商業(yè)管理培訓(xùn)教材

1、商業(yè)管理培訓(xùn)教材商業(yè)營運管理 是創(chuàng)造商業(yè)資產(chǎn)價值最大化的核心因素商業(yè)廣場通過良好的運營可實行三大核心利益一是通過旺場到達物業(yè)升值二是通過提升工程的品牌知名度，增加工程的資本吸引力三是通過增值和現(xiàn)金流吸引銀行授信額度 一、營運決策信息的管理 二、商場標(biāo)準(zhǔn)化管理 三、商場運營關(guān)系管理 四、廣告位的經(jīng)營管理 五、多種經(jīng)營管理 六、商場美陳管理 七、租戶費用收繳管理 八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值方案戰(zhàn)略 九、二次定位業(yè)態(tài)規(guī)劃與招商管理 十、商管與其他部門之間的關(guān)系目錄 商業(yè)地產(chǎn)管理的精髓就是將商場的運營作為一項生意在做，將松散多樣的消費形態(tài)統(tǒng) 一到一個經(jīng)營組織和規(guī)劃管理里面，不能很好的從事這種統(tǒng)一運營的商業(yè)

2、工程最終會成為失敗者！ 購物商場的經(jīng)營管理除了住宅和寫字樓的物業(yè)管理的保安、保潔設(shè)備維保等根本的工作外，更重要的商場的經(jīng)營和營銷推廣。 主要包括：商場經(jīng)營分區(qū)的管理、整體形象宣傳；節(jié)假日促銷活的組織，商戶經(jīng)營品質(zhì)以及對品質(zhì)的監(jiān)管、商家的退租、轉(zhuǎn)讓、重新招租、租戶售后效勞的監(jiān)督，短期長期的商業(yè)方案等。 經(jīng)營管理是商業(yè)工程投資成敗的關(guān)鍵。而整個經(jīng)營活動中商場管理是整個活動的中心工作。商業(yè)運營管理是商業(yè)工程成功的關(guān)鍵一、營運決策信息的管理營運信息的界定 營運信息包括： 營運根底信息 營運壯況信息 品牌資源信息一、營運管理內(nèi)容 營運決策信息管理、營銷籌劃管理、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)管理、經(jīng)營環(huán)境管理、客戶關(guān)系管理、

3、公共關(guān)系管理、顧客效勞管理、人員管理、多種經(jīng)營管理、廣告位的經(jīng)營管理一、營運決策信息的管理1、營運根底信息廣場根本信息主力店次主力店租賃臺帳信息主力店、次主力店聯(lián)系臺帳多種經(jīng)營收入臺帳廣告位收入臺帳3、品牌信息品牌資源儲藏臺帳2、營運狀況信息主力店次主力店銷售信息各業(yè)態(tài)領(lǐng)頭品牌銷售信息機動車流量客流量經(jīng)營業(yè)績報表周、月、季營運決策信息的內(nèi)容廣場根本信息工程總面積住宅面積商場面積商場公攤面積停車場面積商場樓層樓層層高百貨大堂面積百貨大堂挑高商場樓號及功能分區(qū)樓層荷載樓板厚度大型設(shè)備安裝預(yù)留位情況停車位數(shù)量主出入口柱間距衛(wèi)生間分布配電房分布客貨梯數(shù)量及技術(shù)參數(shù)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)制冷模式新風(fēng)量空調(diào)配置情況

4、消防火災(zāi)報警監(jiān)控系統(tǒng)火災(zāi)探測系統(tǒng)疏散系統(tǒng)走火樓梯數(shù)量給排水系統(tǒng)給水模式排水系統(tǒng)模式及水管尺寸消防系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電力系統(tǒng)電力供給區(qū)域供電情況不間斷電源配置情況注：根本信息只能在此根底上增加，不能刪減！一、營運決策信息的管理 1、營運根底信息二、廣場標(biāo)準(zhǔn)化管理商場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容開閉店管理晨會管理流程、制度執(zhí)行管理顧客效勞空間管理促銷活動管理活動效果評估管理POP、吊旗管理效勞標(biāo)準(zhǔn)管理店招展示模特管理廚窗管理商品管理導(dǎo)視系統(tǒng)管理開、閉店管理 制定開、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：員工進場、開業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理程序及要求；各地明勝管理公司必須要求商業(yè)商戶做到統(tǒng)一開、閉店；遇重大節(jié)

5、日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報集團運營管理中心批準(zhǔn)后實施；集團運營管理中心商管部負責(zé)對各地明勝管理公司開、閉店管理情況進行檢查，并將檢查情況列入對各地明勝管理公司的年度目標(biāo)考核。晨會管理每日開業(yè)前商管部負責(zé)組織所有營業(yè)員召開晨會； 吊旗管理每季、店慶、重大節(jié)日必須更換吊旗，一年不少于四次； 與品牌商合作使用的吊旗畫面必須有“明發(fā)商業(yè)標(biāo)志或字樣；沿通道懸掛整齊，間隔4-5米；吊旗懸掛、畫面保持完好，出現(xiàn)問題及時更換，不得出現(xiàn)過期懸掛現(xiàn)象。POP管理制定POP管理規(guī)定及審批流程；必須統(tǒng)一使用帶有“明發(fā)商業(yè)標(biāo)志的POP；POP用于產(chǎn)品介紹、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信息等,不得出現(xiàn)

6、加盟信息、夸張不實廣告語；POP字體統(tǒng)一；品牌連鎖企業(yè)使用自有品牌標(biāo)志的POP，須經(jīng)商場批準(zhǔn)后在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)使用；POP張貼、擺放須遵守商場管理規(guī)定，不得在外墻、通道柱面、商鋪玻璃上等隨意張貼POP。 店招管理商鋪店招的設(shè)立必須經(jīng)商場批準(zhǔn)前方可施工；未經(jīng)同意不能擅自改變施工方案；營業(yè)期間應(yīng)保證商鋪店招的明亮，不能擅自關(guān)閉店招電源；保持店招完好，清潔。櫥窗管理設(shè)計新穎，表達品牌風(fēng)格和商品特色；模特服裝展示應(yīng)時應(yīng)季；櫥窗玻璃上禁止張貼POP；櫥窗保持干凈、整潔。 總效勞臺形象管理各明發(fā)廣場必須設(shè)立總效勞臺，配備效勞人員，統(tǒng)一著裝；總效勞臺標(biāo)識顯著；形象設(shè)計新穎、美觀；三包制度、效勞工程、效勞承諾等

7、必須公示?？珍伖芾沓霈F(xiàn)空鋪時，應(yīng)及時進行遮擋，遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計風(fēng)格應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致；招商人員盡快完成招商工作。 公共關(guān)系管理客服關(guān)系管理媒體關(guān)系管理廣運營關(guān)系管理的內(nèi)容三、廣場運營關(guān)系管理一般情況下，對購物中心而言，公共關(guān)系主要涉及政府、媒體和社區(qū)。從商業(yè)地產(chǎn)的角度，在進行大型購物中心投資前，有四個要重點考慮的問題：第一，市場吸引力，即從長遠性戰(zhàn)略性考慮工程所在地的商圈人口、消費潛力的成長是否足夠等。第二，零售商的支持，是否有足夠的零售商認同這個購物中心開發(fā)商，愿意追隨開發(fā)商而進入該購物中心設(shè)置網(wǎng)點。第三，金融機構(gòu)的支持，即金融機構(gòu)是否愿意貸款。第四，當(dāng)?shù)卣闹С郑胤秸谡麄€開發(fā)

8、過程中可以說起到了舉足輕重的作用，不但會影響土地使用用途變更的可行和快慢，而且還有相關(guān)交通建設(shè)的配合，以及各項許可證的審批等。以上四個問題，除了第一個問題外，都要求購物中心搞好公關(guān)工作。因為購物中心開發(fā)經(jīng)營者涉及面很廣，涉及融資、招商、建設(shè)、管理等業(yè)務(wù)過程，迫使投資商在整個過程中，不僅要做好企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系，而且要做好企業(yè)外部公共關(guān)系。企業(yè)外部公共關(guān)系對象包括諸如新聞媒體、設(shè)計院、銀行、策略投資者、政府部門、建筑商、管理商、零售商、消費者等。因此必須有效做好公共關(guān)系工作，以促進購物中心建設(shè)工程的順利開展，否那么將增大工程的投資風(fēng)險。對于市場運營經(jīng)驗豐富的購物中心來說，有效的政府公關(guān)與購物中心的

9、經(jīng)營戰(zhàn)略管理一樣重要：后者可以保證購物中心開展沿著正確的道路前進，而前者那么可以加速購物中心在正確的道路上開展得更快。所以，幾乎每家購物中心，都將構(gòu)建良好的政府關(guān)系提升到戰(zhàn)略層面加以重視。 1.進行大型購物中心投資前應(yīng)考慮的問題在與政府的公共關(guān)系管理中主要遵循以下幾項原那么： 一與政府部門進行主動溝通：購物中心多主動與政府部門接觸和聯(lián)系，了解政府相關(guān)政策法規(guī)的變化，自覺接受政府管理，遵守政府政策法規(guī)，能夠及時對政府政策的變化作出相應(yīng)的調(diào)整。 二通過內(nèi)刊、新聞報道、座談會、公關(guān)活動等多種形式向政府傳達購物中心的良性信息，保持與政府的信息溝通。同時，定期由購物中心高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭，主動邀請政府相關(guān)

10、主管部門來購物中心參觀或舉行會議，了解政府對購物中心的一些指導(dǎo)政策，以利于采取措施去維持良好的政府關(guān)系。與政府建立互信根底：購物中心積極響應(yīng)政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府部門的信任。百聯(lián)自進入中國以來，屢次主動向中國政府捐贈了巨額資金用以捐建希望學(xué)校，目的就是通過實際行動表現(xiàn)購物中心的社會責(zé)任感，贏取政府的好感與信任。 2.與政府的公共關(guān)系管理須遵循的原那么三與政府建立互信根底：購物中心積極響應(yīng)政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，

11、贏得政府部門的信任。百聯(lián)自進入中國以來，屢次主動向中國政府捐贈了巨額資金用以捐建希望學(xué)校，目的就是通過實際行動表現(xiàn)購物中心的社會責(zé)任感，贏取政府的好感與信任。 四與政府進行利益互惠：隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，政府對于購物中心而言，既是監(jiān)管者、管理者，某些時候也是利益共享的伙伴。所以，購物中心應(yīng)以新的角度看待自身與政府之間的關(guān)系，在購物中心運營中考慮政府自身的一些需求與利益，在購物中心的經(jīng)濟利益和政府的社會利益中尋求平衡點，使雙方都能得到實惠。 許多購物中心積極參與某些政府技術(shù)攻關(guān)工程，支持中國社會公益事業(yè)，并經(jīng)常贊助醫(yī)藥、教育、環(huán)保、體育文化等事業(yè)，目的就是在滿足政府社會利益的同時，塑造購物中心

12、的良好形象，也取得政府的信任與重視，另外還可以借助社會名流和本單位的人大代表、政協(xié)委員的影響，多渠道建立與政府的良好關(guān)系，不斷提升自身競爭力。 購物中心的良好開展，與其出色的政府公關(guān)能力有密切關(guān)系。從這個角度看，購物中心的開展壯大，更應(yīng)該從戰(zhàn)略層面重視政府公關(guān)，從策略層面切實推進政府公關(guān)，將政府公關(guān)變成購物中心開展的助推劑。五把購物中心開展大型活動的動力轉(zhuǎn)化為政府的動力。購物中心是政府的稅收工程、就業(yè)工程和形象工程。從政府的角度，扶持好區(qū)域內(nèi)的購物中心的開展，是一件利民工程。所以，政府也有與購物中心進行良好互動的動力。營運管理部門就要利用這個優(yōu)勢，說服政府部門積極參與到購物中心的各種大型公益活

13、動中來，甚至由政府主辦，購物中心承辦。政府有公安、交通、宣傳等等權(quán)力優(yōu)勢，它們出面會使活動做得更有聲勢，更有影響力，也更有效率。 3.協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法新聞媒介是社會輿論監(jiān)督的代言人。對于購物中心來說，它是最重要的目標(biāo)公眾，它傳遞信息迅速，受眾數(shù)量巨大，影響涉及面廣。協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法有：1尊重新聞價值，了解新聞界人士的職業(yè)特點。2提供報道的消息和資料，必須真實、準(zhǔn)確、講究時效。3主動邀請新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動，熱情接待前來采訪的所有新聞界人士。4精心籌備，開好記者招待會。新聞媒體作為群眾傳媒的主要手段和權(quán)威機構(gòu)，具有“確定議程的作用，它賦予被傳達的信息以某種特殊重要的意義

14、。因為社會上每天發(fā)生的事情無以計數(shù)，而能夠通過群眾傳播媒體傳遞的信息會造成一種從眾心理，因此，重視利用新聞媒體宣傳自身，建立良好的新聞媒體關(guān)系是購物中心公共關(guān)系管理的一項重要任務(wù)。 4.協(xié)調(diào)社區(qū)與社會團體的關(guān)系應(yīng)做到社區(qū)與社會團體關(guān)系管理。社區(qū)關(guān)系的特點是空間區(qū)域性強，生活聯(lián)系面廣，文化背景相近，利益分享相關(guān)。社區(qū)的居民住戶，企事業(yè)單位團體，和購物中心同處一片藍天下，在治安、消防、衛(wèi)生、綠化以及環(huán)境保護方面都有一些共同關(guān)心的問題，需要相互協(xié)調(diào)、協(xié)作處理。建立良好社區(qū)、社團關(guān)系，有助于購物中心博得社會群眾好感，創(chuàng)造購物中心開展的人和環(huán)境。1、實行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)單位和居民參觀本購物中心。讓購

15、物中心成為年輕人來社交、老年人來休閑、小朋友來游玩、購物者來購物的場所，實現(xiàn)公共空間的社會化。2、承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)公益事業(yè)。3、維護社區(qū)自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。大凡成功的購物中心，都盡量使商業(yè)與文化相結(jié)合，努力表達本地區(qū)的民俗風(fēng)情、文化特色，充分考慮居民的購置力水平和消費者的職業(yè)特征，運用與購物中心形象相適應(yīng)的推廣手段，講究社區(qū)品味，表達人文關(guān)心。如深圳華僑城購物中心，就專門邀請三百硯齋入場，專項展示中國的硯文化，通過把具有較高文化藝術(shù)品味的經(jīng)營單位邀請入場，并對他們給予租金優(yōu)惠，起到增強文化氣氛，提高購物中心的文化品味之作用。再如，重慶三峽廣場內(nèi)設(shè)置的三峽藝術(shù)碑主雕、

16、巴人文化長廊等人文景致把三峽悠久文化的內(nèi)涵和底蘊表現(xiàn)得淋漓盡致；而東莞華南MALL那么利用珠江三角洲的河道水網(wǎng)營造出供游客泛舟觀光的水上景觀，突出水鄉(xiāng)文化主題，以“水鄉(xiāng)之旅、文化之都的功能定位吸引顧客前來消費購物、休閑旅游。四、廣告位的經(jīng)營管理廣告位的經(jīng)營管理要求廣告位的規(guī)劃三級廣告位的尺寸廣告位的租賃合同廣告位的顏色能夠表達廣場的特色、企業(yè)文化和提升品牌形象五、多種經(jīng)營管理1.多種經(jīng)營規(guī)劃需要遵循的原那么1互補原那么。多種經(jīng)營的業(yè)態(tài)，一定是對常規(guī)業(yè)態(tài)的拾遺補缺，而不是形成惡意競爭。2時尚潮流。一般情況下，多種經(jīng)營的商品，根本定位都是年輕化、時尚、前衛(wèi)。群眾化的商品不適宜作為多種經(jīng)營的業(yè)態(tài)選擇

17、。3維護購物中心整體形象原那么。多種經(jīng)營點位的布局，要以不破壞購物中 心的整體形象為前提。尤其不能破壞物業(yè)的完整性，損壞其形象和品質(zhì)。 4審美原那么。多種經(jīng)營既是一種業(yè)態(tài)的補充，又是購物中心的公共空間的美化。在其外觀、形象和品味上都要有嚴格的定義和管理。 5少而精。多種經(jīng)營在一個購物中心里不能泛濫，只能是少而精。 6周期短。多種經(jīng)營一般都是臨時性的，周期短那么一周，多不能超過半年。這樣做，有利于業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的趨于合理，也有利于租金的提升。2多種經(jīng)營的日常管理工作要點 六、廣場美陳管理須根據(jù)不同季節(jié)、不同主題對明發(fā)廣場場內(nèi)外環(huán)境進行美化設(shè)計和美陳布置，遇每季、店慶、重大節(jié)日必須更新。節(jié)假日、重大活動

18、的環(huán)境美化與美陳布置須緊密結(jié)合節(jié)日主題及活動主題；音響管理制定播送管理規(guī)定及工作流程；指定專人播音，播送音量適中，播音內(nèi)容包括：開店播送語、天氣預(yù)報、品牌推介、信息發(fā)布、整點報時、平安提示、閉店播送語等；每周對背景音樂進行更新調(diào)整，背景音樂與時令及現(xiàn)場氣氛協(xié)調(diào)一致；嚴格控制審批商鋪裝配音響申請，檢查控制商鋪音響音量。燈光管理七、租戶費用收繳管理每月1日發(fā)放租金、物業(yè)管理費繳費通知書。每月5日開始對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店進行 催繳。每月12日對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店發(fā)放第一次欠費通知書。每月15日起對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店計算滯納金，再次發(fā)放欠費通知書。客服主

19、管負責(zé)配合客服催費員對欠費進行催繳?？头哔M員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費通知書后催繳。主力店租金/物管費：商場租戶租金/物管費每月10日發(fā)放租金、物業(yè)管理費繳費通知書。每月15日開始對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店進行 催繳。每月26日對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店發(fā)放第一次欠費通知書。次月5日起對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費的主力店計算滯納金，再次發(fā)放欠費通知書?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費通知書后催繳。寫字樓

20、物管費每三個月收取一次物業(yè)管理費。管理費到期前一個月發(fā)放次周期物業(yè)管理費催繳通知書至寫字樓客服處。管理費到期后首日對未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費的業(yè)戶發(fā)放第一次欠費通知書，計收滯納金。管理費到期后十日對未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費的業(yè)戶發(fā)放第二次欠費通知書，計收滯納金。發(fā)出第二次催費通知單5日仍未交費的客戶，發(fā)送律師函并上報公司。寫字樓客服員負責(zé)對責(zé)任區(qū)內(nèi)的欠費進行催繳。催費員負責(zé)建立收費臺帳并隨時更新，與寫字樓客服保持信息暢通，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。客服主管負責(zé)對欠繳兩個月物管費業(yè)戶的溝通與上報工作。在管理費到期前繳納物業(yè)管理費的，不計收當(dāng)期內(nèi)各月物業(yè)管理費的滯納金。 遇節(jié)假日順延，但必須保證先對帳后催

21、繳。能源費水費：每月13日工程部給排水專業(yè)人員將水費清單交至財務(wù)部。每月14日由財務(wù)部出具繳費通知書交至客服催費員?？头哔M員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。催費員在每月當(dāng)月25日前將水費全部收齊?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。每月13日工程部給排水專業(yè)人員將電費清單交至財務(wù)部。每月14日由財務(wù)部出具繳費通知書交至客服催費員。客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。催費員在每月當(dāng)月25日前將水費全部收齊。電費：主力店電費:每月13日工程部給排水專業(yè)人員將電費清單交至財務(wù)部。每月14日由財務(wù)部出具繳費通知書交至客服催費

22、員。客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。催費員在每月當(dāng)月25日前將水費全部收齊。電費：主力店電費:其它電費:商場租戶電表實行預(yù)付制,每周租戶可至商場一號效勞臺查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。財務(wù)部每月收到煤氣公司轉(zhuǎn)發(fā)帳單后出具繳費通知書。次日由財務(wù)部將繳費通知書轉(zhuǎn)至催費員.客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。服催費員十日內(nèi)將費用全部收齊?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時

23、準(zhǔn)確反映收費信息。煤氣費： 有償效勞收費商場租戶電表實行預(yù)付制,每周租戶可至商場一號效勞臺查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。財務(wù)部每月收到煤氣公司轉(zhuǎn)發(fā)帳單后出具繳費通知書。次日由財務(wù)部將繳費通知書轉(zhuǎn)至催費員.客服催費員收到催費通知書及時下發(fā)并催繳。服催費員十日內(nèi)將費用全部收齊?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。煤氣費： 有償效勞收費商場租戶電表實行預(yù)付制,每周租戶

24、可至商場一號效勞臺查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇撠?zé)配合客服催費員對欠費進行催繳。 客服催費員負責(zé)建立收費臺帳，并隨時更新，確保及時準(zhǔn)確反映收費信息。辦卡：驗看車主身份證、行駛證原件，并復(fù)印。根據(jù)?停車場月卡辦理申請單?填寫相關(guān)內(nèi)容，同時客戶繳費。將客戶信息輸入車場管理系統(tǒng)。在門禁卡上開通停車功能。將客戶信息傳遞給車場主管。將車位信息錄入電腦，建立停車費臺賬。續(xù)租：每月25日發(fā)出續(xù)租通知。核實協(xié)議期限，按標(biāo)準(zhǔn)收取車位租賃費用。開具發(fā)票或收據(jù)。將收費信息錄入軟件系統(tǒng)。每月底統(tǒng)計當(dāng)月固定車位費收入報管理處主任。每月底統(tǒng)計次月有效卡信息報車

25、場主管。客服主管每周檢查車位賬、卡的管理情況。低于標(biāo)準(zhǔn)收費需總經(jīng)理審批。停車場費用：日常費用收取收款員每日上午10:00點與財務(wù)會計同去消控中心提取前一天的停車費用。當(dāng)場收款員將保險箱鑰匙交至財務(wù)會計，與會計輸入密碼后將保險箱內(nèi)的停車費用取出。消控中心人員與會計、收款員三方當(dāng)場核對錢款袋數(shù)，由當(dāng)場清點確認簽字。會計與收款員返回客戶效勞大廳后再次核對確認錢款袋數(shù)，會計離開。收款員清點每袋錢款數(shù)額，并核對與停車場收費員轉(zhuǎn)交的發(fā)票數(shù)與錢款是否一致。停車場領(lǐng)班將當(dāng)天的停車費放入保險箱內(nèi),并在消控中心登記錢款包數(shù)和存放人姓名客服主管每周審核停車費用臺賬報表，監(jiān)督收費工作。停車場費用1.收取裝修管理費，開

26、具發(fā)票，在?裝修申請表?上填寫并簽字。2.收取保證金、押金、工本費，開具收據(jù)，在?裝修申請表?上填寫并簽字。3.退還裝修押金時應(yīng)持以下證明文件： 3.1消防局驗收合格報告 3.2保證金收據(jù)4.公司審批后辦理退款手續(xù)。5.聯(lián)系財務(wù)部確定撥款/取款時間，通知裝修公司領(lǐng)取。客服主管每周檢查裝修費用的數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計工作。退還押金的付款方式與客戶交押金時的付款方式一致。在物業(yè)公司竣工驗收合格后三個月內(nèi)無息退還押金.裝修費用多種經(jīng)營、廣告位出租及場地租賃的費用收取由相關(guān)部門文員將客戶帶至效勞大廳收款處。收款員根據(jù)各部門提供的?場地租賃合同?約定價格收取場地押金及租金，并出具相應(yīng)發(fā)票及收據(jù)。押金和租金按公司

27、公布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)的要執(zhí)行費用減免審批。場地出租費： 1.客戶憑押金收據(jù)到財務(wù)部退還場地押金，退還場地押金時應(yīng)符合以下條件：1.1活動方應(yīng)在活動結(jié)束當(dāng)天將場地恢復(fù)原狀。1.2客服主管巡視場地，檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞，并與客戶負責(zé)人現(xiàn)場確認如有損壞，折價從押金中扣除。1.3退還押金須相關(guān)人員簽字確認方可。聯(lián)系財務(wù)部確定退款時間，通知客戶公司領(lǐng)取場地押金。退還押金： 八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值方案戰(zhàn)略九、業(yè)態(tài)調(diào)整與品牌組合管理購物中心的根本信息包括：各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的根底信息比方面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個商戶的經(jīng)營信息：它們的經(jīng)營

28、狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流奉獻率、交租能力、拓展規(guī)劃、守法經(jīng)營意識等等。這些經(jīng)營性信息，營運管理部門一定要盡最大可能了解和掌握。這是品牌調(diào)整的根底。 營運報表體系：營運報表是為了精確了解各個商家以及購物中心整體的經(jīng)營情況而設(shè)立的有效措施。這些報表包括日報、周報、月報、季報、年報。通過對報表的分析，我們就可以發(fā)現(xiàn)各個商家的經(jīng)營狀態(tài)，哪些品牌不適合購物中心的定位和需求。這是品牌調(diào)整的決策根底。市場調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析 市場調(diào)研，是指營運管理部門為了掌握競爭對手或者商圈內(nèi)其它購物中心的變動情況而定期進行的調(diào)查研究工作。這種工作至少每月進行一次。調(diào)查內(nèi)容為：行業(yè)情況、主要購物中心的品牌變化等。

29、根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及本購物中心的現(xiàn)狀，做出調(diào)整決策。 詢問法：例如:訪談、 、問卷等； 觀察法：例如:現(xiàn)場觀察、記錄被調(diào)查者活動內(nèi)容； 抽樣調(diào)查法：例如:隨機抽樣、非概率抽樣的方法； 出差期間市場考察：出差期間市場考察分為：全國性考察、地區(qū)性考察；考察的內(nèi)容：了解國內(nèi)外市場知名品牌和商品流行趨勢，加強與合作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進品牌廠商間的聯(lián)系；調(diào)研涉及的范圍以商場為中心，按商圈的理論半徑進行分類；1核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；2根本商圈：理論半徑1公里以內(nèi)；3次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；4輻射商圈：理論半徑5公里以內(nèi)；市場調(diào)研方式方法、區(qū)域范圍、對手調(diào)研5調(diào)研人員撰寫?市場調(diào)研報

30、告? 競爭對手調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容：經(jīng)營面積、經(jīng)營布局、商品品牌、價格、貨品款式、銷售額等根本情況信息； 調(diào)研范圍：主要以本區(qū)域各同類競爭店工程為調(diào)研對象： 調(diào)研重點：在節(jié)假日、換季、促銷活動期間重點對競爭對手促銷活動進行追蹤調(diào)研；要以對手的定位及品類設(shè)置、品牌品類布局及調(diào)整狀況、購物環(huán)境及裝修、大型促銷活動情況為主 調(diào)研細節(jié)：天氣情況；促銷活動細那么、媒體宣傳情況；賣場銷售氣氛及促銷布置；重點時段客流及交易狀況、商品折扣變動情況摘要，專場特賣會區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷款價格摘要、專柜貨品飽滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等；市場調(diào)研后的分析總結(jié)，編制調(diào)研報告；針對本購物中心存在的問題提出整改方案和整改方案；商鋪銷售分析：每月5日