酒店前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)教材

1、 .前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)2010年10月01日起實(shí)施1 / 60 .前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)與工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)前廳管理人員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)2 / 60 .前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以與業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職

2、。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油與濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、

3、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)娜莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止3 / 60 .優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技

4、能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以與賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。

5、特別是在涉與到出納工作與外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉與到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以與有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。4 / 60 .(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的

6、意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙與物件。觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤

7、解。做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的 VIP客人身份、房號(hào)與抵離時(shí)間。熟悉當(dāng)天散客與旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。5 / 60 .夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，與時(shí)處理客人的訂房要求。與時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(4)行員職責(zé)按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路

8、，敏捷地為客人運(yùn)送行，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。要注意確?？腿诵械陌踩⑴c時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行送到指定的地點(diǎn)。(5)行寄存員職責(zé)回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度與各項(xiàng)服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。6 / 60 .做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。按規(guī)定與時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽一切外來，連接酒店各部門與客人的一切。轉(zhuǎn)達(dá)客人

9、的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。明確在接到緊急時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。(8)問詢員崗位職責(zé)掌握本酒店的一切設(shè)施與酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。(9)票務(wù)員職責(zé)滿足客人的需要，與時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票與發(fā)票的登記工作，確保無誤。按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并與時(shí)結(jié)清

10、賬目。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程7 / 60 .序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要與時(shí)通知有關(guān)部門。每天定期檢查、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。完成上級(jí)分派的其他工作。培訓(xùn)練習(xí)前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：1.注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

11、3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。8 / 60 .綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。前廳服務(wù)技能培訓(xùn)9 / 60 . 培訓(xùn)對(duì)象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的提升前廳

12、部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求，總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求 接待崗位員工服務(wù)技能要求1.接待崗位工作流程(1)上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況與有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量與客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人與當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行組與各相關(guān)樓層。

13、10 / 60 .(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)與信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)與當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求(1)團(tuán)隊(duì)接待要求客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記

14、表”上簽名。核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的、性別、職業(yè)、國(guó)11 / 60 .籍、或簽證號(hào)等項(xiàng)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)與付款方式，如果客人采

15、取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作

16、出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到12 / 60 .其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破

17、壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：1.迎接客人(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行員卸下行，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道，示意司機(jī)開車。2.指揮門前交通迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場(chǎng)地址，

18、以便快速準(zhǔn)確13 / 60 .地指示車輛停靠點(diǎn)。3.做好門前保衛(wèi)工作迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，與時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入。4.回答客人的問題迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐栍嘘P(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。5.歡送客人離店當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行員裝好行，幫客人把行搬上車，讓客人核實(shí)行數(shù)。當(dāng)客人上車后，感客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客

19、人的車離去。三、行崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行服務(wù)通常是由前廳部的行員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行工作流程(1)入店客人抵店后，行員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。與客人一起清點(diǎn)行數(shù)目，檢查是否有損壞。14 / 60 .將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行；貴重物品要讓客人自己拿?？腿宿k理住宿登記時(shí)，行員要站在一旁等候。帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟?/p>

20、紹房設(shè)施。詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫“散客行搬運(yùn)記錄”。(2)離店站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。若是接到客人要求搬運(yùn)行的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。清點(diǎn)行，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。填寫客人“離店行搬運(yùn)記錄”。2.團(tuán)隊(duì)行服務(wù)流程(1)入店行到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行者一起清點(diǎn)行件數(shù)，檢查是否有破損情15 / 60 .況，而后填寫“行進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字

21、證實(shí)。將行運(yùn)進(jìn)行房，擺放整齊，掛上行牌，最好把行罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間，寫在行牌上。分好房后，盡快將客人的行送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。對(duì)運(yùn)送行的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。在送行的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行完整無缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。(2)離店接到團(tuán)隊(duì)行離店的通知后，將其的行離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的、名稱與房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行，并與客人一起核對(duì)。將行集中，運(yùn)到行部，檢查后，在“行進(jìn)出店登記單”上簽字，將行罩好，并貼上表。運(yùn)送行的車到達(dá)之后，

22、協(xié)助將行裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行件數(shù)，在“行進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。由領(lǐng)班將填寫齊全的“行進(jìn)出店登記單存檔”。3.行寄存和提取(1)行寄存工作要求確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘袝r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。16 / 60 .請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行上。檢查行?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品與易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。將行有序地?cái)[放。(2)行領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行時(shí)，行員要當(dāng)而將行件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項(xiàng)行員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。如果

23、客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行。若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天與近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，與時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號(hào)與抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房與房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。17 / 60 .(5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部與餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體與散客預(yù)訂情況，

24、并將有關(guān)情況與數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表” 、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能與時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1)預(yù)訂的方式預(yù)訂在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能與時(shí)向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人和，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、語言障礙與聽力等因素的影響，訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在

25、記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在中向客人問清其、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。e.接聽時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 訂房訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：18 / 60 .a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在 中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。號(hào)與客口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要清楚。特別是客人的不能寫錯(cuò)。b.要讓

26、客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)容填寫清楚。19 / 60 .拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的

27、要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人上，一旦有空房，就立即通知客人。確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并

28、作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期與住宿人數(shù)等是否有變化。取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄注明取消日期、取消人等，然20 / 60 .后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)

29、訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，

30、超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他一樣等級(jí)的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。21 / 60 .五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求1.咨詢崗位工作流程(1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問題要當(dāng)面問清。(3)在“交班簿

31、”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 情況。(5)檢查 等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊與客人信件，檢查完之后交給行主管處。同時(shí)檢查電傳、 等。(7)整理、處理信件與 等，作好當(dāng)班的 營(yíng)業(yè)報(bào)表。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，與時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店部的 營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。(12

32、)進(jìn)行交接班。2.咨詢崗位操作要求(1)咨詢客人咨詢的容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城22 / 60 .市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉與面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(2)查詢查詢的容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與與其與住店客人的關(guān)系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入

33、房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙與架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。注意與收款員、大廳服務(wù)人員與團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的。23 / 60 .將信件放入相應(yīng)的

34、架格，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。其余的信件與“轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。(5)留言服務(wù)訪

35、客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交總機(jī)與行員，其中，行員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的容。咨詢員為確?？腿双@知留言的容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別24 / 60 .由咨詢組與總機(jī)保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言容告知來訪者。六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求1.總機(jī)話務(wù)崗

36、位工作流程(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、轉(zhuǎn)移情況與客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣情況。(4)了解當(dāng)天的 VIP，熟悉他們的與房號(hào)。(5)開展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況與叫醒情況。2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求(1)轉(zhuǎn)接與留言服務(wù)向來者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T?！痹诘群蜣D(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五

37、次之后向客人說明：“對(duì)不起，沒人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”若是需要留言，則將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(2)回答咨詢與查詢服務(wù)25 / 60 .如果客人查詢的是常用，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的進(jìn)行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢，在確認(rèn)正確無誤后，再與時(shí)通知客人。如果所查詢的比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請(qǐng)客人留下，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將告訴客人。如果來電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人，不

38、能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時(shí)如果總臺(tái)占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(3)“免打擾”服務(wù)話務(wù)員要將所有提出免打擾服務(wù)要求的客人、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。話務(wù)員將這些客人房間的通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要與時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員?？腿巳∠嗣獯驍_服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來自酒店部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)

39、，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)與收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注26 / 60 .明相關(guān)信息并簽字。當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)與時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要與時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。(5)火警的處理當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)與火情。立即通知總經(jīng)理與主管經(jīng)理，

40、并說明有關(guān)情況。通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門與火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情與具體地點(diǎn)。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求1.商務(wù)中心崗位工作流程(1)提前 5 分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(4)開始日常工作。2.商務(wù)中心崗位操作要求(1) 接收操作把 機(jī)上收到的 件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的在電腦中查詢。27 / 60 .查到之后在商務(wù)中心“日 來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。通知客人，如客人在房間，則派行員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間

41、，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。如果是店外客人接收的 ，則根據(jù) 上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。對(duì)于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。(2) 發(fā)送操作主動(dòng)熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點(diǎn)。仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。檢查客人是否已將 、等項(xiàng)容填寫清楚。輸入 ，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。 發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單與原件一同交給客人。按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算 費(fèi)。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將 與發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。因?yàn)榫€路不通等

42、各種原因暫時(shí)發(fā)不出時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。填寫“日發(fā)送 報(bào)表”。(3)復(fù)印服務(wù)操作主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙的規(guī)格、復(fù)印數(shù)與色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。28 / 60 .將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。印出第一后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格與數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。將賬單、金

43、額、付款方式與客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。(4)打印操作熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字?jǐn)?shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表”。詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求1.總臺(tái)收銀崗位工作流程(1)上班時(shí)間提前 5 分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。29 / 60 .(2)詳細(xì)了解上一班

44、客人的開房情況和交費(fèi)情況。(3)詳細(xì)了解上一班的 VIP 住房情況和交費(fèi)情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求(1)結(jié)賬方式現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。信用卡支付對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和

45、酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬30 / 60 .將客人的總賬單與所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、進(jìn)行核對(duì)。向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。將客人的綜合

46、消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其與時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號(hào)。把水單與外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)闻c支付圍

47、。第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初31 / 60 .簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票、持票人的與國(guó)籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息與實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單與支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額與出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美

48、國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB 卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號(hào)，則將信用卡上的、有效日期與支取金額與客人的國(guó)籍、證件等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單與現(xiàn)金交給客人。保險(xiǎn)箱服務(wù)32 / 60 .為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。

49、住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的管理前臺(tái)收銀處的安全管理a.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜的密碼與鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)

50、，并遵照?qǐng)?zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱。c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)闻c有效期，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)與保安部門。對(duì)超額消費(fèi)的管理a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定與時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。33 / 60 .b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，與時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再

51、予以歸還。防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前

52、向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。34 / 60 .培訓(xùn)練習(xí)訂房操作要求響三次之接聽，接到時(shí)，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項(xiàng)目：1.客人的、單位和國(guó)籍。2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。3.需要房間數(shù)量、類型與價(jià)格。4.來電訂房人的、公司名與。5.客人是否要求接機(jī)接站，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確

53、保房間。7.最后將上述容向客人核對(duì)。附 1前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間35 / 60 .不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。七、準(zhǔn)確、與時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知

54、有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、與時(shí)、無差錯(cuò)。附 2前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36 / 60 .一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證與戶籍管理的規(guī)定。和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要

55、與時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。四、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。附 3解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。(2)對(duì)問題容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題37 / 60 .(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(3)如果有費(fèi)用問題一定

56、要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。附 4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系、單位名稱等。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。38 / 60 .四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。附 5

57、接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的、航班號(hào)等信息。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。(4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。二、迎接客人(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行，送客人上車，確認(rèn)行數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店與當(dāng)?shù)厍闆r。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行數(shù)目。(4)送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。附 6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)39 / 60 .一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(

58、2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的、性別、公司名、家庭地址、 、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照、簽證、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。附 7業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證間整齊、清潔。(2)間有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)直撥長(zhǎng)途地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途客人使用。40 / 60 .(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。二、核對(duì)(1)客人

59、類型：住店客人或非住店客人。(2)類型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)長(zhǎng)途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的和房(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。號(hào)。三、通話(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開長(zhǎng)途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途。(3)與時(shí)正確計(jì)價(jià)四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。(2)開賬單。(3)在“登記單”上記錄。收銀員工作流程與規(guī)章制度1.每天必須按時(shí)上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。不允許代簽。要按規(guī)定工作時(shí)間計(jì)時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤。2.遇到緊急情況無法按時(shí)上班時(shí)，需與時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告。41 / 60 .

60、4.每日上崗前必須儀表整潔，長(zhǎng)發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。6.每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。8.每日上下崗穿越大堂時(shí)，必須快速走過，不準(zhǔn)成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域行走時(shí)，必須排隊(duì)。9.每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。10.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對(duì)客人要主動(dòng)熱情。11.工作時(shí)間嚴(yán)禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。12.工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊；不準(zhǔn)打私人；不準(zhǔn)睡覺、聊天，嚴(yán)禁在工作崗位