《商業(yè)人際溝通客戶關(guān)系管理》ppt課件

1、 香港人文-比佛利展能香港人文素質(zhì)管理學(xué)院-比佛利展能顧問香港浸會大學(xué) 群眾傳播碩士艾瑞克森催眠精英集訓(xùn)營艾瑞克森傳人美國斯蒂芬.吉利根身心言語程序?qū)WNLP及格師課程香港效能機(jī)構(gòu)NLP高級執(zhí)行師課程美國NLP學(xué)院九型人格專業(yè)導(dǎo)師授證課程美國九型人格巨匠HELEN PALMARRCB國際注冊企業(yè)教練NLP專業(yè)教練文憑課程美國NLP COACH INSTITUTE OF CALIFORNIAICF認(rèn)證的國際教練證書課程(加拿大艾瑞克森國際學(xué)院)冉翎君 資深顧問培訓(xùn)導(dǎo)師：課程大綱生意,客戶關(guān)系,人際溝通三者關(guān)系概述人際溝通中的妨礙溝通誤區(qū)溝通妨礙的處理思緒促進(jìn)溝通的技巧溝通中的行為和籠統(tǒng)管理生意,客

2、戶關(guān)系,人際溝通商業(yè)的本質(zhì)贏利的中心商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心換個角度看生意客戶缺產(chǎn)品嗎?賣場缺嗎?消費(fèi)者缺嗎?產(chǎn)品,品牌,營銷方式越來越多的同質(zhì)化只需什么不會同質(zhì)化?個人品牌做生意終究是在做什么錢是他本人賺的還是他人送給他的做生意的最高境界和最低要求先賣人再賣產(chǎn)品千萬別首先強(qiáng)調(diào)他有個什么好產(chǎn)品從環(huán)境角度到個人角度思索客戶憑什么情愿與他協(xié)作?基于產(chǎn)品本身的利潤?身后的公司背景?對個人認(rèn)可?或是對他個人有想法?新的利益方式?網(wǎng)絡(luò),提升公司品牌?學(xué)習(xí)?人脈資源?銷售的根本三步曲1.建立關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)需求3.進(jìn)展銷售如今,我們是怎樣做的呢?進(jìn)展銷售建立關(guān)系發(fā)現(xiàn)需求處理業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)系問題先從處理人際溝通問題開場商

3、業(yè)溝通有別于日常人際溝通“利字當(dāng)頭常見的商業(yè)溝通妨礙對方對他說出來的話不感興趣對他的產(chǎn)品及工程接受度較低很難引起對方的留意和注重甚至有抵觸心情一件簡單事,往往要反復(fù)說上許多遍對方習(xí)慣性的反駁,總是找碴當(dāng)時溝通效果不錯,事后無動于衷.溝通妨礙到來的問題得不到他人的認(rèn)可難以達(dá)成一致意見惡化同事及客戶關(guān)系演化成沖突宏大的內(nèi)耗團(tuán)隊的瓦解執(zhí)行力的減弱,相關(guān)任務(wù)無法及時推進(jìn)污染新員工對本人心境的損傷發(fā)明力轉(zhuǎn)換成為攻擊力溝通妨礙就是沖突沖突就是戰(zhàn)爭就是相互否認(rèn)就是內(nèi)耗溝通妨礙在那里人文要素客觀要素“悟性的要素“道的要素急功近利的要素?zé)o法量化和確認(rèn)的要素尊崇與被尊崇的要素前后臺的要素生理要素病理要素利益要素技

4、巧要素了解要素籠統(tǒng)要素表情要素商業(yè)人際溝通的組成客戶關(guān)系管理規(guī)劃外在儀表(籠統(tǒng))面部表情肢體言語言語換個角度看溝通是一個繼續(xù)的工程而不僅僅是某一兩個方面的技巧換個角度看溝通溝通就是一種扮演藝術(shù)(優(yōu)秀的商業(yè)人員一定是位優(yōu)秀的演員)從規(guī)劃開場.當(dāng)工程做客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)有客戶關(guān)系現(xiàn)狀單位職務(wù)姓名重要性持續(xù)性關(guān)系現(xiàn)狀導(dǎo)致原因歐尚采購張虎高較長一般前任業(yè)務(wù)新接觸客戶方案對方認(rèn)識做好準(zhǔn)備排除障礙建立關(guān)系提升關(guān)系關(guān)系運(yùn)用樂購區(qū)總采購介紹對接人,溝通方案等存在的負(fù)面認(rèn)識等年度回顧會工廠參觀年度合同二批商老趙二批商老陳介紹合作方案,成功案例下屬業(yè)務(wù)員反對二批商聯(lián)誼會單獨(dú)宴請門店招牌穩(wěn)定新招二批商溝通頻率,等級

5、.關(guān)注形狀,方式設(shè)定參考溝通頻率每天一次三天一次一周一次兩周一次一月一次二月一次等級設(shè)定極其重要重要較高一般較低可有可無關(guān)系狀態(tài)私交融洽較好普通較差抵觸溝通方式宴請禮品聯(lián)誼會學(xué)習(xí)會考察參觀消費(fèi)卡卷俱樂部車輛使用解決問題信息提供定制活動客戶關(guān)系匯總規(guī)劃圖對象單位/職務(wù)等級當(dāng)前關(guān)系狀況目標(biāo)溝通頻率擬采取形式張虎歐尚/采購重要普通一月內(nèi)提升到較好以上水平,;兩月以內(nèi)提升到融洽狀態(tài)每周一次XXXX根本規(guī)劃設(shè)定后進(jìn)入執(zhí)行層面的任務(wù)從面容儀表開場絕大多數(shù)人還是以貌取人的溝經(jīng)過程中的身體位置側(cè)角度忌面對面左右耳位置H-左-右N,QG J-右-左N-LX與客戶的大幅度肢體動作同步識別技術(shù)肢體動作往往表現(xiàn)出真實(shí)

6、意圖顧客說的是真話嗎?職業(yè),收入,面子窮富區(qū)的案例假設(shè)是以為顧客說的是真話兩個情況1.出現(xiàn)攻擊性言語2.客戶不會成認(rèn)本人在扯謊，雙方僵持不下快速識別對方是在現(xiàn)場編謊言還是在真實(shí)的回想對方是在真笑還是假笑是開心還是敷衍抵觸,抬杠,爭論,爭吵迸發(fā)的前兆是什么罪犯搶槍對方的雙腳忽然轉(zhuǎn)向意味著什么忽然盯著他看闡明什么眨眼睛的頻率忽然提升闡明什么正面的,有利的迅速識別,及時利用察看對方的喉結(jié)吞咽動作留意握手手掌的開度如何快速識別對方的心情如何讓對方有愧疚感A:水杯B:手機(jī)現(xiàn)場道具溝通中的輔助工具桌上擺什么資料冊任務(wù)記錄本(溝通大綱)草稿本筆學(xué)會說話最簡單的事情往往最難正式溝通前的大綱說話大綱說話要點(diǎn)對方

7、能夠的反對或是質(zhì)疑點(diǎn)應(yīng)對戰(zhàn)略表達(dá)他的溝通邏輯性溝通大綱中妨礙性要素的檢查與過濾多線復(fù)合利益多個利益方式進(jìn)展捆綁有主有次,相互配合,盤旋張經(jīng)理,今天我這有四個事情找他他家孩子的任務(wù)問題怎樣樣?本人的創(chuàng)業(yè)方案進(jìn)入到籌備期了嗎?有個新產(chǎn)品要進(jìn)場年度任務(wù)報告寫的怎樣了?防止單一問題墮入僵局,再換來不及構(gòu)造性引見通知對方他將通知他什么通知對方通知對方他曾經(jīng)通知了對方什么案例:我給您引見這個新產(chǎn)品的特點(diǎn)123剛剛,我曾經(jīng)引見了新產(chǎn)品的三個特點(diǎn)說出的根據(jù)和知識來源是個人客觀還是根據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)如何闡明表現(xiàn)方式次序設(shè)計逃避是本人的客觀要素用詞少用轉(zhuǎn)機(jī)詞但是,可是,不對,不過,不是,多用連詞那么,再有,還有,并且他最近總體表現(xiàn)還是不錯的,但是間接通知無法確定得罪人間接通知本人做判別是女孩嗎?溝通中的責(zé)任承當(dāng)回想前期問題,或是當(dāng)前問題時需求承當(dāng)責(zé)任時首先闡明態(tài)度說了之后內(nèi)容要點(diǎn)確認(rèn)他聽到的不見得是對方所說的當(dāng)場書面記錄再次確認(rèn)事后的