零售商家全域業(yè)務(wù)一體化解決方案

1、零售商家全域業(yè)務(wù)一體化解決方案發(fā)帖內(nèi)容是關(guān)于以下幾個問題的思考：零售商家在線上、線下的差異；零售商家在線上、線下差異背后的訴求；在私域內(nèi)，怎么幫助商家解決這些訴求。一、零售商家在線上經(jīng)營和線下經(jīng)營的差異線上線下一體化經(jīng)營的零售商家，主戰(zhàn)場仍然在線下1）線上：交易額約占20%,不同線上交易場景有不同工具，發(fā)揮著不同作用。天貓、京東：線上銷售的主要陣地，商家的長期線上合作伙伴。抖音、快手：打造品牌影響力、KOL生態(tài)，較低成本獲取客戶，非主要銷售渠道。Pdd、唯品會：清庫存、大規(guī)模走量，保證健康的售罄率。微信私域：協(xié)作線上、線下資源的紐帶；用來盤活會員體系、二次觸達、拉高復(fù)購。2）線下：線下業(yè)務(wù)占8

2、0%的GMV,是存量的競爭。商家需要管理好既有業(yè)務(wù)。門店業(yè)務(wù)：門店因為物理隔離，僅能輻射周邊3-5范圍客戶，導(dǎo)致到店流量固定,進一步導(dǎo)致需求總量有限；所以線下門店之間是在客戶總需求恒定的前提下進行競爭。在商家經(jīng)營能力恒定的前提，工具無法開源，僅能幫助商家節(jié)流控制成本,提高交易效率。線上線下的GMV邏輯不同，導(dǎo)致對工具的需求不同線上邏輯：GMV=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價*復(fù)購頻次。線上的工具是為了幫助商家提高4個指標，達到更高的GMVo舉例如下：流量：淘寶直通車、抖+投放；轉(zhuǎn)化率：免密支付、拼多多取消購物車、取消加購行為；客單價：各種線上營銷工具（打包一口價、滿減送、拼團、加價購）；復(fù)購頻次：高頻次

3、觸達、基于歷史行為的推薦。線上提出了很多模型公式來指導(dǎo)經(jīng)營：海盜模型（AARRR）、GMV公式、本質(zhì)上都是回答怎么拉新、促活、轉(zhuǎn)化、復(fù)購。線下邏輯：核心目的在降本提效。仍然在思考中，還沒有抽象出一個公式。不論有沒有互聯(lián)網(wǎng)、有沒有系統(tǒng)，商家的線下經(jīng)營仍然存在?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生之前，零售就在，交易就存在，不會因為沒有工具記錄不了客戶身份、不能自動對賬而停止交易的行為。工具能夠做的是提高交易效率、降低成本來幫助商占更多市場份額。比如收銀機、WMS、OMS、CRMPS：同樣的工具在線上線下的使用訴求不一樣。比如：打包一口價線上位了提客單、線下為了清庫存。二、零售商家在線上、線下差異背后的訴求PS：公域私域當

4、前看是隔離的，商家把經(jīng)營資料（最重要的是人）作為私有資產(chǎn),不允許被平臺掐脖子。以下僅討論私域場景下。前提：商家在經(jīng)營中不會特別把線上線下割裂開，即使渠道特性不同，但是最終目的都是為了掙錢。在商家視角里，線上是售賣渠道、線下也是售賣渠道，憑什么分開？分開才是莫名其妙。以前犯過一個錯誤，總覺得商家是兩套體系經(jīng)營，代入了互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的視角，并沒有從一個經(jīng)營者的初心出發(fā)。我把線上線下比作是一家的哥倆。哥哥弟弟各有優(yōu)缺點，為了打拼事業(yè)，各自拿出優(yōu)勢來補充對方的缺點。1.線上經(jīng)營優(yōu)點：不受時間、空間的管控，隨時隨地能夠售賣；無商品限制，小小屏幕能夠承載商家所有SKU的野心；能夠觸達全國的流量渠道，加上物流

5、能夠服務(wù)更廣闊的客戶；數(shù)據(jù)的可記錄，點擊、瀏覽、跳轉(zhuǎn)均可數(shù)字化解析。缺點：無法接觸實物，購物體驗差；客服、物流協(xié)作；缺乏信任感，溝通成木高。2.線下經(jīng)營優(yōu)點：服務(wù)具備確定性，消費者所見即所得，退單率較低；消費者沉浸式體驗，和商品深度交流。缺點：店租、員工等單店成本高、經(jīng)營時間受限。結(jié)合線上店作為門店場的延伸，在門店打烽后為消費者提供了下單的承載平臺，降低了流單情況，突破了門店時間、空間限制。分流門店的交易，擴大門店的交易空冋。線上數(shù)字化客戶，更容易做會員的二次觸達、會員裂變。門店作為線上流量的承載器，通過引流到店，人為擴大了門店流量，從等客上門到引流到店。門店為消費者提供了與貨交互的場景，對于

6、重體驗的經(jīng)營業(yè)態(tài)，極大保證了消費者的體驗。三、在私域內(nèi)，怎么幫助商家解決這些問題商家對于線上、線下一體化的訴求；經(jīng)營業(yè)態(tài)的多樣性復(fù)雜性；對應(yīng)經(jīng)營效率的要求，導(dǎo)致商家一個整體的解決方案，能夠在一套系統(tǒng)內(nèi)完成所有經(jīng)營。最復(fù)雜的例子：在私域經(jīng)營內(nèi)，商家有線下門店：到店堂食、支持掃碼點單、收銀機點單；有線上網(wǎng)店；有到家外賣、到店自提、經(jīng)營商城；同時有加盟業(yè)務(wù)、自營業(yè)務(wù)、聯(lián)營業(yè)務(wù)；同時經(jīng)營輕餐茶飲、蛋糕烘焙等多種業(yè)態(tài)；運營公眾號、社群等流量平臺。1）第一步：分層：多業(yè)務(wù)域（商城電商、同城零售、門店業(yè)務(wù)）融合，由履約遠近劃分業(yè)務(wù)域。通過履約配送的差異，將商家業(yè)務(wù)切分成遠場、近場、現(xiàn)場。遠場：即商城業(yè)務(wù)。犧

7、牲配送體驗，換取商品的豐富性。消費者能夠在遠場的線上商城選擇商品，商品SKU很多，但是需要以天為單位的配送時間。參與方：商家、三通一達等物流配送方。近場：即同城零售業(yè)務(wù)。犧牲部分豐富性和時間、換取便利與快捷。消費者能夠在近場的平臺選擇商品，比如私域搭建的小程序，h5等。但是因為天阿里貓超、京東到家、美團等各大平臺，我個人認為這是私域和公域競爭最激烈的地方。近場要求履約時效、貨品豐富度均有很髙要求，私域商家沒有能力搭建近場配送團隊，需要依賴于公域平臺：美團一一美團配送、京東一一達達配送、阿里一一餓了么配送。運動員同時兼任裁判。現(xiàn)場：即門店業(yè)務(wù)。無需配送，需要體驗+服務(wù)。門店是商家玩的最溜的業(yè)務(wù)，

8、能夠保證交易的最小閉環(huán)進行。需要更快捷的收銀、最大程度降低成本、期望能夠帶來新的訂單增量。2）第二步：對不同場景提供不同的工具遠場：給商家提供私域商城，下單交易模式和平臺相似。近場：基于LBS地理位置分配進店規(guī)則，通過前置倉或店即倉的形式，提供可購商品。接入配送平臺?，F(xiàn)場：提供門店點單系統(tǒng)、收銀工具。3）第三步：以上三種業(yè)務(wù)的非通用工具組件化、公用工具通用化、行業(yè)能力抽象化、多種能力支持增購。組件化：前端配置各類卡片入口，商家根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)配置，通過默認/優(yōu)先頁面來滿足常用經(jīng)營場景。其他能力組件化，根據(jù)需求配置。舉例：如果只有堂食業(yè)務(wù)，僅配置掃碼點單、到店自提入口。如果還有商城業(yè)務(wù),新增商城入口。通用化：庫存、營銷、商品、會員等能力通用化。通用后臺支持所有前端業(yè)務(wù)，特殊業(yè)務(wù)在各端進行特殊處理。舉例：會員注冊能力，線上保證消費者自注冊流程、線下保證導(dǎo)購注冊流程。抽象化：不同行業(yè)之間千差萬別，但是能夠提煉出相同點，盡可能找到平衡點，一套工具支持多行業(yè)。舉例：蛋糕烘焙和茶飲均可用在線貨架形式滿足，能夠用一套在現(xiàn)貨架滿足2個行業(yè)需求。支持增購：線上商城、線下業(yè)務(wù)、收銀系統(tǒng)。支持商家單獨增購。舉例：商家只做線上業(yè)務(wù)，則只需要購買線上模塊，后續(xù)發(fā)展開了門店，則可再購買門店。如果后續(xù)收銀系統(tǒng)也要還，則單獨增購收銀系統(tǒng)。4）第四