客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐ppt課件

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用實(shí)際 PCRM系統(tǒng)CFE系統(tǒng)?客戶營銷管理事情繁多，無從入手？面對(duì)客戶，苦于無器具可用？客戶在哪里？存款在哪里？如何隨時(shí)掌握客戶的一舉一動(dòng)？客戶經(jīng)理究竟做了多少業(yè)績？ 一、系統(tǒng)定位 二、營銷篇 三、資訊篇 四、管理篇 五、網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)運(yùn)用指引 系統(tǒng)定位 PCRM系統(tǒng) CFE系統(tǒng)營銷篇? 如何尋覓高附加值客戶? 如何尋覓流失、資金異動(dòng)客戶？ 如何了解管戶客戶整體情況和根本情況？ 如何深化了解客戶買賣行為？ 如何獲取客戶行外資產(chǎn)？ 如何快速記住客戶？ 如何將客戶分類，進(jìn)展集體營銷？ 如何營銷理財(cái)富品、基金、貴賓卡？ 如何讓我的營銷更專業(yè)？ 營銷篇尋覓客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、

2、如何經(jīng)過系統(tǒng)尋覓高附加值客戶？2、如何為營銷活動(dòng)尋覓目的客戶？3、如何尋覓重點(diǎn)產(chǎn)品的目的客戶？4、如何跟蹤流失客戶？ 我們的問題是如何尋覓本網(wǎng)點(diǎn)高附加值客戶本機(jī)構(gòu)內(nèi)數(shù)據(jù)大客戶排名TIPS：存款大戶存款余額近期高凈值客戶月日均金融資產(chǎn)長期穩(wěn)定大客戶年日均金融資產(chǎn)投資類客戶基金、三管、理財(cái)客戶匯總根據(jù)產(chǎn)品尋覓客戶清單商機(jī)管理存款大額收支如何尋覓資金異動(dòng)客戶 操作途徑：營銷支持商機(jī)管理存款大額收支查詢結(jié)果選擇客戶姓名，可以查看該客戶之前90天的大額變動(dòng)情況TIPS：本機(jī)構(gòu)大額進(jìn)出資金實(shí)時(shí)監(jiān)控、一目了然網(wǎng)點(diǎn)主管實(shí)時(shí)查詢本網(wǎng)點(diǎn)開戶客戶可及時(shí)營銷我行理財(cái)富品操作途徑：任務(wù)提示當(dāng)日提示按類別 提示查詢客戶閑

3、置資金提示如何尋覓投資產(chǎn)品的銷售線索商機(jī)管理理財(cái)富品到期如何對(duì)客戶繼續(xù)銷售理財(cái)富品商機(jī)管理理財(cái)富品持有如何尋覓短期理財(cái)富品的目的客戶基金類別選擇盈虧情況分為：盈利、虧損，盈虧幅度如下：商機(jī)管理基金盈虧如何尋覓基金銷售的目的客戶只提示客戶在本機(jī)構(gòu)的銷卡銷折及時(shí)跟進(jìn)、回訪客戶金融資產(chǎn)下降、大額支出提示提供客戶跟蹤維護(hù)信息如何尋覓流失客戶及時(shí)獲取異動(dòng)、流失客戶信息任務(wù)提示風(fēng)險(xiǎn)提示存款收支提示和金融資產(chǎn)變動(dòng)提示有什么不同？尋覓客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、如何深化了解客戶買賣行為？2、如何全面了解客戶，深挖客戶價(jià)值？3、如何獲取客戶行外資產(chǎn)信息？ 我們的問題是了解管戶客戶整體情況操作途徑：進(jìn)入客戶清

4、單界面點(diǎn)擊客戶姓名客戶清單讓他全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)情況操作途徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-資產(chǎn)負(fù)債總表1、行內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債表掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況 資產(chǎn)負(fù)債表如何了解客戶的根本情況點(diǎn)擊每一項(xiàng)資產(chǎn)類型，可以查看資產(chǎn)明細(xì)：繼續(xù)點(diǎn)活期存款中查看，可查看每一項(xiàng)產(chǎn)品的主檔明細(xì)和買賣明細(xì)明 如何深化了解客戶買賣行為 留意：主檔明細(xì)和買賣明細(xì)數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)的。如何深化了解客戶買賣行為買賣行為分析案例點(diǎn)擊財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債表-行外資產(chǎn)負(fù)債表 如何獲取客戶行外資產(chǎn)可以為客戶進(jìn)展資產(chǎn)診斷為突破口，全面了解客戶行外資產(chǎn)配置。2、行外資產(chǎn)負(fù)債表洞悉客戶行外資產(chǎn)，為拓展行外存款打下根底。資

5、產(chǎn)負(fù)債表尋覓客戶了解客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、快速記憶、識(shí)別客戶？2、如何對(duì)客戶進(jìn)展分類營銷管理？3、如何拓展管戶客戶數(shù)量，做好日?？蛻艟S護(hù)任務(wù)？ 我們的問題是操作途徑：我的客戶-客戶清單-客戶標(biāo)簽如何快速記住客戶客戶標(biāo)簽效果表示用途：經(jīng)過平常記錄的信息，在客戶清單中快速識(shí)別客戶特征客戶標(biāo)簽添加客戶標(biāo)簽 如何將客戶分類 進(jìn)展集體營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理、低柜柜員操作途徑：我的客戶群組管理群組管理如何每天開展客戶維護(hù)任務(wù)基金信息提示與審批提示以鏈接方式在下側(cè)顯示任務(wù)提示當(dāng)日提示當(dāng)日畢歷史提示查詢提示參數(shù)設(shè)置一切類型的提示，默許均不給用戶發(fā)送短信，需求自行設(shè)置留意CFE系統(tǒng)給本人發(fā)的短信以日歷的

6、方式管理任務(wù)日志 可從管戶清單中選擇，也可以本人輸入某一客戶提示到期后會(huì)在任務(wù)提示任務(wù)義務(wù)提示中提示。提示開場日短信提示本用戶任務(wù)日志如何做好客戶商機(jī)管理商機(jī)管理案例尋覓客戶認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)客戶營銷客戶1、如何營銷理財(cái)富品？2、如何營銷基金？3、如何營銷貴賓卡？4、如何讓我們的營銷更專業(yè)？ 我們的問題是如何營銷理財(cái)富品比較可以將行內(nèi)產(chǎn)品與同業(yè)比較，分析異同點(diǎn)、比較優(yōu)優(yōu)勢。操作途徑：財(cái)富管理理財(cái)富品比較器理財(cái)富品比較器資訊庫-同業(yè)理財(cái)富品新發(fā)行情況表如何營銷理財(cái)富品同業(yè)理財(cái)富品新發(fā)行情況表操作途徑：任務(wù)提示當(dāng)日提示按類別 提示查詢?nèi)绾螤I銷貴賓卡一次面談就是一次營銷時(shí)機(jī)。請(qǐng)把握每次捆綁營銷的良機(jī)！已達(dá)

7、標(biāo)未發(fā)貴賓卡持倉分析途徑：財(cái)富管理持倉分析如何營銷基金存量基金客戶營銷A 基金綜合挑選器操作途徑： 財(cái)富管理基金分析基金綜合挑選器1、輸入挑選條件可選擇“非貨幣基金或“貨幣基金兩種如何營銷基金新基金目的客戶營銷選中需求比較的基金，點(diǎn)比較，也可以從比較器中刪除某只基金2、按條件挑選出相應(yīng)的基金，用戶可選擇最多5只基金進(jìn)展分析將選定的基金進(jìn)展對(duì)比分析操作途徑：財(cái)富管理基金分析基金比較器新基金目的客戶營銷如何營銷基金如何營銷基金選擇基金投資類型后，點(diǎn)挑選，可以挑選出符合條件的基金。3、基金優(yōu)選器采用四四三三法那么為客戶選取特定類型中長期“穩(wěn)定強(qiáng)勢的基金操作途徑：財(cái)富管理基金分析基金比較器新基金目的客

8、戶營銷強(qiáng)大的短信營銷手段操作途徑：營銷支持短信營銷短信營銷潛在貴賓卡客戶的專業(yè)營銷操作途徑：任務(wù)平臺(tái)F6 (按兩次F6)理財(cái)計(jì)算器 為高端客戶提供投資組合建議，協(xié)助客戶進(jìn)展資產(chǎn)配置和資產(chǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)收益分析資產(chǎn)構(gòu)成分析：從資產(chǎn)、負(fù)債等各類資產(chǎn)的構(gòu)成情況分析客戶的財(cái)務(wù)情況。構(gòu)成分析的目的包括：凈資產(chǎn)負(fù)債構(gòu)成、資產(chǎn)投資、負(fù)債構(gòu)成、生息資產(chǎn)構(gòu)成4類構(gòu)成分析。風(fēng)險(xiǎn)收益分析：包括收益分析、流動(dòng)性分析、風(fēng)險(xiǎn)分析，分析客戶在各個(gè)目的區(qū)間上的占比。財(cái)務(wù)診斷如何讓我們的營銷更專業(yè)內(nèi)容包括：報(bào)告期的財(cái)務(wù)情況半年投資回想客戶資產(chǎn)摘要客戶經(jīng)理的建議鏈接：財(cái)富報(bào)告式樣.pdf操作途徑：進(jìn)入財(cái)富管理-資產(chǎn)負(fù)債匯總-資產(chǎn)負(fù)債

9、表-資產(chǎn)負(fù)債總表如何讓我們的營銷更專業(yè)財(cái)富報(bào)告資訊篇1.如何了解我行在售產(chǎn)品信息？2.如何了解我所關(guān)注的市場信息？3.如何獲得專家支持？ 我們的問題是了解在售產(chǎn)品信息在售產(chǎn)品、即將出賣產(chǎn)品在售產(chǎn)品查詢目前在售周期內(nèi)的產(chǎn)品。操作途徑：任務(wù)平臺(tái)-在售產(chǎn)品產(chǎn)品目錄查詢可按產(chǎn)品類別查詢?cè)谑酆拖录墚a(chǎn)品。操作途徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品目錄 深化了解產(chǎn)品信息產(chǎn)品庫 操作途徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品查詢產(chǎn)品查詢 深化了解產(chǎn)品信息了解市場財(cái)經(jīng)信息咨訊庫 操作途徑：咨詢庫咨詢庫查詢咨訊庫 鏈接：每日同業(yè)理財(cái)富品鏈接：每日財(cái)經(jīng)信息鏈接：每日市場快訊鏈接：每周高端理財(cái)富品周報(bào) 心中疑問及時(shí)獲得解答 1 3、2、全部CFE用戶提問情況操作途

10、徑：專家答疑專家答疑 管理篇他想了解轄內(nèi)的客戶和資產(chǎn)規(guī)模嗎？他想了解轄內(nèi)的客戶構(gòu)造嗎？他想了解轄內(nèi)客戶的忠實(shí)度嗎？他想穿透式管理轄內(nèi)的營銷團(tuán)隊(duì)嗎？他想了解本人的管戶業(yè)績么？?規(guī)模細(xì)分評(píng)價(jià)細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分 產(chǎn)品覆蓋量分析理財(cái)浸透率分析貴賓變動(dòng)分析已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)以上問題可以經(jīng)過PCRM系統(tǒng)報(bào)表分析獲取 報(bào)表分析 管戶績效統(tǒng)計(jì)金融資產(chǎn)變動(dòng)分析貴賓理財(cái)浸透率產(chǎn)品覆蓋量客戶等級(jí)變動(dòng)已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)已發(fā)卡未達(dá)標(biāo)客戶情況統(tǒng)計(jì)客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析評(píng)價(jià)細(xì)分評(píng)價(jià)細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，以貴賓客戶等級(jí)為分析角度，統(tǒng)計(jì)分析某機(jī)構(gòu)下貴賓客戶中各個(gè)等級(jí)客戶的某項(xiàng)業(yè)

11、務(wù)目的整體情況。貴賓客戶評(píng)級(jí)分析報(bào)表分析規(guī)模細(xì)分規(guī)模細(xì)分是以機(jī)構(gòu)為查詢維度，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)目的的規(guī)模的角度，分析本機(jī)構(gòu)下各個(gè)規(guī)模區(qū)間下的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)目的情況。本機(jī)構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)模績效統(tǒng)計(jì)金融資產(chǎn)變動(dòng)分析了解客戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)變化 金融資產(chǎn)變動(dòng)分析用于了解管戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)環(huán)比變化情況，主要包括金融資產(chǎn)、存款、AUM三類目的的變動(dòng)分析了解貴賓客戶等級(jí)變動(dòng)情況 貴賓變動(dòng)分析用于了解各個(gè)客戶分層的客戶數(shù)環(huán)比增減變動(dòng)情況，主要包括客戶數(shù)、變動(dòng)數(shù)、新增戶數(shù)、減少戶數(shù)、等級(jí)提升以及等級(jí)下降情況。鏈接) 報(bào)表分析貴賓變動(dòng)分析績效統(tǒng)計(jì)客戶等級(jí)變動(dòng)了解客戶經(jīng)理管戶客戶變動(dòng)情況 了解管戶客戶的評(píng)價(jià)等級(jí)變

12、動(dòng)及金融資產(chǎn)區(qū)間變動(dòng)情況，用來每月了解管戶客戶的整體變動(dòng)，有助于管戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)展維護(hù)。報(bào)表分析產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品細(xì)分以機(jī)構(gòu)為查詢維度，統(tǒng)計(jì)貴賓客戶、簽約客戶在本機(jī)構(gòu)持有某種產(chǎn)品的客戶數(shù)和產(chǎn)品余額。了解各項(xiàng)產(chǎn)品營銷情況有效客戶的概念。存款、貸款、黃金、基金、理財(cái)富品、國債、投資型保險(xiǎn)、第三方存管的有效客戶均以客戶在本機(jī)構(gòu)的相關(guān)產(chǎn)品余額大于零來認(rèn)定；渠道類有效客戶以客戶在本機(jī)構(gòu)能否開通相關(guān)產(chǎn)品來認(rèn)定。報(bào)表分析產(chǎn)品覆蓋量分析了解客戶忠實(shí)度產(chǎn)品覆蓋量按照每位客戶持有的不同產(chǎn)品數(shù)量計(jì)數(shù)，客戶持有多個(gè)一樣的產(chǎn)品計(jì)數(shù)為1，每個(gè)工程統(tǒng)計(jì)持有對(duì)應(yīng)個(gè)數(shù)產(chǎn)品的客戶數(shù)，如貴賓客戶中“1個(gè)是統(tǒng)計(jì)一切貴賓客戶中僅持有1個(gè)產(chǎn)品

13、的客戶數(shù)，依次類推。由于能夠部分貴賓客戶銷戶后，持有產(chǎn)品為零，所以本報(bào)表中持有每個(gè)產(chǎn)品的貴賓客戶之和能夠會(huì)小于全部貴賓客戶數(shù)。統(tǒng)計(jì)各類客戶持有我行產(chǎn)品的個(gè)數(shù)，以便于從側(cè)面了解客戶對(duì)我行忠實(shí)度的總體情況。客戶經(jīng)理管戶客戶產(chǎn)品持有情況從客戶運(yùn)用我行金融產(chǎn)品數(shù)量的角度側(cè)面反映客戶忠實(shí)度，該功能提供管戶經(jīng)理名下客戶各類產(chǎn)品開通情況，便于對(duì)客戶進(jìn)展產(chǎn)品交叉營銷，提升客戶價(jià)值?？冃Ыy(tǒng)計(jì)產(chǎn)品覆蓋量分析報(bào)表分析理財(cái)浸透率分析理財(cái)浸透率分析用于了解貴賓客戶投資類產(chǎn)品在AUM資產(chǎn)中的占比情況。了解客戶投資理財(cái)認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理管戶客戶資產(chǎn)配置情況了解管戶經(jīng)理管戶客戶的投資型產(chǎn)品占客戶AUM的比例，便于了解客戶的資產(chǎn)配置總體情況。績效統(tǒng)計(jì)貴賓理財(cái)浸透率分析如何提高貴賓卡營銷的針對(duì)性報(bào)表分析已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)提供本機(jī)構(gòu)已符合某等級(jí)貴賓卡發(fā)卡規(guī)范，但尚未發(fā)放該等級(jí)或該等級(jí)以上貴賓卡的客戶統(tǒng)計(jì)情況，有助于各級(jí)主管有針對(duì)性地營銷貴賓卡。符合某等級(jí)發(fā)卡規(guī)范的戶數(shù)未發(fā)卡戶數(shù)/符合某等級(jí)發(fā)卡規(guī)范的戶數(shù)。客戶年日均金融資產(chǎn)在10萬含100萬的發(fā)放金卡、100萬含500萬的發(fā)放白金卡、500萬含以上的發(fā)放鉆石卡?？冃Ыy(tǒng)計(jì)已達(dá)標(biāo)客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計(jì)尋覓貴賓卡營銷的目的客戶用于提供已符合某等級(jí)貴賓卡發(fā)卡規(guī)范但尚未發(fā)放該等級(jí)或該等級(jí)以上