聯(lián)想店面基本零售技巧培訓(xùn)課程PPT通用課件

1、聯(lián)想店面基本零售技巧培訓(xùn)課程第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己與店面銷售第二節(jié)接待顧客與了解需求 第三節(jié)介紹產(chǎn)品與克服異議第四節(jié)促進(jìn)成交與購后服務(wù)目錄第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己與店面銷售第二節(jié)接待顧客與了解需求 第三節(jié)介紹產(chǎn)品與克服異議第四節(jié)促進(jìn)成交與購后服務(wù)目錄銷售工作的重要性請(qǐng)你想一想 自來水是如何流進(jìn)千家萬戶的？銷售人員的角色在生活中我們代表個(gè)人在工作中我們代表大聯(lián)想和聯(lián)想品牌想一想，哪些是沒有分辨清楚自己角色的錯(cuò)誤言行？作為聯(lián)想的代表我感到驕傲收購IBM全球PC業(yè)務(wù)，成為世界第三大電腦廠商，聯(lián)想成為一流國際品牌。聯(lián)想電腦連續(xù)11年亞太地區(qū)銷量第一。聯(lián)想電腦登過珠峰、上過太空。聯(lián)想成為中國第一家奧委會(huì)全球合作伙伴聯(lián)想陽

2、光服務(wù)遍布中國銷售崗位的專業(yè)性請(qǐng)為以下職位按專業(yè)性從1至6排序。職業(yè)個(gè)人排序小組排序醫(yī)生商場(chǎng)經(jīng)理飛行員一線銷售人員理發(fā)師救火隊(duì)員銷售人員的專業(yè)性從做事情的方法來判斷是否專業(yè)， 而不是由行業(yè)和崗位來判斷細(xì)節(jié)顯示專業(yè)人員的不同有效的店面銷售步驟歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進(jìn)成交購后服務(wù)致謝送客第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己與店面銷售第二節(jié)接待顧客與了解需求 第三節(jié)介紹產(chǎn)品與克服異議第四節(jié)促進(jìn)成交與購后服務(wù)目錄_ %內(nèi) 容_ %語氣、語調(diào) _服裝、表情、動(dòng)作你對(duì)他人的影響力100%7-1728 - 3855%是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？ Question?語氣語調(diào)對(duì)顧客的影響（28-38%

3、）n音質(zhì)與音量 強(qiáng)弱恰當(dāng) 清晰 用真嗓子 介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語氣 報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)n說話的速度 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 快：對(duì)語速快的、中青年 慢：對(duì)語速慢的、老年、少年n避免言辭不清楚不明確 避免“嗯”“啊”的腔調(diào)和垃圾口頭語 對(duì)不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清 不要吞咽一句話中最后的詞 令顧客反感的行為對(duì)客戶很禮貌，但店員間卻很隨便 完全不在乎客戶的存在而行事講粗話調(diào)換產(chǎn)品時(shí)做鬼臉對(duì)顧客的同伴熟視無睹 不認(rèn)真傾聽客戶的訴苦和抱怨 緊跟在旁客人不買，馬上變臉強(qiáng)迫推銷 沒有商品知識(shí)不干凈

4、 隨意承諾店員與店員閑聊對(duì)剛離店的客人進(jìn)行批評(píng)講別家店或產(chǎn)品的壞話 對(duì)待客戶的態(tài)度有區(qū)別 店內(nèi)情景一位中年男子頗有興致地繞著銷售家悅S的柜臺(tái)觀看了一會(huì)兒，又抬頭四處看，似乎是在尋找銷售員的幫助。一位離他不遠(yuǎn)的銷售員走上來問：“有什么需要我?guī)椭膯幔俊敝心昴凶诱f：“能給介紹介紹都有些什么功能？”你就是那位銷售員，結(jié)合你所推銷的產(chǎn)品，來為這位中年男子做推銷服務(wù)。Role Play為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l 很可能得不到顧客的信任l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l 確

5、認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l 從而完成推銷目標(biāo) 目 差 異 對(duì) 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺顧客的需求從哪里產(chǎn)生？需求先理解客戶Understand Before Understood！才能被顧客理解銷售員：您需要什么樣功能的電腦？ 顧客甲：現(xiàn)在什么款式的電腦比較好？你能給介紹介紹嗎？顧客乙：我家三口人都得學(xué)用電腦。我自己、我老婆、我兒子。我就想買一個(gè)大家都能夠用著合適的電腦。顧客丙：我孩子6歲了。我正琢磨給他買個(gè)電腦。得開始學(xué)了吧？1、為什么三位顧客

6、都沒有正面回答銷售員的提問？2、你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況？ Case Study了解顧客需求的基本方法 誰用 / 會(huì)用嗎 / 干什么用 / 價(jià)值取向 總結(jié)確認(rèn)需求五問 有效聆聽z身體前傾z目光關(guān)注z頻頻點(diǎn)頭z鼓勵(lì)繼續(xù)z反敘發(fā)問了解顧客需求的基本方法 第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己與店面銷售第二節(jié)接待顧客與了解需求 第三節(jié)介紹產(chǎn)品與克服異議第四節(jié)促進(jìn)成交與購后服務(wù)目錄顧客的疑慮為什么向我推薦這款機(jī)型，它真的適合我嗎？這些功能能做什么？它是怎樣操作的？比其他品牌/機(jī)型好在哪里？有你說的那么好嗎？價(jià)格怎樣呢？在別的地方買是否還能便宜一些呢？特征是產(chǎn)品本身固有的，廠商在制造產(chǎn)品時(shí)所投入的有效地向顧客介紹產(chǎn)品利益是

7、消費(fèi)者從產(chǎn)品上所得到的好處有效地向顧客介紹產(chǎn)品有別于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和公司的獨(dú)有優(yōu)秀之處優(yōu)勢(shì)有效地向顧客介紹產(chǎn)品傳統(tǒng)重裝系統(tǒng)要40分鐘，有了一鍵恢復(fù)省時(shí)又省力一鍵恢復(fù)可以在幾分鐘內(nèi)將系統(tǒng)C盤恢復(fù)到完好無損的狀態(tài)市場(chǎng)上其他11寸筆記本的鍵盤都很小，用起來很蹩手，不實(shí)用操作起來和大筆記本一樣舒適U110的雖然只有11寸，但鍵盤和14寸的筆記本尺寸一樣大您完全可以坐在沙發(fā)上、躺在床上使用這樣比趴在筆記本前看影片舒服多了像操控電視機(jī)一樣輕松簡(jiǎn)單，不受連線束縛天逸筆記本配備了遙控器，可以遠(yuǎn)程操控筆記本來看電影、聽音樂其他品牌頂多送您學(xué)習(xí)光盤，而聯(lián)想送您的式一個(gè)全能、專業(yè)的家庭教師！足不出戶幫助孩子提高成績，為您

8、節(jié)省了一大筆上課外輔導(dǎo)班、買課外資料的開支家悅的新聯(lián)想100分學(xué)校整合最權(quán)威、最豐富的教育資源，時(shí)時(shí)更新獨(dú)有的優(yōu)秀之處Strength 給顧客的利益Benefit 產(chǎn)品的特性Feature 其他品牌的系統(tǒng)恢復(fù)操作比較復(fù)雜，恢復(fù)時(shí)間要2040分鐘。在技術(shù)上跟聯(lián)想的差距還是很大的銷售員切忌 編造信息和假話 向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息 使用過多的專業(yè)術(shù)語 不懂裝懂、信口開河 貶低其它品牌什么是異議異議就是反對(duì)意見顧客會(huì)用口頭語言或者身體語言表現(xiàn)出來是對(duì)銷售過程的阻礙信號(hào)有的異議是真的，有的異議是假的積極的對(duì)待異議顧客為什么會(huì)提出異議呢？是真的那么好嗎？能再詳細(xì)介紹一下嗎？還那有任何“便宜”可賺嗎？顧客

9、有異議往往是感興趣的表現(xiàn)主動(dòng)承擔(dān)溝通誤解的責(zé)任克服直接的異議聆聽顧客的問題提出正確的觀點(diǎn)利用豐富的產(chǎn)品知識(shí)克服不明確的異議提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償克服異議有效步驟認(rèn)同贊同是表示理解“我明白您的意思.”“我理解您的想法”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償認(rèn)同練習(xí)銷售人員在向顧客進(jìn)行銷售，請(qǐng)指出下面哪種說法是對(duì)的？1、顧客:你們的產(chǎn)品品種太少了 銷售:您說的很對(duì)，我們品種是太少了。不過我們產(chǎn)品在價(jià)格方面2、顧客:你們產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有問題吧？ 銷售:我明白您的擔(dān)憂，您指的質(zhì)量問題是3、顧客:你們的服務(wù)不太好吧？ 銷售:確實(shí)是這樣的，這么大銷量肯定有有問題的，基數(shù)大4

10、、顧客:你們價(jià)格太貴了 銷售:我理解您的感受，您指的價(jià)格貴具體是和誰比？克服異議有效步驟使顧客的反對(duì)具體化利用開放式問題“是什么原因使您有這樣的想法？”“您能具體談一談拒絕的原因嗎？”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償克服異議有效步驟明確顧客的真正原因利用封閉式問題確認(rèn)“您的顧慮是，對(duì)嗎？”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償就顧客的疑慮提出正確的觀點(diǎn)應(yīng)有理有據(jù)，令人信服“我們的產(chǎn)品.”提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償克服異議有效步驟克服異議有效步驟用其他的利益補(bǔ)償顧客的不滿將顧客的注意力轉(zhuǎn)移至其他利益上“正如我曾向您介紹過的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)突出其經(jīng)濟(jì)

11、實(shí)用性，務(wù)實(shí)的顧客也會(huì)因?yàn)樗锩纼r(jià)廉而購買的?！碧岢稣_的觀點(diǎn)確認(rèn)問題認(rèn)同詢問細(xì)節(jié)必要時(shí)給予補(bǔ)償?shù)谝还?jié)認(rèn)識(shí)自己與店面銷售第二節(jié)接待顧客與了解需求 第三節(jié)介紹產(chǎn)品與克服異議第四節(jié)促進(jìn)成交與購后服務(wù)目錄什么是促進(jìn)成交銷售人員用來爭(zhēng)取或暗示顧客的承諾的行為。顧客在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。 為什么要主動(dòng)建議顧客購買顧客的需要顧客在做購買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。 購買興趣 心動(dòng)時(shí)刻 時(shí)間銷售目標(biāo)的需要主動(dòng)建議購買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。主動(dòng)提出交易的重要性沒有主動(dòng)提出建議有可能使所有的銷售努力付之東流促進(jìn)成交的障礙懷疑產(chǎn)品我們產(chǎn)品不完美，顧客日后發(fā)現(xiàn)怎么辦？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品更適合顧客害怕拒絕害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺主動(dòng)的提出交易，就象在向顧客乞討似的害怕欺騙顧客擔(dān)心是為了自己的利益而欺騙顧客促成顧客盡快成交的常用落單三式： 您今天是交全款還是交訂金？您看今天給您送貨成嗎？我給您開票好嗎？收銀臺(tái)在那邊、您只要付訂金就可以了！當(dāng)顧客做出購買決定后銷售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)幫助開票協(xié)助交款開箱驗(yàn)貨填寫顧客資料