鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀講義

1、行業(yè)報(bào)告2021年，全年全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量完成15.21億人，同比增加6479萬(wàn)人，增長(zhǎng)4.4%；全國(guó)鐵路貨運(yùn)發(fā)送量33.3348億噸，同比增長(zhǎng)0.8%，超奮斗目標(biāo)9674萬(wàn)噸，18個(gè)鐵路局公司全部實(shí)現(xiàn)了奮斗目標(biāo)。截至2021年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程到達(dá)8.6萬(wàn)公里，躍居世界第二位。而在鐵路建設(shè)投資方面，客運(yùn)專線以及城際軌道交通的投資總額接近3000億，占全年新開(kāi)工工程投資額度的近六成。 2021年，全國(guó)鐵路方案安排固定資產(chǎn)投資8235億元，其中根本建設(shè)投資7000億元。到“十一五末，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)總里程將超過(guò)9萬(wàn)公里。2021年，全國(guó)鐵路方案新線鋪軌3690公里，復(fù)線鋪軌3150公里，新線投產(chǎn)4

2、613公里，復(fù)線投產(chǎn)3438公里，電氣化投產(chǎn)6401公里。 到2021年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將到達(dá)11萬(wàn)公里以上，其中客運(yùn)專線和城際鐵路將到達(dá)1.3萬(wàn)公里，復(fù)線率和電氣化率均到達(dá)50%以上，建成新客站800多座。此外，2021年至2021年，投入運(yùn)營(yíng)的動(dòng)車組將到達(dá)800組以上，大功率機(jī)車將到達(dá)7900臺(tái)以上，空調(diào)客車將占保有量的66%以上。2021年，交通運(yùn)輸開(kāi)展主攻六大方向。第一大主攻方向是加強(qiáng)公路水路建設(shè)；提升交通運(yùn)輸?shù)男诒Ｕ夏芰κ堑诙笾鞴ト蝿?wù)；加強(qiáng)改革創(chuàng)新，是明年全國(guó)交通的第三大主攻方向；全國(guó)交通的第四大主攻方向是保障交通運(yùn)輸平安開(kāi)展；第五是推進(jìn)交通行業(yè)科技進(jìn)步和信息化建設(shè)；最后是推

3、進(jìn)綠色低碳交通運(yùn)輸建設(shè)。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，社會(huì)總運(yùn)量將以每年5%左右的速度不斷增長(zhǎng)。預(yù)測(cè)到2021年貨運(yùn)量將達(dá)285億噸，貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)121515億噸公里，客運(yùn)量將達(dá)286億人，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量將達(dá)27106億人公里。對(duì)于運(yùn)輸效勞質(zhì)量的要求將日趨強(qiáng)烈。 2021年2月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)鄭州市城市快速軌道交通建設(shè)規(guī)劃2021年和2021年，鄭州地鐵建設(shè)正式開(kāi)始。 討論： 你認(rèn)為作為一名合格的鐵路效勞人員，應(yīng)當(dāng)做到哪些？緒論禮儀是人類在長(zhǎng)期社會(huì)交往中形成的行為標(biāo)準(zhǔn)，是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。禮儀也是個(gè)人和企業(yè)展開(kāi)公共關(guān)系工作以及效勞工作所必須遵循的共同行為準(zhǔn)那么。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，禮儀標(biāo)準(zhǔn)在社會(huì)

4、交往和工作生活中越來(lái)越受到人們重視，并逐漸成為各類企業(yè)客戶效勞的重要組成局部，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)之一，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要載體。上海會(huì)展剪彩儀式國(guó)際公關(guān)禮儀公共關(guān)系中的傳統(tǒng)文化企業(yè)文化客戶效勞 隨著鐵路的大提速和高速鐵路網(wǎng)的建設(shè)，鐵路的現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)對(duì)效勞禮儀提出了更高的要求。 因此以人性化效勞為特色，以禮儀化效勞為標(biāo)準(zhǔn)的鐵路效勞禮儀，應(yīng)成為鐵路運(yùn)輸效勞的特色，成為現(xiàn)代鐵路企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第一節(jié) 禮儀的含義、起源及開(kāi)展 “播下行為的種子，可以收獲習(xí)慣之果；播下習(xí)慣的種子，可以收獲性格之果；播下性格的種子，可以收成命運(yùn)之果。 英芮德禮 1、最高的自然法那么，自然的總秩序、總規(guī)律。2、中國(guó)

5、文化之總名。3、法度之通名。傳統(tǒng)文化儒孔子“仁 孔子曰：“人而不仁，如禮何？ 他主張“道之以德，齊之以禮的德治，打破了“禮不下庶人。孟子仁、義、禮、智 根本的道德標(biāo)準(zhǔn)，禮為“辭讓之心，成為人的德行之一。荀子?禮記?，論證了“禮的起源和社會(huì)作用。 他認(rèn)為禮使社會(huì)上每個(gè)人在貴賤、長(zhǎng)幼、貧富等等級(jí)制中都有恰當(dāng)?shù)牡匚?。在長(zhǎng)期的歷史開(kāi)展中，禮作為中國(guó)社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和生活準(zhǔn)那么，對(duì)中華民族精神素質(zhì)的修養(yǎng)起了重要作用；同時(shí)，隨著社會(huì)的變革和開(kāi)展，禮不斷被賦予新的內(nèi)容，不斷的發(fā)生著改變和調(diào)整。 法度之通名 在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德標(biāo)準(zhǔn)，是社會(huì)政治制度的表達(dá)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的

6、禮節(jié)儀式。 夏禮 殷禮 周禮完善儀1. 容貌；舉止。2.法度；禮法。3.儀式；禮節(jié)。 隨著人類文明的開(kāi)展和西方現(xiàn)代文明的影響，“禮儀逐漸演變?yōu)楸磉_(dá)對(duì)他人的尊重與敬愛(ài)之意，成為現(xiàn)代社會(huì)人際交往的通行證。 禮儀廣義： 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)那么，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱，涉及社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面，是個(gè)人或社會(huì)整體文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀的不同解釋從個(gè)人修養(yǎng)的角度看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度看，禮儀可以被界定為為人處世的行為標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)那么。從交際的角度看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方

7、式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從審美的角度看，是人的心靈美的必然外化。從傳播的角度看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 禮儀的根本原那么1、尊重原那么 2、真誠(chéng)原那么 3、遵守原那么 4、寬容原那么5、平等原那么 6、從俗原那么7、自律原那么 8、適度原那么禮儀的分類1.政務(wù)禮儀：國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。 注重政府形象的原那么 講究真實(shí)、真誠(chéng)的原那么 倡導(dǎo)寬容為懷的原那么 恪守時(shí)間的原那么 注重信用的原那么 把握技巧的原那么2.商務(wù)禮儀：一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士

8、，在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象3.效勞禮儀：各類效勞行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。4.社交禮儀： 交際禮儀，社會(huì)各界人士在一般性的交際應(yīng)酬中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。5.涉外禮儀：國(guó)際禮儀，指人們?cè)趪?guó)際交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。1男人的“酒窩2遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰禮儀、禮節(jié)、禮貌1.禮節(jié)： 在日常生活和社交場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意，慰問(wèn)以及表示互相尊重所慣用的形式。 包括作輯、跪拜、握手、雙手合十、擁抱、親吻等。 禮儀與禮節(jié)的區(qū)別禮儀來(lái)源于禮貌，又高于禮貌。2.禮貌：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。 以口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、儀容、

9、儀態(tài)和行為舉止的禮貌為主。意義：禮貌是禮儀的根底，是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最直接的表達(dá)，也是人類文明行為的最根本的要求。 曾子避席“曾子避席出自?孝經(jīng)?，是一個(gè)非常著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身邊侍坐，孔子就問(wèn)他：“以前的圣賢之王有至高無(wú)上的德行，精要微妙的理論，用來(lái)教導(dǎo)天下之人，人們就能和睦相處，君王和臣下之間也沒(méi)有不滿，你知道它們是什么嗎？曾子聽(tīng)了，明白老師孔子是要指點(diǎn)他最深刻的道理，于是立刻從坐著的席子上站起來(lái)，走到席子外面，恭恭敬敬地答復(fù)道：“我不夠聰明，哪里能知道，還請(qǐng)老師把這些道理教給我。 在這里，“避席是一種非常禮貌的行為. 當(dāng)曾子聽(tīng)到老師要向他傳授時(shí)，他站起身來(lái)，走

10、到席子外向老師請(qǐng)教，是為了表示他對(duì)老師的尊重。曾子懂禮貌的故事被后人傳誦，很多人都向他學(xué)習(xí)。禮儀的起源和開(kāi)展一起源：禮儀起源于祭祀敬天畏神圖騰崇拜早期禮儀包含原始社會(huì)人類生活的假設(shè)干準(zhǔn)那么，又是原始社會(huì)宗教信仰的產(chǎn)物。二開(kāi)展 1.夏、商、周時(shí)期“五禮 孔子見(jiàn)孔丘說(shuō)，殷因于夏禮，而有所損益，周因于殷禮，而有所損益。 2.春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期“禮崩樂(lè)壞 3.漢代“三禮 4.秦漢以后“以禮治國(guó) 5.南宋“存天理，滅人欲 現(xiàn)代禮儀的特征國(guó)際性民族性繼承性時(shí)代性現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原那么1.平等原那么2.適度原那么3.自律原那么第二節(jié) 禮儀的功能和作用一、禮儀的功能 1.約束功能 2.協(xié)調(diào)功能 3.教化功能二、禮儀的作用 1.禮儀有助于提高自身修養(yǎng) 2.禮儀有助于美化自身、美化生活 3.禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系 4.禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)第三節(jié) 鐵路效勞禮儀一、定義：效勞禮儀： 效勞禮儀就是員工在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重的良好行為標(biāo)準(zhǔn)。鐵路運(yùn)輸效勞： 指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路運(yùn)輸效勞禮儀的定義 職工在鐵路車站的客運(yùn)工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，