辦公室事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)(一)

1、辦辦 公公 室室 事事 務(wù)務(wù) 管管 理理 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn)主講主講：胡胡 明明 寶寶桂林航天工業(yè)學(xué)院人文社科系桂林航天工業(yè)學(xué)院人文社科系 實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容n一、辦公室環(huán)境一、辦公室環(huán)境n二、常規(guī)辦公室工作二、常規(guī)辦公室工作n三、辦公用品管理三、辦公用品管理n四、辦公效率及時間管理四、辦公效率及時間管理n五、五、 辦公室信息工作辦公室信息工作實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 實(shí)實(shí) 習(xí)習(xí) 方方 法法我我 國國 辦辦 公公 室室 事事 務(wù)務(wù) 的的 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容u文書撰寫（會議記錄等）文書撰寫（會議記錄等）u文書制作（打字、復(fù)印等）文書制作（打字、復(fù)印等）u文書處理（收發(fā)、傳遞等）文書處理（收發(fā)、傳遞等）u檔案管

2、理（歸檔、管理等）檔案管理（歸檔、管理等）u會議組織（準(zhǔn)備、善后等）會議組織（準(zhǔn)備、善后等）u調(diào)查研究（計劃、實(shí)施等）調(diào)查研究（計劃、實(shí)施等）u信息資料（收集、整理等）信息資料（收集、整理等）u信訪工作（來訪、投訴等）信訪工作（來訪、投訴等）u 接待工作（來訪接待）接待工作（來訪接待）u 協(xié)調(diào)工作（政策等）協(xié)調(diào)工作（政策等）u 督察工作（決議實(shí)施）督察工作（決議實(shí)施）u 日程安排（各種日程）日程安排（各種日程）u 日常事務(wù)（通訊值班）日常事務(wù)（通訊值班）u 辦公室管理（環(huán)境等）辦公室管理（環(huán)境等）u 其它臨時交辦的事項(xiàng)其它臨時交辦的事項(xiàng)國際秘書協(xié)會確定的辦公室事務(wù)的內(nèi)容國際秘書協(xié)會確定的辦公室

3、事務(wù)的內(nèi)容n速記上司交代事項(xiàng)；速記上司交代事項(xiàng)；n執(zhí)行錄音吩咐；執(zhí)行錄音吩咐；n檔案管理；檔案管理；n閱讀并分類信件；閱讀并分類信件；n以電話維持公共關(guān)系；以電話維持公共關(guān)系；n替上司定約會并記錄；替上司定約會并記錄；n按上司指示完成信函；按上司指示完成信函；n在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；n接待來訪賓客；接待來訪賓客；n替上司接洽外界人士；替上司接洽外界人士；n自動處理例行的事務(wù)；自動處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂房間機(jī)票等；替公司賓客訂房間機(jī)票等；準(zhǔn)備好公司要公開的資料；準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講等的資料；替上司收集演講等的資料；

4、協(xié)助上司準(zhǔn)備財務(wù)等報告；協(xié)助上司準(zhǔn)備財務(wù)等報告；整理并組織好粗略的資料；整理并組織好粗略的資料；替上司保管各種記錄；替上司保管各種記錄；協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；督導(dǎo)一般職員或速記員；督導(dǎo)一般職員或速記員；(21)搞好會務(wù)工作搞好會務(wù)工作(22)復(fù)印資料復(fù)印資料外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容外資合資企業(yè)辦公室事務(wù)的內(nèi)容n辦公室環(huán)境的布置和整理；辦公室環(huán)境的布置和整理；n通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；n執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；n照料上司身邊的瑣事；照料上司身邊的瑣事；n接待賓客和員工的來訪；接待賓客和員工的來訪；n記錄上司指令及會

5、談、會議內(nèi)容；記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；n打印文告及表格；打印文告及表格；n收集及整理各種信息；收集及整理各種信息；n保管辦公室設(shè)備及用品；保管辦公室設(shè)備及用品；n外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。辦公室環(huán)境辦公室環(huán)境n（一）辦公環(huán)境的概念（一）辦公環(huán)境的概念n辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者辦公環(huán)境，或稱為辦公室環(huán)境，它是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合，間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合，從廣義上說，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員從廣義上說，它是指一定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的所處的大環(huán)境大環(huán)境；n從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組

6、織機(jī)構(gòu)的從狹義上說，辦公環(huán)境是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和人文環(huán)境和自然環(huán)境。自然環(huán)境。辦公環(huán)境及其優(yōu)化辦公環(huán)境及其優(yōu)化 辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、辦公環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。環(huán)境。 辦公環(huán)境的優(yōu)化原則辦公環(huán)境的優(yōu)化原則 方便方便 舒適整潔舒適整潔 和諧統(tǒng)一和諧統(tǒng)一 安全。安全。 1. 1.空氣殺手；空氣殺手； 2.2.光線殺手；光線殺手； 3.3.聲音殺手；聲音殺手； 4.4.空間殺手；空間殺手； 5.5.設(shè)備殺手；設(shè)備殺手； 6.6.文件殺手；文件殺手；

7、7.7.職能殺手職能殺手。辦公室的七大效率殺手辦公室的七大效率殺手案例：辦公室布局案例：辦公室布局 某公司準(zhǔn)備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫某公司準(zhǔn)備在上海開辦一所銷售分公司，租用了某寫字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門字樓一層的大廳，其中，大門左邊用作產(chǎn)品展示，大門右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接右邊作為銷售分公司辦公區(qū)，包括正副經(jīng)理辦公區(qū)、接待區(qū)、銷售部、財務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個一待區(qū)、銷售部、財務(wù)部。該銷售分公司負(fù)責(zé)人將整個一層大廳全部設(shè)計為當(dāng)今很流行的全開放式辦公室和半開層大廳全部設(shè)計為當(dāng)今很流行的全開放式辦公室和半開放式辦公室，用站立并能夠

8、移動的間隔物來分割，沒有放式辦公室，用站立并能夠移動的間隔物來分割，沒有門，所有人的工作都能清楚可見。門，所有人的工作都能清楚可見。 討論：討論：這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何這個布局有什么好處？又有什么問題？你如何看待開放式布局的辦公室？看待開放式布局的辦公室？保持辦公環(huán)境的整潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序n（一）辦公室清潔有序（一）辦公室清潔有序n1.保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈保持秘書的辦公區(qū)域整潔干凈n2.保持秘書負(fù)責(zé)的公共區(qū)域整潔干凈保持秘書負(fù)責(zé)的公共區(qū)域整潔干凈保持辦公環(huán)境的整潔有序保持辦公環(huán)境的整潔有序n1設(shè)備物品要放置適當(dāng)，擺放有序設(shè)備物品要放置適當(dāng)，擺放有序n2公用物品

9、要擺放有序公用物品要擺放有序辦公辦公環(huán)境維護(hù)的基本原則環(huán)境維護(hù)的基本原則1.整潔舒適。整潔舒適。2.和諧統(tǒng)一。和諧統(tǒng)一。3.合理實(shí)用。合理實(shí)用。4.環(huán)保安全。環(huán)保安全。辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理 1.1.溫度溫度 最舒適并有益于健康的工作溫度是最舒適并有益于健康的工作溫度是18-2518-25。 2.2.濕度濕度 最適宜的濕度為最適宜的濕度為40%-60%40%-60%。 3.3.空氣流通空氣流通 每人每分鐘需要每人每分鐘需要4545立方公尺的新鮮空氣。立方公尺的新鮮空氣。 4.4.空氣的凈化空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。識別

10、辦公室安全隱患識別辦公室安全隱患n1.地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。地、墻、天花板、門窗中的隱患，離開辦公室不鎖門。n2.室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患，室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患，如光線不足或者光線刺眼。如光線不足或者光線刺眼。n3.辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿勢操作。正確的姿勢操作。n4.辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。n5.工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉

11、放物品。子上舉放物品。n6.工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時將保密原工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。n7.火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。品等。識別辦公室安全隱患識別辦公室安全隱患n辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂猓冯娫捑€或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。復(fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。n工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放工作中疏忽大意的人為隱患

12、：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標(biāo)識等。里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標(biāo)識等。n消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等。滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等。識別辦公室安全隱患識別辦公室安全隱患 辦公建筑隱患：辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公窗等，如地板缺乏必要的防滑措施

13、，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。室前忘記關(guān)窗、鎖門等。n辦公室物理環(huán)境方面的隱患：辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。n辦公家具方面的隱患：辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。辦公環(huán)境辦公環(huán)境安全檢查安全檢查 包括包括辦公環(huán)境辦公環(huán)境和和辦公設(shè)備辦公設(shè)備兩部分：兩部分： 要區(qū)分要區(qū)分“隱患記錄及處理表隱患記錄及處理表”和和“

14、設(shè)備設(shè)備故障表故障表”的使用，前者記錄的是的使用，前者記錄的是隱患隱患，包，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障故障。例如計算。例如計算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表設(shè)備故障表”，如果計算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，如果計算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理隱患記錄及處理表表”。實(shí)訓(xùn)：實(shí)訓(xùn)：填寫隱患記錄及處理表填寫隱患記錄及處理表序序號號時間時間地點(diǎn)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)現(xiàn)的隱患 造成隱造成隱患的原患的原因因隱患的隱患的危害和危害和后果后果

15、處理人處理人 采取的采取的措施措施111月月4日日研發(fā)研發(fā)部部靠窗一排電靠窗一排電腦屏幕耀眼腦屏幕耀眼無窗簾無窗簾遮陽遮陽有損眼有損眼睛睛行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)安裝窗安裝窗簾簾211月月19日日研發(fā)研發(fā)部部一名外來人一名外來人員沒有訪客員沒有訪客胸卡胸卡接待人接待人員離崗員離崗有安全有安全和失密和失密隱患隱患行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接強(qiáng)調(diào)接待處職待處職責(zé)要求責(zé)要求311月月25日日研發(fā)研發(fā)部部周末周末5號文號文件資料柜未件資料柜未鎖鎖負(fù)責(zé)研負(fù)責(zé)研發(fā)的人發(fā)的人員外出員外出開會開會失密隱失密隱患患研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理王經(jīng)理王立統(tǒng)立統(tǒng)周一部周一部務(wù)會上務(wù)會上強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)設(shè)備故障表設(shè)備故障表時間時間發(fā)現(xiàn)

16、人發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱設(shè)備名稱何故障何故障維修要求維修要求維修負(fù)責(zé)人維修負(fù)責(zé)人緊急情況記錄常識緊急情況記錄常識n 事故應(yīng)該立即報告給上級或者安全主管，具體要事故應(yīng)該立即報告給上級或者安全主管，具體要求填寫求填寫事故情況記錄表事故情況記錄表和和工傷情況報告工傷情況報告表表，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄。證人記錄。n事故情況記錄表事故情況記錄表通常記錄下面的信息：事故通常記錄下面的信息：事故日期；事故地點(diǎn)；事故涉及人員；事故的證人；日期；事故地點(diǎn)；事故涉及人員；事故的證人；事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員簽名。事故過程的概述和填寫事故記錄表的人員

17、簽名。n如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填寫一如果事故中有人受傷，涉及的每個人都要填寫一份份工傷情況報告表工傷情況報告表，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。傷情和處理情況。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患隱患： 過度擁擠；打滑的地板；過度擁擠；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角；家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長； 未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；

18、 消防栓無法打開；消防栓無法打開； 碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容n1.調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；調(diào)查你實(shí)習(xí)單位辦公室的布局與環(huán)境；n2.調(diào)查機(jī)關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況；調(diào)查機(jī)關(guān)辦公室的環(huán)境安全情況；n3.調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。調(diào)查秘書辦公區(qū)域的環(huán)境與安全情況。n要求：要求：n3-5人一組，調(diào)查一個單位的辦公室的布局人一組，調(diào)查一個單位的辦公室的布局與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報告，就上與環(huán)境、安全狀況，寫一份調(diào)查報告，就上述情況進(jìn)行分析，找出存在的問題并提出改述情況進(jìn)行分析，找出存在的問題并提出改正的建議。正的建議。

19、接打電話的基本禮儀接打電話的基本禮儀n（一）語言表達(dá)（一）語言表達(dá)n（二）動作表現(xiàn)（二）動作表現(xiàn)n（三）聲音語調(diào)（三）聲音語調(diào)n（四）時間控制（四）時間控制n（五）場合選擇（五）場合選擇 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便 使用的地方。如果是習(xí)慣使用的地方。如果是習(xí)慣 用用右手右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)寫字，電話機(jī)就應(yīng) 該放在辦公桌的該放在辦公桌的左邊左邊。當(dāng)。當(dāng) 來電話時，來電話時，右手拿筆作記右手拿筆作記 錄錄，很方便。，很方便。電話機(jī)擺放在什么位置？電話機(jī)擺放在什么位置？撥打電話撥打電話程序程序準(zhǔn)備通話提綱準(zhǔn)備通話提綱核查電話號碼核查電話號碼確認(rèn)對方確認(rèn)對方道別、掛機(jī)

20、道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄整理記錄撥出電話撥出電話問候并自問候并自我介紹我介紹接聽電話的程序接聽電話的程序聽到鈴聲馬上拿起話筒聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報家門問候并自報家門確認(rèn)對方確認(rèn)對方道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談有關(guān)事項(xiàng)記錄并商談有關(guān)事項(xiàng)整理記錄整理記錄問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞赞D(zhuǎn)接電話流程轉(zhuǎn)接電話流程 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練n如果你的上司正在召開重要會議，而對方如果你的上司正

21、在召開重要會議，而對方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時，又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該怎樣處理？你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：紙條的方式，紙條上寫上：特急電話特急電話找您，是關(guān)于找您，是關(guān)于事，事，接電話請您畫接電話請您畫圈圈（ ），），不接電話，請打鉤不接電話，請打鉤（ ）。 如何處理同時打來的幾個如何處理同時打來的幾個電話？電話？n請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。要馬上處理。n迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電迅速接

22、聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。話上。n如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉?；氐降谝粋€電話時，都要向

23、來電者致歉。模擬應(yīng)對不同類型來電模擬應(yīng)對不同類型來電的策略的策略1. 1.堅(jiān)持只同上司通話的人堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來。話，或許你遲點(diǎn)再撥過來?！被蚧颉拔夷芪夷転槟鷰Э谛?，如果你告訴我你只想同他為您帶口信，如果你告訴我你只想同他談，我會告訴他給你打電話。談，我會告訴他給你打電話?！?當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事或上司家里的時候，例如對方要同事或上司家里的電話號碼等，你怎么說？電話號碼等，

24、你怎么說？ “對不起，我們公司沒有保留這方面對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他的信息。或許明天你可以打電話到他( (她她) )的辦公室。的辦公室?！睙o論請求如何，不無論請求如何，不要被迫接受。要被迫接受。來電要求超出正常限度來電要求超出正常限度模擬應(yīng)對不同類型來電模擬應(yīng)對不同類型來電的策略的策略接聽恐嚇電話接聽恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。上司不想接的電話上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿接的電話

25、，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。分寸，按上司的意圖妥善處理。n 案例案例：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月。己最好的朋友陳秘書暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳秘書頂替自并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后

26、推薦陳秘書頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字，電話己。某一天，經(jīng)理外出了，陳秘書正在公司打字，電話鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下鈴響了，陳秘書與來電者的對話如下: :n來電者來電者:是利達(dá)公司嗎是利達(dá)公司嗎? 陳秘書陳秘書:是。是。 n來電者來電者:你們經(jīng)理在嗎你們經(jīng)理在嗎? 陳秘書陳秘書:不在。不在。 n來電者來電者:你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎? 陳秘書陳秘書:是。是。 n來電者來電者:你們的手套多少錢一打你們的手套多少錢一打? 陳秘書陳秘書:1.8美元。美元。 n來電者來電者:1.6美元一打行不行美元一打行不行? 陳秘書陳秘書:對不起，不行的。對不起，不行

27、的。n說完，陳秘書說完，陳秘書“啪啪”掛上了電話。掛上了電話。n 上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上上司回來后，陳秘書也沒有把來電的事告知上司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，司。一星期后，上司提起他剛談成一筆大生意，以以1. 4美元美元1打賣出了打賣出了2萬打。陳秘書脫口而出萬打。陳秘書脫口而出:“啊啊呀，上星期有人出價呀，上星期有人出價1. 6美元美元1打，要打，要1.5萬打，我萬打，我說不行。說不行?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說上司當(dāng)即臉色一變說:“你被解雇了你被解雇了”，陳秘書哭喪著臉說陳秘書哭喪著臉說:“為什么為什么?”n上司說上司說:“你犯了五個錯！你犯了五個錯！”n陳秘書犯了

28、哪五個錯陳秘書犯了哪五個錯?她在電話禮儀方面還犯了哪她在電話禮儀方面還犯了哪些錯誤些錯誤?n 分析分析n.該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；n.該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；n.該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；n.不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；n.不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤犯了錯誤，也也沒必要告訴上司沒必要告

29、訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；使自己陷入被解雇的境地）；n.電話禮儀方面電話禮儀方面，接電話時，接電話時沒有自報家門；沒有自報家門；n.不等對方說完不等對方說完，就就“啪啪”地地掛上電話掛上電話;行為失禮。行為失禮。印章的審批和使用印章的審批和使用 必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。 用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不下騎年蓋月；印中文字要端正、

30、清晰，不得模糊歪斜。得模糊歪斜。( (如下圖如下圖) )印章啟用工作流程圖印章啟用工作流程圖機(jī)構(gòu)成立申報機(jī)構(gòu)成立申報上級審核批準(zhǔn)上級審核批準(zhǔn) 公安局審核批準(zhǔn)公安局審核批準(zhǔn) 上級機(jī)關(guān)備案上級機(jī)關(guān)備案印章啟用申報印章啟用申報 指定單位刻制指定單位刻制 啟用公章通知啟用公章通知印章的使用流程印章的使用流程印章使用申請印章使用申請領(lǐng)導(dǎo)簽批領(lǐng)導(dǎo)簽批 柜中取印柜中取印 妥善管理妥善管理用印登記用印登記 正確用印正確用印 印章放回印章放回 技能訓(xùn)練1. 1.1111月月1 1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，到要

31、與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？可否？2.2.某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？差到外地，這種做法正確嗎？3.3.市物資供銷處辦公室辦事員洪市物資供銷處辦公室辦事員洪，在銷售處處長，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了此事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批辦公室李主任匯報了此事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立即追回這些介紹信。

32、評，責(zé)成他立即追回這些介紹信。請指出錯誤所在。請指出錯誤所在。介紹信使用的程序介紹信使用的程序用信申請用信申請領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批秘書開介紹信、蓋印秘書開介紹信、蓋印用信登記用信登記播放視頻：播放視頻：3.3.秘書印信管理秘書印信管理 用信登記簿用信登記簿序號序號 日期日期 事由事由 簽批簽批承辦部門及承辦人簽名承辦部門及承辦人簽名 編號編號張數(shù)張數(shù)1234567 技能訓(xùn)練 1. 1月月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？ 2.某公司印章管理人員

33、小馬為工作方便，帶印章一起出某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？差到外地，這種做法正確嗎？ 3.市物資供銷處辦公室辦事員洪市物資供銷處辦公室辦事員洪，在銷售處處長，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立任匯報了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。 值班工作的

34、內(nèi)容值班工作的內(nèi)容n（1 1）記好值班電話記錄）記好值班電話記錄n（2 2）記好值班接待記錄）記好值班接待記錄n（3 3）記好值班日志）記好值班日志n（4 4）做好信息傳遞。）做好信息傳遞。 1.1.值班日志值班日志 外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。 2. 2.接待記錄接待記錄來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。 3.3.電話記錄電話記錄 來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)：實(shí)訓(xùn)：編寫值班記錄編寫值班記錄實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)-情景模擬訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)

35、練n1.1.接待來訪客人接待來訪客人n（1）對待已經(jīng)預(yù)約的來訪者。）對待已經(jīng)預(yù)約的來訪者。n（2）對待不速之客。）對待不速之客。n（3）對待不受歡迎的客人。）對待不受歡迎的客人。n2.2.處理突發(fā)事件和臨時任務(wù)處理突發(fā)事件和臨時任務(wù)n（1）接受任務(wù)）接受任務(wù)（p76p76）。）。n（2）具體辦理）具體辦理。n（3）辦畢匯報）辦畢匯報（p76p76） 。案例：毒藥掉進(jìn)河里之后案例：毒藥掉進(jìn)河里之后n20062006年的一天深夜，某市政府值班劉秘書接到市年的一天深夜，某市政府值班劉秘書接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時，不

36、慎將一桶劇毒化學(xué)物某碼頭裝卸化學(xué)物品時，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)，請求指示，然后是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)，請求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。n 如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施? ?n( (詳見詳見P76)P76)郵政業(yè)務(wù)郵政業(yè)務(wù) 1. 1.信函業(yè)務(wù)信函業(yè)務(wù) 國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)國內(nèi)信函、明信片、國內(nèi)印刷品、國內(nèi)保價信函、國際信函、國際印刷品、國保價信函、國際信函、國際印刷品、國際保價函件。際保價函件。 2. 2.郵政包