客房部標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1、喬波國(guó)際會(huì)議中心客房部標(biāo)準(zhǔn)操作流程樓層的工作程序目錄報(bào)告維修的程序處理 “請(qǐng)勿打擾”程序樓道拉工作車的程序工作車和吸塵器的擺放清潔房間的程序清潔電熱壺的程序清潔杯具程序工作前的準(zhǔn)備的程序做床的程序上枕袋的程序清潔小型冰箱的程序清潔家具的程序清潔衛(wèi)生間的程序清潔鏡子程序清潔墻面的程序清潔面臺(tái)和面盆的程序清潔恭桶的程序吸地毯的程序清潔電話的程序提供叫早服務(wù)的程序提供擦鞋服務(wù)的程序處理客人房間的鑰匙的程序加床的程序清潔服務(wù)區(qū)和服務(wù)間的程序翻床墊的程序疊布巾的程序清潔樓道走廊的程序幫助客人提行李和包裹的程序酒水控制程序如何恢復(fù)房間的程序?yàn)榭腿颂峁╅_門程序物品丟失與破損的程序下班前收集工作單和鑰匙的程序

2、查房態(tài)的程序進(jìn)入客人房間的程序早班服務(wù)員工作分配的程序布巾和棉織品使用的程序使用吸塵器的程序清潔布藝裝飾的程序拋光金屬的程序清潔墻紙的程序清潔辦公室的程序清潔窗戶的程序地毯去污漬的程序清潔劑的類別高泡清洗地毯的程序庫(kù)房的標(biāo)準(zhǔn)擺放程序客房部標(biāo)準(zhǔn)操作流程辦公室的工作程序目錄接聽電話的禮儀禮貌的程序.接聽電話的記錄的程序 物品遺失記錄的程序 部門的溝通的程序 布巾盤點(diǎn)的程序 鑰匙的控制的程序每日例會(huì) 客人借用物品的程序 客房部標(biāo)準(zhǔn)操作流程布巾室的工作程序目錄制服的發(fā)放程序 制服保養(yǎng)的程序制服的盤點(diǎn)程序 布草補(bǔ)充申領(lǐng)的程序 喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 0 01

3、內(nèi)容：如何報(bào)告維修設(shè)備要求：工作單/筆工作內(nèi)容方法備注記錄通知跟進(jìn)急修如發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有維修,服務(wù)員記錄在工作單上,通知本區(qū)域領(lǐng)班填寫維修記錄單.區(qū)域領(lǐng)班用填寫維修單的方式通知工程部,寫清房間號(hào)、需要修理的設(shè)備及位置服務(wù)員對(duì)所報(bào)告的維修要做跟進(jìn),確保工程及時(shí)維修。如果報(bào)告當(dāng)日工程部未修好,服務(wù)員及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班,領(lǐng)班及時(shí)與工程部聯(lián)系,進(jìn)行返修如果一周內(nèi)工程還未修好,通知工程部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)急修馬上通知工程部,進(jìn)行維修,并且記錄在工作單上,及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班,做好跟進(jìn)工作,確保落實(shí)確保維修做好記錄確保工程部員工及時(shí)進(jìn)行維修為客人提供完好的設(shè)施設(shè)備及舒適的環(huán)境保證飯店設(shè)施設(shè)備處于完好工作狀態(tài)申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人

4、：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 002內(nèi)容：如何處理 “請(qǐng)勿打擾”設(shè)備要求：工作單/電話記錄本工作內(nèi)容方法備注發(fā)現(xiàn)DND房間通知領(lǐng)班打電話給客人進(jìn)入DND房間服務(wù)員在下午2:00的時(shí)候,把記錄的房間號(hào)報(bào)告給領(lǐng)班,領(lǐng)班與辦公室文員聯(lián)系文員在電腦中查清客人的姓名、入住的日期和時(shí)間不要給當(dāng)日入住的客人打電話如果客人在家,用姓名稱呼客人并問(wèn)清打掃房間的時(shí)間如果客人要求下午6:00以后打掃房間,早班領(lǐng)班做好記錄,并與下一班次的領(lǐng)班做好交接工作如果客人不在房間,領(lǐng)班和服務(wù)員需一起進(jìn)入客人房間按照敲門程序進(jìn)入房間,服務(wù)員不

5、要單獨(dú)進(jìn)入客人房間進(jìn)入房間檢查有無(wú)異常情況,如有，通知大堂經(jīng)理和保安部,并在工作單上做好記錄確保不錯(cuò)過(guò)一間房表示對(duì)客人的重視確保飯店員工及住店客人物品的安全申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 003內(nèi)容：如何拉工作車設(shè)備要求：工作車工作內(nèi)容方法備注工作車的整理拉工作車工作車轉(zhuǎn)彎工作車放臟布巾的袋子和垃圾袋子滿后要及時(shí)清理.工作車應(yīng)拉不要推為了方便應(yīng)拉有轉(zhuǎn)向輪的一端拉車時(shí)不要低頭以保證安全拉車轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)大彎永遠(yuǎn)用帶有轉(zhuǎn)向輪的一端轉(zhuǎn)彎如果轉(zhuǎn)彎半徑太小,應(yīng)重試?yán)ぷ鬈囆⌒膲?特別是轉(zhuǎn)彎時(shí)車緊靠墻時(shí)不要強(qiáng)

6、行推拉,否則會(huì)損壞墻紙保持工作車的清潔確?？腿思帮埖晡锲凡槐蛔驳交驌p壞為員工方便,設(shè)備安全申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK004內(nèi)容：工作車和吸塵器的擺放設(shè)備要求：工作車/吸塵器工作內(nèi)容方法備注吸塵器的位置工作車的位置打掃房間時(shí),將吸塵器放置門外的一側(cè)與工作車并排，然后敲門報(bào)身份 “HOUSEKEEPING “工作車擋住門，盡量靠近門框不要把工作車放在走廊中間保持工作車上客用品及棉織品的干凈,整齊的存放,清掃完4-5間房后清理一次臟布巾確保吸塵器放置不許擋路確保方便客人進(jìn)出申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副

7、總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 005內(nèi)容：清潔房間的程序設(shè)備要求：工作車/吸塵器工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備進(jìn)入房間拉開窗簾倒垃圾撤換棉織品做床擦塵準(zhǔn)備足夠的抹布、清潔劑，如百潔布、馬桶刷、板刷、工作車、吸塵器、客用品敲門,檢查房門是否掛DND牌,看 進(jìn)客人房間程序?qū)⒋昂熇_,同時(shí)開窗通風(fēng)將垃圾桶空,檢查文件或有價(jià)值的物品,煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅,將杯子、碟子、煙缸浸泡撤被罩、枕罩、床單,注意不要將客人的物品放在床頭柜上撤的臟棉織放入臟棉織袋子里,不能將臟棉織堆放的太高取適量棉織品,按標(biāo)準(zhǔn)做床 “看如何做床”程序按擦塵程序擦塵

8、 “看如何擦家具”程序.擦塵從上到下使用消毒劑擦電話;擦燈具時(shí)有無(wú)損壞,如有及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班為了服務(wù)員工作上節(jié)省時(shí)間給客人一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間保證安全確?？腿说奈锲凡槐蝗说舸_保各種設(shè)施設(shè)備處于完好工作狀態(tài)申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 005內(nèi)容：清潔房間的程序設(shè)備要求：工作車/吸塵器工作內(nèi)容方法備注拉窗簾清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充客用品吸塵檢查房間填寫工作單離開房間拉好窗、紗簾,確保上面不要有破損、污漬、掉鉤現(xiàn)象看 “如何清潔衛(wèi)生間”程序按規(guī)定的種類和數(shù)量補(bǔ)充客用品看 “如何吸地毯”程序最后環(huán)視一下房間,不要落

9、下物品在房間,一切物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放幾時(shí)打掃、幾時(shí)結(jié)束、維修的內(nèi)容、房間號(hào)、客用品更換數(shù)量、棉織品的更換情況、酒水使用記錄將抹布、清潔用品放回車內(nèi),不許遺失在客人房間關(guān)燈、鎖門、并對(duì)大門進(jìn)行檢查 確?？陀闷烦渥愦_保清潔的標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 006內(nèi)容：如何清潔電熱壺設(shè)備要求：塵布/清潔劑/牙刷/牙膏工作內(nèi)容方法備注倒空電熱壺清潔電熱壺清理水壺里的黃跡檢查離店房將水壺清空確認(rèn)電熱壺已切斷電源放清潔劑,用牙刷刷水堿,熱水沖洗干凈熱水壺,用杯布擦干電熱壺,不要用腐蝕性清潔劑清潔電熱壺以

10、免損壞,電熱壺應(yīng)該每天清潔,如果客人正在使用,先清潔外面,清潔時(shí)不要把電熱壺放在水里浸泡, 水堿將壺底熏黃用牙膏刷里面,再用溫水沖洗干凈刷后檢查電熱壺是否處于正常工作,檢查后關(guān)掉電源為了安全,防止污染以免損壞電路保證安全申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 007內(nèi)容：如何清潔杯具設(shè)備要求：清潔劑/潔布/塵布工作內(nèi)容方法備注沖洗擦干把杯子放入清洗池用熱水浸泡,用百潔布和清潔劑清洗杯子用溫水沖刷杯子把杯子放在干凈的杯布上從里向外擦干不要把手印留在上面小心不要破損傷手檢查杯子對(duì)著燈光看,并且按標(biāo)準(zhǔn)擺放杯墊

11、要保持干凈為客人提供干凈的杯具申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 008內(nèi)容：工作前的準(zhǔn)備設(shè)備要求：工作車/鑰匙/對(duì)講工作內(nèi)容方法備注到辦公室領(lǐng)取鑰匙,對(duì)講,簽到到指定工作區(qū)域領(lǐng)鑰匙,對(duì)講簽到,檢查對(duì)講是否處于工作狀態(tài),電量是否充足走員工通道到指定區(qū)域準(zhǔn)備工作車,吸塵器不要在工作間浪費(fèi)時(shí)間不要在對(duì)客區(qū)與同事大聲聊天不要浪費(fèi)同事的時(shí)間當(dāng)移動(dòng)工作車和吸塵器時(shí),要在一側(cè)移動(dòng),不要占用走廊中間做房前先要把公共區(qū)域做干凈不許乘坐客人電梯,方便客人使用申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日

12、期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé): 樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 009內(nèi)容：清理床的程序設(shè)備要求：床單/床罩/被子/枕頭/枕罩工作內(nèi)容方法備注撤床鋪床單上被罩放枕頭床上放有客人物品拿到桌子上撤彈子時(shí)一張張的撤,不要把客人物品裹里面,撤被罩時(shí),把被罩翻過(guò)來(lái)把被子,枕頭放在椅子上,不要放在地毯上,注意衛(wèi)生撤下來(lái)的臟棉織品放進(jìn)工作車的棉織品袋子里檢查薄床墊是否有污漬,及時(shí)更換季度翻床墊確保床墊,床屜完好狀態(tài)鋪第一張床單,正面朝上,中線與床中線對(duì)齊,并平鋪在白拍上,四角全包,并檢查床單是否有污漬,破損及時(shí)更換把被罩平鋪在床上,檢查是否處于完好狀態(tài)把被子全部放置被罩里面,并確保四個(gè)角充實(shí)把上好

13、被罩的被子平鋪床上,與床頭齊把床頭的被子上翻疊20公分確保被罩中線與床單中線對(duì)齊床兩側(cè)的被子保持一致注意小床床尾的被子的高矮要保持一致看 “如何上枕袋”確?？腿宋锲钒踩奖銌T工使用保持房間的衛(wèi)生和整齊申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK010內(nèi)容：如何上枕袋設(shè)備要求：枕頭/枕袋工作內(nèi)容方法備注撤出枕頭拍枕頭裝枕袋將枕心從里取出檢查枕心和內(nèi)枕袋上是否有污漬,血漬,破損拍拍枕頭,均勻的放入枕袋拿著枕頭的一半打開枕袋口平鋪在床上把枕頭的一半放進(jìn)枕袋覆蓋枕頭四個(gè)角充實(shí)枕頭口方向與客人上床的方向相反保持枕頭處于

14、良好狀態(tài)看上去平整,整潔申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK011內(nèi)容：如何清潔衛(wèi)生間設(shè)備要求：清潔劑/馬桶刷/白潔布/膠皮手套/潔廁劑/塵布工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備恭桶清潔臺(tái)面清潔淋浴區(qū)域清潔恭桶清潔墻面倒垃圾,臟布巾沿著恭桶內(nèi)側(cè)圈放入清潔劑,浸泡5-10分鐘看 “清潔臺(tái)面的程序”看 “清潔淋浴區(qū)域的程序”看 “清潔恭桶的程序”徹底清潔墻面,用百潔布和萬(wàn)能清潔劑,確保所有的污漬和污點(diǎn)全部去除沖洗墻面用溫水沖洗,從上到下用布擦干,確保墻面上不留有灰塵,污點(diǎn)和水漬確保藥液充分發(fā)揮有效的工作保持衛(wèi)生,清潔的高

15、標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK011內(nèi)容：如何清潔衛(wèi)生間設(shè)備要求：清潔劑/馬桶刷/白潔布/膠皮手套/潔廁劑/塵布工作內(nèi)容方法備注清潔門和隔板補(bǔ)充客用品清潔地面維修記錄用萬(wàn)能清潔劑和塵布清潔門和隔板,徹底清除污漬,灰塵和污點(diǎn),用塵布反復(fù)擦拭,確保藥液不留在物體表面用塵布擦干,確保表面不留有污漬,污點(diǎn),灰塵按標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量補(bǔ)充齊全用百潔布和萬(wàn)能清潔劑清潔地面用干的墩布和塵布擦干確保表面上不留有水漬和毛發(fā)發(fā)現(xiàn)維修及時(shí)記錄和報(bào)告申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中

16、心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 012內(nèi)容：如何清潔小型冰箱設(shè)備要求：萬(wàn)能清潔劑/百潔布/塵布工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備清潔補(bǔ)回酒水用一塊報(bào)廢塵布平鋪在冰箱前的地毯上把冰箱內(nèi)的飲料拿出來(lái)放在地上的布巾上把溫控調(diào)置回0度,關(guān)上電源進(jìn)行除霜確保冰箱是空的,冰全部化掉把里面的架子取出來(lái)清洗池里浸泡用清潔劑和百潔布從里向外,從上向下的清潔并用潮布反復(fù)擦拭,徹底去除清潔劑以免腐蝕冰箱或產(chǎn)生異味清潔架子,用干布擦干放回冰箱把飲料的表面擦拭干凈,按標(biāo)準(zhǔn)擺放檢查飲料日期保證冰箱內(nèi)酒水充足按標(biāo)準(zhǔn)把溫控器調(diào)回原位,并關(guān)好門小心使用電器,確保冰箱關(guān)掉,為了清潔前的安全注意冰箱的密封膠條邊縫的清潔所

17、有英文朝外,方便客人選擇申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 013內(nèi)容：如何清潔家具設(shè)備要求：清潔劑/塵布/家具蠟工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備清潔上蠟準(zhǔn)備清潔劑,塵布.家具蠟用清潔劑和百潔布清潔家具,從上到下,從左到右,一線壓一線的清潔,確保沒(méi)有丟掉的地方用潮濕布反復(fù)擦拭,確保藥液徹底去除使家具表面無(wú)塵及任何污漬把蠟噴在干凈的塵布上轉(zhuǎn)著圈的擦拭家具表面確保每個(gè)角落全部照顧到清潔工具準(zhǔn)備齊全,節(jié)省時(shí)間藥液殘留會(huì)服飾家具家具的側(cè)面和邊縫都要清潔到申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波

18、國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 014內(nèi)容：如何清潔鏡子設(shè)備要求：清潔劑/塵布/百潔布/刀片工作內(nèi)容方法備注去污點(diǎn)清潔用刀片清除鏡子表表面的污點(diǎn)鏡面噴上玻璃清潔劑,用干的塵布從左到右,從上到下的順序清潔也可用舊的報(bào)紙清潔鏡子如果用塵布清潔,保證不留有布毛確保鏡子表面不留有污漬和水跡確保鏡子光亮確保所有區(qū)域全部清潔到申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 015內(nèi)容：如何清潔淋浴間設(shè)備要求：塵布/清潔劑/百潔布工作內(nèi)容方法備注清潔沖洗擦干用百潔布和清潔劑清潔噴頭,墻面,玻

19、璃門,門框和把手,從上到下,從左到右,從里到外的順序清潔地面用手刷和清潔劑清潔用溫水按順序清洗 所有區(qū)域,確保藥劑全部沖洗掉用干布擦干所有區(qū)域如果金屬生繡,用金屬拋光劑拋光申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 016內(nèi)容：如何清潔墻面設(shè)備要求：清潔劑/百潔布/手刷/刀片/塵布/舀子工作內(nèi)容方法備注去漬擦拭沖洗擦干如有污漬,污點(diǎn)留在墻面上,用刀片去處用手刷或百潔布清潔墻面,從上到下,從左到右的順序注意清潔時(shí),皂托下面的墻面,恭桶后面,水龍頭后面和面盆后面的墻面用溫水沖洗按從上到下的順序清洗用干布擦干墻面

20、,確保墻面不留有污漬和水漬保持衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn),給客人一個(gè)舒適的環(huán)境申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 017內(nèi)容：如何清潔面臺(tái)和面盆設(shè)備要求：塵布/清潔劑/百潔布工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備清潔面盆和面臺(tái)補(bǔ)充客用品擺放客用品記錄維修準(zhǔn)備一些塵布,清潔劑,百潔布把臺(tái)面上的物品移開用百潔布和清潔劑清潔皂托,面臺(tái),水龍頭,面盆,水堵,去除上面的污漬,皂漬和水堿檢查水堵,去除毛發(fā),雜務(wù)等,以免堵住水道用溫水沖洗面臺(tái),水龍頭,皂托和面盆用干布擦干,把金屬擦亮用金屬拋光劑噴在塵布上,并且轉(zhuǎn)著拋,直到拋亮為止清潔之后保證水

21、堵關(guān)閉把皂托和客用品放回原位,按照標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量補(bǔ)充齊全如有客人的物品同樣擺放整齊發(fā)現(xiàn)維修及時(shí)記錄和報(bào)告避免浪費(fèi)時(shí)間確保所有區(qū)域徹底清潔確保為客人提供足夠的客用品為客人提供超前服務(wù)確保設(shè)備處于工作狀態(tài),給客人一種舒適環(huán)境申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 018內(nèi)容：如何清潔衛(wèi)生間地面設(shè)備要求：清潔劑/百潔布/刀片/塵布/手刷/舀子工作內(nèi)容方法備注清潔刷洗沖洗先用刀片把地面上的污漬,污點(diǎn)去除用手刷,百潔布和清潔劑清潔地面清潔地面從最里面向外開始清潔,并且注意1.面臺(tái)下面2.恭桶區(qū)域下面3.四角周圍區(qū)域4

22、.門后面用溫水清潔地面上所有區(qū)域的清潔劑確保徹底沖洗清潔劑用干布擦干確保地面干凈,不留有毛發(fā),污漬,污點(diǎn)確保衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)確保所有區(qū)域全部照顧到清潔劑有腐蝕作用申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 019內(nèi)容：如何清潔馬桶設(shè)備要求：清潔劑/潔廁劑/恭桶刷/百潔布/手套/塵布工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備沖水清潔恭桶蓋和墊圈清潔恭桶內(nèi)側(cè)清潔恭桶外廁沖洗恭桶擦干恭桶刷,百潔布,塵布,清潔劑沖水,沿恭桶內(nèi)側(cè)噴清潔劑用清潔劑和百潔布清潔蓋,墊圈,確保每個(gè)區(qū)域都清潔到注意細(xì)節(jié),恭桶合葉周圍發(fā)現(xiàn)缺少零件立即報(bào)告給工程部進(jìn)行維

23、修用恭桶刷清潔內(nèi)側(cè),如有完垢用潔廁刷洗用百潔布和清潔劑清潔恭桶外廁表面的污漬,污物用溫水沖洗各個(gè)部位,確保全面照顧到擦干恭桶蓋,墊圈,內(nèi)外廁等各個(gè)區(qū)域全部都照顧到確保清潔徹底,不留有污漬,水漬,毛發(fā)等清潔完畢蓋好恭桶蓋清潔恭桶前,先讓藥液在里面發(fā)揮有效的作用不要用過(guò)硬的百潔布,以免劃傷表面申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 020內(nèi)容：如何吸地毯設(shè)備要求：吸塵器/剪子工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備吸塵清潔吸塵器確認(rèn)機(jī)器設(shè)備處于工作狀態(tài)，如軟官、耙頭、圓刷等吸塵器軟管能自由拆卸互換使用將地面上的紙張、垃圾、訂數(shù)

24、釘、大頭針等先揀拾起來(lái)檢查地毯污漬和線頭松動(dòng), ,如地毯線頭松動(dòng)及時(shí)剪去，局部污漬洗塵后進(jìn)行清理插上插頭,確保無(wú)漏電現(xiàn)象打開吸塵器吸塵,從房間的最里角開始向外吸起注意桌子和沙發(fā)下面用邊角器吸踢角邊、吸沙發(fā)墊、椅墊、吸不干凈的區(qū)域,用牙刷或濕布清潔 用圓刷吸檐口和木雕注意不要撞壞家具,否則會(huì)被毀壞吸完后家具歸位地毯每日吸塵,如有污漬及時(shí)去除對(duì)處理不了的及時(shí)報(bào)維修或清洗工作結(jié)束后清潔吸塵器,塵袋,把線纏好確保安全確保公共區(qū)域干凈、整齊、給客人一種在家的感覺(jué)不能將電線從桌子上面拉過(guò),避免損壞客人的物品這些地方容易藏食物渣滓和毛發(fā)對(duì)飯店的設(shè)備有一種責(zé)任感申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總

25、經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 021內(nèi)容：如何清潔電話設(shè)備要求：電話機(jī)/清潔劑/百潔布/牙刷工作內(nèi)容方法備注清潔電話檢測(cè)電話將清潔劑噴在百潔布上,擦拭電話,聽筒和線注意聽筒和座機(jī)不要進(jìn)水用牙刷清潔面板和鍵盤用干布擦干檢查面板及鍵盤處于工作狀態(tài)檢查電話的使用功能,并恢復(fù)原狀為客人提供干凈,整疥的設(shè)施設(shè)備避免影響客人使用申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 022內(nèi)容：提供叫早服務(wù)設(shè)備要求：記錄本/筆工作內(nèi)容方法備注接受請(qǐng)求敲門叫醒客人給總機(jī)反饋當(dāng)總機(jī)

26、員工未接到客人叫早反饋,打電話請(qǐng)客房部員工幫助,文員快速與樓層服務(wù)員聯(lián)系,客人房號(hào),需叫醒時(shí)間及接聽服務(wù)員姓名做記錄服務(wù)員接到通知后,拿著鑰匙到客人房間門口,敲門三次,報(bào)告身份 “HOUSEKEEPING “按照進(jìn)房程序進(jìn)入房間如掛”請(qǐng)勿打擾”,馬上與總機(jī)聯(lián)系,確認(rèn)后再進(jìn)入客人開門后,主動(dòng)問(wèn)候客人 “你好,我是客房部服務(wù)員.,這是為您提供的叫早服務(wù),祝您今天愉快”如沒(méi)有答應(yīng),用鑰匙輕輕的打開門,客人在衛(wèi)生間,馬上退出;如客人沒(méi)醒,輕輕將客人推醒,并說(shuō) “您好,我是客房部服務(wù)員.這是為您提供的叫早服務(wù),祝您今天愉快”離開房間,把門關(guān)好工作結(jié)束后,給總機(jī)員工一個(gè)反饋,并且在記錄本上記清姓名確保給客

27、人一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間任何時(shí)候都要給客人一種禮貌的感覺(jué)確?？腿艘呀?jīng)叫醒每做完一間事后都要給對(duì)方一個(gè)反饋,確保不遺漏每一個(gè)信息申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 023內(nèi)容：擦鞋服務(wù)設(shè)備要求：鞋油/鞋刷/鞋布工作內(nèi)容方法備注取鞋清潔選鞋油顏色上鞋油送回當(dāng)客人把鞋放入鞋筐或通知擦鞋時(shí),按程序進(jìn)入客人房間取鞋取回鞋,放回工作間進(jìn)行工作,按照鞋的質(zhì)量決定鞋油,不要把鞋油用錯(cuò)檢查鞋,先把臟處清潔掉選擇鞋油的顏色,如果沒(méi)有同樣顏色,用萬(wàn)能鞋油把鞋油均勻的擦在鞋面上,用鞋刷從前往后刷稍等片刻再用干布拋光,轉(zhuǎn)折圈的拋再送

28、回前,在工作單上查看一下客人姓名如果客人在家,用姓名稱呼客人如果客人不在家,放在壁柜里滿足客人需求,提供良好服務(wù),確保客人物品的安全確保不損壞客人鞋的質(zhì)量鞋油先要擠在鞋刷上,不要直接往鞋上涂抹,以防損壞鞋面確保鞋面光亮注意:樓層工作間放有擦鞋工具;服務(wù)員收取客人鞋,如果多,在鞋底貼上鞋號(hào),以便確認(rèn);非常昂貴精美的皮鞋在請(qǐng)示主管以前不要擦拭申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 024內(nèi)容：如何處理客人房間的鑰匙設(shè)備要求：工作單工作內(nèi)容方法備注住客房離店房還回前臺(tái)服務(wù)員清潔房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的鑰匙在房間,不

29、要?jiǎng)臃?wù)員清潔房間時(shí),發(fā)現(xiàn)走客房里有客人的鑰匙,收回,下班前交給領(lǐng)班領(lǐng)班統(tǒng)一交給前臺(tái)鑰匙可回收再用申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 025內(nèi)容：如何加床設(shè)備要求：工作內(nèi)容方法備注記錄準(zhǔn)備做床補(bǔ)充客用品結(jié)束當(dāng)文員接到前臺(tái)通知加床時(shí)通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員并且及時(shí)記錄在記錄本上如果客人的需求電話打到客房部辦公室,先不要馬上答應(yīng)客人,及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系,前臺(tái)給客人答復(fù)檢查加床處于工作完好狀態(tài),準(zhǔn)備床單、被罩、枕袋等看做床程序,并且根據(jù)客人的要求擺放,如果客人不在家,放置靠墻壁不影響客人進(jìn)出地方根據(jù)房間人數(shù)補(bǔ)充足

30、夠的客用品加床完成后,檢查是否還有客人的要求未完成,當(dāng)離開時(shí),同客人道別, “祝您住得愉快”確?？腿诵畔?zhǔn)確,快捷的傳遞,給客人提供滿意的服務(wù)客人的需求加床,必須在10分鐘內(nèi)補(bǔ)進(jìn)確?？腿说陌踩灰a(bǔ)加床,就要相應(yīng)補(bǔ)充客用品申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 026內(nèi)容：如何清潔服務(wù)區(qū)和工作間設(shè)備要求：清潔劑/百潔布/掃帚/簸箕/墩布/桶/塵布工作內(nèi)容方法備注準(zhǔn)備清理防火梯清潔墻面清潔服務(wù)梯工作間和服務(wù)間墩地清潔劑,墩布,桶,簸箕,百潔布,塵布先清掃一遍,再用墩布墩一遍樓梯用濕布擦門,門框,扶手,開關(guān)

31、,滅火器及燈.如有污漬用百潔布和清潔劑清潔用濕布清潔墻面,確保不要有污漬和污點(diǎn)清潔電梯門和門框用金屬拋光劑清潔轎廂四壁用清潔劑和百潔布清潔地面用墩布擦拭清潔工作間的門,門框,布巾架,清洗消毒柜,清洗池清潔恭桶工作間不許存放食品和飲料.飯店的除外工作結(jié)束后,確保垃圾全部清理干凈從房間的最里角開始往外敦起墩布和清潔工具使用完后,沖洗干凈并擦干放回庫(kù)房工具準(zhǔn)備齊全,避免浪費(fèi)時(shí)間提供一個(gè)干凈衛(wèi)生的環(huán)境,確保樓梯的暢通為員工提供干凈衛(wèi)生的環(huán)境保持員工使用的衛(wèi)生間無(wú)異味防止害蟲的滋生工作間布草擺放整齊,架子,桌子干凈確保墩布無(wú)異味申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中

32、心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 027內(nèi)容：翻床墊設(shè)備要求：MARKER筆工作內(nèi)容方法備注在床墊上做記號(hào)移動(dòng)物品翻床墊分別在床頭和床尾編寫上1.4和2.3季度,號(hào)子清晰先把床上物品移開,放在附近的桌子上翻床墊時(shí)注意附近的物品及床頭燈員工每季度按規(guī)律準(zhǔn)時(shí)翻床墊安排兩個(gè)人一起翻第一季度編號(hào)在床頭的左側(cè),字面正向.第二季度編號(hào)在床尾的左側(cè),把床頭和床尾互換第三季度編號(hào)在床尾的右側(cè),床墊上下翻轉(zhuǎn)第四季度編號(hào)在床頭的右側(cè),再把床頭和床尾互換確保床墊放在床屜上,同時(shí)檢查床屜是否有釘子裸漏,床墊是否破損,邊緣氣孔是否有松動(dòng),彈簧是否損壞,白拍是否有污漬每個(gè)季度的第一個(gè)星期完成有規(guī)律的

33、翻床墊,可以使床墊延長(zhǎng)壽命確保飯店產(chǎn)品不被迫壞每天翻完的房間要做記錄,確保沒(méi)有遺漏的房間床墊的標(biāo)號(hào)不得擅自更改,涂寫申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 028內(nèi)容：如何疊布巾設(shè)備要求：毛巾工作內(nèi)容方法備注疊布巾服務(wù)員在備工作車之前,先檢查布草是否疊整齊,是否有污漬和破損.浴巾:橫3折,豎3折,電徽向上手巾:疊3折,電徽向上面巾: 疊3折,電徽向上地巾:直接擺放給客人提供干凈和完好的布草確保擺放的標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作

34、職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 029內(nèi)容：如何清潔樓道走廊設(shè)備要求：吸塵器/清潔劑/百潔布/手刷/塵布工作內(nèi)容方法備注客用走廊空調(diào)煙灰桶清潔墻面,腰線,各種裝飾物,踢腳板,指示燈,壁燈確保沒(méi)有灰塵,污漬看 “吸地毯程序”每周清潔一次走廊空調(diào)的篦子,及出風(fēng)口,確?？諝庑迈r,暢通2個(gè)小時(shí)檢查一次煙灰筒,總是保持干凈的清潔垃圾時(shí),把沙子上的煙灰頭撿出定期清洗沙子,保持沙子潔白保持干凈,無(wú)塵確保公共區(qū)域干凈,整潔申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 030內(nèi)容：幫助客人提行李和包裹設(shè)備要求：無(wú)工作內(nèi)容方法備注

35、幫客人提行李和包裹回來(lái)繼續(xù)工作在樓道見到客人提行李和包裹,立即停下手里的工作幫助客人禮貌的同客人打招呼,并征求客人同意 “你好,我是客房服務(wù)員,可以幫助您嗎,”如客人同意,問(wèn)清房間號(hào),幫客人把行李拿回房間,按客人指示的方位放好如客人往電梯間方向走,幫助客人按叫電梯,手勢(shì)客人先上,并且把客人行李送到門童手里在同客人告別詢問(wèn)客人還需要幫助嗎?如果客人不需要,退出來(lái)關(guān)好房間門,回來(lái)后繼續(xù)工作額外服務(wù)超出客人的期望值確保任何時(shí)候都是禮貌的態(tài)度對(duì)待客人,讓客人喜出望外申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 031

36、內(nèi)容：酒水控制程序設(shè)備要求：酒單統(tǒng)計(jì)表/筆/酒蛋單工作內(nèi)容方法備注檢查房間填寫酒單入帳補(bǔ)充酒水統(tǒng)計(jì)早班服務(wù)在清潔房間前先要檢查每一間住客房的酒水和洗衣檢查房間的順序是:預(yù)離房、離店房、住客房當(dāng)員工看見客人提著行李從房間出來(lái),馬上停下手里的工作檢查房間設(shè)施設(shè)備及酒水填寫酒單一式三聯(lián),填清數(shù)量,、姓名、時(shí)間、房間號(hào)、合計(jì)金額如果離店房也要到前臺(tái)取酒單,核對(duì)數(shù)量領(lǐng)班在中午吃飯前或下午對(duì)房態(tài)前到前臺(tái)入酒水帳,同時(shí)取回離店房間的酒水單第一、二聯(lián)交給前臺(tái),第三聯(lián)留在客房部領(lǐng)班按照服務(wù)員填寫的酒單數(shù)量發(fā)放酒水,并在酒庫(kù)里做減扣記錄服務(wù)員及時(shí)把客用冰箱酒水補(bǔ)充齊全如果有的房間未補(bǔ)充進(jìn)去,領(lǐng)班下班前與下一個(gè)班次

37、做好交接工作每日由中班文員統(tǒng)計(jì)數(shù)量,填統(tǒng)計(jì)表避免跑帳無(wú)論有無(wú)消費(fèi),都要通知前臺(tái)按照生產(chǎn)日期檢查過(guò)期酒水、提前一個(gè)月?lián)Q出房間號(hào)一定要準(zhǔn)確申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客房部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 032內(nèi)容：如何恢復(fù)房間設(shè)備要求：筆 ,工作單, 電話工作內(nèi)容方法備注查房大門壁柜寫字臺(tái)電視及轉(zhuǎn)板沙發(fā)窗戶和框床查房按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颦h(huán)視,從門框查起門、地毯、門鏡、門鎖、是否正常工作及干凈檢查壁柜門、周圍墻、地毯是否干凈、衣架數(shù)量、是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放,保險(xiǎn)箱、燈是否工作,浴袍是否干凈,整潔無(wú)破損拖鞋、鞋筐卡檢查鏡子、寫字臺(tái)面、椅子、

38、抽屜確保干凈,整潔,客用品齊全客用品、文具按要求擺放電話干凈,無(wú)異味,按表準(zhǔn)擺放檢查垃圾捅,確保沒(méi)有垃圾,且干凈檢查確保電視及轉(zhuǎn)盤干凈確保頻道準(zhǔn)確,顏色和圖象清晰遙控器處于工作狀態(tài)確保沙發(fā)和咖啡桌干凈移動(dòng)開檢查沙發(fā)下面和周圍區(qū)域檢查窗戶和框,確保窗簾能夠拉嚴(yán)按標(biāo)準(zhǔn)檢查做完的床,床上用品和床蓋干凈,整齊,床頭板保持干凈床頭柜,電話保持干凈,無(wú)異味申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：指定人副總經(jīng)理簽字/日期指定人總經(jīng)理簽字/日期喬波國(guó)際會(huì)議中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門：客務(wù)部工作職責(zé):樓層服務(wù)員編號(hào):HSK 033內(nèi)容：如何恢復(fù)房間設(shè)備要求：設(shè)備要求：筆 ,工作單, 電話工作內(nèi)容方法備注燈和燈罩衛(wèi)生間面臺(tái)區(qū)域恭桶區(qū)域淋浴和浴缸清潔地毯電話總回顧檢查燈,確保是正常工作的檢查燈罩,確保沒(méi)有灰塵,破損