商務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造專業(yè)培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造專業(yè)培訓(xùn)教材 細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗Sub title營銷無處不在，每個人都在營銷要讓客戶接受你的產(chǎn)品的前提是首先讓客戶接受你這個人就差那么一點(diǎn)點(diǎn)-完美的職業(yè)化形象來自于細(xì)節(jié)的把握一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。良好的第一印象30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)細(xì)節(jié)決定成敗(一)微笑每天把微笑掛在臉上的人，運(yùn)氣一定不會太壞，微笑是自信的象征，收起你的愁容，你的愁容讓客戶質(zhì)疑你的能力，產(chǎn)品和公司點(diǎn)頭 微笑 贊美人 生 三 寶心態(tài)積極正面陽光沒人愿意當(dāng)你的垃圾筒細(xì)節(jié)決定成敗(二)筆筆記本提前羅列出想要了解的問

2、題聽出客戶最關(guān)心的什么，聽出他的注意傾聽：三分說，七分聽打 的禮儀準(zhǔn)備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)注意說話的速度。接聽 時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。 提前準(zhǔn)備紙和筆做好記錄準(zhǔn)備，用左手接聽 ，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。在打 前要羅列出此次打 要問的內(nèi)容，盡量一次問明白，不要接二連三的給同一客戶打 。做自我介紹，扼要說明打 的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留

3、下，讓對方回來后回 。感謝對方或代接 者，并有禮貌地說聲“再見。如無急事，非上班時間不打 。如未約好的情況下，早8：30分前或4：30分后或不給企事業(yè)單位打 ；盡量防止客戶的會議時間打 掌握客戶開會的時間規(guī)律，各別事情可以發(fā)短信或郵件。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?的禮儀在公共場合打 ，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密先撥客戶的固定 ，找不到時再撥 。說話要簡潔明了，主題明確。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合如會場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉 。如客戶告知現(xiàn)出差在外或在會議中，盡量在客戶回來后再打 。等客戶先掛掉 后再掛 。會客、

4、聚餐等時不要一個人在那玩 。語言的主要形式 表達(dá)性語言語言要準(zhǔn)確易懂；提出的數(shù)字要確切；強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。 發(fā)問式語言或提問式一般性提問。直接性提問。誘導(dǎo)性提問，選擇性提問。征詢式提問法。啟發(fā)式提問。 勸說式語言或說服式打動顧客的四條原那么。人們從他們所信賴的推銷員那里購置；人們從他們所敬重的推銷員那里購置；人們希望由自己來做決定；人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購置。語言表示技巧 表達(dá)性語言的表示技巧比照介紹法。描述說明法。結(jié)果、原因、對策法。起承轉(zhuǎn)合法。特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)推銷員在表達(dá)內(nèi)容的安排上要注意：要先說易解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。如果有多個消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜

5、悅的好消息，再說其它。談話內(nèi)容太長時，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。保持商量的口吻，防止用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。行走及蹲姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間蹲與躬的區(qū)別，蹲的知識上下樓梯，懂得避讓及誰先上下的順序共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！進(jìn)入電梯

6、后，按下客人要去的樓層數(shù)。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。防止對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，

7、被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。細(xì)節(jié)決定成敗名片遞名片的方式 名片放在哪？ 交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊锸盏綄Ψ降拿蟛灰谑种袛[弄，要以重視的行為放在固定對方。2、 養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何要名稱：交易法。將欲取之，必先予之或以后如何跟你聯(lián)系5

8、、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。接到名片后放在哪里，包里或上衣兜，總之不要放在褲兜。會客拜訪禮儀拜訪客戶一定要遵守客戶單位的相關(guān)規(guī)章制度到客戶那里后，敲門對方同意后再進(jìn)，進(jìn)去后注意關(guān)門的動作，如客戶正在開會或有客人，要退出并表示在外等候。拜訪客戶時要將自己的 調(diào)成震動檔，拜訪時盡量不接 ，如有必要接時要簡明扼要或告知對方稍后回電。拜訪客戶時，要拿出筆和本，記下客戶的意見，表示對客戶的尊重。會客拜訪禮儀坐姿：如不是特別熟悉，不要蹺二郞腿，不要抖腿，盡量不要把座椅坐的太滿，身體稍向前傾。客戶對你的介紹有疑義時，不要用直接的語氣反駁客戶的意見。

9、先表示贊同，然后再婉轉(zhuǎn)的說出自己的想法去說服客戶。贊美：要學(xué)會贊美，贊美客戶單位的裝修、管理、企業(yè)文化、客戶的見解等等，但注意不要贊美過度了反引起客戶的反感。上 車 下 車 根本手勢指示鼓掌背手夸獎垂放 商 務(wù) 接 待 禮 儀Sub title會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？共同乘車的禮儀如何共同乘車？ 商 務(wù) 儀 容 禮 儀Sub title個人形象塑造-職場男士著裝標(biāo)準(zhǔn)八大禁忌以下錯誤不出現(xiàn)袖口商標(biāo)正規(guī)場合穿白襪夾克配領(lǐng)帶忌濃妝發(fā)型，頭皮屑忌一身服裝超過三個顏色忌穿休閑運(yùn)動裝忌特殊味道，異味兒食品男士個人形象塑造不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、

10、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)那么圖案：活潑、有個性、有朝氣、較隨意，適合酒會、宴會和約會鞋襪的搭配正式場合配西裝必須是黑色系帶式皮鞋、黑色襪子非正式場合配休閑西裝可配無帶皮鞋。顏色與下裝搭配協(xié)調(diào)。配深色襪子 嚴(yán)禁穿西裝配白襪子！ 嚴(yán)禁穿破洞的襪子！ 注意襪子的長度！男士的配飾男士三大寶皮帶 皮鞋 公文包男士三小寶手表 鋼筆 袖扣名片夾/鑰匙包眼鏡/打火機(jī)禮儀自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。個人形象塑造-女性職場著裝六不準(zhǔn)不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身細(xì)節(jié)決定成敗飾品手表忌夸張和數(shù)量女士的配飾女士三件寶手表 鋼筆 手提包 眼鏡 戒指耳環(huán) 項(xiàng)鏈胸針 絲巾飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)-首飾佩戴三原那么數(shù)量原那么、質(zhì)色原那么，習(xí)慣原那么【例】佩戴首飾的4個原那么：前提：符合身份1以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；2善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)該戴在手套里新娘除外；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈；3同質(zhì)同色；4習(xí)俗原那么，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴