醫(yī)院咨詢電話接聽技巧

1、E院咨詢電話接聽技巧咨詢電話接聽的目的：通過最短的時(shí)間達(dá)到患者通過對(duì) 你聲音、語(yǔ)音內(nèi)容的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院求診。一、我們拔打電話時(shí)的心態(tài)1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？輕松、和藹、語(yǔ)言親切、語(yǔ)調(diào)生動(dòng)內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致， 甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？想問一些問題，了解他想了解的一些信息想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來想把心里的緊張情緒消除掉落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來院就診二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？1、心態(tài)調(diào)整：不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電 話的時(shí)候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，

2、這時(shí) 你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。2、假設(shè):通過強(qiáng)烈的自我暗示，想象對(duì)方的模樣是你熟悉的一個(gè)A0當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說話的時(shí)候，你的語(yǔ)言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，輕松、自然。3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語(yǔ)速。當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人覺得沉悶。音調(diào)有變化、有 節(jié)奏，語(yǔ)速適度時(shí)，聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與 你溝通的欲望，愿意把話說出來。4、禮貌：在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、 專業(yè)因?yàn)椴∪耸峭ㄟ^你來判斷醫(yī)院的。例如：“您好，這里 是萊蕪平安男科醫(yī)院”、“對(duì)不起，您說的意思是嗎？ ”、 “歡迎您到醫(yī)院來就診”、“不用謝”等等。三、電話接聽程序：1、開場(chǎng)白：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，這

3、里是萊蕪平安男科醫(yī)院”，每個(gè)中 心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，而且每一個(gè)接聽電話的員工都應(yīng) 養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。有的人拿電話就會(huì)說話，有的人不會(huì)說。因此，緊隨其 后的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是：“請(qǐng)講，您需要什么幫助？”2、稱呼對(duì)方：稱呼對(duì)方是一個(gè)很快讓對(duì)方覺得與你很熟悉的最簡(jiǎn)捷 的方法。可以用禮貌的語(yǔ)言說：“不好意思打斷您，怎么稱 呼您？（您貴姓？）:當(dāng)對(duì)方回答后，應(yīng)立即有語(yǔ)言的回應(yīng)： 王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。 稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對(duì)于一些重點(diǎn) 的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復(fù)地稱呼病 人，會(huì)讓病人很快地產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感。3、聆聽：病人打電話進(jìn)來，你一定要

4、聽清楚他究竟要問的是什么 問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽病人說話，把重 要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治 經(jīng)過，等等并且盡可能的讓對(duì)方多說話。去引導(dǎo)對(duì)方講 話，例如“您還有什么不明白的嗎？ ”“您上次看病后的感 受怎么樣？ ”4、回應(yīng)：用語(yǔ)言來回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會(huì) 讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思二5、確認(rèn)對(duì)方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便 我們的聯(lián)系，對(duì)于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄 去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。“陳阿姨，我們有一些關(guān)于男科治療的資料，您可以留

5、 下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去J （若病人 留下了電話、地址就一定要給病人寄去資料）王姐，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時(shí)候，她就可以回復(fù)您J6、結(jié)束語(yǔ)，再次確認(rèn)。在結(jié)束電話時(shí)，我們要通過強(qiáng)化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息“王姐，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？ ” 一一這是使用銷售技巧中的“選擇”法?！芭叮畎⒁?，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？ ” 一一這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。!1!、具體問題的回復(fù)方法:（一）價(jià)格病人一般都會(huì)直接詢問價(jià)格，但是在沒有向病人解釋對(duì) 我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價(jià)格。價(jià) 格壓力是可以通過許多方法來分解的，

6、價(jià)格的回答要放在最 后。舉例：“你們那兒包皮手術(shù)多少錢？ ”方法1、直接插入你要介紹的主題“對(duì)不起，您知道微創(chuàng)激光包皮手術(shù)是怎么回事嗎？ ”“不知道”“您看我先向您介紹一下微創(chuàng)激光包皮手術(shù)的原理好嗎？“微創(chuàng)激光包皮手術(shù)是一種微創(chuàng)無(wú)痛手術(shù)，這種手術(shù)方 法治療男性的包皮過長(zhǎng)、包莖具有無(wú)痛苦，不出血、不需休息，不影響工作，的優(yōu)點(diǎn)J方法2、尋找語(yǔ)言轉(zhuǎn)折點(diǎn)，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹 放進(jìn)去?；卮鸲海ㄈ绻∪吮憩F(xiàn)出知道“微創(chuàng)無(wú)痛手術(shù)”）“您在那檢查的多長(zhǎng)時(shí)間了？ ”“一個(gè)月以前“哦，您要先帶資料到我們這里請(qǐng)專家給您診斷一下, 我們這里高主任是（介紹醫(yī)生情況）專家要判斷您是否 符合手術(shù)特征，才知道可不可以

7、手術(shù)，如果不能手術(shù)的話, 也就談不上需要多少錢了！”一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價(jià)格：“我們微創(chuàng)無(wú)痛包皮手術(shù)費(fèi)是元，術(shù)前、術(shù)后需要一些 輔助用藥和治療，大概的費(fèi)用是肆仟多元。這個(gè)價(jià)格和切除 手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因?yàn)闊o(wú)需住院和休息，省去 了許多附加費(fèi)用，實(shí)際要便宜多了。”當(dāng)病人問及價(jià)格，回答這類問題的三個(gè)關(guān)鍵：1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥2、一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長(zhǎng)講出來3、大部分病人比較治療方法都會(huì)從價(jià)格上去比較，因 此，我們?cè)诨卮鹜陜r(jià)格的同時(shí)，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實(shí) 際便宜多了“告訴病人。不要等病人說出了 “這么貴”才去 做比較。有很多病人聽完價(jià)格就會(huì)直接掛電話，你連解釋的 機(jī)會(huì)都沒有了。而且在回答價(jià)格問題時(shí)，要通過前面溝通對(duì) 病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來吸引病人，例如：對(duì) 年輕人，強(qiáng)調(diào)無(wú)痛、無(wú)刀疤；對(duì)中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作。”（二）問治療方法：1激光治療包皮的效果怎么樣？一般來講，我們這里做了幾千例手術(shù)了，應(yīng)該說，效果還是令病人 很滿意的。2手術(shù)時(shí)間需要多久？這主要根據(jù)個(gè)人情況而定。一般半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。3住不住院？男科手術(shù)比較突出的優(yōu)點(diǎn)就是不需住院，術(shù)后觀察2-3 小時(shí)就可回家，第二天即可正常工作。4痛不