醫(yī)療整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀教育培訓(xùn)講座PPT

1、整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)整形美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)【醫(yī)療美容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀教育培訓(xùn)】匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：20XX一、醫(yī)護(hù)形象一、醫(yī)護(hù)形象二、崗位接待二、崗位接待目錄/contents目錄/contents第一章節(jié)醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象從字面上可理解為引導(dǎo)客戶就醫(yī)；具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合客戶如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)過程中給客戶以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員導(dǎo)醫(yī)的概念是服務(wù)第一窗口，整個(gè)醫(yī)療開始，第一形象，第一道風(fēng)景線。醫(yī)護(hù)形象形傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)的重要性形象行為言語(yǔ)服務(wù)氣質(zhì)醫(yī)護(hù)形象導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象導(dǎo)診的

2、服務(wù)對(duì)象是客戶，客戶是我們工作的目標(biāo)，客戶是帶著需要和要求找到我們的，滿足客戶的需求是我們的工作，客戶應(yīng)受到周到的關(guān)注客戶是醫(yī)院的貴賓和朋友，客戶是需要我們提供服務(wù)的人，客戶給我工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)客戶出售的是服務(wù)。醫(yī)護(hù)形象導(dǎo)醫(yī)的宗旨以客戶為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)第二章節(jié)崗位接待崗位接待用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)假如我是消費(fèi)者要做的是對(duì)方正在想的假如我是顧客滿意才是目標(biāo)服務(wù)不僅是掙一份工資抱怨投訴是必然崗位接待01儀容儀表:美麗而深刻02真誠(chéng)微笑:發(fā)自內(nèi)心和享受其中03身體語(yǔ)言:習(xí)慣而自然04期待眼神:真誠(chéng)而信任05儀容儀表:美麗而深刻06

3、傾聽:先讓對(duì)方說，自己聽明白07解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放08讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜09服務(wù)一定是個(gè)性化的10不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信接待服務(wù)技巧崗位接待儀容儀表規(guī)范盤發(fā)淡妝飾物不宜夸張著裝整潔不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油工作時(shí)間不宜擦香水當(dāng)值時(shí)將胸卡佩帶在左上胸不卷袖口、褲腿等崗位接待站姿服務(wù)規(guī)范頭部端正，微收下顎且面帶自然微笑，眼睛平視前方或自然注視周圍客戶，問候時(shí)注視客人臉部或雙眼，并隨客人轉(zhuǎn)動(dòng)胸部自然挺胸雙肩水平自然放松后收，自然下垂。腹部稍稍收緊腰部挺直雙臂 自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部(關(guān)節(jié)處)雙腿繃直雙腳左右腳尖稍許分開45度，膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈

4、“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處。崗位接待站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。行姿服務(wù)規(guī)范上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動(dòng)，手不可插在衣袋步幅、步頻40CM/步125- -130步/分鐘手持物品行走:應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動(dòng)，-律靠過道右邊走走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、借光”，然后再加緊步伐超越。崗位接待只坐椅子的3/

5、4位置。兩腿自然平放，雙膝靠攏雙手放在膝上呈“八”字 狀，也可輕輕握攏上半身姿勢(shì)與站立同大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度坐姿服務(wù)規(guī)范禁忌：不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、 腿不搭座椅扶手、禁止蹺二郎腿崗位接待蹲姿服務(wù)規(guī)范01 高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。02 交叉式蹲姿交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的時(shí)候，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。練習(xí)方式：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右

6、小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。崗位接待醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言表情親切自然神態(tài)真誠(chéng)熱情視線接觸微笑點(diǎn)頭掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題 不要輕易地使用批評(píng)，適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論崗位接待問候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解致謝語(yǔ)：謝謝您的合作結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走服務(wù)用語(yǔ)音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，音量:視患者的音量調(diào)節(jié)語(yǔ)氣:輕柔、和緩、清晰、自然語(yǔ)速:適中聲音規(guī)范崗位接待序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作客戶進(jìn)入醫(yī) 院大門主動(dòng)上前您好?。ɑ蛟?、上午 好、下午好、晚上好）您需要 幫助嗎？我能為您故點(diǎn)什么？ 請(qǐng)先到這先登記，謝謝！雙手自然下垂，交又 于小腹，表情豐富， 面帶微笑。2客戶來到導(dǎo) 醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 是第一次過來嗎？有無預(yù)約簡(jiǎn) 單交流了解問題，主動(dòng)、熱情、目視對(duì) 方、態(tài)度和藹可親3對(duì)不熟悉醫(yī) 院程序和環(huán) 境的客戶（稱呼）：您好!可以讓我看一 下您的皮膚嗎？這樣有利于分 診我可以安排這方面比較擅長(zhǎng) 的主任醫(yī)師幫你診治您看可以 嗎？態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、