汽車售后年終工作總結(jié)范例

1、第 PAGE14 頁 共 NUMPAGES14 頁汽車售后年終工作總結(jié)范例汽車售后年終工作總結(jié)范例【篇一】汽車售后年終工作總結(jié)隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。1、迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有

2、問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資。2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每

3、項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急剎車、高速

4、倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。4、填寫托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名_。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有45份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)

5、十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)

6、節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7、竣工車輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收

7、，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析p 判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠關(guān)門大吉。服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。【篇二】汽車售后

8、年終工作總結(jié)結(jié)合20_年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、20_年度售后服務(wù)部的主要工作：20_年售后部營(yíng)業(yè)額：_萬余元。毛利：_萬余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：_元。20_年共進(jìn)廠_輛，其中潤(rùn)保_輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）二、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)

9、量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、20_年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：（一）、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析p ，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司

10、舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。（三）、資共享、良性競(jìng)爭(zhēng)在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；（四）、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合

11、的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)

12、意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！【篇三】汽車售后年終工作總結(jié)時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。_年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛

13、上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖

14、這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更

15、加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情

16、，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。汽車售后部工作總結(jié)汽車售后部工作總結(jié)時(shí)光飛逝，在忙碌間辭舊迎新，在總結(jié)中銳意進(jìn)取。在山西晶通集團(tuán)的英明決策及劉總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20_年的_怡通雪佛蘭售后部有了很大的改觀。從剛開始沒有車間到車間的建立、硬件設(shè)施設(shè)備的逐步

17、完善，再到人員到位，售后部的工作開始走上了正軌。結(jié)合20_年售后維修的總體情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后部做了如下工作總結(jié)：一、20_年售后服務(wù)部KPI指標(biāo)完成情況：20_年進(jìn)廠臺(tái)次是3000臺(tái)，總產(chǎn)值是2300000元，客單價(jià)是773。二、不足之處：1.制度不夠完善，管理出現(xiàn)混亂；2.流程執(zhí)行不規(guī)范，不能嚴(yán)格按照服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，堅(jiān)持度不夠100%，在接待流程上，出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象，交車流程中，有時(shí)容易出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車流程步驟的情況，比如操作講解，派工流程中，由于配件訂貨時(shí)間的延長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)接待不了解車間可利用工作時(shí)間，致使

18、交車時(shí)間的拖延造成客戶不滿3、服務(wù)顧問對(duì)車輛知識(shí)不熟悉，導(dǎo)致在一般故障診斷上對(duì)車間有太多的依賴性，流程執(zhí)行不規(guī)范且比較生硬，不能通過自己的親和力有效拉近客戶之間的距離，和客戶很好的交流，并培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，車間維修人員的維修經(jīng)驗(yàn)不足，（在過去的一年中，我們?cè)跇I(yè)務(wù)上還顯得不成熟，特別是年輕的學(xué)徒們還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。主要表現(xiàn)在：作業(yè)時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備掌握不熟悉，對(duì)作業(yè)技能及方式方法不了解，要考慮到現(xiàn)場(chǎng)情況變化多端，應(yīng)對(duì)及應(yīng)變措施還達(dá)不到所需要求。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅要理論聯(lián)系實(shí)際，同時(shí)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)也十分重要，平時(shí)應(yīng)多向師傅請(qǐng)教，多了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，多參與維護(hù)作業(yè)。），明年要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)4、各部門協(xié)作性不強(qiáng)，欠缺一定的部門溝通力。5、車間質(zhì)檢崗不到位，造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成車輛不能100%質(zhì)檢。三、20_年售后服務(wù)部工作計(jì)劃：1、加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是考勤、車間5S管理等方面的執(zhí)行監(jiān)督力度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循，并使公司制度的執(zhí)行具有長(zhǎng)效性。2、規(guī)范服務(wù)流程：（1）、部門要根據(jù)售后維修實(shí)際情況合