管理溝通精品課講義傾聽技能

1、教學目的通過學習本章，您將了解1 傾聽對管理者和溝通的重要性。2 傾聽的環(huán)境障礙分析。3 傾聽者障礙分析及克服策略。4 提高有效傾聽的技巧。5 傾聽中的提問技巧。6 傾聽中的沉默技巧。7 積極傾聽。1.1 傾聽對管理者的重要性傾聽也是管理者必備的素質(zhì)之一，理論與經(jīng)驗都告訴我們，是否善于傾聽是衡量一個管理者水平上下的標志。成功的管理者，一般來講，大多是善于傾聽的人。日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結為一句話，首先細心傾聽他人的意見。松下先生是用自己的實際行動來證實傾聽的重要性的。在商品批量生產(chǎn)前，他要充分傾聽各方面人員的設想和意見，在此根底上確立下一步經(jīng)營目標。由于松下先生能

2、充分認真聽取各個層次的意見，所以處理問題時總是胸有成竹，當機立斷，表現(xiàn)出敏銳的判斷力。在暢銷書?亞科卡傳?中，亞科卡先生也曾對管理者的傾聽有過精辟的論述：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他所需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。他認為管理者必須鼓勵人們積極奉獻，使他們發(fā)揮最大干勁，雖然你不可能接受每一項建議，但你必須對每一項建議作出反響，否那么，你將聽不到任何好的想法。他總結說：假設你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。一家蹩腳的公司和一家高明的公司之間的區(qū)別就在于此。作為一名管理人員，使我感到最滿足的莫過于看到某個

3、企業(yè)內(nèi)被公認為一般的或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用，從這些實業(yè)家的經(jīng)驗之談中，我們可以看到，傾聽是管理者成功的首要條件。一位擅長傾聽的領導者將通過傾聽，從同事、下屬、顧客那里及時獲得信息并對其進行思考和評估。有效而準確地傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效。傾聽是由管理工作特點決定的。科學技術在飛速開展，社會化大生產(chǎn)的整體性、復雜性、多變性、競爭性，決定了管理者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁復雜的競爭市場，個人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈莫洛亞說：領導人應善于集思廣益，應當懂得運用別人的頭腦。他援引希臘諺語說，多聽少講有利于

4、統(tǒng)治國家。對領導者與管理者要求雖有區(qū)別，但重視傾聽這一點應該是一致的。唐代賢臣魏征在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：“兼聽那么明，偏信那么暗。管理過程就是調(diào)動人的積極性的過程。善于傾聽的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并便其發(fā)揮作用；傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了對方的工作熱情與負責精神。美國最成功的企業(yè)界人士之一的瑪麗凱阿什是瑪麗凱化裝公司的創(chuàng)始人。現(xiàn)在她的公司已擁有20萬職工，但她仍要求管理者記住傾聽是最優(yōu)先的事，但她仍要求管理者記住傾聽是最優(yōu)先的事，而且每個員工都可以直接向她陳述困難。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得

5、到了滿足，在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，一吐為快，并沒有更多的要求。日本、英美一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個傾訴的時機。1.2 傾聽在溝通中的重要性也許有人想：現(xiàn)代社會的管理者都很忙，時間也異常珍貴，可謂一寸光陰一寸金，哪有那么多空閑去聽人瞎侃呢?而實際上，在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花在傾聽上的時間，要超出其他溝通方式如讀、寫、說許多。美國學者曾做過統(tǒng)計，結論如圖6.1。圖6.1 溝通行為比例因此，由上圖得出，我們至少應花與提高讀寫說能力相等的時間，象提高讀寫說能力一樣來提高我們聽的技巧。1.3 傾聽的重要性綜上所述，傾聽的重

6、要性具體表達在以下幾方面：1傾聽可獲取重要的信息傾聽也是獲得信息的主要方式之一，報刊、文獻資料是了解信息的重要途徑，但受時效限制，傾聽可以得到最新信息。交談中有很多有價值的信息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻有啟發(fā)。實際上就某事的評論、玩笑、交換的意見、交流的信息、各地的需求，都是最快的信息，不積極傾聽是不可能抓住的。所以有人說，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就可能成為一個信息的富翁。通過傾聽我們可了解對方要傳達的消息，同時感受到對方的感情，還可據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。透過提問，我們可澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。耐

7、心地傾聽，可以減少對方自衛(wèi)的意識，受到對方的認同，甚至產(chǎn)生同伴、知音的感覺，促進彼此的溝通了解。傾聽可以訓練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉思考力、想象力、客觀分析能力。2傾聽可掩蓋自身弱點俗話說：沉默是金。言多必失。靜默可以幫助我們掩蓋假設干弱點。如果你對別人所談問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可不表示自己的立場。3善聽才能善言讓我們回想一下，在聽別人說話時，你是否遲滯發(fā)愣、冷漠煩悶? 你是否坐立難安、急于接口? 我們常常因為急欲表達自己的觀點，根本無心思考對方在說些什么，甚至在對方還未說完的時候，心里早在盤算自己下一步該如何反駁。以一種消極、抵觸的情緒聽別人說話，最終自己的發(fā)言也會毫無針對性和

8、感染力，交談的結局可想而知。 4傾聽能激發(fā)對方談話欲讓說話者覺得自己的話有價值，他們會愿意說出更多更有用的信息。稱職的傾聽者還會促使對方思維更加靈活敏捷、啟迪對方產(chǎn)生更深入的見解，雙方皆受益匪淺。5傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵如果你溝通的目的是為了說服別人，多聽他的意見會更加有效。1你能從中發(fā)現(xiàn)他的出發(fā)點和他的弱點，是什么讓他堅持己見，這就為你說服對方提供了契機。2讓別人感到你的意見已充分考慮了他的需要和見解，他們會更愿意接受。6傾聽可使你獲得友誼和信任人們大都與你一樣，喜歡發(fā)表自己的意見，如果你愿意給他們一個時機，他們立即會覺得你和藹可親、值得信賴。作為一名管理者，無論是傾聽顧客、上司還是下屬的

9、想法，都可消除他們的不滿和憤懣，獲取他們的信任。2.1 環(huán)境障礙1環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響：1干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。2影響溝通者的心境。也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，而且從主觀上影響傾聽的效果，這正是為什么人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。在會議廳里向下屬征詢建議，大家會十分認真地發(fā)言，但假設是換作在餐桌上，下級可能會隨心所欲地談談想法，有些自認為不成熟的念頭也在此得以表達。反之亦然。在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊幾句，但假設老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司儀容標準。這是由于不同場合人們的心理壓力、氣氛和情緒都大有不同的緣故

10、。2環(huán)境三因素。對于環(huán)境的分析可以從以下三因素來考慮：1封閉性環(huán)境的封閉性意指談話場所的空間大小、光照強度(暗光給人更強的封閉感)、有無噪音等干擾因素。封閉性決定著信息在傳送過程中的損失概率。2氣氛環(huán)境的氣氛是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接受定勢，也就是人的心態(tài)是開放的還是排斥的，是否容易接受信息，對接收的信息如何看待和處置等傾向。環(huán)境是溫馨和諧還是火藥味濃，是輕松還是緊張，是生機勃勃的野外還是死氣沉沉的房間，會直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接受定勢。 3對應關系說話者與傾聽者在人數(shù)上存在著不同的對應關系，可分為一對一，一對多，多對一和多對多四種。人數(shù)對應關系的差異，會導致不同的心理角色

11、定位、心理壓力和注意力集中度。在教室里聽課和聽同事談心、聽下屬匯報，是完全不同的心境。聽下屬匯報時最不容易走神，因為一對一的對應關系使聽者感到自己角色的重要性，心理壓力也較大，注意力自然集中；而聽課時說者和聽者是明顯的一對多關系，聽課者認為自己在此場合并不重要，壓力很小，所以經(jīng)常開小差。如果傾聽者只有一位，而發(fā)言者為數(shù)眾多的話，比方原被告都七嘴八舌地向法官告狀，或者多家記者齊聲向新聞發(fā)言人提問，傾聽者更是全神貫注，絲毫不敢懈怠。6.1簡要分析了管理者通常所處的幾種傾聽環(huán)境，主要從以上三個因素來分類，并指出該環(huán)境中影響傾聽效果的主要障礙來自何處。表6.1 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 對應關系：指管

12、理人員作為傾聽者、與發(fā)言者的人數(shù)對應關系。 討論會：指深度會談、頭腦風暴會議或?qū)＜倚〗M會談等討論會形式。 非正式場合：指餐廳、咖啡廳、家中等。按照這種思路還可以分析更多的場合，掌握不同場合的特征和影響談話的主要障礙源，有助于我們選擇適當?shù)膱鏊徽?，并主動地防止可能的障礙影響。4創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境傾聽環(huán)境對傾聽的質(zhì)量有巨大的影響，例如，講話人在喧鬧的環(huán)境中講話要比在安靜環(huán)境中講話的聲音大得多，以保證溝通的順利進行。又如，如果談話內(nèi)容屬于私人事或機密信息那么最好在安靜、封閉的談話場所，同時環(huán)境也影響傾聽的連續(xù)性?？臻g環(huán)境也影響傾聽，進而影響人與人之間的交流。1980年，社會學者在對工程設計院的一項

13、調(diào)查說明，由于各種因素的干擾，相距十米的人，每天進行談話的可能性只有8-9，而相距5米的人，這一比率那么到達了25，有效傾聽的管理者必須意識到這些環(huán)境因素的影響，以最大限度地消除環(huán)境對傾聽的障礙。 美國學者在一個更為寬泛的意義上提出環(huán)境的概念，它不僅僅包括社會因素，而且包含人的心理、生理因素，他們認為良好的傾聽環(huán)境應包括：(1)非威脅環(huán)境。在這種環(huán)境中，雙方有一定平安感，并有與他人平等的感覺，這種環(huán)境可為非正式的，比方談判場所也可以選擇非正式的，如在酒吧或咖啡廳。2適應的地點。必須保證不受打攪或干擾。3反響和行動?？捎醚劬蛎娌勘砬閬磉M行。4時間因素。選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數(shù)。5

14、正確的態(tài)度。傾聽有百利而無一害，拒絕傾聽就是拒絕成功的時機。2.2 傾聽者障礙傾聽者本人在整個交流過程中具有舉足輕重的作用。傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。來自傾聽者本身的障礙主要可歸納為以下幾類。1用心不專2急于發(fā)言人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，而傾聽那么是被動的。前美國參議員S. I. Hayakwa曾說：我們都傾向于把他人的講話視為打亂我們思維的煩人的東西。在這種思維習慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把

15、對方的意思聽懂、聽全。3排斥異議有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。4心理定勢曾經(jīng)有一個女孩做了一個實驗，她走上講臺，同時邀請一位觀眾作為伙伴。然后她在碎紙片上寫了一些東西，小心地把紙折起來，并對她的伙伴說：我要進行一項傳心術的實驗。請你列舉出一種家禽，一種長在臉上的東西，和一位俄羅斯詩人的名字。這位伙伴說道：母雞，鼻子，普希金女孩微笑著說：現(xiàn)在請你將剛剛紙條上的內(nèi)容念出來。這位伙伴大聲念道：母雞，鼻子，普希金正好是他剛剛自己說的詞語!其實這個實驗正是一個心理定勢的縮影。人

16、類的全部活動，都是由積累的經(jīng)驗和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和根本的聯(lián)想。由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。5厭倦由于我們思考的速度比說話的速度快許多，前者至少是后者的3-5倍(據(jù)統(tǒng)計，我們每分鐘可說出125個詞，理解400-600個詞)，我們很容易在聽話時感到厭倦。往往會尋找一些事做，占據(jù)大腦空閑的空間。這是一種不良的傾聽習慣。6消極的身體語言你有沒有習慣在聽人說話時東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?這些動作都會被視為發(fā)出這樣的訊息：你有完沒完?我已經(jīng)聽

17、得不耐煩了。不管你是否真的不愿聽下去，這些消極的身體語言都會大大阻礙你們溝通的質(zhì)量?，F(xiàn)和吸收信息符號，然后是解碼和理解信息。在前一過程中不夠?qū)Ｐ氖侵饕系K。比方說，在與客戶的會談之后，咨詢者還等著客戶提供更多資料，以便自己能草擬一份正式提議書。結果她發(fā)現(xiàn)客戶認為下面該由咨詢?nèi)藛T負責完成了。雙方雖然進行了面談，卻沒有接收到統(tǒng)一的信息。2.3 如何克服傾聽者的障礙1為防止粗心大意導致的溝通失誤，可以從以下幾方面來進行：1盡早先列出你要解決的問題。如此工程何時到期?我們有什么資源可供調(diào)遣?從對方的角度看，該工程最重要的是哪方面? 在談話過程中，你應該注意聽取對這些問題的答復。2在會談接近尾聲時，與對

18、方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。3對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內(nèi)容。2為克服誤解障礙，可以考慮以下幾點：1不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。3考慮對方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說？有沒有什么特定的含義？4簡要復述一下他的內(nèi)容，讓對方有時機更正你理解錯誤之處。除此兩方面之外，還要從其他角度入手，比方選擇最適宜當前談話的環(huán)境，安排最恰當?shù)臅r機，以消除阻礙傾聽的種種客觀因素，創(chuàng)造最有利的外部條件。在克服傾聽的障礙的根底上，還應該進一步爭取提

19、高傾聽的效果。積極的傾聽者不僅要做到主動吸收、理解對方傳遞的信息，還要做出種種回應，以鼓勵說者更加有信心和興趣說下去。3.1 如何提高有效傾聽對提高有效傾聽較為全面的總結如下：1要有良好的精神狀態(tài)。在許多情況下，之所以不能認真傾聽對方的講話往往是由于肌體和精神準備的不夠，因為傾聽是包含肌體、感情、智力綜合性的活動。在情緒低落和煩燥不安時，傾聽效果斷不會太好。2排除外界干擾。在與別人交談時要排除有礙于傾聽的環(huán)境因素，如盡量防止別人的無謂打攪及噪聲打攪等。3與講話人建立信任關系。記住，在雙方關系緊張的情況下，雙方不會相互真誠地傳遞珍貴的信息。4明確傾聽目的。你對你要傾聽的目的越明確，就越能夠掌握它

20、。事先的考慮促使我們積極參與人際交流，你的記憶更加深刻，感受更加豐富。 5使用開放性動作。人的身體姿勢會暗示出他對談話的態(tài)度。自然開放性的姿態(tài)，代表著接受、容納、尊重與信任，根據(jù)達爾文觀察，交叉雙臂是日常生活中普遍的姿勢之一，一般表現(xiàn)出優(yōu)雅富于感染力，使人自信十足。但這常常自然地轉(zhuǎn)變?yōu)榉佬l(wèi)姿勢，當傾聽意見的人采取此勢，大多是持保存的態(tài)度。6及時地用動作和表情給予照應。用各種對方能理解的動作與表情，表示自己的理解，如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準確的反響信息以利其及時調(diào)整，還應通過動作與表情，表示自己的感情，表示自己對談話和談話者的興趣。 7適時適度的提問。有利你把自己沒有傾聽到的或

21、沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時也利于講話人更加有重點的陳述、表達。有效的傾聽是一種技巧，能夠通過學習來掌握。但是，真正能力的培養(yǎng)還需要實踐中的鍛煉。3.2 提問：使傾聽更具含金量在傾聽過程中，恰當?shù)靥岢鰡栴}，往往有助于我們的相互溝通。我們的溝通目的是為獲得信息，是為了知道彼此在想什么，要做什么，通過提問的內(nèi)容可獲得信息，同時也可從對方答復的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。傾聽中的提問要做到：數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒，恰當?shù)奶釂柾兄陔p方的交流。要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應漫無邊際提一些隨意而不相關的問題。提問應掌握一些必要的技巧：1理解。作為管理者，設身處地地

22、理解別人，是必備素質(zhì)之一，以理解的態(tài)度交談，就能認真傾聽，就能誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題。從而更有利于雙方的溝通。提問要注意對方特點。應適應對方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點。有的人率直熱誠，你也應坦誠直言，否那么他還會不喜歡你的狡猾、不坦率；相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側擊，迂回進攻，否那么很可能當即碰釘子。2時機。傾聽中提問的時機十分重要，交談中遇到某種問題未能理解，應待雙方充分表達的根底上再提出問題。過早提問會打斷對方思路，而且顯得十分不禮貌，過晚提問會被認為精神不集中或未能理解，也會產(chǎn)生誤解。3提問內(nèi)容。提問就是為了獲得某種信息，問什么要在傾聽者總目標的控制

23、掌握下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。1用范圍較窄的問題促成協(xié)議。范圍較窄的問題給人答復的余地也小，如果你希望用問題引導對方接受你的決定，最好用窄范圍問題。比方，飯店效勞小姐問顧客：要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋?效果肯定比問要加雞蛋嗎?好得多。2用范圍較大的問題獲取信息。開放式問題可給予對方發(fā)揮的余地。你為什么愿意到本公司工作?比你愿意參加本公司嗎?更有助于獲取應聘者的信息。4注意提問的速度。提問時話說得太急，容易使對方感到咄咄逼人，引起負效應，說得太慢，對方心里著急，不耐煩。 5不想要答案也要提問。記者和律師都知道這個竅門。雖然你并不指望得到答案，但你仍要提問，借以觀察對方的反響和態(tài)

24、度。他不答復本身就是最好的答復。3.3 沉默的技巧在溝通中沉默具有一定的重要性，因為沉默就傾聽人來講，代表著不同的含義，從而使講話得到的反響有很大的不同，進而對交流質(zhì)量有很大的影響。1沉默可被理解為：感興趣。傾聽人如果長時期對講話人的談話沒有反響，且目光游離不定，那么，給人的印象是他對談話毫無興趣。 支持和信任。當傾聽人沉默不語但保持良好的目光接觸且不時點頭或以微笑相回應時，這時，講話人的感覺是傾聽者對我支持或者信任。 受到講話人的打動。當傾聽人長時間沉默不語，但目光較長固定且表部與講話人所要表達的情感相符合時，十有八九傾聽者被打動了。沉默就像樂譜上的休止符，運用得當，含義無窮，真正到達以無勝

25、有之效。但一定要運用得體，不可不分場合，故作高深而濫用沉默；而且，沉默一定要與語言相輔相成，不能截然分開。2在傾聽當中適時地運用沉默，可獲得如下效果： 沉默能松弛彼此情緒的緊張。假設對方情緒化地說了些刻薄之詞，事后往往會內(nèi)疚、自省，但假設你當場質(zhì)問或反駁他，猶如火上澆油。這時假設利用沉默戰(zhàn)術，有利于平復雙方情緒，也給對方自省的時間，繼而改變態(tài)度，甚至聆聽我們的話。 沉默能促進思考。適時創(chuàng)造沉默的空間，有利于引導對方反思或進一步思考，在對方說謊時此舉尤其能引起他恐慌。此外，沉默片刻能給雙方真正思考的時間和心靈溝通的時機。 沉默可控制自我情緒。在自己心生怒火的時候，開口極容易失言，影響談話氣氛和自

26、身形象，保持沉默可漸漸克制自己沖動的情緒。 沉默有諸多有益的作用，但也有消極的作用。這時傾聽者要努力打破沉默，使會談健康、正常地開展下去。3消極的沉默可能由以下幾種原因造成： 對方對話題不感興趣?？梢赞D(zhuǎn)換話題，或創(chuàng)造時機讓對方引導話題，談一些他樂于討論的事情；如果對方是由于事前沒準備，那么可以提供一些簡明的啟發(fā)性談話，活潑對方的思維。 過于謙讓。惟一的方法是增強交談的競爭氣氛，制造歡送新意見的環(huán)境，用熱烈緊張而有趣的談話激發(fā)沉默者介入交談。 雙方關系。如果雙方不了解，可主動介紹自己，談及廣泛的話題從中發(fā)現(xiàn)共同點；如果雙方曾有隔膜，應主動熱情攀談，多涉及雙方意見一致的話題。 自己言多。努力加強傾

27、聽的技能和素養(yǎng)，主動征求他人的看法，營造真正的雙向溝通。 4.1 我們?nèi)绾蝺A聽傾聽是指用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期望、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親自感悟、經(jīng)歷整個過程。傾聽有多種水準，為了積極的神入的傾聽，列出干擾我們傾聽的方式，并開展積極的傾聽。這些傾聽的方式有：1 用一只耳朵去聽。用一只耳朵聽實際上是非常有害的。我們的身體語言說明，我們邊聽邊干別的事，顯得三心二意，這使得講話者沒有信心再講下去。2 表情呆滯地聽。木呆呆地聽或被動地盯著講話者沒有任何非語言信號鼓勵講話者，好似電視觀眾，這樣也會使講話者無法繼續(xù)下去，實際上繼續(xù)下去是非

28、常困難的。 3 感謝式傾聽。從感謝式傾聽中，我們可以收集到雙倍的信息。當講話者講話時，我們點頭示意，不停地發(fā)出附和的聲音，這使得講話者知道我們是在跟隨他的思路，鼓勵他繼續(xù)講下去而不被打攪。這種感謝式傾聽的主要問題是我們發(fā)出的不是我們對所講內(nèi)容的理解的反響。4 積極傾聽。積極傾聽是最高水準的傾聽，盡管這種技巧難度很大，但我們需要努力實踐它。積極傾聽能夠帶給我們更多的信息、更好的理解和交流的效果。積極傾聽能夠激發(fā)講話者和聽眾的靈感，使雙方積極參與到交流中來。首先，它需要聽者積極的心理活動來理解講話者的內(nèi)容。把這種理解反響給講話者，同時也給予聽者檢查聽的效果和理解程度的余地。其次，積極傾聽的反響能夠

29、幫助講話者澄清思想，使交流更加準確。有些思想講話者本身也不清晰，他們很難精確地解釋其含義。積極傾聽的反響能幫助講話者開展他們的思想，給予他們時機澄清想說的內(nèi)容或激發(fā)他們做進一步的補充。積極傾聽需要我們的身體語言與講話者身體語言的配合。 4.2 積極傾聽的技巧根據(jù)人們在平時溝通過程中傾聽技巧的總結，積極傾聽的技巧主要有以下五種：1. 解釋。傾聽者要用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解。例：講者：我覺得很壓抑，因為我自愿加班加點，盡了最大努力，按時完成了工程，但是好象人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講者：是的，正是這樣，并且2. 反射感覺。向?qū)Ψ奖磉_你對

30、他感受的認同。當有人表達某種情感或感覺顯得很情緒化時，傳遞你的神入。例：講者：我真是厭煩極了。這項預算非常不精確，他們希望我嚴格管理。我花費 大量的時間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講者：你別開玩笑，關鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來你確實厭煩極了。講者：我建議我寧愿3. 反響意思。把講話者所說的內(nèi)容、事實簡要概括。例：講者：你不在時發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳腕子。此外，我們必須有一份臨時方案，不知誰成心把我們的主要文件弄丟了。你回來了我真快樂。聽者：聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)

31、在，對嗎？講者：我要說的是，如果由我自己來做，我會把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。4. 綜合處理。把講話者的幾種想法綜合為一種想法。例：講者：第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預言；第二件事是我們最好的一個技術員辭職了；第三件事是這個工程的最后期限到了，我建議檢查一下，看看我們應該做些什么？聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個工程的完成更加困難了。講者：你別開玩笑，我認為最關鍵的是政策的變化，如果政策不變，我們會有時機。聽者：好象你覺得一切都失去了。講者：不是所有都失去，而是我們肯定還會有時機。5. 大膽的設想。從講話者的角度大膽地設想。例：講者：我真不知道該如何選擇，每項活動都

32、有贊成和反對兩種意見，而且反響都相當強烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。講者：是的我想我需要更多的信息，或許應該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗的人請教。4.3 建立集思廣益的日常傾聽制度僅僅培養(yǎng)個人的傾聽技能還遠遠不夠，管理者的傾聽工作不應是隨機的、偶然性的。只有設計出有效的工程，將對顧客、對員工等等的傾聽制度化、日?；?，才能做到主動、有序地全面傾聽。以以下舉的是一些知名企業(yè)日常傾聽制度的成功范例。 1數(shù)字設備公司為了與客戶建立聯(lián)系和交流，將其自動化客戶效勞系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。現(xiàn)在，客戶不再需要從下載的一張菜單中機械地選擇(這也曾是顧客抱怨最多的地方)，咨詢代理人會接聽 并給予指導效勞。這種制度尊重個性、表達對人的關心，看似復古，實那么表達了效勞觀念的進步。2Abbott實驗室發(fā)現(xiàn)推銷員與顧客交談時太具侵略性、強性，傷害了許多顧客的感情。1995年，他們發(fā)起了一個贏回生氣的顧客的工程。分為四個步驟：(1) 理清問題：與顧客會談，評估關系破損程度。要集中時間和注意力確定形勢。尤其重要的是，盡量讓高層領導參與傾聽、承當責任和掌握全部情況。(2) 制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略：投資于修復顧客關系，重拾舊寵。 (3) 全員教育：一旦恢復了與顧客的感情，別忘了對每個員工進