《管理溝通》工商管理專業(yè)核心課程第三章心理與溝通

1、管理溝通工商管理專業(yè)核心課程第三章心理與溝通學習目的了解個性、氣質(zhì)類型對于溝通的影響，掌握心理認知的基本方法了解環(huán)境氛圍對溝通的影響，掌握人際溝通的空間、背景布局方法理解人際溝通的本質(zhì)、原則掌握人際溝通的心理障礙的解決辦法及人際溝通技巧引例：不同情景下人們的抉擇為何不同？P55一、個性特征與溝通個性主要包括：“個性傾向”和“個性心理特征”個性特征：指一個人身上經(jīng)常穩(wěn)定地表現(xiàn)的特征，包括能力（如智力、創(chuàng)造力、想象力）和氣質(zhì)、性格。一、個性特征與溝通馬斯洛、麥特曼認為，正常心理應有以下十項內(nèi)容：1.充分的適應力2.充分了解自己并對自己的能力作適當?shù)脑u價3.生活的目標能切合實際4.與現(xiàn)實環(huán)境保持接觸

2、5.能保持個性的完整和和諧6.具有從經(jīng)驗中學習的能力；7.有良好的人際關(guān)系一、個性特征與溝通8.適當?shù)那榫w發(fā)泄與控制9.能作有限度的個性發(fā)揮10.在不違背社會規(guī)范的情況下，對個人基本要求作恰當?shù)臐M足一、個性特征與溝通馬斯洛研究名人后，得出名人的共同特征：1.比較有效地觀察現(xiàn)實，更易于跟現(xiàn)實建立愉快的關(guān)系2.高水平地承認自己 和他人3.自發(fā)、純樸、天真，自然流露出感情、情緒。好交際4.對問題集中注意 5.喜歡獨處6.高度的自主性，當被拋棄時能堅定自己的信念。7.不斷地欣賞事物8.社會性情物，即對全體人類的親密感。一、個性特征與溝通9.有非常密切的知己圈10.具有民主風度11.強烈的倫理觀念12.

3、幽默感、創(chuàng)造性、反抗性。一、個性特征與溝通能力與溝通性格與溝通氣質(zhì)與溝通 學生在課前做完所有測試能力與溝通溝通能力：一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動因。判斷溝通能力尺度：恰如其分、溝通效益恰如其分：批溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標準或期望。溝通效益：則指溝通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。性格與溝通 性格：指人們在社會實踐對外界現(xiàn)實的穩(wěn)定的基本態(tài)度和習慣的行為方式。性格分：外向、內(nèi)向、感覺、直覺、思考、情感、判斷、知覺。性格與溝通內(nèi)向與外向內(nèi)向者1、喜獨立思考，從容決策。2、傾向于自省，喜歡以書寫的形式與人交流3、喜歡在安靜的環(huán)境中工作4

4、、可以長期從事一項工作5、被認為是沉思的、安靜的、神秘的、難懂的。性格與溝通內(nèi)向與外向 與內(nèi)向者溝通多給予其說話的機會，輔助于適當?shù)挠线x擇最佳溝通時期，最好是當他們頭腦清醒并保持高度警覺狀態(tài)時談話務求簡潔，最好無他人在場容許他思索時間主動征求其意見,否則他以為你漠視他性格與溝通內(nèi)向與外向外向者樂意與人交往，善于與人交流積極主動討論過程中提出建議興趣廣泛在會議上愿意發(fā)言，主動自我介紹做事沖動，而不是按計劃性格與溝通內(nèi)向與外向外向者喜歡與人討論問題，喜歡人多的地方；獨處對他是痛苦除喜歡討論公事外，還喜歡談論非公事。與他溝通，往往需一番交往后(談非公事)，方能直截了當談及主題他們往往立即回答問題，

5、但可能不是真正答案。因此應設(shè)法使外向者停下來思考性格與溝通感覺與直覺感覺型的人：1.感覺型傾向于當前發(fā)生的事。2.喜歡真實，關(guān)注細節(jié)。3.喜歡工作有序、有毅力。被認為是實際、穩(wěn)定、有序的人。直覺型的人：1.傾向于未來可能和潛在的事。2.留意圖片聯(lián)系和樣式。3.富有想象力和創(chuàng)造 力。4.討厭常規(guī)和連續(xù)的工作。5.善于解決問題、發(fā)展新技能。6.具有爆發(fā)力，沒有毅力。性格與溝通感覺與直覺感覺者與他們溝通要重視他們的感覺讓他們知道你的感覺、想法不要急躁地想得到反饋說服的最好方法，告訴他們此事所獲得更好的結(jié)果。極端的感覺者拒絕任何新意見；簡明扼要的觀點也要尋找細枝末節(jié)來加以論證 與感覺者溝通要提供詳盡信

6、息，說明方案怎樣有利于他，多給予他思考時間性格與溝通感覺與直覺直覺者傾聽他們夢想、計劃，當做分享想法和喜悅的方式。不需要詳細的內(nèi)容（認為詳細的資料瑣碎、無趣，喜用圖表）極端的知覺者把焦點放在未來問題上，對當前的問題視而不見，想法不切實際 與直覺者溝通要站在較高的高度，強調(diào)新意及宏觀思維，分享其夢想和計劃性格與溝通思考與情感思考者：客觀而分析地看待他人和他物易以群體的觀點來思考而不受個人感情地影響偏愛理性思維，根據(jù)邏輯分析決策喜歡就事論事，把觀念與行動分開喜歡運用一致的標準原則處事，尋找數(shù)據(jù)間結(jié)果和原因，給予事實判斷。思考者溝通策略：強調(diào)實際問題的解決、最好有數(shù)據(jù)或圖標等工具當有不同見解時，給他

7、們思考時間。性格與溝通思考與情感情感者以自己的主觀價值觀來看待他人他物喜歡基于共同價值的工作以個人主觀標準和信念衡量決策是否正確欣賞和支持他人，贊美他人重視氛圍的影響，喜歡創(chuàng)造和諧的周圍環(huán)境。尊重每個人的獨立性重視決策對他人的影響獎勵合作，激發(fā)工作熱情。與情感者的溝通策略注意了解他們決策的原則和個人的情感取向性格與溝通判斷與知覺判斷型的人：1.根據(jù)信息來判斷。2.喜歡事情有結(jié)果。3.計劃和安排自己的世界。4.優(yōu)先計劃避免最后一刻的壓力。性格與溝通判斷與知覺知覺型的人：1.喜歡自己理解和信息決策。2.保留事情有可能的余地。3.尋求不固定體驗和生活方式。4.易于作新的選擇和最后一刻的改變。5.喜歡

8、開始一項目，但往往不能有始有終。6.容易適應，較靈活。7.對最后一刻的壓力有活力，即喜歡 將事情留在最后做。性格與溝通判斷與知覺注意：判斷偏愛：喜歡把重點放在解決問題上。知覺偏愛：喜歡把重點放在獲取盡可能多的資料上。與知覺偏愛溝通：由于目的性強，說服他們之前最好能夠提供清晰的解決方法或備選方案。與知覺型的人溝通時：要給予他們充足信息，以便宜及時有效地影響他們。氣質(zhì)：一系列典型而穩(wěn)定的心理活動的動力特性，表現(xiàn)為心理過程的強度、速度、以及心理活動的指向性。特點：一、氣質(zhì)受先天和遺傳因素的影響，具有相對穩(wěn)定性。二、氣質(zhì)受環(huán)境的影響可發(fā)生某些改變，可以從教育和社會中找到原因。氣質(zhì)與溝通特征：多血質(zhì)、膽

9、汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)。依據(jù)：1.個人對外界刺激的感受性。2.外界刺激時，表現(xiàn)在時間和強度忍受的布耐受性。3.心理反應和心理過程進行速度的敏捷性。4.對外界變化，而使自己適應的可塑程度。5.興奮強弱和外現(xiàn)程度的興奮性。6.外向性和內(nèi)傾性。氣質(zhì)與溝通氣質(zhì)類型與溝通二、環(huán)境語言溝通空間距離1.空間距離的內(nèi)涵（1）空間距離表達了領(lǐng)地意識。（2）反映了親疏程度。（3）代表身份和地位。（4）反映個性和文化。二、環(huán)境語言溝通2.空間距離的分類空間距離距離使用場合/對象親密距離00.46CM父母、愛人、知己私人距離0.461.22M酒會交際社交距離1.224.0M企業(yè)內(nèi)上下級及同事之間公眾距離4.08.0M以

10、上開大會、演講/明顯級別界限二、環(huán)境語言溝通親密距離的分類（1）近位距離。015CM 親密無間的距離空間。（2）遠位距離。1546CM 肩并肩，手挽手的距離。二、環(huán)境語言溝通環(huán)境設(shè)置1.場所設(shè)計包括格局、房間色彩搭配、房間陳設(shè)（1）格局包括通風性、采光性、私密性。（2）房間顏色：紅色、橙色、黃色，易使人思維活躍、脾氣暴躁。藍色、綠色，使人平和安詳。二、環(huán)境語言溝通2.座位設(shè)置（1） 最尊位置是坐西面東，其次坐北面南，再次坐南面北，最卑坐東面西。（2）左面的位置比右邊的位置更有控制力。如：布什。3.朝向設(shè)置（1）面對面。商務溝通，協(xié)商問題、討論合作、爭吵時。（2）背對背。沒有溝通意愿、非常親密的

11、人背靠背聊天。如：一起慢慢變老。（3）肩并肩。非常親密，不正式交流。（4）V形。淡化敵對情緒、調(diào)整自己情緒、上下級進行績效輔導時。三、人際溝通人際溝通是指人和人之間進行信息傳遞和情感交流的過程.人際溝通的目的：建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系。人際溝通的過程：即人際關(guān)系的動態(tài)過程 。人際溝通三個層次：信息層次、情感層次、行為層次。人際溝通四個階段：定向階段、探索情感交換階段、情感交換階段、穩(wěn)定階段。三、人際溝通三、人際溝通人際溝通行為影響因素1.人際溝通中的自我狀態(tài) （1）父母自我狀態(tài)。含有某種權(quán)力、權(quán)威、力量。行為表現(xiàn)：統(tǒng)制人、訓斥人、權(quán)威式、命令式、家長式。處事態(tài)度：濫用權(quán)力、主觀、獨斷專行。說話

12、語氣：“人應該?！?，“你必須?！?，“你不能?！狈謨煞N：批判型的父親之心（CP），保護型的母親之心（NP）三、人際溝通人際溝通行為影響因素（2）成人自我狀態(tài)充分考慮自己身行為對外界的反應。表現(xiàn)及態(tài)度：目標明確、主動性強、具有理智性和邏輯性、冷靜分析問題和解決問題、控制感情、遇事不失態(tài)、對人不盲目服從和濫下命令。語氣：“我個人的看法是”、“也許應該”、“你考慮考慮”等到商量的語氣。客觀型的大人之心。（A）三、人際溝通人際溝通行為影響因素（3）兒童自我狀態(tài)關(guān)于情感、感覺和反應等內(nèi)部事件的記憶。表現(xiàn)：尋求保護、尋求積極肯定，處在一種任人指揮和擺布的狀態(tài)。不服從、情緒化、喜怒無常。自由型的孩子之心（PC

13、），順從型的孩子之心（AC）注意：成人和成人的溝通，能持久穩(wěn)定的維持溝通關(guān)系，有利于信息傳遞，獲取真實的、不帶感情偏激的反饋信息。測試：心理自檢坐標人際溝通中的自我披露程度卓哈里視窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解三、人際溝通人際溝通中的自我披露程度 人的自我開放區(qū)域與人的交往成正比，但也與“關(guān)系危險度”成正比。三、人際溝通人際溝通障礙及克服1.語言障礙（1）語言差異障礙（2）語言表達障礙注意：除了準確表達自己的意思，還包括傾聽和理解。2.角色障礙即不同的意識、價值觀、道德標準。造成溝通困難。注意：溝通主體應該互相了解，針

14、對對方的了解，做出適當?shù)臏贤ú呗?。三、人際溝通人際溝通障礙及克服3.心理障礙 （1）認知偏見 首因效應：第一印象 近因效應：最后一次見面給人留下的印象 暈輪效應：對某人有好感后，很難感覺到他的缺點存在。如：情人眼里出西施、一白遮百丑。 刻板效應：交往中，對某類人簡單的概括歸類形成不正確的效應。如：南北方的差異、胡北人、上海男人、 潮汕男人和女人。 自我投射：把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，認為他人也是如此。常出現(xiàn)的話是“我以為。” （2）情緒障礙 積極情感：滿意、喜愛、快樂、自豪。消極的情感：憤怒、恐懼、厭惡、妒嫉、自卑。如：煩躁-發(fā)脾氣-說話帶刺-隔閡、誤解-無法正常溝通。 （

15、3）態(tài)度障礙 態(tài)度不端正、歧視對方、各存疑心、消極悲觀，都會影響溝通效果。三、人際溝通人際溝通障礙及克服克服：（1）做好充分思想準備，采取相應措施。（2）說話辦事要實事求是，符合社會規(guī)范，換拉思考，防止有色眼鏡及認知偏見去主觀判斷。（3）要有判別力，邏輯思維以及分析推理能力，抓住本質(zhì)。（4）駕馭自己的感情，根據(jù)不同人、事、氣氛，恰當?shù)?、情真意切地表達自己的的喜、怒、哀、樂，以打動對方。（5）溝通中盡可能保持樂觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極態(tài)度，保持平和心態(tài)。三、人際溝通人際溝通技巧人際溝通技巧1.主動的心態(tài)2.積極地傾聽通往心的道路是耳朵。-伏爾泰3.真誠地贊美三、人際溝通人際溝通技巧3.真誠地贊美4.謹慎地批評注意掌握幾點原則：1）及時批評2）抱有善意的目的，即幫助對方而批評，而不是為發(fā)泄而批評。3）盡量私下批評。4）批評語言