酒店服務(wù)心理學 第五章 酒店顧客個性心理

1、課程導入課程導入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進行從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進行“一對一一對一”的的2424小小時服務(wù)。以后，不論你何時住進酒店，都是同一個人專人服務(wù)。而時服務(wù)。以后，不論你何時住進酒店，都是同一個人專人服務(wù)。而你的習慣、愛好，已經(jīng)提前進入了管家的掌握中。這就是酒店針對你的習慣、愛好，已經(jīng)提前進入了管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國際皇金管國際皇金管家家”亮相成都。亮相成都。 岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示

2、了他的一次服務(wù)過程：岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午下午4 4點點3030分，分，T T總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向家上前護住車門，向T T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送T T總一路通總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層?？腿俗潞螅芗伊⒓此蜕弦粫车氐竭_了國際皇金管家專用樓層。客人坐下后，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音杯他平時最愛喝的鐵觀音

3、晚上，晚上，T T總回到酒店，管家仍舊在大總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應(yīng)客人顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應(yīng)客人的召喚。的召喚。 高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù) “要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹H皇金管家組織首席國際皇金管家組織首席執(zhí)行官

4、單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進行服務(wù)。而客人第一次進入這家酒店，他的愛好、消前為客人進行服務(wù)。而客人第一次進入這家酒店，他的愛好、消費偏好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改費偏好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改善服務(wù)善服務(wù)。課程導入課程導入高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括

5、針某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當值的對所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，管家一次進行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。 二是全程專職管家，針對的是下榻賓館二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2V2級別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分級別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客

6、戶。這種類型的管家服務(wù)級別較高，所做的工規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIPVIP抵抵達前達前4 4天準備資料（背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好）；住店期間天準備資料（背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動向；對細節(jié)加以確認，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細節(jié)準備：接待方，聯(lián)了解動向；對細節(jié)加以確認，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細節(jié)準備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店系

7、人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；領(lǐng)導接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后時間；前后1515分鐘等候、控梯；在分鐘等候、控梯；在VIPVIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知離店前準備好賬

8、單，由接待方確認；通知酒店領(lǐng)導相送酒店領(lǐng)導相送. . 課程導入課程導入酒店服務(wù)心理學第五章 酒店顧客個性心理學習情境學習情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費動機1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費決策1.4 1.4 顧客的個性心理顧客的個性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服

9、務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第五章第五章 酒店顧客個性心理酒店顧客個性心理 本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點是探討酒店顧客的個性消費心理問題，通過分析來了解顧客的個性心理，以提高個性化服務(wù)的水平。 l個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴

10、的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。l個性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認為：“人格是一種傾向，可借以預測一個人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的。”l現(xiàn)代心理學一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述一、個性的內(nèi)涵一、個性的內(nèi)涵“倔強倔強”、“要強要強”、“坦率坦率”、“固執(zhí)固執(zhí)”=個性個性“文雅文雅”、“平和平和”、“斯文斯文”、“柔弱柔弱”沒有個性。沒有個性。對個性的誤解

11、對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。一種個性。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述一、個性的內(nèi)涵一、個性的內(nèi)涵l個性傾向性個性傾向性和個性特征個性特征。l個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。l個性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個性的兩個構(gòu)成個性的兩個構(gòu)成第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述一、個性的內(nèi)涵一、個性的內(nèi)涵（一）遺傳（一）遺傳 如個人的神

12、經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述血型學說：四種血型的性格特點：血型學說：四種血型的性格特點：A A型：倔強、理智、謹慎、責任心強、成功多，但情緒易變。型：倔強、理智、謹慎、責任心強、成功多，但情緒易變。B B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。忍、知心，但缺乏意志力。O O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執(zhí)、型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執(zhí)、不虛心。不虛心。

13、ABAB型：是型：是A A、B B的復合型，為偏的復合型，為偏A A者或偏者或偏B B者。者。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述（一）遺傳一）遺傳個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。 （二）環(huán)境（二）環(huán)境n 如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環(huán)境因素。如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟（三）成熟n 同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不

14、同主題。有不同主題。（四）學習（四）學習n 人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。來自身行為的變化。n 學習行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，學習行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨立變量。使它成為影響人格發(fā)展的獨立變量。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述 個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認識活動的對象的趨向和選擇。 個性傾向性主要包括需要、動機、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對某種目標的渴求和欲望，

15、是心理活動和行為的基本動力。（二）動機（二）動機動機是由一種目標或?qū)ο笏龑?、激發(fā)和維持的個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述（三）興趣（三）興趣 1. 1.興趣的內(nèi)涵興趣的內(nèi)涵 表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有積極心理色彩的心理傾向。積極心理色彩的心理傾向。 興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。 2. 2.興趣的特征興趣的特征 （1 1）興趣的指向性。）興趣的指向性。 （2 2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。 （3 3

16、）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。 （4 4）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產(chǎn)生的效果大小。）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度（四）態(tài)度第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述 （一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì) 氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣脾氣”、“本性本性”。四、個性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。根據(jù)希波克拉底的觀點，氣質(zhì)可分為四種典型的類型

17、。膽汁質(zhì)（急躁型）膽汁質(zhì)（急躁型） 表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）多血質(zhì)（活潑型） 表現(xiàn)為機敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注表現(xiàn)為機敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細心，行為持久，自制力強，但思維反應(yīng)穩(wěn)重細心，行為持久，自制力強，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹。慢，固執(zhí)而拘謹。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。寡斷，具有刻板性

18、。 四、個性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述附錄：紅樓夢中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述人物人物性格性格衣著衣著寶玉寶玉真誠、熱情與反叛真誠、熱情與反叛白色白色黛玉黛

19、玉多情、憂郁與聰慧多情、憂郁與聰慧紫色紫色寶釵寶釵自制、世故與沉靜自制、世故與沉靜蘭色蘭色元春元春高貴、賢德與哀怨高貴、賢德與哀怨黃色黃色湘云湘云善良、活潑與爽快善良、活潑與爽快粉紅粉紅鳳姐鳳姐能干、潑辣與奸詐能干、潑辣與奸詐紅色紅色妙玉妙玉冷漠、清高與孤傲冷漠、清高與孤傲灰色灰色紅樓夢紅樓夢人物人格圖譜人物人格圖譜區(qū)分氣質(zhì)類型的指標區(qū)分氣質(zhì)類型的指標可塑性可塑性敏捷性敏捷性耐受性耐受性感受性感受性興奮性興奮性外傾性外傾性（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個性心理特征測測你的氣質(zhì)類型 從艾森克個性問卷中篩選出從艾森克個性問卷中篩選

20、出2020題，用以自我評定個性，這樣便題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解?？蓪ψ约旱膫€性有一粗略的了解。 問卷（回答問卷（回答“是是”或或“否否”）1.1.你是否比較活躍？你是否比較活躍？2.2.你是否健談？你是否健談？3.3.你有許多朋友嗎？你有許多朋友嗎？4.4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？5.5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？新交朋友時一般是你采取主動嗎？6.6.你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？7.7.你認為你是個樂天派嗎？你認為你是個樂天派嗎？8.8.你喜歡忙忙碌碌

21、和熱熱鬧鬧地過日子嗎？你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.9.你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10.10.別人認為你是生氣勃勃的嗎？別人認為你是生氣勃勃的嗎？課堂測試課堂測試測測你的氣質(zhì)類型課堂測試課堂測試11.11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.12.你是一個多憂多慮的人嗎？你是一個多憂多慮的人嗎？13.13.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎？你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎？14.14.你是否常常覺得人生非常無味？你是否常常覺得人生非常無味？15.15.你是否總在擔心會發(fā)生可怕的事情？你是否總在擔心會發(fā)生可怕的事情？16.

22、16.你的心境是否常有起伏？你的心境是否常有起伏？17.17.你曾經(jīng)無緣無故覺得你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受真是難受”嗎？嗎？18.18.你常感到孤單嗎？你常感到孤單嗎？19.19.你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.20.當人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神當人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？上受挫傷？記分記分每題回答每題回答“是是”即記即記1 1分，答分，答“否否”不記分。不記分。測測你的氣質(zhì)類型課堂測試課堂測試47047內(nèi)外傾向內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)抑郁抑郁質(zhì)質(zhì)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)多血質(zhì)前前1

23、010題的總分反映你個性的傾向：題的總分反映你個性的傾向：1 13 3分為內(nèi)向，分為內(nèi)向，4 47 7分為中間，分為中間，8 81010分分為外向。為外向。后后1010題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1 13 3分為穩(wěn)定，分為穩(wěn)定，4 47 7分分為中間型，為中間型，8 81010分為不穩(wěn)定。分為不穩(wěn)定。測測你的氣質(zhì)類型課堂測試課堂測試不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費行為方式、風格和特點：不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費行為方式、風格和特點：l主動型和被動型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費者為主動型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則比較消極被動。l理智型和沖動型。黏液質(zhì)的消費者比較冷

24、靜慎重，膽汁質(zhì)的消費者沖動。 l果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費者則優(yōu)柔寡斷，十分謹慎。l敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者的消費體驗比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不過分注重心理感受。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個性心理特征1.1.膽汁質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（急躁型消費者）膽汁質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（急躁型消費者） 熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。2.2.多血質(zhì)的消費表現(xiàn)（活潑型）多血質(zhì)的消費表現(xiàn)（活潑型） 喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往，感情多

25、變，動作敏捷靈活。喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.3.黏液質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（穩(wěn)重型）黏液質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（穩(wěn)重型） 喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費理性。喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費理性。4.4.抑郁質(zhì)類型的消費表現(xiàn)抑郁質(zhì)類型的消費表現(xiàn) 消費比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。消費比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費者的典型表現(xiàn)不同氣質(zhì)消費者的典型表現(xiàn)第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述四、個性心理特征思考思考不同氣

26、質(zhì)消費者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？不同氣質(zhì)消費者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？1.1.性格的內(nèi)涵性格的內(nèi)涵 性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習慣了的行為方性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習慣了的行為方式的心理特征。式的心理特征。2.2.性格的特征性格的特征 性格是個性心理的核心性格是個性心理的核心, ,具有穩(wěn)定性和習慣性。具有穩(wěn)定性和習慣性。l表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認真、表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認真、細致；對自己謙虛、自信等。細致；對自己謙虛、自信等。l意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。意志特征：目

27、的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。l情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。l理智特征：理性、感性。理智特征：理性、感性。 第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述四、個性心理特征（二）性格（二）性格3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很??；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)氣質(zhì)先天的先天的無好壞之分無好壞之分表現(xiàn)范圍窄表現(xiàn)范圍窄可塑性很小可塑性很小性格性格后天的后天的有好壞之分有好壞之分表現(xiàn)范圍廣表現(xiàn)范圍廣可塑性大可塑性大第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述四、個性心理特征（二）性格（二）性格

28、能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。特征。性格與能力的關(guān)系：性格與能力的關(guān)系： 首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙勤能補拙”；再次，良；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述四、個性心理特征（三）能力（三）能力例如：例如：繪畫繪畫耐心、浮躁、情緒好壞耐心、浮躁、情緒好壞性格性格彩色鑒別

29、、空間比例彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶關(guān)系、形象記憶能力能力第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述四、個性心理特征（三）能力（三）能力 人人的的智智力力發(fā)發(fā)展展水水平平的的分分布布智智商商（I IQ Q）等等級級理理論論分分布布% %130非常優(yōu)秀2.2120-129優(yōu)秀6.7110-119中上16.190-109中等50.080-89中下16.170-79臨界6.769弱智2.2第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述第一節(jié)第一節(jié) 個性心理概述個性心理概述五、個性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考

30、：思考：從事酒店服務(wù)工作，哪種個性類型更能勝任？從事酒店服務(wù)工作，哪種個性類型更能勝任？君子愛財，取之君子愛財，取之有道有道這么好的便宜，這么好的便宜，不占白不占不占白不占第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)人格結(jié)構(gòu)本我本我自我自我超我超我弗洛伊德弗洛伊德兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克埃里克伯恩伯恩第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為n 父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。獲

31、得的態(tài)度和行為方式。n 父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、怎么辦等方面的信息。怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事照章辦事”的行為決策者的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴父式的批評、命今慈母式如同情、安慰；嚴父式的批評、命今第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為n 是一個人的人格中感受挫折、不適當、無依無是一個人的人格中感受挫折、不適當、無依無靠、歡樂等情感的那一部分?？?、歡樂等情感的那一部分。n 兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉

32、。自發(fā)性、沖動的源泉。n 兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。的一面。兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為 當一個人成人自我狀態(tài)起主導當一個人成人自我狀態(tài)起主導時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹慎時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹慎、尊重別人，喜歡探究為什么、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。怎么樣等。成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分支配理性思維和信息的客觀處理部分

33、掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為狀態(tài)狀態(tài)語言表現(xiàn)語言表現(xiàn)語調(diào)語調(diào)非語言表現(xiàn)非語言表現(xiàn)兒童自兒童自我狀態(tài)我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、要、我不知道、我不管、我猜、當我長大時、好得我猜、當我長大時、好得多、好極了多、好極了激動、熱情激動、熱情嗓門高、尖嗓門高、尖聲、歡樂、聲、歡樂、憤怒、悲哀憤怒、悲哀、恐懼、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、氣、眼珠滴溜溜

34、地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌、咬指甲、扭身子撒嬌成人自成人自我狀態(tài)我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什為什么、什么、哪里、什么時候、誰、有多少、怎么時候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認為、么樣、有可能、我認為、依我看、我明白了、我看依我看、我明白了、我看幾乎像計算幾乎像計算機那樣不假機那樣不假思索思索直截了當?shù)谋砬?、舒適直截了當?shù)谋砬?、舒適自然、不很熱情、不激自然、不很熱情、不激動、漠然動、漠然父母自父母自我狀態(tài)我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠按理、應(yīng)該、決不、永遠、不要、別、不、讓我告、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑

35、，別再這真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請我跟你說了多少遍了？請你千萬記住、好孩子、好你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！寶貝、真可憐！高聲批評高聲批評低聲撫慰低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板氣、拍別人的頭、死板消費者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)消費者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費者的欲望、情感；首先，是要激發(fā)消費者的欲望、情感；其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出得出“可以可以”、“還合適還合

36、適”等結(jié)論；等結(jié)論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)以滿足父母自我狀態(tài)打動打動合理化合理化意義化意義化這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”打動打動合理化合理化意義化意義化打動打動合理化合理化比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為人格結(jié)構(gòu)與消費行為思考思考男女在消費活動中有哪些不同呢？男女在消費活動中有哪些不

37、同呢？1.1.男性消費者心理男性消費者心理n 喜歡獨立思考，自主決策n 具有較強的自我控制能力n 做出購買決定往往比較迅速n 注重實用，注重理性n 性情一般粗獷豁達，消費考慮不周，觀察問題不細，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達理n 好面子，為了自尊而愛出風頭2.2.女性消費者心理女性消費者心理n 受直觀感覺和情感影響很大n 考慮到某種消費對其子女有重要意義時，感情色彩更加強烈n 較容易受暗示和影響，n 辦事細致，善于觀察n 已婚女性，求實心理較突出n 注重美容和健康方面的消費n 喜歡享受消費的過程n 對服務(wù)態(tài)度也比較敏感n 消費主意變化快n 自尊心強，有虛榮感 第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧

38、客的角色心理一、顧客的性別心理一、顧客的性別心理案例案例做生意要瞄準女人做生意要瞄準女人不同年齡的不同味道不同年齡的不同味道 2020歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。熱熱鬧鬧地大搓一頓。 3030歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱址早已印在腦中，被同事笑稱“小資小資”，喜歡吃情調(diào)、吃，喜歡吃情調(diào)、吃風情。風情。4040歲以上，柴米油鹽、鍋

39、碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃。小時候吃的街頭小吃。2020、3030、4040，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。不同年齡消費心理有什么不同不同年齡消費心理有什么不同n 缺乏穩(wěn)定的消費傾向和認識，易受外部環(huán)境的影響，消費心理和消費行為變化幅度大。n 行為上逐漸從被動發(fā)展到主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要。n 消費的自控能力差，依賴性強，很大程度上會影響其父母的購買趨向。n 消費心理

40、特點：認識具有直觀性；從模仿型消費發(fā)展為個性消費；消費的情緒性強；求新奇、好玩、好勝的消費心理突出。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理n對于酒店中的兒童消費者，在餐飲服務(wù)時應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。n在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。n基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.1.兒童消費心理兒童消費心理第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理2.2.少年消費心理少年消費心理l對未來充滿美好幻想，追求浪漫時

41、尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。l他們已有了成人意識，希望得到別人的認可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。l少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復雜時期。主要消費心理特征如下主要消費心理特征如下：消費心理日趨成熟，獨立性增強；模仿、從眾心理較突出；強調(diào)個性化消費；情緒化消費，跟著感覺走。3.3.青年消費心理青年消費心理l 追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。l 容易沖動，注重情感。容易沖動，注重情感。l 較高的消費需求和消費預期。較高的消費需求和消費預期。l 追求檔次，表現(xiàn)享受。追求檔次，表現(xiàn)

42、享受。l 喜歡攀比，超前消費。喜歡攀比，超前消費。 第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理4.4.中年消費心理中年消費心理n 中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強。趨于最高，購買能力也最強。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理他們的消費心理特征是：他們的消費心理特征是：消費經(jīng)驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、消費經(jīng)驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價格、關(guān)注信譽、理性消費；獨立自主、沉著冷靜，看重質(zhì)量、權(quán)衡價格、

43、關(guān)注信譽、理性消費；獨立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費品位，消費的穩(wěn)定性強。一般不輕信別人的影響；講求消費品位，消費的穩(wěn)定性強。服務(wù)對策：服務(wù)對策：l中年客人商務(wù)消費時講究一定的檔次和品質(zhì)。中年客人商務(wù)消費時講究一定的檔次和品質(zhì)。l家庭消費時，他們對食、住要求不高，但對孩子的家庭消費時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視。可多介紹一些營養(yǎng)價值較高而飲食健康卻非常重視。可多介紹一些營養(yǎng)價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。5.老年消費心理老年消費心理典型表現(xiàn)是：典型表現(xiàn)是：消費習慣穩(wěn)定，品牌忠誠度

44、較高；理智消費，追求實惠消費習慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費，追求實惠，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強的補償性消費心理；自尊心強，較為敏感。的補償性消費心理；自尊心強，較為敏感。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對策：服務(wù)對策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時應(yīng)保持耐心。服務(wù)時應(yīng)保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進行餐飲服務(wù)時，

45、要明示價格，考慮老人的經(jīng)濟能力，多推薦給老人進行餐飲服務(wù)時，要明示價格，考慮老人的經(jīng)濟能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食。營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上客房服務(wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶。下樓和上下車多攙扶。 如何開發(fā)老年市場？如何開發(fā)老年市場？2.2.職業(yè)地位處于中等者的心理職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費者心理職業(yè)地位較高者的消費者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級知識

46、分子等。如官員、企業(yè)家、明星、高級知識分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標準，在消費此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標準，在消費活動中顯示成熟感和成就感，強調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己活動中顯示成熟感和成就感，強調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學生和待業(yè)者。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費。如果一此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費。如果一旦決定外出，對產(chǎn)品和服務(wù)的

47、獲得和滿足十分迫切。旦決定外出，對產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。在消費活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不在消費活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。3.3.職業(yè)地位較低者職業(yè)地位較低者第四節(jié)第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型一、按客源類型劃分的顧客類型觀光旅游型顧客觀光旅游型顧客 療養(yǎng)度假型顧客療養(yǎng)度假型顧客 商務(wù)型顧客商務(wù)型顧客會議型顧客會議型顧客蜜月型顧客蜜月型顧客第四節(jié)第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型