管理溝通實務(wù)

1、溝通管理實務(wù)主講教師：賀林2 溝通的定義有126種之多，選幾個如下： 1. 是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。溝通的定義溝通的定義3 定義的基本分類： 1. 描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來，解決一個是什么的問題。 2. 規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點(diǎn)，推演出應(yīng)采取的措施或行為 。溝通的定義溝通的定義4 前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類： 1. 是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)

2、在個人間傳遞的過程。（描述性定義） 2. 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范） 3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）溝通的定義溝通的定義5 人類是溝通的動物, 管理者70%的時間用于與人溝通。 溝通是自我的邊界 哲學(xué)家說：語言是生命的邊界 溝通范圍決定人的力量 溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具 交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義溝通的意義6溝通的意義溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全 面 溝 通組織目標(biāo)7管理技能概念技能

3、人際技能技術(shù)技能高層管理中層管理低層管理8 目標(biāo)關(guān)注 VS 目標(biāo)迷失 角色定位 VS 角色迷失溝通的基本原則溝通的基本原則9正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法溝通的方法10溝通的模型溝通的模型發(fā)送者 編碼者信息解碼者 接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)個性濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗區(qū)域接收者的經(jīng)驗區(qū)域反饋干擾干擾干擾干擾11需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程12生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理論13動機(jī)理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論動機(jī)科學(xué)管理薪

4、酬激勵人際關(guān)系經(jīng)濟(jì)安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關(guān)注的期望弗洛姆效價期望波特和勞勒績效滿意度勞勒EP和PO期望菲斯廷格和赫曼斯認(rèn)知失調(diào)交換亞當(dāng)斯公平1900年現(xiàn)在14X理論Y理論激勵理論：XY理論Douglas M Mc Gregor1906196415激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論1650% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些

5、因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論17構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū) 動因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素18構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要外驅(qū)外驅(qū)內(nèi)驅(qū)內(nèi)驅(qū)19構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響， Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素， 激勵因素為內(nèi)驅(qū)因素。20溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動因素即可；矯正一個受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然

6、后消除外部驅(qū)動因素即可。21溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法： 認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認(rèn)可 調(diào)動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。22溝通溝通核心技能核心技能維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心 提出問題提出問題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解處理疑問與異議處理疑問與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 23溝通技巧溝通技巧 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問題提出問題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問與異議處理疑問與異議q提出進(jìn)程

7、建議提出進(jìn)程建議24維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信自尊自尊 = 你對自己所受待遇的感受自信自信 = 你對自己你對自己感覺如何感覺如何25維護(hù)和提升維護(hù)和提升 提升提升 = = 提升別人的價值感提升別人的價值感 當(dāng)你對他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時，就會提升他們的自我認(rèn)知感。提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)維護(hù) = = 維護(hù)保持，尤其是別人失敗或維護(hù)保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候是面臨困難的時候 即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關(guān)注即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關(guān)注當(dāng)時的情境、他當(dāng)時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他人來評價，也能

8、夠保持他/她的自信。26溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q 提出問題提出問題q 概括總結(jié)概括總結(jié)q 確認(rèn)理解確認(rèn)理解q 處理疑問與異議處理疑問與異議q 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議27同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同 參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會回答問題的內(nèi)容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標(biāo)注情緒。 當(dāng)你表達(dá)同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點(diǎn)，只是表明你理解參與者

9、的經(jīng)歷和此時此刻的感受。28同理心情感認(rèn)同同理心情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習(xí)，肯定會越來越熟練?！跋逻@個決心是不太容易，難怪你們對目前的進(jìn)展還有些困惑，不過你們已經(jīng)有一些不錯的想法了。“你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。29 這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強(qiáng)溝通、建立信任并鼓勵合作。表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心宜宜忌忌標(biāo)注他人的情感或情緒（如勉強(qiáng)、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、開心、幸福、激動、焦慮、不確定等）表達(dá)同感同時關(guān)注內(nèi)容和

10、情感兩方面態(tài)度真誠注意觀察擔(dān)心標(biāo)注錯誤。因為即使你錯了，對方會迅速糾正你，但他會意識到你在傾聽譴責(zé)參與者的某種情感夸大他人的感受30溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題提出問題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問與異議處理疑問與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議31提出問題提出問題問題類型問題類型 封閉式封閉式 開放式開放式 32有效提問：問題舉例有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？33開放式問題特點(diǎn)開放式問題特點(diǎn)1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問

11、題的復(fù)雜性3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時間4、太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學(xué)到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？34封閉式問題的特點(diǎn)封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？35引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問 “先生您是要鉆戒還是要項鏈？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒嗎？” “這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎

12、？”36溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題提出問題概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問與異議處理疑問與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議37概括總結(jié)概括總結(jié)為什么為什么? ? 助于積極地傾聽助于積極地傾聽 表達(dá)自己的興趣表達(dá)自己的興趣 鼓勵更多的想法鼓勵更多的想法 使自己保持中立使自己保持中立怎么做怎么做? ? 簡要復(fù)述參與者的觀點(diǎn)38概括總結(jié)概括總結(jié) 導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如： “到目前為止你對兩個問題表示了關(guān)注到目前為止你對兩個問題表示了關(guān)注” “如果我沒聽錯的話你是說如果我沒聽錯的話你是說” “到目前

13、為止我們在到目前為止我們在問題上達(dá)成了一致。問題上達(dá)成了一致。”39溝通技巧溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題提出問題 概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問與異議處理疑問與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議40確認(rèn)理解確認(rèn)理解 2 2 種類型種類型 你自己是否理解你自己是否理解 別人別人的意思的意思 別人是否理解別人是否理解 你的意你的意思思41確認(rèn)確認(rèn)自己的自己的理解理解 復(fù)述復(fù)述 要求解釋要求解釋 提問提問 舉例說明并確認(rèn)舉例說明并確認(rèn)42確認(rèn)自己的理解確認(rèn)自己的理解宜宜忌忌 用自己的話復(fù)述或概括可用陳述句或疑問句 要求解釋說明 提問跟進(jìn)

14、要求舉例闡釋 自己舉例子確認(rèn) 闡明原因 一字不變地復(fù)述原話 給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件 再沒有確信徹底理解了問題之前，擅自評論 直接跳到結(jié)論部分43確認(rèn)確認(rèn) 別人的別人的 理解理解 提開放式問題提開放式問題 要求舉例說明要求舉例說明 請其他參與者概述或復(fù)述請其他參與者概述或復(fù)述44確認(rèn)他人的理解確認(rèn)他人的理解宜宜忌忌 提開放式問題 要求舉例佐證 要求參與者用自己的話概括 要求參與者解釋接下來的行動步驟 跟進(jìn) 想當(dāng)然參與者已經(jīng)理解 提封閉式問題確認(rèn)理解 等到參與者沿錯誤方向走出幾步以后才進(jìn)行檢驗45溝通技巧溝通技巧q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出

15、問題提出問題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解處理疑問與異議處理疑問與異議q提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議46處理問題與異議處理問題與異議 傾聽傾聽 確認(rèn)確認(rèn) 回應(yīng)回應(yīng)47溝通技巧溝通技巧q維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信q表達(dá)認(rèn)同感與同理心表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問題提出問題q概括總結(jié)概括總結(jié)q確認(rèn)理解確認(rèn)理解q處理疑問與異議處理疑問與異議提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議48提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 確保工作的順利進(jìn)行確保工作的順利進(jìn)行 保證緊扣主題保證緊扣主題 鼓勵所有參與者參與鼓勵所有參與者參與 控制時間控制時間49提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議 時間控制時間控制 繼續(xù)前進(jìn)繼續(xù)前進(jìn) 邀請加入邀請加入 問題列表問題列表 “請允許我提出一項請允許我提出一項進(jìn)程建議進(jìn)程建議”50總總 結(jié)結(jié) 維護(hù)自尊，提升自信維護(hù)自尊，提升自信 表達(dá)認(rèn)同感和同理心表達(dá)認(rèn)同感和同理心 提出問題提出問題 概括總結(jié)概括總結(jié) 確認(rèn)理解確認(rèn)理解 處理問題與異議處理問題與異議 提出進(jìn)程建議提出進(jìn)程建議51理想的溝通境界