委托維修服務(wù)合同書

1、 PAGE10 / NUMPAGES11 合同編號：TCL王牌彩電委托維修服務(wù)合同書TCL電器銷售TCL HOUSEHOLD APPLIANCE MARKETING CO., LTD.目 錄總則第一章 合同目的與服務(wù)圍目的服務(wù)業(yè)務(wù)圍第二章 甲方義務(wù)維修費用結(jié)算備件供應(yīng)技術(shù)支持第三章 乙方義務(wù)乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì)維修服務(wù)維修費用結(jié)算備件管理技術(shù)儲備報告制度侵權(quán)與技術(shù)第四章 獎懲條例第五章 合同爭議與解決辦法第六章 合同變更與解除合同生效合同有效期合同變更合同解除第七章 其他事項合同附件附件1 - TCL王牌彩電維修費結(jié)算流程與結(jié)算標準附件2 - TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度附件3 - T

2、CL王牌彩電服務(wù)商維修用備件價格表附件4 - TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)與流程附件5 - TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細則附件6 - TCL王牌彩電服務(wù)政策附件7 - TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)與流程附件8 - TCL王牌彩電接聽、咨詢服務(wù)規(guī)附件9 - TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼附件10 - TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細表附件11 - TCL王牌彩電維修假單定義考核標準附件12 - TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書附件13 - TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案本合同有中英文兩種版本，如有需要請向甲方索取總則TCL電器銷售(以下簡稱“甲方”)就TCL集團生產(chǎn)的TCL王牌彩電(非商業(yè)用途)在指定

3、區(qū)域的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給 (以下簡稱“乙方”)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，對以下各條款達成一致，特簽訂本合同。甲方：TCL電器銷售 乙方：地址： 地址：簽約地點：分公司服務(wù)部合同目的與服務(wù)圍目的：甲乙雙方本著維護甲方產(chǎn)品用戶與乙方服務(wù)用戶的利益，認真貫徹 “快捷、誠信、熱情、專業(yè)”的服務(wù)宗旨，不斷提高TCL王牌彩電的用戶滿意度。服務(wù)業(yè)務(wù)圍：依照本合同各條款，甲方將以下（打勾確認）TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)委托給乙方：上門維修 上門調(diào)試 上門安裝 上門拖機 店面送修乙方具體負責區(qū)域的TCL王牌彩電的維修服務(wù)業(yè)務(wù)。甲方義務(wù)甲方在乙方的積極配合下，將履行以下義務(wù)：維修費用結(jié)算：維修保修期的產(chǎn)品：本著對TCL

4、王牌彩電用戶負責，甲方將TCL王牌彩電的保修期產(chǎn)生的服務(wù)需求信息與時通知乙方，乙方在維修服務(wù)完畢后按甲方要求與時反饋結(jié)果，甲方確認后向乙方按時結(jié)算。相關(guān)流程與標準詳見“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件1-TCL王牌彩電維修費結(jié)算流程與結(jié)算標準.doc附件1TCL王牌彩電維修費結(jié)算流程與結(jié)算標準”。維修超保的TCL王牌彩電產(chǎn)品，乙方必須參照“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件2-TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度.doc附件2TCL王牌彩電保外機維修收費管理制度”執(zhí)行。甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對維修結(jié)算標準進行適當?shù)恼{(diào)整，并提前30個工作日通知乙方，乙方自收到該通知之日起須在5個

5、工作日回饋結(jié)果。備件供應(yīng)：乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的流程履行義務(wù)。為方便乙方開展維修業(yè)務(wù)，甲方將通過有償供給的方式向乙方提供備件，并隔月結(jié)算一次，乙方按照甲方提供的備件價格購買。甲方有償供給乙方的備件，甲方按照結(jié)算時的售價，從乙方的維修結(jié)算費用中抵扣。甲方每月有償供給乙方的備件總價值，不得超過最近三個月保修費用的月平均值，超過部分需事先付款。乙方在保外機維修服務(wù)過程中按甲方規(guī)定的零售價格向消費者提供備件，不得任意加價，亂收費。如違反規(guī)定并由此造成的顧客投訴，甲方有權(quán)進行處罰或終止合同，其產(chǎn)生的不良后果由乙方承擔。備件零售價格詳見“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件3服務(wù)商維修用備件價

6、格表.doc附件3服務(wù)商維修用備件價格表”。視具體情況變化，甲方可能會調(diào)整零配件保證金金額，屆時將另行通知。備件具體規(guī)定詳見：“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范與流程.doc附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)與流程”。 技術(shù)支持：為提高乙方維修技術(shù)人員的維修技能，甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進度與新技術(shù)的應(yīng)用情況制定詳細的培訓計劃，采取多種方式進行技術(shù)培訓，滿足乙方對TCL王牌彩電各產(chǎn)品維修技術(shù)的需求。甲方根據(jù)TCL王牌彩電的上市進度與新技術(shù)的應(yīng)用情況，以免費或有償供給的方式與時向乙方提供維修手冊、線路圖集等技術(shù)資料。對于乙方提出的技術(shù)問題，甲方應(yīng)積極

7、協(xié)助解決，必要時甲方前往現(xiàn)場協(xié)助處理；技術(shù)支持具體執(zhí)行細則詳見：“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件5TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細則.doc附件5TCL王牌彩電技術(shù)支持操作細則”。乙方義務(wù)乙方應(yīng)具有的服務(wù)資質(zhì)：履行項目具體履行要求檢驗標準服務(wù)資質(zhì)具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。法定營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明與負責人明。必須具備從事家電售后服務(wù)一年以上且得到服務(wù)單位認可?？蛻舴?wù)與客戶單位對該服務(wù)機構(gòu)服務(wù)業(yè)績的說明函件。配備業(yè)務(wù)工作所需的必要工具、專業(yè)維修設(shè)備和滿足服務(wù)要求的檢測設(shè)備。具備上門進行大、中、小修服務(wù)的能力。必須配備必要的交通工具，能夠滿足迅速與時上門服務(wù)的要求。維修設(shè)備清單

8、與維護說明。交通工具的購買或行駛證明與部管理辦法。配備專用的長途、 等通訊設(shè)備地級市維修店要求安裝可用于服務(wù)信息接收、回訪錄入的上網(wǎng)設(shè)備甲方實地檢查用工人員必須符合勞動法規(guī)定。有固定編制的安裝人員、維修人員、信息接待員、備件管理員（可兼職）。所有安裝維修人員需經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓，并保證技術(shù)人員持有甲方或政府有關(guān)部門認可的培訓機構(gòu)發(fā)放的技術(shù)書。檢查用工合同，人員與技術(shù)等級證書復印件， 設(shè)有專門的臺帳、安裝維修工作臺帳、備件使用臺帳，建立完善的用戶檔案甲方實地檢查與不定期抽查結(jié)合維修服務(wù)：乙方接到甲方通知的服務(wù)要求后，應(yīng)嚴格按甲方的服務(wù)政策、上門服務(wù)規(guī)流程進行維修服務(wù)（具體執(zhí)行細則詳見HYPERLI

9、NK ./我上傳文件夾/附件6TCL王牌彩電服務(wù)政策.doc附件6TCL王牌彩電服務(wù)政策，HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件7TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范與流程.doc附件7TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)與流程）；乙方接到用戶的服務(wù)咨詢后，應(yīng)立即答復，并按甲方要求的服務(wù)規(guī)進行操作（具體執(zhí)行細則詳見HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件8TCL王牌彩電 接聽、咨詢服務(wù)規(guī)范.doc附件8TCL王牌彩電接聽、咨詢服務(wù)規(guī)）；對于出現(xiàn)超過3個工作日仍不能修復的產(chǎn)品，乙方應(yīng)立即向甲方報告詳細情況，并協(xié)商解決；乙方承接甲方保修的產(chǎn)品，應(yīng)保證其維修質(zhì)量。經(jīng)乙方維修過的機器，如果在三個月之，再次發(fā)生同類故障

10、需返修時，所需有關(guān)費用與責任全部由乙方負責；對于顧客的送修機應(yīng)嚴格保管，一旦因乙方原因造成機器受損或丟失，乙方必須負責賠償；乙方應(yīng)嚴格按照甲方所規(guī)定的維修代碼規(guī)填寫維修記錄單據(jù)，并按要求與時反饋（具體執(zhí)行細則參照“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件9TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼.xls附件9TCL王牌彩電故障現(xiàn)象、故障原因代碼”）。維修費用結(jié)算:乙方在每月申請維修費用結(jié)算時，必須按照甲方要求與時反饋：維修服務(wù)原始單據(jù)；月度維修服務(wù)明細表（詳見HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件10TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細表.xls附件10TCL王牌彩電月度維修服務(wù)明細表）；超保收費

11、收據(jù)；與實際修理情況不符時，在甲方確認并檢查后，甲方不支付維修費用。乙方應(yīng)在次月10日前將上月已完成的維修業(yè)務(wù)，向甲方申請結(jié)算維修費用，超期當期不予結(jié)算。備件管理：乙方應(yīng)向甲方有償購買TCL王牌彩電售后維修服務(wù)中所需的備件，同時按甲方要求每月定期進行備件計劃申購工作。保證金：保證金相當于“押金”，由甲方進行專項管理，不參與乙方月結(jié)算；乙方應(yīng)在合同簽署后30個工作日將保證金元(小寫￥)匯至甲方，甲方為乙方開具“保證金收據(jù)”；保證金在合同有效期不退還乙方，合同解除后，保證金先清結(jié)乙方對甲方的欠款，60個工作日余額再匯至乙方；清結(jié)的欠款是指乙方解約時未清結(jié)的備件費用、維修結(jié)算費用等；對于甲方發(fā)放錯誤

12、的備件，乙方應(yīng)立即退還，如在一個月之后退還，甲方視為乙方購買。對于保修期產(chǎn)品，乙方可憑舊件進行以舊換新，乙方在每月底與時向甲方退回更換下的舊件，舊件退回時必須按甲方的要求進行操作。備件具體規(guī)定詳見：“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)范與流程.doc附件4TCL王牌彩電備件申購管理規(guī)與流程”。技術(shù)儲備：乙方必須接受甲方組織開展的各類技術(shù)培訓工作。乙方必須加強與甲方的技術(shù)交流，定期向甲方申購各類技術(shù)資料，并對技術(shù)資料進行分類管理。乙方應(yīng)定期對部技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，總結(jié)維修經(jīng)驗、搜集整理維修實例，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平。乙方必須按照甲方要求，積極參與甲方實

13、施的技術(shù)人員等級認證與考評工作。報告制度：當出現(xiàn)以下情況時，乙方需在第一時間向甲方報告：乙方在進行維修業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)甲方產(chǎn)品有大規(guī)模同類故障出現(xiàn)時。乙方發(fā)生重大事件而影響正常維修服務(wù)將會給甲乙雙方帶來重大損失時。發(fā)生阻礙維修業(yè)務(wù)的重大事故或有可能發(fā)生這種危險時。發(fā)生顧客投訴，未能圓滿解決而引發(fā)問題時。收集到對甲方名譽有深遠影響的事故與情報時。乙方公司更換名稱、企業(yè)代表與地址等時。需要與甲方協(xié)商或?qū)追降陌l(fā)展有益時。侵權(quán)與技術(shù)：未經(jīng)甲方許可，乙方不得將本合同規(guī)定區(qū)域的TCL維修服務(wù)業(yè)務(wù)以任何形式再授權(quán)給第三方。乙方不得向TCL王牌彩電用戶承諾超出本合同對TCL彩電產(chǎn)品的各項保修規(guī)定。為確保TCL王牌

14、彩電的質(zhì)量以與產(chǎn)品的安全標準，未經(jīng)甲方許可，乙方不得隨意變更出廠時具有的性能、功能等。乙方不得將TCL王牌彩電的任何技術(shù)資料、產(chǎn)品瑕疵等向第三方泄露。乙方在沒有得到甲方的許可下不得使用TCL商標進行宣傳等用途。獎懲條例甲方根據(jù)自身需要制定服務(wù)商考核辦法，對乙方進行考核和評定，并對優(yōu)秀的服務(wù)商予以獎勵。乙方須遵守甲方的管理規(guī)定、規(guī)章、制度，乙方在進行維修服務(wù)時接受甲方的考核，以此作為與甲方費用結(jié)算、獎勵、處罰等依據(jù)。考核標準：獎勵：獎勵條件獎勵標準被媒體公開表彰服務(wù)好（有具體事例）國家級新聞媒體（如：中央電視臺，中國消費者報等）獎勵：300元/次省級媒體（如：省電視臺、省報等）獎勵：200元/次

15、地市級媒體獎勵：100元/次用戶表揚信（有具體事例）總部收到50元/封經(jīng)營部或分公司收到30元/封合理化建議被采納20元/條處罰：處罰條件處罰標準用戶投訴投訴到省級、地方級媒體或以上級曝光解約未曝光扣罰二個月結(jié)算費投訴到TCL系統(tǒng)總部扣罰100元/次分公司與以下級扣罰50元/次拒修拒修月累計一次扣罰50元二次扣罰100元三次取消接單資格（服務(wù)部不再派工，網(wǎng)點進行整改）維修作假：偽造、謊報用戶填單報修的。參照“HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件11TCL王牌彩電維修假單定義考核標準.doc附件11TCL王牌彩電維修假單定義考核標準”執(zhí)行違反配件有關(guān)管理規(guī)定扣罰100元/次維修質(zhì)量：使用不

16、符合要求的元器件或修復后七天出現(xiàn)同一故障扣罰50元/次服務(wù)形象未按我們服務(wù)規(guī)和程序執(zhí)行扣罰50元/次未與用戶預約或未按預約承諾服務(wù)到位引起用戶第二次打（含催單）扣罰50元/次第五章 合同爭議與解決辦法本合同有效期間甲乙雙方發(fā)生或出現(xiàn)與本合同有關(guān)的爭議或糾紛時，甲乙雙方應(yīng)平等協(xié)商解決。若不能協(xié)調(diào)解決時，可通過甲方所在城市仲裁委員會仲裁，如合同雙方有一方不按照仲裁結(jié)果履行仲裁，另一方可向人民法院申訴。第六章 合同變更與解除合同生效：本合同經(jīng)甲乙雙方法定代表人或授權(quán)代表在本合同上簽字蓋章后生效，雙方業(yè)務(wù)立即展開。合同有效期：本合同至年月日，有效期為一年。合同變更:本合同在執(zhí)行過程中有變更修改時，應(yīng)雙方進行書面確認，確認函作為本合同補充說明執(zhí)行。合同解除:甲乙雙方任何一方違反本合同的一項以上或有不正當行為時，對方可提出書面警告。至提出書面警告30個工作日仍未達到書面警告要求的改善目標，提出警告方可提前書面通知另一方，終止本合同。（通知書具體容詳見：HYPERLINK ./我上傳文件夾/附件12TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書.doc附件12TCL王牌彩電合同協(xié)調(diào)通知書）無法執(zhí)行本合同時，須提前30個工作日書面通知對方，另議本合同的解決辦法。因自然災(zāi)害、國家政策、法律變更等因素導致不能順利履行合同時，本合同自動解除。