第十三章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施ppt課件

1、本章主要內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的實(shí)施概述 CRM系統(tǒng)實(shí)施勝利的關(guān)鍵要素CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論及普經(jīng)過程 實(shí)施CRM工程管理 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1 CRM系統(tǒng)的實(shí)施概述 13.1. CRM系統(tǒng)實(shí)施的現(xiàn)狀與存在的問題分析 2007年9月，Gartner發(fā)布預(yù)測：全球CRM軟件總收入將以每年約10億美圓的速度遞增，且勢頭將會延續(xù)到2021年，而2007年全球CRM軟件總收入將超越74億美圓，較之2006年增長14個(gè)百分點(diǎn)。2007年被業(yè)內(nèi)普遍以為是CRM升溫的一年，而今后也將會是CRM繼續(xù)開展的一段

2、時(shí)期。而CRM無疑又將成為各大軟件廠商爭相爭奪的一個(gè)市場。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.企業(yè)在實(shí)施CRM過程中主要存在的問題 1過于注重技術(shù)，忽視了CRM的真正意義2工程的實(shí)施缺乏一致的規(guī)劃以及部門之間的協(xié)作3以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想，盲目實(shí)施CRM4對數(shù)據(jù)的注重程度不夠5忽視員工技術(shù)培訓(xùn)實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1.2 實(shí)施CRM系統(tǒng)的意義1CRM 是提升客戶價(jià)值, 發(fā)明企業(yè)中心競爭力的根底2CRM 是

3、企業(yè)順應(yīng)現(xiàn)代競爭環(huán)境, 實(shí)施可繼續(xù)開展戰(zhàn)略的要求3CRM是加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行才干重要支撐4有效處理“虛偽客戶忠實(shí)問題5業(yè)務(wù)流程和組織構(gòu)造的重新設(shè)計(jì)實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略 企業(yè)部署CRM系統(tǒng)需求根據(jù)企業(yè)的長期開展戰(zhàn)略有方案、分階段的實(shí)施。但實(shí)踐上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長久開展方案的指點(diǎn)，不同處理方案的運(yùn)用無章可循，嚴(yán)重影響了CRM系統(tǒng)的運(yùn)用效率。CRM工程不是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績效考核、人員組織等方面的改革工程，因

4、此需求講究戰(zhàn)略。由于變革是需求循序漸進(jìn)的，并基于一定的戰(zhàn)略。尤其是涉及到人的變動(dòng)和培訓(xùn)引導(dǎo)，只需戰(zhàn)略對頭才干有效地推進(jìn)企業(yè)的CRM工程部署，而不是簡單的安裝培訓(xùn)。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施勝利的關(guān)鍵要素 13.2.1 CRM實(shí)施的難點(diǎn)問題1) 初期的導(dǎo)入本錢過高，而且CRM的投資報(bào)答不確定 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入志愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元的投入；選擇1000萬5000萬元之間投入的僅占5，選擇100萬1000萬元之間投入的占17，選擇小于100萬元的占78，為絕

5、大多數(shù)。可見，我國企業(yè)對CRM的支付志愿或才干與國外企業(yè)相比，明顯偏低。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.CRM運(yùn)用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度 CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的CRM?？蛻魷贤▽哟蔚腃RM主要處理企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。CRM在客戶溝通層次可以使得客戶與企業(yè)之間建立起一個(gè)一致的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的稱心度，為更高一層的CRM奠定根底。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施

6、難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.企業(yè)實(shí)施CRM就要承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)，就要改動(dòng)一些傳統(tǒng)的習(xí)慣 CRM系統(tǒng)地實(shí)施不是一步就可以到位的，從工程的正式啟動(dòng)到上線的全部過程，每一個(gè)步驟都需求與廠商打交道除此之外還有企業(yè)本身的不確定要素，以及關(guān)聯(lián)單位和客戶等諸多要素。由于CRM的實(shí)施周期比較長，不可控制的變量比較多，因此構(gòu)成了一定的工程風(fēng)險(xiǎn)。并且CRM實(shí)施實(shí)踐上是一種管理變革，既然是變革，就要為變革實(shí)施的好壞承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.2.2 實(shí)施的關(guān)鍵要素1確立合理可行的工程實(shí)施目的

7、 在確立目的的過程中企業(yè)必需自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是由于要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以思索引入 CRM中的網(wǎng)上銷售的方式？抑或是為了加強(qiáng)客戶效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必需明確給出答案的問題。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2高層管理者的了解與支持 CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層指點(diǎn)應(yīng)成為工程的發(fā)起人或參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目的、業(yè)務(wù)范圍等信息該當(dāng)經(jīng)由他們傳送給相關(guān)部門和人員

8、。管理者公開表現(xiàn)的對工程的了解與支持對推開工程的進(jìn)程是非常必要的。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM工程的實(shí)施 CRM系統(tǒng)的工程實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為中心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售效力體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施該當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。該當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)銷售效力程度的一次機(jī)遇，在實(shí)施過程中自動(dòng)思索現(xiàn)有的銷售、市場和效力機(jī)制存在的問題與優(yōu)點(diǎn)，將客戶能夠與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做以全盤思索，保管本人的優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn)，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關(guān)系不能起

9、到協(xié)助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的方式實(shí)施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個(gè)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)過程。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.4軟件供應(yīng)商及協(xié)作同伴的選擇 有至少500家以上的CRM提供商在市場上提供最適宜的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說，尋覓到一家最適宜本人的產(chǎn)品，確實(shí)是一種挑戰(zhàn)，但也是一種時(shí)機(jī)。只需很少的僥幸的企業(yè)可以找到一款真正適宜他們需求的直接可用的產(chǎn)品。更能夠的情況是，他必需坐下來，聽完大量的產(chǎn)品演示匯報(bào)，在軟件的細(xì)節(jié)方面來考驗(yàn)供應(yīng)商。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段C

10、RM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.5工程實(shí)施組織構(gòu)造的建立 CRM系統(tǒng)的實(shí)施是需求大量的人力來完成的。只需保證人力資源的充足才干保證工程按期、按質(zhì)、按量地完成。普通的，工程組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的協(xié)作同伴共同組成。按照角色分配可以分為工程經(jīng)理、運(yùn)用模塊小組、技術(shù)支持小組、工程指點(diǎn)小組等，其中內(nèi)部人員的來源主要是企業(yè)高層指點(diǎn)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.6有效控制變卦管理 工程實(shí)施不可防止地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會影響到

11、人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織構(gòu)造的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何可以使企業(yè)內(nèi)一切相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是工程擔(dān)任人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對于新系統(tǒng)的實(shí)施還需求思索對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是勝利實(shí)施工程所要把握的要素。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論及普經(jīng)過程13.3.1 CRM實(shí)施的方法論 每個(gè)廠商的系統(tǒng)都是獨(dú)特的，它有本人的體系架構(gòu)，有本人的中心價(jià)值點(diǎn)，有本人的價(jià)值理念，有本人

12、的管理風(fēng)格，而工程實(shí)施所涉及的不僅僅是技術(shù)問題，更多的是業(yè)務(wù)運(yùn)營范疇的。因此，每個(gè)廠商的實(shí)施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風(fēng)格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過程參考模型和ASAP也是偏重點(diǎn)不同，過程參考模型主要運(yùn)用于大規(guī)模的、本錢高周期長的大型工程，而ASAP那么是SAP的快速實(shí)施方法論，適用于中小型工程。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.系統(tǒng)方法的主要步驟 1明確問題2鑒定系統(tǒng)的組成部分和它們之間的相互關(guān)系，確定系統(tǒng)的構(gòu)造、組織和性能3制定各種模型，描畫

13、系統(tǒng)各部分的相互作用實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.CRM實(shí)施的方法論 1擬定CRM戰(zhàn)略目的2確定階段目的和實(shí)施道路3制定各種模型，描畫系統(tǒng)各部分的相互作用4設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)5實(shí)施CRM系統(tǒng)6評價(jià)實(shí)施效果實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.3.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施的普經(jīng)過程 1 確立工程范圍并獲得高層指點(diǎn)的支持2 建立工程實(shí)施隊(duì)伍，進(jìn)展實(shí)施前的評價(jià)3 描畫業(yè)務(wù)藍(lán)圖4 進(jìn)展CRM系統(tǒng)的原型測試5 結(jié)合業(yè)務(wù)藍(lán)圖，進(jìn)展CRM

14、系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)6 實(shí)現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.4 實(shí)施CRM工程管理13.4.1 CRM工程管理概述 1工程管理概述 1工程管理產(chǎn)生背景 現(xiàn)代工程管理是管理學(xué)科近年來開展起來的一個(gè)新的領(lǐng)域，它與普通運(yùn)營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸構(gòu)成較完好的學(xué)科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代工程管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際工程管理協(xié)會(1PMA)和以美國為首的工程管理協(xié)會(PMI)為代表。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工

15、程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2工程管理的定義和內(nèi)容 現(xiàn)代工程管理知識體系是根據(jù)美國工程管理學(xué)會PMIProject Management Institute于1984年制定的工程管理知識體系指南PMBOKA Guide to the Project Management Body of Knowledge而不斷完善的關(guān)于工程管理專業(yè)的知識構(gòu)造體系。這個(gè)指南已被世界工程管理界公以為一個(gè)全球性規(guī)范。國際規(guī)范化組織ISO以該指南為框架，制定了ISO10006規(guī)范。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與

16、問題CRM工程.工程管理體系 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2CRM工程管理簡述 在PMBOK(工程管理知識體系)中, 工程定義為“為完成發(fā)明一個(gè)獨(dú)一的產(chǎn)品或效力的一種暫時(shí)性的努力。暫時(shí)性是指每個(gè)工程都有一個(gè)明確的開場和終了; 獨(dú)一性是指產(chǎn)品或效力均有其區(qū)別于其它產(chǎn)品和效力的特點(diǎn)。CRM的工程具備工程的整體性、一次性、獨(dú)特性和約束性等根本屬性, 也有本身的一些特殊表現(xiàn), 主要有技術(shù)含量高、市場風(fēng)險(xiǎn)大、涉及面廣等。下面利用工程管理的實(shí)際和方法來對CRM工程管理方面的分析和討論。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法

17、論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.1CRM工程管理特點(diǎn) 作為工程的一種，CRM工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨(dú)特的特性。 CRM工程屬于IT工程，而且CRM是新興的，其實(shí)際框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。 CRM工程不同于其他類型的工程，它很注重與前后工程的銜接。 CRM工程實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需求與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實(shí)施過程中才干選擇正確的處理方案。 CRM工程的預(yù)算往往容易偏低。這是由于預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本錢。而企業(yè)要控制本錢、防止失敗，就需求了解CRM

18、潛在的隱性本錢主要表現(xiàn)哪些方面。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2CRM工程管理的中心 CRM工程管理直接決議著CRM實(shí)施的命運(yùn)。CRM工程管理的中心就在于：CRM工程團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和本錢這三個(gè)維度上進(jìn)展權(quán)衡的根底上，運(yùn)用工程管理工具和技術(shù)來對整個(gè)工程實(shí)施過程進(jìn)展管理和控制。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3CRM工程團(tuán)隊(duì)的組建 CRM工程團(tuán)隊(duì)組建 一個(gè)CRM工程的實(shí)施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。因

19、此CRM工程團(tuán)隊(duì)的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有能夠約請資深的CRM實(shí)施專家。 CRM工程經(jīng)理的作用 工程經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的靈魂，是決議工程勝利與否的關(guān)鍵人物，同時(shí)作為團(tuán)隊(duì)的指點(diǎn)者，他的管理素質(zhì)、組織才干、知識構(gòu)造、閱歷程度、指點(diǎn)藝術(shù)等都對團(tuán)隊(duì)管理的成敗有著決議性的影響。實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.4.2 CRM工程管理內(nèi)容 1) 工程可行性研討 在一定的組織里，沒有完成工程可行性研討，一個(gè)工程普通不會正式啟動(dòng)。很多公司在進(jìn)展工程可行性研討時(shí)會出現(xiàn)很多問題，如：研討深度不夠，質(zhì)量不

20、高，不能滿足決策的需求；不注重多方案論證和比較，無法進(jìn)展優(yōu)選；調(diào)查研討得不夠，導(dǎo)致工程投資收益計(jì)算失真；可行性研討報(bào)告的編制缺乏獨(dú)立性、公正性和客觀性；等等。 2) CRM工程啟動(dòng) 工程啟動(dòng)階段需求界定任務(wù)目的及任務(wù)義務(wù)；獲得企業(yè)高層的支持；組建優(yōu)秀的工程團(tuán)隊(duì)；預(yù)備充足的資源；建立良好的溝通；對客戶的積極反響進(jìn)展適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和反響。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)施難點(diǎn)勝利要素實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3)工程方案階段(1)WBS WBSWorkBreakdownStructure作為有效地方案和控制建立工程工程的工具。它是由一組可交付運(yùn)用的工程產(chǎn)品/設(shè)備組成的，表現(xiàn)為一種層次化的樹狀構(gòu)造，定義了整個(gè)工程工程的任務(wù)范圍。(2)制定CRM工程方案 在工程管理中，方案編制是最復(fù)雜的階段，然后卻最不受人注重。許多人對方案編制任務(wù)都抱有消極的態(tài)度，由于編制的方案經(jīng)常沒有用于促進(jìn)實(shí)踐行動(dòng)。 (3)CRM工程風(fēng)險(xiǎn)管理 如此定義工程的風(fēng)險(xiǎn)：工程的風(fēng)險(xiǎn)就是在工程管理活動(dòng)或事件中消極的、工程管理人員不希望的后果發(fā)生的潛在能夠性。 實(shí)施概述實(shí)施過程關(guān)鍵要素方法論與過程實(shí)施方法論5個(gè)階段CRM工程管理實(shí)