餓了么外賣騎手工作手冊(cè)

1、餓了么外賣騎手工作手冊(cè)工作制度及基本要求騎手基本要求【禮貌】對(duì)客戶和商家態(tài)度熱情友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員除非門衛(wèi)不允許進(jìn)入，要將餐品送上樓交到客戶手中無特殊情況要在配送規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐品送達(dá)【誠(chéng)信】按照真實(shí)情況點(diǎn)擊已取餐、已送達(dá)禁止收受客戶給的小費(fèi)嚴(yán)禁參與刷單等偽造業(yè)績(jī)的行為【紀(jì)律】禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為不能吃喝用戶的餐品管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼【健康證】工作期間必須隨身攜帶健康證騎手的形象規(guī)定服裝要求：上身必須是工服，下身為深色長(zhǎng)褲，不能穿短褲；深色襪子；鞋子不能穿拖鞋若制服破損、安全帽破損，要及時(shí)申請(qǐng)更換。只要是工作時(shí)間內(nèi)，在馬路上行駛時(shí)必須戴頭盔

2、，而且頭盔帶子要系緊儀表要求：著裝干凈整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不留胡子，身上無異味早會(huì)制度配送站長(zhǎng)應(yīng)每日組織騎手早會(huì)，早會(huì)可包含以下內(nèi)容，具體由配送站長(zhǎng)自行安排。清查人員是否到齊新員工的自我介紹各加盟商傳達(dá)公司新發(fā)布的事項(xiàng)昨日運(yùn)營(yíng)回顧今日工作的安排會(huì)議總結(jié)工作前的準(zhǔn)備車輛安全檢查與要求車身外觀必須干凈（下過雨也要及時(shí)清洗干凈），保持機(jī)械性能良好無故障。箱子貼紙破損要及時(shí)申請(qǐng)更換。所有車輛必須統(tǒng)一整齊地停放在停車區(qū)域換好電池，確保電池電源充足，并將備用電池充電剎車檢查，車輛堅(jiān)固件檢查，導(dǎo)線檢查每輛車子上都準(zhǔn)備好雨衣車輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具是否齊全無損。外賣箱的準(zhǔn)備與檢查外賣箱外觀要整潔外賣

3、箱內(nèi)要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋外賣箱內(nèi)干凈、無異味、無雜物杯托：2-4個(gè)手機(jī)要求手機(jī)電量充足，不關(guān)機(jī)，不停機(jī)，能正常上網(wǎng)。腰包的準(zhǔn)備事項(xiàng)與檢查零錢準(zhǔn)備，為了應(yīng)對(duì)需要墊付的情況，每個(gè)送餐員身上至少要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50，4張10元，1張5元，5張1元。手機(jī)充電寶和數(shù)據(jù)線。筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時(shí)候，記錄發(fā)票抬頭）訂單配送過程等待接單過程關(guān)注手機(jī)APP的訂單信息，若等待時(shí)間超過1小時(shí)還沒有訂單要及時(shí)跟站長(zhǎng)溝通，看是否存在調(diào)度的時(shí)候被遺漏等情況。手機(jī)APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，無異常則抓緊配送，若有異常則及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。搶單

4、或接收派單后規(guī)劃好配送路線，搶單盡量搶順路的單，提高配送效率。APP操作動(dòng)作：需要搶的訂單要點(diǎn)擊“搶單”，如果是系統(tǒng)或站長(zhǎng)指派的單，騎手要點(diǎn)擊“確認(rèn)”餐廳取餐過程根據(jù)手機(jī)APP的訂單信息安排線路，快速準(zhǔn)確地到達(dá)指定的餐廳，車輛停放在安全可靠的地方并即時(shí)上鎖到達(dá)餐廳后主動(dòng)與迎賓/服務(wù)員打招呼，并按照迎賓/服務(wù)的引導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐訂單的餐品未準(zhǔn)備好的，騎手根據(jù)餐廳人員的安排到指定區(qū)域等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項(xiàng)），等餐時(shí)間太長(zhǎng)，騎手要跟靈活地跟餐廳溝通進(jìn)行催單。餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的直接把外賣箱帶到餐廳取餐）離開餐廳時(shí)向餐

5、廳相關(guān)人員的配合表示感謝取餐裝車完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP的客戶端中已取餐選項(xiàng)，并電話與客戶溝通大概什么時(shí)間送達(dá)。APP操作動(dòng)作：到達(dá)餐廳時(shí)在APP中點(diǎn)擊“上報(bào)到店”，記錄到店時(shí)間，后期若產(chǎn)生糾紛時(shí)便有記錄可查取到餐后在APP中點(diǎn)擊“已取貨”給客戶送餐過程騎行中，不飆車，不逆行，遵守交通規(guī)則。騎車送餐過程中小心慢騎，到達(dá)客戶處將車停放在安全區(qū)域并即時(shí)上鎖根據(jù)客戶的地址把餐品送達(dá)客戶手中，與客戶進(jìn)行交收APP操作動(dòng)作：交收完成后，點(diǎn)擊手機(jī)APP里的送餐“已送達(dá)”選項(xiàng)，客戶未收到餐時(shí)不得提前點(diǎn)擊“已送達(dá)”選項(xiàng)。下班注意事項(xiàng)騎手下班后將自己使用的車輛停放到站點(diǎn)指定存放區(qū)（站點(diǎn)的設(shè)備巡檢人員對(duì)停放的車輛進(jìn)

6、行檢查）并上鎖，將外賣箱進(jìn)行清理再放回指定的位置并擺放整齊。記得給電動(dòng)車充電，以免影響第二天的工作。APP操作動(dòng)作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接收訂單騎手送餐操作及話術(shù)規(guī)范文明禮貌基本要點(diǎn)【十字文明語(yǔ)】請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見【交談四忌】不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方【服務(wù)話術(shù)禁忌】與客戶溝通過程中切不可表露出不耐煩的情緒，如以下的這些話千萬不能出現(xiàn)。你們這個(gè)地方可真偏，一點(diǎn)都不好找我打電話的時(shí)候你不接電話，又讓我白跑一趟每次到您這來都耽誤我好多時(shí)間，今天又是這樣你要是覺得慢，下次就別點(diǎn)了你不能下來取餐，我也不給送上去嫌慢就別點(diǎn)了，我又不差你這一單快下班了，明天再說吧這個(gè)與我

7、無關(guān)，有問題你自己找公司去送你這個(gè)餐，耽誤時(shí)間不說還耽誤我搶單我就這態(tài)度，不滿意別點(diǎn)餐啊你問我，我問誰(shuí)不滿意你投訴去啊愛要不要工作各環(huán)節(jié)話術(shù)及操作規(guī)范(1) 取餐環(huán)節(jié)在餐廳的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)入餐廳您好，我是餓了么外賣配送員XXX，來取*號(hào)單，謝謝！驗(yàn)餐您好，我來檢查一下餐品。（核對(duì)訂單與小票，逐一確認(rèn)餐品內(nèi)容；查看餐具，調(diào)料及發(fā)票是否齊全；查看備注，核對(duì)顧客特殊要求）（若發(fā)現(xiàn)餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個(gè)餐好像不對(duì)。（最好能多要一份餐具，以防萬一）請(qǐng)問能多給我一份筷子、湯勺、紙巾嗎？催餐您好，請(qǐng)幫我催一下餐，客戶的預(yù)期送達(dá)時(shí)間快到了致電客戶您好，我是餓了么外賣配送員，我已取到您的餐，將在

8、大約XX分鐘后到您那邊。離開餐廳謝謝您的配合，再見！在餐廳的行為規(guī)范抵達(dá)餐廳：到達(dá)餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲取良好印象等餐：在等餐過程中，規(guī)范地站或坐，不可打擾餐廳正常營(yíng)業(yè)。注意禮貌，不大聲說話，有電話時(shí)，出餐廳接電話若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（15分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，讓客戶有心里準(zhǔn)備。話術(shù)：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會(huì)延遲XX分鐘送達(dá)，請(qǐng)您耐心等待驗(yàn)餐：餐廳出餐后，務(wù)必當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費(fèi)提供一次性餐具，可多索要一兩份。離開時(shí)，與餐廳相關(guān)配合人員表示感謝，再見(2) 送餐環(huán)節(jié)與客戶的規(guī)范用語(yǔ)見到客戶您好，我是餓了么外賣XXX配送員，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎

9、？這是您在餓了么外賣點(diǎn)的餐驗(yàn)餐時(shí)您好，這是您點(diǎn)的餐，請(qǐng)查收，給您報(bào)一下餐XXX，一共XX元收錢時(shí)您好，共收了您XX元，找您XX元離開時(shí)您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐愉快，再見！在客戶處行為規(guī)范到達(dá)客戶樓下時(shí)，停車上鎖，準(zhǔn)備好充足的零錢與客戶見面時(shí)，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動(dòng)先行道歉?？蛻裟玫讲推泛?，主動(dòng)提醒客人驗(yàn)餐，一次性餐具是否齊全確認(rèn)無誤道別時(shí)，若在居民小區(qū)，主動(dòng)詢問客戶是否有生活垃圾可以幫忙帶下去；最后 。禮貌說祝您用餐愉快，再見！當(dāng)無法回答客戶的問題時(shí)，不得擅自主張、不可信口開河，應(yīng)當(dāng)面拿出筆和小本子記錄并事后及時(shí)請(qǐng)教他人意外情況處理在客戶處出現(xiàn)的意外情況客戶發(fā)現(xiàn)漏餐

10、、錯(cuò)餐首先與客戶道歉，“您好，對(duì)不起，由于我的疏忽，給您帶來了不便，我立即幫您再取一份行么？”送餐延遲首先與客戶道歉，外送員要主動(dòng)，熱情“您好，對(duì)不起，由于今天單量較多，給您送晚了，實(shí)在抱歉”客戶找理由要求退餐首先聯(lián)系站長(zhǎng)，根據(jù)實(shí)際情況處理。備注：任何時(shí)候，送餐員的舉止不得使客戶不滿意客戶反映客戶端上菜品價(jià)格高于商家店內(nèi)菜品價(jià)格餓了么要求客戶端上的價(jià)格不得高于商家堂食價(jià)格，如有客戶反映這種情況，要第一時(shí)間聯(lián)系站長(zhǎng)反饋?？蛻襞R時(shí)有事外出騎手需要和客戶做好解釋（電話或短信）“由于您暫時(shí)不在家，我先去其他地方送了，如果您還需要餐品，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我”同時(shí)和配送站長(zhǎng)說明情況?？蛻敉对V有異物怎么辦首先向用戶

11、道歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份。如果客戶要求重做，則告知用戶需要多少時(shí)間重新給用戶送來一份，同時(shí)通知商家立即重做。如果客戶要求退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會(huì)優(yōu)先配送。餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦如果用戶反饋沒有訂餐，馬上核對(duì)訂單地址及用戶聯(lián)系方式，若聯(lián)系不上，立刻聯(lián)系站長(zhǎng)。到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽打電話超過3次無法聯(lián)系上則先發(fā)短信給客戶，“您好，我是餓了么外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，如果您還需要餐品，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，謝謝“，等待5分鐘若客戶還未回復(fù)可先去其他地方送餐，同時(shí)，聯(lián)系站長(zhǎng)說明情況。到用戶處，出現(xiàn)發(fā)票問題（用戶需要補(bǔ)開發(fā)票的情況）用

12、戶：送餐時(shí)沒有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦騎手：不好意思，我沒有帶，您看今天下午2-5點(diǎn)我去開，然后給您送過來，您看方便嗎？您的發(fā)票抬頭是個(gè)人還是單位？客戶：?jiǎn)挝或T手：請(qǐng)您幫我寫一下發(fā)票抬頭。（拿出本和筆）客戶：好的（發(fā)票抬頭不對(duì)的情況）“您好，抱歉這是我的疏忽，我馬上到餐廳更換，請(qǐng)您稍等，今天下午2-5點(diǎn)給您送過來?！坝脩舻刂冯y找，或用戶地址不對(duì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，“您好，我是外賣外賣配送員，不好意思，我送餐經(jīng)驗(yàn)不夠，問下您的住址該怎么走，我立刻幫您送到？客戶不方便取餐“如果您現(xiàn)在不方便取餐，那您方便的時(shí)候聯(lián)系我，我盡快給您送去，謝謝！”。菜品灑出“對(duì)不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次肯定注意”備注：如果撒湯嚴(yán)重，則可以視情況免收用戶外送費(fèi)，但此外送費(fèi)由送餐員自己承擔(dān)。在餐廳出現(xiàn)的意外情況餐廳菜沒有了第一時(shí)間與客戶溝通，引導(dǎo)客戶換一樣同類（同價(jià)優(yōu)先，如需溢價(jià)需問客戶是否愿意補(bǔ)差價(jià)，換不同價(jià)位的餐需留小票回站點(diǎn)報(bào)備）菜品，若客戶執(zhí)意取消，聽從客戶的意愿，一切以客戶滿意?！澳?，我是餓了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳菜沒有了，您看需要換一樣菜品嗎？出餐速度慢詢問餐廳，菜品還需多久時(shí)間做好，并聯(lián)系客戶，讓客戶心里有底?！澳?，我是餓了么外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，由于餐廳出餐慢