溝通的運用技巧

1、 溝通的運用技巧目目 錄錄 一、溝通的定義一、溝通的定義 二、溝通的重要性二、溝通的重要性 三、溝通的意義、重要原則三、溝通的意義、重要原則 四、溝通的四種基本形態(tài)四、溝通的四種基本形態(tài) 五、非語言溝通的藝術和技巧五、非語言溝通的藝術和技巧 六、工作中的溝通技巧六、工作中的溝通技巧不可或缺的領導和管理才能不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產生共識使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意

2、見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝

3、通和人際關系的前提和基礎平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質上和精神上的互利物質上和精神上的互利平等：平等：真誠合作真誠合作溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達能力、說明力如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊

4、聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。 先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說

5、：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。要確認：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達力的方法口頭溝通，提升表達力的方法哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當的溝通。：講話帶刺是不當的溝通。 注意自己

6、的措詞，多使用事實陳述注意自己的措詞，多使用事實陳述 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的

7、右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強管理技巧增強解決問題能力增強解決問題能力增強決策能力增強決策能力增強說服能力增強說服能力大大改善人際關系大大改善人際關系PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生

8、理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數到二十。深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是

9、啊！、對！。??！、對！。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內容。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換句話說，就是句話說，就是響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學習。 處理方法是：處理方法是：以反應知會：以適當的反應讓

10、對方知道，你正在專注地聽以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽適時向說話者提出一個該問的問題。適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動詢問互動處理方法是：處理方法是：深呼吸。從一數到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。回想一件快樂的事。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），練習

11、控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。要靜心聽完全部的內容。情緒控制情緒控制用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點。歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的

12、信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。刻意練習傾聽?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力好形

13、象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術和技巧非語言溝通的藝術和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調聲音、語調55 %表情動作表情動作眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備

14、說話的技巧之外，還要學習到以要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑

15、口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸

16、。最受歡迎的聲音、語調是：最受歡迎的聲音、語調是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的決定了你談話內容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器學習用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人

17、衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。件都在透露一個人有關的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務上的用品盡量用精品。公務上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？工作中溝通的技巧工作中溝通的技巧了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情

18、感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)

19、度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)

20、過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程

21、，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構想、建議、報告，下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行

22、。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反

23、，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝

24、通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據。意見相同時，歸功于上司的英明領導。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報