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1、醫(yī)醫(yī) 患患 溝溝 通通病患病患人人醫(yī)院醫(yī)院情感情感思想思想反饋反饋反饋反饋傳遞傳遞傳遞傳遞接診接診候診候診診室診室藥房藥房治療治療離開離開溝通溝通語言語言非語言非語言口頭口頭 書面書面聲調(diào)聲調(diào)語氣語氣肢體肢體動作動作表情表情眼神眼神信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)心態(tài)溝通的基本原理溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心溝通的基本要求溝通的基本要求主動主動、自私、自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)關(guān)心只在五倫以內(nèi)、自我、自我別人問題與我無關(guān)別人問題與我無關(guān)、自大、自大我的想法就是答案我的想法就是答案注意他的狀況與難注意他的狀況與難處處注意他的需求與不注意他的需求與
2、不便便注意他的痛苦與問注意他的痛苦與問題題主動支持主動支持與主動反饋與主動反饋醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)溝通基本功溝通基本功和病患和病患溝通時溝通時 認(rèn)真思考認(rèn)真思考準(zhǔn)確理解準(zhǔn)確理解認(rèn)真地聽眼睛看著對方人際溝通障礙人際溝通障礙語言障礙語言障礙 觀念障礙觀念障礙角色障礙角色障礙 關(guān)系障礙關(guān)系障礙心理障礙心理障礙 文化障礙文化障礙知識障礙知識障礙 技術(shù)障礙技術(shù)障礙環(huán)境障礙環(huán)境障礙 通道障礙通道障礙排除人際溝通障礙的基本要求排除人際溝通障礙的基本要求調(diào)整調(diào)整心態(tài)心態(tài)因人因人制宜制宜察言察言觀色觀色積極積極反饋反饋認(rèn)真認(rèn)真傾聽傾聽營造營造氛圍氛圍充分充分準(zhǔn)備準(zhǔn)備了解了解對方對方基本基本要求要求 尊重而不奉迎尊重而不奉迎遵命而不教條遵命而不教條獨立而不固執(zhí)獨立而不固執(zhí)付出而不計較付出而不計較抗?fàn)幎v藝術(shù)抗?fàn)幎v藝術(shù)補臺而非拆臺補臺而非拆臺等距而不跟人等距而不跟人尊重病患，了解需求。尊重病患，了解需求。積極傾聽，理解對方。積極傾聽，理解對方。因人而異，選擇方式。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚鼓勵。面帶微笑，贊揚鼓勵。保
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