)玩笑，多溝通建立信任關(guān)系以適合的理由說(shuō)明價(jià)格銷(xiāo)售原因好勝型好勝型客戶(hù)客戶(hù)好勝，征服欲強(qiáng)，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白，冷靜，不要被他輕易說(shuō)服要找到正確且能說(shuō)服他的理由， 頑固型頑固型客戶(hù)客戶(hù)主要為老年人，對(duì)于價(jià)格變化的品種一般不愿接受慢慢誘導(dǎo)，多溝通一旦接受我們的價(jià)格，如果價(jià)格沒(méi)有變化，一般也不會(huì)和我們的討價(jià)還價(jià)70顧客類(lèi)型顧客類(lèi)型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)對(duì)待原則對(duì)待原則作價(jià)原則作價(jià)原則懷疑型客懷疑型客戶(hù)戶(hù)對(duì)我們所報(bào)出的價(jià)常常報(bào)以質(zhì)疑的態(tài)度自信心尤為重要，要用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)，及客觀的事

25、實(shí)說(shuō)服他相信我們的價(jià)格， 不可輕易在價(jià)格上讓步愛(ài)占小便愛(ài)占小便宜客戶(hù)宜客戶(hù)喜歡要贈(zèng)品答應(yīng)送他的東西一定要做到，否則就不要答應(yīng)。可以送一些小贈(zèng)品但切記不可每次答應(yīng)他的要求。狡猾型客狡猾型客戶(hù)戶(hù)市場(chǎng)消息靈通，通常是拿要漲價(jià)的品種別透露自己的庫(kù)存，其次要穩(wěn)住他，然后在向采購(gòu)驗(yàn)證是否要漲價(jià)不可退步，不要怕得罪，也不要很直接的拒絕，忠誠(chéng)的老忠誠(chéng)的老客戶(hù)客戶(hù)已建立了信任關(guān)系直接報(bào)價(jià)開(kāi)票 有跌漲價(jià)信息的著重向客戶(hù)講解目前行情 71按藥品類(lèi)型進(jìn)行按藥品類(lèi)型進(jìn)行l(wèi) 大路品種（常銷(xiāo)普藥）：隨行就市，以走銷(xiāo)量為主。l 品牌品種：賣(mài)出自己的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取利益。l進(jìn)口品種：大都現(xiàn)款采購(gòu)，爭(zhēng)取利潤(rùn)l 臨床品種：利潤(rùn)空間大，賣(mài)

26、省內(nèi)客為主，注意控制量l 季節(jié)性品種：注意銷(xiāo)售量的控制，現(xiàn)款現(xiàn)貨，并告之客戶(hù)不能退貨電話(huà)作價(jià)電話(huà)作價(jià)72按藥品市場(chǎng)類(lèi)型進(jìn)行按藥品市場(chǎng)類(lèi)型進(jìn)行l(wèi)換貨品種：注意品種及量，爭(zhēng)取利潤(rùn)或作銷(xiāo)外省補(bǔ)充（客戶(hù)），低價(jià)銷(xiāo)售、賣(mài)出優(yōu)勢(shì)。 l 緊俏品種：特別注意銷(xiāo)售量的控制，并要求緊俏商品與普藥品種一起銷(xiāo)售。l 漲價(jià)跌價(jià)產(chǎn)品：及時(shí)通知客戶(hù)，讓客戶(hù)做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備。l催銷(xiāo)品種（需突擊銷(xiāo)售）：老批號(hào)，滯銷(xiāo)品種，禁退；贈(zèng)品或其他促銷(xiāo)政策的，多銷(xiāo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥房。電話(huà)作價(jià)電話(huà)作價(jià)73電話(huà)作價(jià)注意事項(xiàng)電話(huà)作價(jià)注意事項(xiàng)l 注意區(qū)域的不同，我們的報(bào)價(jià)也應(yīng)有所不同。l 品種毛利的把握。l 克服大客戶(hù)報(bào)價(jià)心理障礙問(wèn)題。l 對(duì)于電話(huà)作價(jià)，

27、當(dāng)時(shí)不好確定，我們可以先記錄下來(lái)，跟客戶(hù)解釋請(qǐng)示一下稍后再回復(fù)，電話(huà)作價(jià)電話(huà)作價(jià)74當(dāng)面作價(jià)注意事項(xiàng)當(dāng)面作價(jià)注意事項(xiàng)l 應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、友好、周全。l 商品成本價(jià)及庫(kù)存的保密。l 很好的進(jìn)行溝通，不要輕易的降價(jià)。l 察顔觀色。當(dāng)面作價(jià)當(dāng)面作價(jià)75傳真作價(jià)注意事項(xiàng)傳真作價(jià)注意事項(xiàng)l 知道是哪個(gè)單位傳真過(guò)來(lái)的。l 大略的瀏覽一遍，從瀏覽中了解客戶(hù)類(lèi)形，計(jì)劃是平時(shí)正常所需品種，還是從未標(biāo)過(guò)價(jià)的新品種。l 估計(jì)報(bào)完此單價(jià)大約需要多少時(shí)間，以便進(jìn)一步做好其它工作安排。傳真作價(jià)傳真作價(jià)76傳真作價(jià)注意事項(xiàng)傳真作價(jià)注意事項(xiàng)l 仔細(xì)檢查一遍，注明我們公司名稱(chēng)再傳給客戶(hù)。l 傳真報(bào)價(jià)給客戶(hù)后，一定要

28、跟客戶(hù)確認(rèn)是否收到，以免遺漏。l 當(dāng)拿到客戶(hù)計(jì)劃時(shí)，要仔細(xì)閱覽哪些品種標(biāo)了價(jià)，但客戶(hù)沒(méi)拿，詢(xún)問(wèn)不拿的原因，再進(jìn)一步協(xié)商價(jià)格，并作好筆記。傳真作價(jià)傳真作價(jià)77傳真報(bào)價(jià)的各種情況傳真報(bào)價(jià)的各種情況l 有的品種平時(shí)總在報(bào)價(jià)，但一直沒(méi)有拿過(guò)。（外面有低價(jià)貨，需要盡量摸清）l 有的品種一直在拿。（不排除報(bào)價(jià)偏低可能）l 有的品種從來(lái)沒(méi)有報(bào)過(guò)價(jià)。（客戶(hù)不了解我們的品種結(jié)構(gòu)）l 有的品種客戶(hù)不注明廠(chǎng)家，要求便宜就行。傳真作價(jià)傳真作價(jià)7879商業(yè)談判的禁忌（一）v輕易相信客戶(hù)的不合作態(tài)度是真的，無(wú)法改變的v自己的情緒受客戶(hù)影響，并把個(gè)人感情帶入談判v承諾過(guò)多，特別是做出只要客戶(hù)讓步，自己就讓步的承諾80商業(yè)談

29、判的禁忌（二） v缺乏耐心，脾氣暴躁，或無(wú)自信心，性格抑郁，縮手縮腳v過(guò)早暴露自己的“實(shí)力”（情報(bào)、口才、知識(shí)、風(fēng)度、酒量v說(shuō)得太多，聽(tīng)的太少v低估自己的能力，忘記客戶(hù)愿意談判是基于逐利81商業(yè)談判的禁忌（三）v假定客戶(hù)了解醫(yī)藥代表的弱點(diǎn)，或假定自己了解客戶(hù)的要求v不敢向統(tǒng)計(jì)數(shù)字，先例或規(guī)定挑戰(zhàn)v獲成功之前掉以輕心82商業(yè)談判的禁忌（四）v在未獲得客戶(hù)相應(yīng)交換條件的情況下讓步，特別是重大問(wèn)題上先讓步v接受客戶(hù)讓步時(shí)，感到不好意思或有罪惡感v害怕談判，或心理準(zhǔn)備不足v和對(duì)方討論任何問(wèn)題而不作戒備8384一、明確談判目標(biāo)一、明確談判目標(biāo)v談判目標(biāo)即期望的談判結(jié)果v目標(biāo)是否具體、合乎時(shí)宜v讓步的最底

30、線(xiàn)是什么、對(duì)方能接受嗎v對(duì)方的談判目標(biāo)是什么，如何探尋v對(duì)方可能提出的條件v對(duì)方是否知道我方的目標(biāo)和讓步的底線(xiàn) 雙方的公開(kāi)要求與可接受之間留有多大余地v最壞的談判結(jié)果是什么談判中的讓步談判中的讓步85（二）讓步的原則（二）讓步的原則因人而因人而異異( (基本原則是以小換大基本原則是以小換大) )v選擇讓步的時(shí)機(jī)和時(shí)間效果v讓步與對(duì)方讓步同步v關(guān)鍵問(wèn)題上要力爭(zhēng)使對(duì)方先作出讓步v不承諾作相同程度的讓步v一次讓步的幅度不宜過(guò)大，節(jié)奏不宜過(guò)快 v讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到讓步來(lái)之不易v讓步須有明確的暗示性和導(dǎo)向性v接受對(duì)方讓步時(shí)應(yīng)心安理得，敢于說(shuō)“不”v及時(shí)收回考慮欠周的讓步，不要猶豫v得到讓步總比沒(méi)有好，若不達(dá)目標(biāo)可退求其次或再次談判中的讓步談判中的讓步86（三）讓步策略（三）讓步策略 當(dāng)陷入會(huì)談僵局時(shí)：業(yè)務(wù)員應(yīng)致力于建立熱情友好、真誠(chéng)合作、輕松活躍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的氣氛；語(yǔ)言交流向無(wú)關(guān)緊要的話(huà)題謀求雙方的共識(shí)，以及通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)的傳遞如目光接觸、微笑等建立自由交談的氛圍談判中的讓步談判中的讓步871 1、理想的讓步策略、理想的讓步策略v開(kāi)價(jià)較低則買(mǎi)主成交價(jià)較低v賣(mài)方在讓步時(shí)應(yīng)步步為營(yíng)v一次只作少許讓步的人及在重要問(wèn)題上讓步的人結(jié)果較為不同v過(guò)快地促成交易，不見(jiàn)得是好事v輕易就作重大讓步的人，通