第十三章客戶關系管理項目實施ppt課件

1、本章主要內容：CRM系統(tǒng)的實施概述 CRM系統(tǒng)實施勝利的關鍵要素CRM系統(tǒng)實施方法論及普經(jīng)過程 實施CRM工程管理 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1 CRM系統(tǒng)的實施概述 13.1. CRM系統(tǒng)實施的現(xiàn)狀與存在的問題分析 2007年9月，Gartner發(fā)布預測：全球CRM軟件總收入將以每年約10億美圓的速度遞增，且勢頭將會延續(xù)到2021年，而2007年全球CRM軟件總收入將超越74億美圓，較之2006年增長14個百分點。2007年被業(yè)內普遍以為是CRM升溫的一年，而今后也將會是CRM繼續(xù)開展的一段

2、時期。而CRM無疑又將成為各大軟件廠商爭相爭奪的一個市場。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.企業(yè)在實施CRM過程中主要存在的問題 1過于注重技術，忽視了CRM的真正意義2工程的實施缺乏一致的規(guī)劃以及部門之間的協(xié)作3以企業(yè)為中心的錯誤思想，盲目實施CRM4對數(shù)據(jù)的注重程度不夠5忽視員工技術培訓實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1.2 實施CRM系統(tǒng)的意義1CRM 是提升客戶價值, 發(fā)明企業(yè)中心競爭力的根底2CRM 是

3、企業(yè)順應現(xiàn)代競爭環(huán)境, 實施可繼續(xù)開展戰(zhàn)略的要求3CRM是加強企業(yè)執(zhí)行才干重要支撐4有效處理“虛偽客戶忠實問題5業(yè)務流程和組織構造的重新設計實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.1.3 CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略 企業(yè)部署CRM系統(tǒng)需求根據(jù)企業(yè)的長期開展戰(zhàn)略有方案、分階段的實施。但實踐上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長久開展方案的指點，不同處理方案的運用無章可循，嚴重影響了CRM系統(tǒng)的運用效率。CRM工程不是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)的運營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、績效考核、人員組織等方面的改革工程，因

4、此需求講究戰(zhàn)略。由于變革是需求循序漸進的，并基于一定的戰(zhàn)略。尤其是涉及到人的變動和培訓引導，只需戰(zhàn)略對頭才干有效地推進企業(yè)的CRM工程部署，而不是簡單的安裝培訓。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.2 CRM系統(tǒng)實施勝利的關鍵要素 13.2.1 CRM實施的難點問題1) 初期的導入本錢過高，而且CRM的投資報答不確定 經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入志愿上，沒有企業(yè)選擇“大于5000萬元的投入；選擇1000萬5000萬元之間投入的僅占5，選擇100萬1000萬元之間投入的占17，選擇小于100萬元的占78，為絕

5、大多數(shù)?？梢?，我國企業(yè)對CRM的支付志愿或才干與國外企業(yè)相比，明顯偏低。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.CRM運用的界定，不同層次的CRM擁有不同層次的難度 CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的CRM?？蛻魷贤▽哟蔚腃RM主要處理企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。CRM在客戶溝通層次可以使得客戶與企業(yè)之間建立起一個一致的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的稱心度，為更高一層的CRM奠定根底。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施

6、難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.企業(yè)實施CRM就要承當風險，就要改動一些傳統(tǒng)的習慣 CRM系統(tǒng)地實施不是一步就可以到位的，從工程的正式啟動到上線的全部過程，每一個步驟都需求與廠商打交道除此之外還有企業(yè)本身的不確定要素，以及關聯(lián)單位和客戶等諸多要素。由于CRM的實施周期比較長，不可控制的變量比較多，因此構成了一定的工程風險。并且CRM實施實踐上是一種管理變革，既然是變革，就要為變革實施的好壞承當風險。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.2.2 實施的關鍵要素1確立合理可行的工程實施目的

7、 在確立目的的過程中企業(yè)必需自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是由于要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，所以思索引入 CRM中的網(wǎng)上銷售的方式？抑或是為了加強客戶效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必需明確給出答案的問題。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2高層管理者的了解與支持 CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門和領域的高層指點應成為工程的發(fā)起人或參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目的、業(yè)務范圍等信息該當經(jīng)由他們傳送給相關部門和人員

8、。管理者公開表現(xiàn)的對工程的了解與支持對推開工程的進程是非常必要的。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3讓業(yè)務驅動CRM工程的實施 CRM系統(tǒng)的工程實施是以業(yè)務和管理為中心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售效力體系，因此CRM系統(tǒng)的實施該當是以業(yè)務過程來驅動的，而不是IT技術。該當將CRM系統(tǒng)的實施作為改善企業(yè)銷售效力程度的一次機遇，在實施過程中自動思索現(xiàn)有的銷售、市場和效力機制存在的問題與優(yōu)點，將客戶能夠與企業(yè)發(fā)生關系的連結點做以全盤思索，保管本人的優(yōu)勢與優(yōu)點，去除業(yè)務環(huán)節(jié)中沒有效率，對改善客戶關系不能起

9、到協(xié)助作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡單替代的方式實施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實施看作是一個自動化的實現(xiàn)過程。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.4軟件供應商及協(xié)作同伴的選擇 有至少500家以上的CRM提供商在市場上提供最適宜的產(chǎn)品，這對企業(yè)來說，尋覓到一家最適宜本人的產(chǎn)品，確實是一種挑戰(zhàn)，但也是一種時機。只需很少的僥幸的企業(yè)可以找到一款真正適宜他們需求的直接可用的產(chǎn)品。更能夠的情況是，他必需坐下來，聽完大量的產(chǎn)品演示匯報，在軟件的細節(jié)方面來考驗供應商。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段C

10、RM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.5工程實施組織構造的建立 CRM系統(tǒng)的實施是需求大量的人力來完成的。只需保證人力資源的充足才干保證工程按期、按質、按量地完成。普通的，工程組成員會由企業(yè)內部成員和外部的協(xié)作同伴共同組成。按照角色分配可以分為工程經(jīng)理、運用模塊小組、技術支持小組、工程指點小組等，其中內部人員的來源主要是企業(yè)高層指點、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.6有效控制變卦管理 工程實施不可防止地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到

11、人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織構造的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何可以使企業(yè)內一切相關部門和人員認同并接受這一變化是工程擔任人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。不僅如此對于新系統(tǒng)的實施還需求思索對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內容，這些都是勝利實施工程所要把握的要素。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.3 CRM系統(tǒng)實施方法論及普經(jīng)過程13.3.1 CRM實施的方法論 每個廠商的系統(tǒng)都是獨特的，它有本人的體系架構，有本人的中心價值點，有本人的價值理念，有本人

12、的管理風格，而工程實施所涉及的不僅僅是技術問題，更多的是業(yè)務運營范疇的。因此，每個廠商的實施方法論都是不同的。SAP的過程參考模型、ASAP和Oracle的AIM方法論有著迥然不同的風格，甚至同是SAP系統(tǒng)，過程參考模型和ASAP也是偏重點不同，過程參考模型主要運用于大規(guī)模的、本錢高周期長的大型工程，而ASAP那么是SAP的快速實施方法論，適用于中小型工程。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.系統(tǒng)方法的主要步驟 1明確問題2鑒定系統(tǒng)的組成部分和它們之間的相互關系，確定系統(tǒng)的構造、組織和性能3制定各種模型，描畫

13、系統(tǒng)各部分的相互作用實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.CRM實施的方法論 1擬定CRM戰(zhàn)略目的2確定階段目的和實施道路3制定各種模型，描畫系統(tǒng)各部分的相互作用4設計CRM架構5實施CRM系統(tǒng)6評價實施效果實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.3.2 CRM系統(tǒng)實施的普經(jīng)過程 1 確立工程范圍并獲得高層指點的支持2 建立工程實施隊伍，進展實施前的評價3 描畫業(yè)務藍圖4 進展CRM系統(tǒng)的原型測試5 結合業(yè)務藍圖，進展CRM

14、系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認6 實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.4 實施CRM工程管理13.4.1 CRM工程管理概述 1工程管理概述 1工程管理產(chǎn)生背景 現(xiàn)代工程管理是管理學科近年來開展起來的一個新的領域，它與普通運營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸構成較完好的學科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代工程管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際工程管理協(xié)會(1PMA)和以美國為首的工程管理協(xié)會(PMI)為代表。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工

15、程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2工程管理的定義和內容 現(xiàn)代工程管理知識體系是根據(jù)美國工程管理學會PMIProject Management Institute于1984年制定的工程管理知識體系指南PMBOKA Guide to the Project Management Body of Knowledge而不斷完善的關于工程管理專業(yè)的知識構造體系。這個指南已被世界工程管理界公以為一個全球性規(guī)范。國際規(guī)范化組織ISO以該指南為框架，制定了ISO10006規(guī)范。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與

16、問題CRM工程.工程管理體系 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2CRM工程管理簡述 在PMBOK(工程管理知識體系)中, 工程定義為“為完成發(fā)明一個獨一的產(chǎn)品或效力的一種暫時性的努力。暫時性是指每個工程都有一個明確的開場和終了; 獨一性是指產(chǎn)品或效力均有其區(qū)別于其它產(chǎn)品和效力的特點。CRM的工程具備工程的整體性、一次性、獨特性和約束性等根本屬性, 也有本身的一些特殊表現(xiàn), 主要有技術含量高、市場風險大、涉及面廣等。下面利用工程管理的實際和方法來對CRM工程管理方面的分析和討論。實施概述實施過程關鍵要素方法

17、論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.1CRM工程管理特點 作為工程的一種，CRM工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨特的特性。 CRM工程屬于IT工程，而且CRM是新興的，其實際框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。 CRM工程不同于其他類型的工程，它很注重與前后工程的銜接。 CRM工程實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需求與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才干選擇正確的處理方案。 CRM工程的預算往往容易偏低。這是由于預算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本錢。而企業(yè)要控制本錢、防止失敗，就需求了解CRM

18、潛在的隱性本錢主要表現(xiàn)哪些方面。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.2CRM工程管理的中心 CRM工程管理直接決議著CRM實施的命運。CRM工程管理的中心就在于：CRM工程團隊在范圍、時間和本錢這三個維度上進展權衡的根底上，運用工程管理工具和技術來對整個工程實施過程進展管理和控制。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3CRM工程團隊的組建 CRM工程團隊組建 一個CRM工程的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應商，有時還有咨詢機構。因

19、此CRM工程團隊的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應商的專員，也有能夠約請資深的CRM實施專家。 CRM工程經(jīng)理的作用 工程經(jīng)理是團隊的靈魂，是決議工程勝利與否的關鍵人物，同時作為團隊的指點者，他的管理素質、組織才干、知識構造、閱歷程度、指點藝術等都對團隊管理的成敗有著決議性的影響。實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.13.4.2 CRM工程管理內容 1) 工程可行性研討 在一定的組織里，沒有完成工程可行性研討，一個工程普通不會正式啟動。很多公司在進展工程可行性研討時會出現(xiàn)很多問題，如：研討深度不夠，質量不

20、高，不能滿足決策的需求；不注重多方案論證和比較，無法進展優(yōu)選；調查研討得不夠，導致工程投資收益計算失真；可行性研討報告的編制缺乏獨立性、公正性和客觀性；等等。 2) CRM工程啟動 工程啟動階段需求界定任務目的及任務義務；獲得企業(yè)高層的支持；組建優(yōu)秀的工程團隊；預備充足的資源；建立良好的溝通；對客戶的積極反響進展適當?shù)谋O(jiān)控和反響。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實施難點勝利要素實施戰(zhàn)略實施意義現(xiàn)狀與問題CRM工程.3)工程方案階段(1)WBS WBSWorkBreakdownStructure作為有效地方案和控制建立工程工程的工具。它是由一組可交付運用的工程產(chǎn)品/設備組成的，表現(xiàn)為一種層次化的樹狀構造，定義了整個工程工程的任務范圍。(2)制定CRM工程方案 在工程管理中，方案編制是最復雜的階段，然后卻最不受人注重。許多人對方案編制任務都抱有消極的態(tài)度，由于編制的方案經(jīng)常沒有用于促進實踐行動。 (3)CRM工程風險管理 如此定義工程的風險：工程的風險就是在工程管理活動或事件中消極的、工程管理人員不希望的后果發(fā)生的潛在能夠性。 實施概述實施過程關鍵要素方法論與過程實施方法論5個階段CRM工程管理實