k2銷售顧問培訓

1、“K2上市導購培訓”轉(zhuǎn)訓材料0課程內(nèi)容K2市場定位1體驗式銷售流程與技巧21一、K2市場定位與銷售賣點2市場背景-國內(nèi)乘用車市場現(xiàn)狀分析2011年第一季度，C1級（A0）轎車市場份額為16%，僅次于C2（A）轎車，C1級轎車是各汽車廠家志在必得的“主戰(zhàn)場”3K2市場定位K2是起亞全新高品質(zhì)K系列產(chǎn)品的最新力作，是K5格調(diào)的延續(xù)K2以超越小型車的參數(shù)、設計、性能及安全性，成就越級精品家轎的典范K2的核心目標客戶是25-35歲的魅力精繪族，他們注重產(chǎn)品設計與性能，會享受人生、追求成功的年輕精英一族。4信心需求購買力K2潛在客戶是一群什么樣的人？5關心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)概念可控制范圍：自己的衣著、

2、態(tài)度、行為等可影響范圍：周圍同事的態(tài)度、決定、顧客的需求等關心區(qū)范圍：6小 小 的 時 刻小 小 的 決 定小 小 的 印 象關鍵時刻（MOT）顧客購車的決定過程7顧客期望值實際體驗值滿意9876543210失望熱情超越顧客的期望值8期望 1當進入專營店時，我希望受到重視。期望 2銷售顧問應與我建立友好的關系，并且這種關系應該是建立在尊重我個人需要的基礎之上。期望 3銷售顧問在確定最終價格方面，應該明確清楚，使我感到輕松愉快。期望 4專營店在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務向我交付新車。期望 5在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意。期望 6對出現(xiàn)的問題或我所關注的事項作出

3、迅速反應。顧客對汽車銷售的期望值舉例9你想提升你的CS指數(shù)嗎？你想創(chuàng)造更多的忠誠顧客嗎？你想成為金牌銷售顧問嗎？體驗式銷售流程銷售成功及顧客滿意的必由之路！思考10二、體驗式銷售流程與技巧11 東風悅達起亞所主張的“體驗式銷售流程”，是指以顧客體驗為核心，強調(diào)以“幫助顧客選擇適合的產(chǎn)品”來代替銷售顧問單純講解式銷售模式。 具體來講，DYK專營店銷售顧問在與顧客接觸的各個環(huán)節(jié)中，要讓顧客不斷體驗以下方面，以促成與顧客達成交易。KIA品牌價值DYK產(chǎn)品先進性及品質(zhì)DYK專營店的服務水準銷售顧問的專業(yè)與熱情等等 體驗式銷售流程的含義12售后跟蹤回訪交車服務洽談與成交試乘試駕環(huán)車介紹顧客需求分析顧客接

4、待客戶開發(fā)銷售前準備體驗式銷售流程概述13設立銷售目標制定集客行動計劃集客效果自我評估收集潛在顧客信息并與潛在目標顧客聯(lián)系邀約意向顧客來店體驗DYK產(chǎn)品和服務目標客戶開發(fā)14銷售經(jīng)理下達本月銷售目標展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會上，通過集體討論將銷售目標分解給各銷售顧問( 備注:檢查上期有望顧客數(shù)量，計算有望顧客數(shù)量缺口 )有望顧客數(shù)量=銷售目標成交率計算所需有望顧客數(shù)量設立銷售目標15有望顧客來源渠道制定集客行動計劃思考：有望顧客來源渠道有哪些？16在從事客戶開發(fā)活動之前，銷售顧問必須熟知KIA品牌及其產(chǎn)品市場地位。銷售顧問可以從多種廣泛渠道收集潛在目標顧客信息，抓住各種機會進行自我宣傳和推廣。

5、銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標顧客聯(lián)系?？蛻糸_發(fā)環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領17銷售顧問專業(yè)形象展車維護與清潔展廳氛圍營造銷售工具準備展廳維護與清潔銷售顧問能力要求銷售前準備目標樹立專業(yè)銷售顧問形象創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境18銷售顧問積極的心態(tài)是成功的第一步正直和信用不斷積累才能走向成功一種“心智活動”的鍛煉等。態(tài)度善于洞察顧客購車動機口頭表達能力：銷售話術溝通技能：挖掘顧客需求談判技巧：面對價格競爭技能轄區(qū)人文、地理和時事汽車市場信息(知己知彼)基本商業(yè)知識及產(chǎn)品知識銷售政策與方法，等等。 知識銷售顧問應具備的素質(zhì)和能力19展廳內(nèi)部主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所，等等。展廳外部泊車區(qū)域、氣

6、味、花圃、視線、宣傳物料，等等。展廳維護與清潔20車輛外觀 漆面、玻璃、標志、水箱罩、輪輞發(fā)動機艙 排水槽、黑色部分車輛內(nèi)部 功能、膠套、腳墊后備廂 雜物鑰匙 專人保管，確保銷售顧問可以隨時領取鑰匙展車擺放 隊型、顏色展車維護與清潔21有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性）有效的資訊傳達（醒目，擺放適當）差異化促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化）舒適的購車環(huán)境（六覺宜人，溫馨、友善、兒童關懷）展廳氛圍營造22銷售工具(衣著/公文箱/車輛/有關話題/Q&A 等)心理準備行動計劃“讓我看看，哪些東西我們沒有了”“可以，你可以訂它，但它會引起許多問題！”“沒有存貨”銷售工具的準備23銷售顧問必

7、須保持以積極的心態(tài)和愉悅的的心情面對顧客。銷售顧問與顧客接觸前必須做好各項個人方面的準備工作。銷售顧問必須保持自己責任展示車輛處于整備和整潔狀態(tài)。銷售前準備環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領24顧客進入展廳時顧客在展廳看車或交談時顧客離開展廳時電話接聽技巧銷售禮儀顧客接待目標給顧客留下良好的第一印象消除顧客疑慮，帶給顧客愉悅的感受25顧客喜歡誰？她們給你的感覺有什么不同？2627禮儀的核心禮儀的核心是:.尊重為本.孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對方2728第一印象的重要性儀表規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范銷售禮儀專業(yè)形象2829人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘“首因效應”（銷售顧問在顧客面前的

8、第一印象一旦建立，很難改變）改善你的“磁場”(增強銷售顧問對顧客的吸引力）專業(yè)形象第一印象的重要性2930目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對方目光的運用：要做到“散點柔視”，而不是聚焦于對方的眼睛目光的忌諱：盯視、瞇視專業(yè)形象儀表規(guī)范目光3031微笑是全世界通用的最動人的語言。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。專業(yè)形象儀表規(guī)范微笑把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。3132專業(yè)形

9、象儀容規(guī)范 男性銷售顧問在儀表方面應注意以下事項：領帶長度須與皮帶底端切齊，且必須保持端正及平整，不得有歪斜及皺折的現(xiàn)象褲子必須燙平整，不能過于皺折，其褲子長度應適中，不得過長及過短黑色皮鞋，深色襪子男性銷售顧問頭發(fā)應保持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過長以及不得蓄留劉海襯衫須保持平整，領子，袖口必須要清洗干凈且不能有異味 女性銷售顧問在儀表方面應注意以下事項：佩戴銘牌（樣式參照DYK相關規(guī)定，保持干凈整潔黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿涼鞋女性銷售顧問頭發(fā)應保持柔順整齊，發(fā)色不宜太過于夸張，且不得披頭散發(fā)女性著裙時不宜穿著短襪，應以肉色絲襪為主且不宜太厚3233正確的站姿是抬頭、目

10、視前方、挺胸直腰；肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V字型；身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄；將雙手合起，放在腹前。專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范站姿3334專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性銷售顧問說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性銷售顧問說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。以下都是錯誤的坐姿坐姿3435專業(yè)形象儀

11、態(tài)規(guī)范蹲姿說明：在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。3536專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范握手交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔說明：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以下都是錯誤的姿態(tài)：36專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范鞠躬說明：鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。只彎頭的鞠躬不看

12、對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬以下都是錯誤的姿態(tài)：3738稱呼介紹名片銷售禮儀接待禮儀交談電話送別顧客3839種類：行政職務，技術職稱，泛尊稱禁忌： 無稱呼，不適當?shù)乃追Q、簡稱接待禮儀稱呼3940介紹自己：介紹自己單位、部門、職務、姓名態(tài)度要謙虛、熱情用顧客能夠記住的方式做介紹接待禮儀介紹介紹他人：職位高的與職位低的年長的與年少的女性與男性公司以外的與自己公司的 來賓與主人同事與家人4041要求：準備：把名片存放在名片夾內(nèi)順序：位低者應先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當接待禮儀名片索取名片：“認

13、識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便”“寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡比較方便”4142基本用語：問候語請求語感謝語道歉語道別語接待禮儀交談話題：車輪式寒暄+贊美話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷4243接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準確的接聽電話認真做好電話記錄掛電話的禮儀接待禮儀電話撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說 規(guī)范內(nèi)容致以問候、自報單位/職務/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人4344接待禮儀送別顧客銷售顧問應向顧客表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務送顧客至展

14、廳門外，并道別；若顧客開車前來，銷售顧問應陪同顧客到停車場，為顧客打開車門，感謝惠顧并道別，引導車輛駛出停車位；銷售顧問應面帶微笑向離去顧客揮手致意，并目送顧客離開，直到看不見顧客或其車輛。44留給顧客第一印象的機會只有一次!顧客希望在他走進展廳時銷售顧問至少要問候一聲。顧客只會把時間給那些關心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問。顧客想和那些誠實可信的，理解他，并珍惜時間的銷售顧問打交道。幫助顧客消除疑慮顧客進入展廳時迎接問候飲料寒暄45你懂不懂？內(nèi)向外向決定跟隨你行不行？你愛不愛我？社交型顧客的行為類型分析型主導型46關鍵的情感紐帶說話內(nèi)容語音語調(diào)肢體語言將顧客帶入舒適區(qū)47專業(yè)的概述：顧客

15、在展廳看車或交談時滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事情沒有強迫感征求顧客的認同48顧客離開展廳時放下手中其它事務，送別顧客，感謝顧客惠顧并道別；并歡迎顧客下次再來離開時提醒顧客帶好隨身物品（包括資料和名片）如遇雨雪天氣，須為顧客撐傘向顧客招手和目送顧客遠離視線為止49 整理接待區(qū)域 填寫顧客相關信息（按DYK DOS要求） 確認顧客級別，擬定后續(xù)跟進計劃送別顧客之后50問候顧客了解顧客需求 邀請顧客來訪電話進行有關的服務或產(chǎn)品介紹電話接聽技巧51情景一：某天，某先生打電話給某專營店展廳，想咨詢一下KIA某款車型的相關信息，請演示出電話接待顧客的標準。情景二：周末，某先生和他的妻子一起來到DYK

16、某專營店展廳看車，請演示展廳接待顧客的具體標準。情景演練52輪值銷售顧問聽到銷售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動熱情地接聽電話，并向來電顧客致以統(tǒng)一的禮貌與詢問話術。在接聽電話過程中，銷售顧問要讓顧客充分表達需求，邊聽邊記錄談話要點。當顧客明確了來電目的時，銷售顧問要立即應顧客的要求提供幫助。銷售顧問應盡可能在與顧客的溝通過程中尋機留下顧客的聯(lián)系方式。銷售顧問要感謝顧客來電，在感謝顧客來電并說“再見”之前，要詢問顧客還有什么其他的要求，先等對方掛斷電話后再掛電話。電話結(jié)束后，銷售顧問要立即將顧客重要信息填寫到客戶管理卡，為日后跟進做好準備。顧客來電接待銷售顧問行為要領53輪值銷售顧問看見顧客走近專營

17、店展廳門口，應在第一時間主動為顧客開門并致以熱情的問候。當顧客進入展廳后，銷售顧問應按顧客需求提供服務和幫助，銷售顧問面對任何顧客時（有目光交流）都要面帶微笑，行注目禮。在與顧客的整個接觸過程中，銷售顧問要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。當確認顧客來店目的時，銷售顧問要予以熱情應對，直至確認顧客已得到適當?shù)膸椭鸀橹?。當顧客要離開專營店展廳時，銷售顧問要做好禮貌送客動作。當顧客離開店后，銷售顧問要及時整理、分析并記錄有關資料，根據(jù)接待情況填寫來店（電）顧客登記表和客戶管理卡，以方便后續(xù)跟進工作。顧客來店接待銷售顧問行為要領54寒暄與提問傾聽并搜集顧客信息總結(jié)與確認客戶需求分析目標建

18、立顧客的信任感明確顧客的購車動機和需求55寒暄目的接待寒暄是通過話題，引起顧客共鳴，打開顧客話匣子，進而拉近距離寒暄內(nèi)容與顧客剛開始接觸的時，先不談車，只談顧客希望得到夸贊的人、事、物、車。公共話題、溫馨話題六同名片內(nèi)容56提問有哪些好處？57提問的技巧提問的步驟提問的類型58一般性問題 過去 用車背景與曾經(jīng)接觸過的車提問的步驟發(fā)生時間主題內(nèi)容辨識性問題 現(xiàn)在 購車需求的細節(jié)連接性問題 將來 需求分析與商品賣點相連，過 渡到商品介紹。類型59一般性問題 夸獎與贊美辨識性問題 追問與引導連接性問題 傾向性提問提問步驟中的技巧60開放式問題 有無數(shù)答案5W2H，挖掘和收集信息提問的類型封閉式問題

19、只有一個答案，是和否或者二選一確認信息提問的開始用開放式問題建立對話！提問的結(jié)束用封閉式問題來總結(jié)！61提問步驟與提問類型的結(jié)合提問步驟提問類型主題內(nèi)容一般性問題 開放式 用車背景與曾經(jīng)接觸過的車辨識性問題 開放式(封閉） 購車需求的細節(jié)連接性問題 封閉式 需求分析與商品賣點相連， 過渡到商品介紹 62請各組寫出你們準備問顧客的15個問題課堂討論63探查(Probing) 展開法 澄清法 重復法 反射法總結(jié)(Summary)積極傾聽技巧聽、會聽、聽懂你會聽嗎？ 積極式傾聽的注意要點要聽全，勿打斷要客觀，勿強加于人要聽懂，要正確理解要專注誠懇，積極回應64需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到 問了足夠

20、和恰當?shù)膯栴}？ 積極地聆聽顧客的心聲？ 對接受的信息做出了反應？ 清楚了顧客的需求、愿望或購買動機？整理出顧客需求分析的清單引導顧客自己得出結(jié)論，讓顧客覺得是他自己選中的車！確認顧客需求思考：當完成與顧客談話后，我們應該知道些什么65當顧客明確表示愿意和你交流有關購車事宜時，銷售顧問應通過觀察、交談、提問或傾聽等技巧，了解顧客的真實需求當顧客想了解有關產(chǎn)品，但還沒有明確想買哪一款車時，銷售顧問請顧客提供基本信息，以明確其購買動機在與顧客交談過程中，銷售顧問要仔細傾聽顧客所說的話根據(jù)顧客提供的需求動機，主動向顧客推薦一款你認為是符合顧客需求的車型，并表示可以帶顧客去看他所感興趣的車客戶需求分析環(huán)

21、節(jié)銷售顧問行為要領66六方位環(huán)車介紹法疑難問題和異議處理環(huán)車介紹目標針對顧客需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求顧客認同幫助顧客了解車輛并消除有關疑惑F.A.B.(I)話術技巧67產(chǎn)品特性（F): 功能要講全產(chǎn)品優(yōu)勢（A）：設立顧客購買標準顧客利益（B）：顧客感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺和用途等方面）沖擊（I）：用數(shù)據(jù)、官方認證和具有沖擊力的事例進一步說明沖擊式產(chǎn)品介紹法F.A.B.（I）話術技巧FeatureAdvantageBenefitImpact產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢客戶利益 沖擊沖擊式介紹從何而來？68注重描述動力與安全發(fā)動機艙注重描述產(chǎn)品定位和外觀車左前方(45)注重描述造型和安全車側(cè)面注重描述舒

22、適和便利車后座注重描述造型和空間車后方注重描述操控和內(nèi)飾駕駛座演示車輛準備鼓勵顧客參與 鼓勵顧客動手 鼓勵顧客提問 尋求顧客認同六方位環(huán)車介紹法691、傾聽2、同感3、辨識4、扣住5、回答顧客異議處理技巧70在產(chǎn)品介紹前，銷售顧問應確認自己已經(jīng)了解顧客需求并取得顧客信任。在產(chǎn)品介紹時，銷售顧問必須針對顧客需求點介紹車輛特性及其給顧客帶來的好處，并適時尋求顧客的認同感，發(fā)掘顧客的潛在問題。銷售顧問要學會F.A.B.（I）話術向顧客介紹產(chǎn)品特性，以加深顧客的印象（避免死記硬背，應發(fā)自內(nèi)心，語言簡明扼要，一語中的）。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹結(jié)束，顧客對產(chǎn)品的信心并不是很強，但是也沒有什么異議了，銷售顧問要及時

23、建議并引導顧客進行試乘試駕體驗。銷售顧問送走顧客后，要及時整理顧客看過的展車，方便其他銷售顧問引導顧客進行環(huán)車介紹。環(huán)車介紹環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領71試乘試駕前準備顧客試乘試駕體驗試乘試駕后跟進試乘試駕目標針對顧客需求展示車輛動態(tài)特性并尋求顧客認同讓顧客體驗暫時擁有的感覺，強化信心72制定路線圖，標明各路段的感受要點試駕車輛準備準備好相應話術主動邀請顧客辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛試乘試駕前準備73銷售顧問先試駕演示提醒顧客系好安全帶及時向顧客提醒各路段要點留意顧客在各路段反應顧客試乘試駕體驗74例如：“張先生，您剛才駕駛或乘坐的感受如何？ 如果非常滿分是10分的話，您給我們的車打多少分？”探詢顧

24、客試乘試駕后感受引導顧客填寫試乘試駕后意見反饋表試乘試駕后跟進75確保演示車輛是最新款，能夠有效的代表DYK產(chǎn)品形象確保演示車輛整潔、車況良好、至少有四分之一箱的燃油試駕示范人員應有有效駕照，要首先駕駛并說明基本操作保證顧客持有有效的駕照要按照預定場地或路線行駛，避開交通擁擠路段在試車過程中不要過多講話，讓顧客自己體驗駕駛的樂趣準備好相應話術試乘試駕注意事項76銷售顧問在引導顧客試駕前應做好相應準備工作。銷售顧問必須按照規(guī)劃的試車路線引導顧客體驗車輛性能，讓顧客預知試車全程路況及換試駕地點。銷售顧問（或陪駕人員）應首先讓顧客試乘（途中說明車輛的有關特性和優(yōu)點），再讓顧客試駕體驗車輛的有關性能（

25、幫助顧客將座位、方向盤、后視鏡等調(diào)整到舒適狀態(tài)）。在顧客試車完畢后，銷售顧問應主動征詢顧客對車輛的感受，并對顧客關心或疑慮的問題予以說明；請顧客填寫試乘試駕評估表，要確認顧客已相信該車符合他的需求。在顧客試車完畢后，如果顧客又有提出希望了解其他車型問題或有新的要求，銷售顧問要分析原因并進行異議處理和預防。在試車顧客離去后，銷售顧問要根據(jù)顧客試乘試駕情況及時更新客戶管理卡。試乘試駕環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領77營造和諧的洽談環(huán)境價格說明和合同簽訂面對顧客“砍價”！洽談與成交目標化解顧客異議，強化顧客利益把握時機促進成交，達成雙贏局面78洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；及時提供茶水、飲料或點心

26、，對來過的顧客要記得其喜好；洽談室設備：電話、電腦等設置好；商談所需要書面的資料和電腦資料準備好。營造和諧的洽談環(huán)境79益處價格益處針對顧客的益處，滿足其主要購買動機清楚的價格（明碼標價）強調(diào)超越顧客預期的益處“三明治式”報價技巧80思考：如何面對顧客砍價？面對顧客殺價，我們擁有的籌碼如何降低我們的損失讓步：保留最后一塊籌碼81在與顧客洽談成交之前，銷售顧問要充分掌握專營店車輛資源狀況和評估顧客購買條件銷售顧問在顧客面前不要表現(xiàn)出急于促成交易，應讓顧客有充分的時間去考慮有關購車決定，避免讓顧客倉促做決定銷售顧問要爭取與顧客達成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認顧客所要的車型、選裝精品，

27、保險、付款方式及上牌等相應購車要求在與顧客洽談過程中，銷售顧問要從容、清晰地向顧客說明洽談備忘錄中所記錄的有關銷售方案的所有細節(jié)，并請顧客確認銷售顧問要讓顧客有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核洽談備忘錄當顧客同意簽訂購車協(xié)議，銷售顧問要及時、準確地完成有關成交書面文件工作洽談與成交環(huán)節(jié)銷售顧問行為要領82交車前準備熱情交車與顧客道別交車服務目標兌現(xiàn)承諾，滿意交車創(chuàng)造顧客驚喜體驗，挖掘潛在購車商機83交車對銷售滿意度（SSI）的影響J.D.Power亞太公司2008年中國汽車銷售滿意指數(shù)(SSI)調(diào)研SM總體滿意度因子構成84交車時銷售顧問和顧客心理變化來店時 產(chǎn)品說明時 商談時 促成簽約時 交車時

28、購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)興奮度85確保準交付車輛已按PDI等標準準備就緒；交車前一天再向顧客確認交車時間，并告知交車流程和所需時間；準備好所有交車相關的書面文件；確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾兌現(xiàn)；預約銷售主管、售后服務主管等參與交車活動；車輛到達交車現(xiàn)場時應進行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔；確保交車現(xiàn)場整潔、寬敞并按交車儀式要求布置；最好為待交車輛注入1/4箱燃油。交車前準備86銷售顧問按預約時間在展廳門口迎候顧客；銷售顧問向顧客及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認顧客有相應的時間完成交車過程；銷售顧問向顧客點交相關文件并予以說明（包括各項費用明細單據(jù)），請顧客在交車確認表上確認簽收；銷售顧問向顧客示范車輛主要功能操作，有關保修政策等，并請顧客共同檢驗車況并認可；銷售顧問向顧客面對面介紹專營點銷售主管和售后服務主管，并請服務主管向顧客介紹有關車輛售后服務事項；核對交車確認表，請顧客在交車確認表檢查確認并簽收；根據(jù)專營店安排完成交車儀式。熱情交車87提示顧客，為保證服務質(zhì)量，將有專人對顧客進行回訪；確認顧客可接受的回訪時間和方式，并簡要說明回訪內(nèi)容；如有置換未盡事宜，銷售顧問應注意提醒顧客；目送顧客離去；銷售顧問向顧客發(fā)出短信表示致謝；銷售