有效溝通的方法與技巧培訓(xùn)講學(xué)

1、Leader TRAINING第一頁(yè)，共88頁(yè)。Nice Reminder 溫馨(wn xn)提示2第二頁(yè)，共88頁(yè)。期望(qwng)期 望 學(xué) 員Interview TRAINING3第三頁(yè)，共88頁(yè)。 游 戲 溝 通 的 定 義 溝通的功能(gngnng) 溝通的類型 溝通在組織中的重要作用 如何更有效地進(jìn)行溝通 如何有效地推銷自己的觀點(diǎn) 分 組 討 論 溝 通 心 得 課程(kchng)安排4第四頁(yè)，共88頁(yè)。 閉目撕紙游戲內(nèi)容：基本規(guī)則： A4紙、15分鐘 、全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題 問(wèn)題思考： 自由發(fā)言談?wù)剰倪@個(gè)游戲中感受(gnshu)到了什么？小游戲：第五頁(yè)，共88頁(yè)。q為什么同樣的事情不

2、同的人去做效果完全不同？q為什么同樣的談話聽(tīng)者的結(jié)論完全相反？q為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差(xin ch)懸殊？q為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差(xin ch)甚大？q讓我們關(guān)注溝通的過(guò)程和技巧，讓所有的一切更加開(kāi)心和順暢q請(qǐng)大家討論你在溝通時(shí)的主要難題和心目中的溝通高手我們(w men)的困惑6第六頁(yè)，共88頁(yè)。為什么需要有效為什么需要有效(yuxio)溝通溝通你心里(xn li)想的 100%你嘴上說(shuō)的 80%別人(birn)聽(tīng)到的 60%別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝能“漏斗”ERM TRAINING溝通的漏斗理論7第七頁(yè)，共88頁(yè)。 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息

3、，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成(dchng)共同協(xié)議的過(guò)程。一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通(gutng)的定義8第八頁(yè)，共88頁(yè)。 頭腦風(fēng)暴： 你認(rèn)為溝通(gutng)的功能有哪些？一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通(gutng)的功能9第九頁(yè)，共88頁(yè)。滿足社會(huì)性的需求促進(jìn)自我我了解(lioji)、發(fā)展自我概念促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)甘苦與共并提供幫助促進(jìn)身心健康一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通(gutng)的功能10第十頁(yè)，共88頁(yè)。一溝通(gutng)的類型11第十一頁(yè)，共88頁(yè)。溝通溝通(gutng)的的方向方向 上下溝通上下溝通(gutng) 水平溝通水平溝

4、通(gutng)12第十二頁(yè)，共88頁(yè)。單雙向溝通單雙向溝通(gutng)溝通溝通(gutng)雙雙方的地位方的地位13第十三頁(yè)，共88頁(yè)。語(yǔ)言語(yǔ)言(yyn)類類的溝通的溝通口頭(kutu)溝通14第十四頁(yè)，共88頁(yè)。書(shū)書(shū)面面(shmin)溝溝通通語(yǔ)言(yyn)類的溝通15第十五頁(yè)，共88頁(yè)。身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言非語(yǔ)言(yyn)類的溝通溝通：成功(chnggng)人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫16第十六頁(yè)，共88頁(yè)。身體(shnt)動(dòng)作姿態(tài)非語(yǔ)言(yyn)類的溝通非語(yǔ)言(yyn)類的溝通17第十七頁(yè)，共88頁(yè)。服服飾飾(fsh)儀儀態(tài)態(tài)非語(yǔ)言(yyn)類的溝通非語(yǔ)言(

5、yyn)類的溝通一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞18第十八頁(yè)，共88頁(yè)?？臻g空間(kngjin)位置位置非語(yǔ)言(yyn)類的溝通19第十九頁(yè)，共88頁(yè)。圖1.3 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與(cny)的影響 講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間(kngjin)位置20第二十頁(yè)，共88頁(yè)。溝通(gutng)的類型一21第二十一頁(yè)，共88頁(yè)。兩種層級(jí)制度下自上而下(z shn r xi)的溝通損失比較總裁100副總裁90分公司經(jīng)理81部門(mén)經(jīng)理73主管66員工59層級(jí)總裁100分公司經(jīng)理 90主管81員工73層級(jí)

6、22第二十二頁(yè)，共88頁(yè)。 鏈?zhǔn)綔贤?gutng) 輪式溝通(gutng) 全通道式溝通(gutng)正式溝通(gutng)的方式23第二十三頁(yè)，共88頁(yè)。指 標(biāo)鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ㄈǖ朗綔贤ㄋ?度中快快精確性高高中領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)中高無(wú)成員的滿意度中低高正式(zhngsh)溝通24第二十四頁(yè)，共88頁(yè)。單線單線(dnxin)傳播傳播 閑聊式閑聊式 隨機(jī)式隨機(jī)式 簇式簇式 非正式溝通(gutng)的方式25第二十五頁(yè)，共88頁(yè)。小道消息(xio do xio x) E=N（H-C） E情緒、情緒、N信息需要、信息需要、H預(yù)測(cè)滿足需預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息、要所需要的信息、C可以掌握的信息。可以掌握的信

7、息。 如果信息的需要等于如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)(jch)。 如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何信息時(shí)（何信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有

8、利的條件。最有利的條件。小道消息(xio do xio x)26第二十六頁(yè)，共88頁(yè)。 大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過(guò)正式(zhngsh)渠道解決問(wèn)題更可靠。 小道傳播了正式(zhngsh)溝通渠道不愿意傳播的信息。 小道的傳播速度非?？欤@使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。 小道消息很有影響力。小道消息(xio do xio x)的特點(diǎn)27第二十七頁(yè)，共88頁(yè)。如何控制(kngzh)小道消息 管理者中有管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面的負(fù)面(f min)因素，有因素，有27%的人認(rèn)為它是的人認(rèn)為它是積極的因素，積極的因

9、素，20%的人持中立的態(tài)度。的人持中立的態(tài)度。 管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么，小道消息傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。如何起作用。 公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)息為組織服務(wù)如何(rh)控制小道消息28第二十八頁(yè)，共88頁(yè)。溝 通 畫(huà) 圖游 戲 29第二十九頁(yè)，共88頁(yè)。來(lái)看一段很有趣來(lái)看一段很有趣(yuq)的故事的故事 蘇東坡年輕時(shí)喜歡到附近的寺廟里與老和尚談天論

10、地。一日，兩人討論一問(wèn)題到日落西山，東坡也未能說(shuō)服老和尚同意他的觀點(diǎn)。臨走時(shí)，年輕氣盛的東坡指著老和尚罵道：“在我眼里，你就像一堆屎！” 老和尚不僅不怒反而笑容滿面地回敬道：“知道嗎？在我眼里，你就像一尊佛！”東坡很開(kāi)心，唱著歌一路奔跑回家。 蘇小妹見(jiàn)了，便問(wèn)哥哥今天為何如此開(kāi)心，東坡便將事情原委得意講了一遍，蘇小妹聽(tīng)后，很同情地對(duì)哥哥說(shuō)，“真為你難過(guò)，被人罵了還自以為得計(jì)！” 他妹妹(mi mei)對(duì)蘇東坡說(shuō)“你輸了”。她是這樣解釋的：老和尚心中有佛，他看蘇東坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。30第三十頁(yè)，共88頁(yè)。單向(dn xin)溝通與雙向溝通 單向溝通的速度比雙向溝通快單向溝

11、通的速度比雙向溝通快 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確 雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心信心 雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的挑剔因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的挑剔 雙向溝通容易受到干擾雙向溝通容易受到干擾(gnro)，并缺乏條理性。，并缺乏條理性。 在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好單向(dn xin)溝通與雙向溝通31第三十一頁(yè)，共88頁(yè)。我們希望人們勇于表達(dá)反對(duì)(fndu)的意見(jiàn)，呈現(xiàn)出所有的事實(shí)面，并尊重

12、不同的觀點(diǎn)，這是我們化解矛盾的方法。 。 溝 通 的 重 要 性溝通(gutng)在組織中的重要性第三十二頁(yè)，共88頁(yè)。溝通在組織中的重要(zhngyo)作用溝通(gutng)在組織中的重要性信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測(cè)流動(dòng)率從期望理論的角度來(lái)看：努力-績(jī)效、績(jī)效-報(bào)酬、報(bào)酬-目標(biāo)滿足(mnz)，個(gè)體如果不能得到必要的信息讓他認(rèn)識(shí)到這三者之間的聯(lián)系，就不會(huì)有很高的動(dòng)機(jī)。33第三十三頁(yè)，共88頁(yè)。還 不 重 要 嗎 ？20%80%溝通的冰山(bngshn)理論34第三十四頁(yè)，共88頁(yè)。溝通(gutng)的開(kāi)放性支持性非言語(yǔ)(y

13、ny)線索建設(shè)性反饋(fnku)適宜的自我揭示積極傾聽(tīng)促進(jìn)溝通的技巧35第三十五頁(yè)，共88頁(yè)。溝通溝通(gutng)的障礙的障礙 認(rèn)知認(rèn)知(rn zh)因因素素 價(jià)值取向因素價(jià)值取向因素 人際溝通風(fēng)格人際溝通風(fēng)格36第三十六頁(yè)，共88頁(yè)。1、溝通的目的性不明確，沒(méi)有正確闡述信息(xnx)；要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息(xnx)：整理思想：整理發(fā)出信息(xnx)的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息(xnx)；清晰發(fā)送：使用正確語(yǔ)言。什么樣的詞與思想本身同樣重要；使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；2、給人以錯(cuò)誤印象；外表、 措辭、 拖沓；如果遲到，總給人感覺(jué)溝通內(nèi)容無(wú)關(guān)重要； 造成溝通(gutng)障礙的原因37第三十七頁(yè)，共

14、88頁(yè)。3、沒(méi)有選擇合適的渠道；4、接受信息的障礙(zhng i)：判斷、偏見(jiàn)、情緒 沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)； 學(xué)生在課堂上神游。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解； 根據(jù)自己需要(xyo)吸收信息或只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物；造成(zo chn)溝通障礙的原因38第三十八頁(yè)，共88頁(yè)。概述(i sh)高效(o xio)互動(dòng)過(guò)程Leader TRAINING高效(o xio)互動(dòng)第二章 溝通的高效互動(dòng)39第三十九頁(yè)，共88頁(yè)。溝通溝通(gutng)的需求的需求“最有效的互動(dòng)需要達(dá)到最有效的互動(dòng)需要達(dá)到(d do)兩個(gè)需求兩個(gè)需求個(gè)人個(gè)人

15、需求和組織需求需求和組織需求” 個(gè)人需求個(gè)人需求是人們作為社會(huì)人的基本需求（例如，是人們作為社會(huì)人的基本需求（例如，被尊重）被尊重）組織需求組織需求是互動(dòng)和共建的方式達(dá)成組織提供生是互動(dòng)和共建的方式達(dá)成組織提供生產(chǎn)力的目標(biāo)產(chǎn)力的目標(biāo)溝通(gutng)的需求40第四十頁(yè)，共88頁(yè)。招聘(zhopn)詳細(xì)和深入(shnr)討論開(kāi)始確認(rèn)討論主題詳細(xì)和深入討論確認(rèn)結(jié)果或計(jì)劃結(jié)束Page 41ERM TRAINING 溝通需求與過(guò)程溝通的需求41第四十一頁(yè)，共88頁(yè)。 關(guān)于關(guān)于“人人”的需要的需要 被傾聽(tīng)和理解被傾聽(tīng)和理解 被尊重被尊重(znzhng)和認(rèn)為有價(jià)值的和認(rèn)為有價(jià)值的 信任與被信任信任與被信

16、任經(jīng)理要充分理解(lji)公司的經(jīng)營(yíng)理念中有關(guān)“人”的需求以實(shí)現(xiàn)為“員工”服務(wù)的理念。Leader TRAINING個(gè)人(grn)需要參與其中肯定其價(jià)值認(rèn)同42第四十二頁(yè)，共88頁(yè)。 溝通溝通 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 幫助解決沖突幫助解決沖突 指導(dǎo)指導(dǎo) 績(jī)效成績(jī)績(jī)效成績(jī)(chngj) 薪資薪資 傾聽(tīng)傾聽(tīng) Leader TRAINING組織(zzh)需要43第四十三頁(yè)，共88頁(yè)。維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽(tīng)，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵(lì)參與分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（信任(xnrn)）給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)(主人翁意識(shí))澄清確認(rèn)結(jié)束開(kāi)場(chǎng)發(fā)展確認(rèn)相互理解提出流程(lichng)建議Leader TRAINING互動(dòng)程序 三

17、個(gè)工具44第四十四頁(yè)，共88頁(yè)。維護(hù)(wih)自尊，加強(qiáng)自信高效互動(dòng)(h dn)過(guò)程Leader TRAINING溝通互動(dòng)(h dn)的基本原則45第四十五頁(yè)，共88頁(yè)。 小組活動(dòng)介紹小組活動(dòng)介紹 將全體人員分成個(gè)小組將全體人員分成個(gè)小組 參考參考MCEP學(xué)員手冊(cè)中學(xué)員手冊(cè)中“基本原則之旅基本原則之旅”部分部分 回顧回顧19個(gè)相關(guān)個(gè)相關(guān)(xinggun)條目條目 確認(rèn)與每個(gè)條目相關(guān)確認(rèn)與每個(gè)條目相關(guān)(xinggun)的基本原則的基本原則 參照領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第參照領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè)中的頁(yè)中的“基本原則之旅基本原則之旅”部部分分 在領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第在領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè)中的表格中

18、填寫(xiě)適當(dāng)?shù)奶?hào)頁(yè)中的表格中填寫(xiě)適當(dāng)?shù)奶?hào) 每個(gè)空格必須包含一個(gè)號(hào)每個(gè)空格必須包含一個(gè)號(hào) (15 分鐘分鐘)Leader TRAINING基本原則(yunz)之旅活動(dòng)46第四十六頁(yè)，共88頁(yè)。 領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分(z chn b fn) 正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力 當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時(shí)當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時(shí) 關(guān)注事實(shí)，澄清動(dòng)機(jī)關(guān)注事實(shí)，澄清動(dòng)機(jī) 具體和真誠(chéng)的對(duì)工作成就表示贊許具體和真誠(chéng)的對(duì)工作成就表示贊許Leader TRAINING維護(hù)自尊，加強(qiáng)(jiqing)自信47第四十七頁(yè)，共88頁(yè)。練習(xí)(linx)使用“Esteem”Evelyn 已經(jīng)提交了已

19、經(jīng)提交了JCA到財(cái)務(wù)部門(mén)的一個(gè)職位。你認(rèn)為她有優(yōu)秀到財(cái)務(wù)部門(mén)的一個(gè)職位。你認(rèn)為她有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和尋找的溝通技巧并且擅于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和尋找(xnzho)解決辦法。解決辦法。今天你聽(tīng)到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工主要是考慮與職位相關(guān)的今天你聽(tīng)到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工主要是考慮與職位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)。 Evelyn 在走廊遇到你時(shí)說(shuō)道：在走廊遇到你時(shí)說(shuō)道：“我聽(tīng)說(shuō)他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺(jué)得我非常適合工作要求。我聽(tīng)說(shuō)他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺(jué)得我非常適合工作要求。我想知道為什么我沒(méi)有獲得這個(gè)職位。我想知道為什么我沒(méi)有獲得這個(gè)職位?！?你將會(huì)說(shuō)些什么以確保能夠給與你將會(huì)說(shuō)些什么

20、以確保能夠給與Evelyn充分的尊重充分的尊重?為什么為什么?Leader TRAINING48第四十八頁(yè)，共88頁(yè)。 什么是同理心什么是同理心? 同理心和同情心有什么不同？同理心和同情心有什么不同？ 在什么情況在什么情況(qngkung)下同理心會(huì)有用？下同理心會(huì)有用？ 為什么同情心不是基本原則？為什么同情心不是基本原則？ 怎樣使用仔細(xì)聆聽(tīng)和善意回應(yīng)建立開(kāi)放式的溝通？怎樣使用仔細(xì)聆聽(tīng)和善意回應(yīng)建立開(kāi)放式的溝通？Leader TRAINING仔細(xì)(zx)聆聽(tīng) 善意回應(yīng)49第四十九頁(yè)，共88頁(yè)。 具有同理心的回應(yīng)必須具有同理心的回應(yīng)必須 表示你傾聽(tīng)并已經(jīng)理解他們表示你傾聽(tīng)并已經(jīng)理解他們(t me

21、n)的相關(guān)感受及的相關(guān)感受及其原因其原因 包容事實(shí)及感受包容事實(shí)及感受 善意回應(yīng)善意回應(yīng) 對(duì)所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)對(duì)所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)Leader TRAINING仔細(xì)(zx)聆聽(tīng) 善意回應(yīng)50第五十頁(yè)，共88頁(yè)。 帶有同理心去傾聽(tīng)?zhēng)в型硇娜A聽(tīng) 100%呈現(xiàn)呈現(xiàn) 仔細(xì)傾聽(tīng)各種事實(shí)仔細(xì)傾聽(tīng)各種事實(shí)(shsh)和感受和感受 以下事情會(huì)降低傾聽(tīng)的效果以下事情會(huì)降低傾聽(tīng)的效果 同時(shí)做另外的事情同時(shí)做另外的事情 打斷談話打斷談話 提前判斷提前判斷 說(shuō)教說(shuō)教 給予建議給予建議Leader TRAINING仔細(xì)(zx)聆聽(tīng) 善意回應(yīng)51第五十一頁(yè)，共88頁(yè)。練習(xí)練習(xí) 參照參照MCEP

22、學(xué)員手冊(cè)中的學(xué)員手冊(cè)中的“表達(dá)同理心表達(dá)同理心”部分部分聽(tīng)情景案例，了解背景聽(tīng)情景案例，了解背景寫(xiě)下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會(huì)事實(shí)和感受的陳述寫(xiě)下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會(huì)事實(shí)和感受的陳述2 分鐘分鐘背景背景你正在和同事你正在和同事(tng sh)討論新的工作任務(wù)討論新的工作任務(wù)你不能確定該同事你不能確定該同事(tng sh)是否愿意接受該項(xiàng)工作是否愿意接受該項(xiàng)工作你需要傾聽(tīng)其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng)你需要傾聽(tīng)其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng)Leader TRAINING表達(dá)(biod)同理心52第五十二頁(yè)，共88頁(yè)。 每個(gè)人都期望能夠被傾聽(tīng)和被理解每個(gè)人都期望能夠被傾聽(tīng)和被理解 “一個(gè)

23、善于傾聽(tīng)的老板可以獲得員工的一個(gè)善于傾聽(tīng)的老板可以獲得員工的尊重和忠誠(chéng)尊重和忠誠(chéng)” “60- 80%的輔導(dǎo)是通過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現(xiàn)的的輔導(dǎo)是通過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現(xiàn)的” 傾聽(tīng)?zhēng)椭藗冋瓶卣勗拑A聽(tīng)?zhēng)椭藗冋瓶卣勗?tn hu)情景情景 Leader TRAINING仔細(xì)(zx)聆聽(tīng) 53第五十三頁(yè)，共88頁(yè)。 領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做 鼓勵(lì)員工參與重大的決策和討論并給與支持鼓勵(lì)員工參與重大的決策和討論并給與支持 通過(guò)鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人知識(shí)、技巧和技術(shù)來(lái)推動(dòng)通過(guò)鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人知識(shí)、技巧和技術(shù)來(lái)推動(dòng)(tu dng)團(tuán)隊(duì)能力的提升團(tuán)隊(duì)能力的提升 催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)催化劑型的領(lǐng)導(dǎo) 是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不是是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實(shí)

24、干家實(shí)干家”Leader TRAINING尋求幫助 鼓勵(lì)(gl)參與54第五十四頁(yè)，共88頁(yè)。 表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn) 建立關(guān)系，鼓勵(lì)信任建立關(guān)系，鼓勵(lì)信任 怎樣做怎樣做? ? 分享觀點(diǎn)：你的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是以補(bǔ)充性建議分享觀點(diǎn)：你的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是以補(bǔ)充性建議提出提出(t ch)(t ch)，而不是取代他人的觀點(diǎn)。，而不是取代他人的觀點(diǎn)。 分享感受分享感受: : 適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受 分享原因分享原因: : 在可能的情況下說(shuō)明在可能的情況下說(shuō)明“為什么為什么” “分享分享”信息或第三方觀點(diǎn)不適用于這項(xiàng)基本原則信息或第三方觀點(diǎn)不適用于這項(xiàng)基本原則! ! 基本原

25、則補(bǔ)充基本原則補(bǔ)充: : 同理心同理心 + + 分享分享 雙向溝通雙向溝通 信任和尊重信任和尊重Leader TRAINING分享觀點(diǎn)(gundin)，傳情達(dá)理（建立信任）55第五十五頁(yè)，共88頁(yè)。建立主人翁責(zé)任感建立主人翁責(zé)任感團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要承擔(dān)責(zé)任包括在行動(dòng)和決定后面的思考包括在行動(dòng)和決定后面的思考通過(guò)輔導(dǎo)和提供資源給與支持通過(guò)輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免避免(bmin)接管他們的工作接管他們的工作基本原則補(bǔ)充：基本原則補(bǔ)充：尋求幫助，鼓勵(lì)參與尋求幫助，鼓勵(lì)參與 第第1步：給予支持步：給予支持第第2步：提供幫助步：提供幫助(緊急情況下緊急情況下)Leader TRAIN

26、ING給予支持(zhch)，鼓勵(lì)承擔(dān)（樹(shù)立主人翁意識(shí)）56第五十六頁(yè)，共88頁(yè)。 自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià) 參照自我評(píng)價(jià)第三頁(yè)參照自我評(píng)價(jià)第三頁(yè) 通過(guò)描述的行為進(jìn)行自我評(píng)價(jià)通過(guò)描述的行為進(jìn)行自我評(píng)價(jià) 3 3分鐘分鐘 行為評(píng)分行為評(píng)分(png fn) (png fn) 參照自我評(píng)價(jià)第四頁(yè)參照自我評(píng)價(jià)第四頁(yè) 對(duì)每一個(gè)條目對(duì)每一個(gè)條目 將圓中的數(shù)字填寫(xiě)在表格中將圓中的數(shù)字填寫(xiě)在表格中 將數(shù)字填寫(xiě)在表中的每一列中并且計(jì)算出每一列的總分將數(shù)字填寫(xiě)在表中的每一列中并且計(jì)算出每一列的總分 注意注意 按照按照4, 7, 9, 12, 16 & 204, 7, 9, 12, 16 & 20的順序的順序Leader TR

27、AINING基本(jbn)原則自我評(píng)估57第五十七頁(yè)，共88頁(yè)。 獲得自我評(píng)估結(jié)果獲得自我評(píng)估結(jié)果/第第 5頁(yè)頁(yè) (2分鐘分鐘) 畫(huà)出圖表畫(huà)出圖表 根據(jù)分?jǐn)?shù)畫(huà)出自我評(píng)估曲線根據(jù)分?jǐn)?shù)畫(huà)出自我評(píng)估曲線 將曲線以下圖形涂成陰影將曲線以下圖形涂成陰影(ynyng) 闡述結(jié)果闡述結(jié)果 圖表顯示了自我評(píng)估的結(jié)果圖表顯示了自我評(píng)估的結(jié)果 結(jié)果表明你使用的基本原則的情況結(jié)果表明你使用的基本原則的情況 高效的高效的 低效的低效的 計(jì)劃今后需要加強(qiáng)的基本原則計(jì)劃今后需要加強(qiáng)的基本原則(KP)Leader TRAINING基本(jbn)原則自我評(píng)估58第五十八頁(yè)，共88頁(yè)。 4個(gè)情景案例 介紹 理解第11-12頁(yè)的

28、情景案例/領(lǐng)導(dǎo)力精要(jn yo)學(xué)員手冊(cè) 閱讀后 確定使用的基本原則 寫(xiě)下你會(huì)如何說(shuō) 做好說(shuō)明原因的準(zhǔn)備 Leader TRAINING“你會(huì)說(shuō)什么(shn me)?” 59第五十九頁(yè)，共88頁(yè)?；驹瓌t基本原則解決個(gè)人需要解決個(gè)人需要 怎樣應(yīng)用怎樣應(yīng)用“員工員工(yungng)第一第一”的理念的理念? 按照以下順序回應(yīng)員工按照以下順序回應(yīng)員工(yungng)個(gè)人需求個(gè)人需求 使用基本原則使用基本原則 服務(wù)需求服務(wù)需求利潤(rùn)需求利潤(rùn)需求Leader TRAINING“員工(yungng)第一”與基本原則60第六十頁(yè)，共88頁(yè)。 更加具體的解釋更加具體的解釋 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

29、 仔細(xì)傾聽(tīng)，善意回應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，善意回應(yīng) 尋求幫助尋求幫助(bngzh)，鼓勵(lì)參與，鼓勵(lì)參與 分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任） 給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（鼓勵(lì)建立主人翁責(zé)任感）給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（鼓勵(lì)建立主人翁責(zé)任感） 領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第33-34頁(yè)頁(yè)Leader TRAINING運(yùn)用基本(jbn)原則，進(jìn)行有效溝通61第六十一頁(yè)，共88頁(yè)?；?dòng)指南和互動(dòng)應(yīng)用(yngyng)技巧高效(o xio)的互動(dòng)過(guò)程Leader TRAINING分享觀點(diǎn)，傳情(chun qng)達(dá)理（建立信任）62第六十二頁(yè)，共88頁(yè)。 回顧指南回顧指南 領(lǐng)導(dǎo)力精要的輔助工具領(lǐng)

30、導(dǎo)力精要的輔助工具 領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊(cè)第13-15頁(yè)頁(yè) 互動(dòng)指南組成：互動(dòng)指南組成： 開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng) 澄清澄清 發(fā)展發(fā)展 同意同意(tngy) 結(jié)束結(jié)束Leader TRAINING互動(dòng)(h dn)指導(dǎo)方針63第六十三頁(yè)，共88頁(yè)。 靈活的，可以用于靈活的，可以用于 設(shè)立設(shè)立(shl)目標(biāo)與期望目標(biāo)與期望 輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)員工 授權(quán)授權(quán) 管理有難度的表現(xiàn)問(wèn)題管理有難度的表現(xiàn)問(wèn)題 針對(duì)單一主題進(jìn)行的討論針對(duì)單一主題進(jìn)行的討論 從開(kāi)場(chǎng)到結(jié)束的互動(dòng)指導(dǎo)方針從開(kāi)場(chǎng)到結(jié)束的互動(dòng)指導(dǎo)方針 針對(duì)多個(gè)主題針對(duì)多個(gè)主題 多次重復(fù)澄清多次重復(fù)澄清/發(fā)展發(fā)展/同意的周期同意的周期 在各個(gè)主題討論完成之后，

31、在在各個(gè)主題討論完成之后，在“結(jié)束結(jié)束”階段回顧階段回顧所有的主題。所有的主題。Leader TRAINING互動(dòng)(h dn)指南64第六十四頁(yè)，共88頁(yè)。 參考領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊(cè)第參考領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊(cè)第16頁(yè)頁(yè) 確認(rèn)互相理解確認(rèn)互相理解 確認(rèn)每個(gè)人都有一致的理解確認(rèn)每個(gè)人都有一致的理解 找到理解差異并盡早消除理解偏差找到理解差異并盡早消除理解偏差 提出流程建議提出流程建議 建議如何組織討論，并幫助控制建議如何組織討論，并幫助控制(kngzh)討論過(guò)討論過(guò)程程Leader TRAINING互動(dòng)應(yīng)用(yngyng)技巧65第六十五頁(yè)，共88頁(yè)。參考手冊(cè)中參考手冊(cè)中“通用類通用類”的討論計(jì)劃表的討論計(jì)劃

32、表 任何種類的討論都可以參考使用任何種類的討論都可以參考使用目的目的討論前討論前- 準(zhǔn)備準(zhǔn)備(zhnbi)討論中討論中-借鑒借鑒討論后討論后-反饋與反省反饋與反省回顧一個(gè)例子回顧一個(gè)例子領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊(cè)第領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊(cè)第17-20頁(yè)頁(yè)(2 分鐘分鐘)Leader TRAINING討論(toln)計(jì)劃表66第六十六頁(yè)，共88頁(yè)。STAR反饋(fnku)Leader TRAINING分享觀點(diǎn)(gundin)，傳情達(dá)理（建立信任）67第六十七頁(yè)，共88頁(yè)。 反饋既幫助別人也幫助我們自己反饋既幫助別人也幫助我們自己 高水平執(zhí)行高水平執(zhí)行 強(qiáng)調(diào)圓滿完成強(qiáng)調(diào)圓滿完成 當(dāng)工作低于預(yù)期時(shí)，可以提供指導(dǎo)。當(dāng)工作低

33、于預(yù)期時(shí)，可以提供指導(dǎo)。 反饋并沒(méi)有被充分利用反饋并沒(méi)有被充分利用 經(jīng)理給出反饋的時(shí)候，必須讓員工經(jīng)理給出反饋的時(shí)候，必須讓員工 愿意接受愿意接受(jishu) 能夠按反饋采取行動(dòng)能夠按反饋采取行動(dòng)Leader TRAININGSTAR 反饋(fnku)68第六十八頁(yè)，共88頁(yè)。 參考領(lǐng)導(dǎo)力精要第參考領(lǐng)導(dǎo)力精要第21-23頁(yè)頁(yè) 閱讀四個(gè)情景案例閱讀四個(gè)情景案例 挑出哪一個(gè)挑出哪一個(gè)(y )是有效的反饋，哪一個(gè)是有效的反饋，哪一個(gè)(y )不不是是 解釋你的理由解釋你的理由Leader TRAINING這個(gè)(zh ge)反饋如何？第六十九頁(yè)，共88頁(yè)。Leader TRAINING有效(yuxio

34、)的反饋是.及時(shí)的正向的反饋有利于增強(qiáng)正向的行為和結(jié)果不斷發(fā)展的反饋有利于調(diào)整和加強(qiáng)績(jī)效平衡的平衡正向的、強(qiáng)化的、發(fā)展中的反饋具體的在可以準(zhǔn)確測(cè)量的基礎(chǔ)上，說(shuō)明哪些他們完成了，哪些沒(méi)有完成他們是怎樣達(dá)成(dchng)這樣的結(jié)果的為什么他們的行動(dòng)是有效的70第七十頁(yè)，共88頁(yè)。積極的反饋有建設(shè)(jinsh)的反饋Leader TRAINING71第七十一頁(yè)，共88頁(yè)。 更多的例子更多的例子 口頭的積極反饋口頭的積極反饋(第第25頁(yè)頁(yè)) 積極的反饋可以是口頭的或者書(shū)面的積極的反饋可以是口頭的或者書(shū)面的 積極反饋表積極反饋表(第第 26-27頁(yè)頁(yè)) 反饋和主要原則反饋和主要原則(第第35頁(yè)頁(yè)) 確定

35、個(gè)人確定個(gè)人(grn)的需要的需要 _ 在在STAR反饋中提高反饋中提高(第第36頁(yè)頁(yè)) 建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋 反饋基本原理反饋基本原理(第第37頁(yè)頁(yè)) “要做要做”與與“不要做不要做”Leader TRAININGSTAR反饋(fnku)72第七十二頁(yè)，共88頁(yè)。STAR方法(fngf)情景(qngjng)situation行動(dòng)(xngdng)Action結(jié)果Result目標(biāo)Target73第七十三頁(yè)，共88頁(yè)。 反饋是雙向的反饋是雙向的 尋求反饋與給出反饋尋求反饋與給出反饋 為什么我們?yōu)槭裁次覀?w men)不經(jīng)常性地尋求反饋？不經(jīng)常性地尋求反饋？ 尋求反饋會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生什么影響？尋求反

36、饋會(huì)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生什么影響？Leader TRAINING尋求(xnqi)反饋74第七十四頁(yè)，共88頁(yè)。 年中績(jī)效年中績(jī)效(j xio)溝通溝通 經(jīng)理、員工各一人；經(jīng)理、員工各一人； 觀察員觀察員2人人情景(qngjng)演練75第七十五頁(yè)，共88頁(yè)。職場(chǎng)溝通(gutng)諫言76第七十六頁(yè)，共88頁(yè)。1、多說(shuō)小話，少說(shuō)大話2、不要急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看3、多用問(wèn)句，少用敘述句4、不說(shuō)長(zhǎng)短，不商和氣5、利用每次機(jī)會(huì)，激勵(lì)(jl)士氣6、廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)上對(duì)下的溝通(gutng)要領(lǐng)77第七十七頁(yè)，共88頁(yè)。1、用上司能接受的方式表達(dá)2、看法不同時(shí)，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教(qngjio)3、看法一致時(shí)要

37、熱烈響應(yīng)4、有意見(jiàn)補(bǔ)充時(shí)，用引伸式5、不可爭(zhēng)辯不休下對(duì)上的溝通(gutng)要領(lǐng)78第七十八頁(yè)，共88頁(yè)。準(zhǔn)備：1、了解上司的立場(chǎng)和原則（弄清事實(shí)，而非假設(shè)）2、建立你溝通(gutng)的架構(gòu)3、形成你的溝通(gutng)文件4、準(zhǔn)備關(guān)鍵的支撐與上司(shn s)溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？精心力作被全面否決被問(wèn)的啞口無(wú)言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣？為什么 怎樣(znyng)與上司溝通79第七十九頁(yè)，共88頁(yè)。不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原則分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原則已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)?yn wi)自己有不同的觀點(diǎn)而

38、不執(zhí)行怎樣與上司(shn s)溝通80第八十頁(yè)，共88頁(yè)。對(duì)所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會(huì)失去信任要掌握好工作匯報(bào)的程序和原則（越級(jí)報(bào)告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展(fzhn)在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時(shí)，說(shuō)明自己將如何處理請(qǐng)求指示時(shí)，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)怎樣(znyng)與上司溝通81第八十一頁(yè)，共88頁(yè)。以退為進(jìn)(y tu wi jn)的溝通哲學(xué)1、溝通=我說(shuō)給你聽(tīng)2、我說(shuō)給你聽(tīng)，你未必肯聽(tīng)3、我說(shuō)的很正確，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保證(bozhng)會(huì)采取我預(yù)期的行動(dòng)5、不要存心說(shuō)給人聽(tīng)，這樣可能溝而不通6、要對(duì)自己有溝通的觀念和勇氣7、要有被溝通的雅量和準(zhǔn)備8、要感謝別人愿意和我溝通82第八十二頁(yè)，共88頁(yè)。自我自我(zw)技能測(cè)試技能測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意(tngy)/不符合 不同意(tngy)/不符合 比較不同意(tngy)/不符合 比較同意(tngy)/符合 同意(tngy)/符合 非常同意(tngy)非常符合 溝通能力(nngl)自我測(cè)試或代碼：1 2 3 4 5 683第八十三頁(yè)，共88頁(yè)。自我技能自我技