xx服飾無限自我終端管理手冊

1、WUXA ZIWO 無限自我終端管理手冊PAGE PAGE 57杭州xx服飾有限公司無限自我終端管理手冊 （受控文件,僅限內(nèi)部使用） 二零零七年一月一十七日 企業(yè)簡介 品牌文化 我就是我，無限自我品牌釋義：享受無限，追求自我，主張個(gè)性，展示自我。是“時(shí)尚、積極、個(gè)性、自由”的品牌代表，他體現(xiàn)年輕人積極、上進(jìn)、崇尚自由的生活態(tài)度。他倡導(dǎo)著都市的時(shí)尚潮流！目標(biāo)客戶群體： 心理年齡2035歲，有較高品牌喜好程度，追求品位，有一定消費(fèi)能力的都市時(shí)尚群體，他們喜歡品質(zhì)生活，喜歡強(qiáng)調(diào)個(gè)性，喜歡創(chuàng)造新生活。品牌戰(zhàn)略：堅(jiān)持 “享受無限，追求自我，彰顯個(gè)性”的時(shí)尚設(shè)計(jì)理念，打造知名時(shí)尚品牌男裝，為中國男裝界帶來

2、“時(shí)尚，個(gè)性，獨(dú)特，自由，舒適”的時(shí)尚穿衣潮流。注重產(chǎn)品品牌管理的同時(shí)，公司強(qiáng)調(diào)終端品牌管理。我們堅(jiān)信顧客需要的就是我們要創(chuàng)造的！每一個(gè)“無限自我”專賣店無時(shí)無刻不在發(fā)揚(yáng)著“無限自我”特有的精神文化！每一個(gè)無限自我人都是引領(lǐng)時(shí)尚的先導(dǎo)者！產(chǎn)品風(fēng)格：時(shí)尚、休閑、品位、但不另類；產(chǎn)品以棉質(zhì)面料為主。產(chǎn)品類別：品牌系列產(chǎn)品。夏季：T恤、襯衫、牛仔褲、休閑褲、背心、短褲、皮鞋、涼鞋、飾品；春季：便西裝、茄克、毛衫、長袖T恤、襯衫、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、飾品；秋季：同春季；冬季：便西裝、短棉褸、大棉褸、毛衫、大衣、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、錢包、圍巾、飾品等。產(chǎn)品價(jià)位：春季產(chǎn)品價(jià)格帶： 夏季產(chǎn)品

3、價(jià)格帶： 秋季產(chǎn)品價(jià)格帶： 冬季產(chǎn)品價(jià)格帶： 目 錄終端店鋪管理篇第一章 店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié) 店鋪規(guī)章制度第二節(jié) 導(dǎo)購員的儀容標(biāo)準(zhǔn)第二章 店鋪日工作流程 第一節(jié) 營業(yè)前操作流程 營業(yè)中操作流程營業(yè)后操作流程第三章 店鋪每日工作職責(zé)考勤的編制與安排交接班制度商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退注意事項(xiàng)第四章 衛(wèi)生衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生考核評估第五章 店鋪安全及防損管理店鋪安全管理店鋪商品防損管理第六章 顧客維護(hù)及管理顧客資料的收集、存檔顧客資料的維護(hù)及運(yùn)用終端店鋪導(dǎo)購篇第一章 導(dǎo)購涵義及職責(zé) 第一節(jié) 導(dǎo)購的涵義 第二節(jié) 導(dǎo)購的職責(zé)第二章 導(dǎo)購的個(gè)人素質(zhì)第三章 商品知識 第一節(jié) 條行碼編設(shè)意義及商品檢測 第二節(jié)

4、面料知識解析 第三節(jié) 保養(yǎng)洗滌常識 第四章 導(dǎo)購行為規(guī)范及考核制度 第一節(jié) 規(guī)范用語 第二節(jié) 店鋪禁忌 第三節(jié) 導(dǎo)購考核制度終端店鋪銷售服務(wù)篇 第一章 導(dǎo)購服務(wù)技巧 第一節(jié) 分析了解顧客 第二節(jié) 銷售贊美技巧 第三節(jié) 售后服務(wù) 第二章 導(dǎo)購銷售技巧 第一節(jié) 銷售技巧5S法則 第二節(jié) FAB推銷法則 第三節(jié) 銷售五流程終端店鋪管理篇第一章 店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié) 店鋪規(guī)章制度1、每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前10分鐘到專賣店（穿戴整齊，并按要求整理儀容、儀表）。2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。3、上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺、椅子上。切忌手抱著雙臂或手指插在口

5、袋里接待顧客，回答詢問。4、上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說笑。5、上班時(shí)不可抽煙、吃零食。用餐時(shí)間不可在賣場內(nèi)飲食。規(guī)定用餐時(shí)間為中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。6、上班時(shí)間不可打瞌睡，不能在賣場內(nèi)看報(bào)紙。7、上班時(shí)不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上，不可扎堆在收銀臺。8、除因公事外，不能私自在店內(nèi)會見親朋，不準(zhǔn)撇下顧客交接班。9、凡遲到、早退（30分鐘內(nèi)）一次扣10元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款。一個(gè)月不得超過兩次，兩次以上開除處理。遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開除處理。病事假需提前通知主管，1天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可休假， 1天以上3天以內(nèi)由營

6、銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資，每月超過2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意。（特此說明：開除不結(jié)算工資）10、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辯、爭吵。11、上班時(shí)顧客至上。顧客一進(jìn)門，要以最快速度打招呼，忙時(shí)要做到“接一、待二、招呼三”，即重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮，顧客是否購買，均應(yīng)文明、耐心待客、禮貌送客；為顧客拿商品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確。遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手，具有良好的防損意識，減少工作中的損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。12、店鋪淡場時(shí)，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生，做陳列。13、上班時(shí)間不接待探

7、訪者，特殊情況可向店長申請。14、店鋪內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人要求拍攝，應(yīng)請其暫停，然后交給店長處理。第二節(jié) 導(dǎo)購員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，須保持衣服的整齊和清潔，不能給顧客留下邋遢的感覺，并隨季節(jié)的變化而調(diào)整。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色，顏色與制服協(xié)調(diào)搭配，但店鋪內(nèi)人員必須統(tǒng)一色；絲襪應(yīng)高于褲腳或群擺，不得將襪口暴露在外。鞋子：應(yīng)以平跟或中跟皮鞋為主，切忌古怪另類，時(shí)常保持干凈整潔，輕快迅速的服務(wù)。胸卡：佩帶本人胸牌，端正整潔配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑。發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油，最好用白色透明指甲油

8、，經(jīng)常洗手，雙手保持清潔?；瘖y：必須全妝上崗，要求化淡妝，不可濃妝艷抹，妝容保持一致，體現(xiàn)自然、亮麗、健康；要及時(shí)補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，但不可在顧客面前進(jìn)行。飾品：按要求配戴飾品，配戴適合的首飾，以不破損衣物為限，不可夸張?？谇唬罕３衷谂c顧客交談時(shí)口腔無異味，建議飯后嚼一粒口香糖。站姿：站于顧客最容易看到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹商品時(shí)，雙手自然垂放，并配合解說手勢，臉部保持微笑。第二章 店鋪日工作流程 第一節(jié) 營業(yè)前的操作規(guī)范 1、開門，開啟店堂照明2、檢查導(dǎo)購儀容儀表3、早會：傳遞公司訊

9、息，關(guān)注員工生活及思想?？偨Y(jié)昨日銷售經(jīng)驗(yàn)，指出昨日銷售過程中不足的或在服務(wù)顧客方面做的不足的地方并加以改正；分配當(dāng)日工作并監(jiān)督執(zhí)行，及時(shí)跟進(jìn)當(dāng)日需落實(shí)事項(xiàng)；明確今日銷售指標(biāo)，分派到導(dǎo)購個(gè)人指標(biāo)；衛(wèi)生工作的分配以及商品知識的日常培訓(xùn)等。4、做好衛(wèi)生工作，早上主要打掃灰塵，特別是死角以及試衣間的衛(wèi)生，試衣間要做到清潔、清爽，保證空氣的清新；調(diào)整商品整齊有序，做好商品陳列和櫥窗陳列。 5、盤點(diǎn)店內(nèi)商品數(shù)目，檢查店內(nèi)商品和陳列品是否與前天交接時(shí)一致（銷售商品除外），是否需從庫房補(bǔ)貨，標(biāo)價(jià)簽是否齊全，商品是否破損。（盤點(diǎn)時(shí)要注意保持手的清潔）。 6、開啟音樂，收銀系統(tǒng)，開始營業(yè)，分區(qū)站立迎賓。第二節(jié) 營

10、業(yè)中操作流程1、主動及時(shí)使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動問候同事。2、熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要忽略顧客。3、保持商品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。4、熟練掌握商品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。5、熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷；對已斷碼的商品要做到心中有數(shù)，在給顧客推薦時(shí)，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品。6、保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理賣場衛(wèi)生（包裝袋、紙屑、口香糖等）。7、生意成交時(shí)，要與收銀員做好交接工作，注意工作程序。8、注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。9、注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。10、提供免費(fèi)改褲邊服務(wù)，主動告知顧客。（

11、如需時(shí)間長可倒杯水或給顧客介紹即要上的新款，以提高顧客有下一次進(jìn)店的欲望）。旺場時(shí)：不能忽略客人，注意工作時(shí)的各個(gè)細(xì)節(jié)，不要自制麻煩 及時(shí)補(bǔ)貨 員工及時(shí)補(bǔ)位 控制失貨率 注意團(tuán)隊(duì)精神 做好送客工作第三節(jié) 營業(yè)后操作流程 1、下班前督促做好商品補(bǔ)貨、陳列并檢查2、做好營業(yè)結(jié)束時(shí)的清潔和整理工作3、關(guān)閉音樂和收銀系統(tǒng)，結(jié)算出當(dāng)日店鋪銷售金額，并核對。4、做好商品進(jìn)出庫存帳5、開晚會：核對結(jié)帳金額和員工銷售完成金額，檢查簽名；在早班或晚班結(jié)束時(shí)都得做好當(dāng)前班的工作總結(jié)，分析當(dāng)天的銷售情況，設(shè)定明天的銷售指標(biāo)，并討論如何完成；表揚(yáng)業(yè)績和服務(wù)做得好的員工；指正做得不好的，并加以改正。6、關(guān)閉照明系統(tǒng)，電

12、源；檢查安全防盜措施7、關(guān)門第三章 店鋪每日工作職責(zé)第一節(jié) 考勤的編制與安排編制前要注意：1、所在店鋪的總?cè)藬?shù)2、新舊員工的比例3、每位同事的工作能力4、每天營業(yè)額最高的時(shí)候5、開鋪、收鋪的時(shí)間6、本周是否有大型的推廣活動7、周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8、同事是否有特別申請編制安排：1、老員工及能力有差異的同事要編制合理2、大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次4、人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次5、星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息6、避免有同事上急班備注：貨場人事調(diào)動須知1、店長必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動人手予以配合，以求：A、增加銷

13、售機(jī)會B、保障賣場商品安全，慎防店鋪盜竊月排班表：WUXAZIWO 無限自我月排班表店鋪名稱： 日期： 年 月 姓名12345678910合計(jì)上班天數(shù)備注 A班時(shí)間： 共 人 B班時(shí)間： 共 人 上班（）、休息（#）、病假（X）、事假（） 其他備注：定編： 店長簽名： 年 月 日注意：1、營業(yè)時(shí)間按當(dāng)?shù)厍闆r可分為兩班（A、B班）或是三班（A、B、C班），如遇休息、病事假，也可以用字母來表示。 2、店長一般上中晚班，以便于掌握店鋪一天的營業(yè)情況和人員情況。 3、結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六和周日適當(dāng)延長各個(gè)班次的當(dāng)班時(shí)間。在營業(yè)活動正常的情況下應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?、分店店長

14、月結(jié)核算時(shí)必須與工資單一起上交公司財(cái)務(wù)部。第二節(jié) 交接班制度1、設(shè)立專門的交接班本，對照清點(diǎn)商品、確保數(shù)量正確、字跡清晰、無涂改。2、明確記錄當(dāng)日當(dāng)班時(shí)發(fā)生的商品調(diào)、補(bǔ)情況。3、交接班時(shí)店內(nèi)如有顧客，應(yīng)先接待顧客后再進(jìn)行交接班。 4、交接班清點(diǎn)商品時(shí)，不防礙顧客瀏覽或試穿。 5、交接手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字，以便明確責(zé)任。商品盤點(diǎn)法則： 1、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作的具體程序，讓員工了解商品盤點(diǎn)的重要性與必要性。 明確分工，商品歸類清楚，避免出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。 盤點(diǎn)前避免頻繁出入商品。 整理庫存時(shí)，都有明確的商品標(biāo)記。 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單。 同類商品原則上集中放在同一個(gè)

15、地方并陳列整齊，待處理商品應(yīng)專地堆放并做好記錄。 整理好所有單據(jù)：進(jìn)貨單、銷售記錄單、報(bào)廢品匯總、贈品匯總、商品調(diào)撥單和前期盤點(diǎn)單等。 2、盤點(diǎn)時(shí)注意事項(xiàng) 盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，由左而右、由上而下展開盤點(diǎn)。 把商品的品名、尺碼、單價(jià)及數(shù)量等分別填入盤點(diǎn)單。 確定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是否與記錄相符。 數(shù)量的清點(diǎn)與盤點(diǎn)單的記錄應(yīng)分別由不同的人來擔(dān)當(dāng) 破損和殘次品應(yīng)區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量。 盤點(diǎn)單上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚，不能出現(xiàn)涂改現(xiàn)象、以免數(shù)據(jù)混淆出錯(cuò) 不同特性商品盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意計(jì)量單位的不同。 在營業(yè)時(shí)間盤點(diǎn)，應(yīng)注意不要高聲喧嘩防礙到顧客的正常購物。 3、盤點(diǎn)單1）每日交接班盤點(diǎn)按各類

16、別的總件數(shù)進(jìn)行日盤點(diǎn)單 （每日交接班用）WUXAZIWO 日 盤 點(diǎn) 單 移交人： 店鋪名稱： 日期： 年 月 日 班次： 接收人： 序號類別數(shù)量復(fù)點(diǎn)抽點(diǎn)差異備注0休閑褲1牛仔褲2毛衣3薄茄克4襯衫5T 恤6皮鞋7皮帶8西裝9棉簍贈品小計(jì)初點(diǎn)人： 復(fù)點(diǎn)人： 抽點(diǎn)人： 2）月盤點(diǎn)單 （每月盤點(diǎn)用）WUXAZIWO 月 盤 點(diǎn) 單 店鋪名稱： 日期： 年 月 貨號顏色規(guī)格數(shù)量零售價(jià)金額復(fù)點(diǎn)抽點(diǎn)差異備注贈品小計(jì)初點(diǎn)人： 復(fù)點(diǎn)人： 抽點(diǎn)人： 4、盤點(diǎn)方式1）分款盤點(diǎn)只盤存款中的其中一段a、收鋪后進(jìn)行，將各款在倉庫、貨場、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點(diǎn)。b、盤點(diǎn)完后，店長必須抽查。確保盤

17、點(diǎn)數(shù)據(jù)正確，如有誤差應(yīng)先上報(bào)主管說明。c、將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2）全場盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備 人手：編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé) 文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。b、開始盤點(diǎn) 將次貨、櫥窗、箱頭、后倉及貨場商品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。c、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的商品盤點(diǎn)紙上簽名（方便跟進(jìn)），把已復(fù)查的貨品數(shù)據(jù)輸入電腦。d、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有較大數(shù)據(jù)差異的單子或還未盤點(diǎn)到的地方，如有就需重新盤點(diǎn)，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。5、盤

18、點(diǎn)后期工作資料整理并將盤點(diǎn)單收回后，檢查是否都有負(fù)責(zé)人簽名，及時(shí)與營業(yè)帳目核對，以保證貨帳相符。盤點(diǎn)結(jié)果上報(bào)店鋪負(fù)責(zé)人。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎懲措施。根據(jù)結(jié)果找出問題，并提出改善政策。第三節(jié) 商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退注意事項(xiàng) 1、進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng) 認(rèn)真檢查外包裝是否有破損，無破損情況下簽字收貨。 貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括商品的紐扣、拉鏈、線頭和吊牌等。 點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場共同參與點(diǎn)數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，保證商品的數(shù)量、貨號、尺碼相符，保留好出入庫的單據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點(diǎn)時(shí)查閱；如有差異最遲第二天必須反饋至公司，并對上報(bào)的差異追蹤結(jié)果。 進(jìn)貨檢驗(yàn)程序 點(diǎn)數(shù)（核對貨號

19、、顏色和尺碼等）檢查商品質(zhì)量（面料、外觀等）檢查配備物品（包裝袋、贈品、手提袋等）核對單據(jù)與實(shí)來貨確認(rèn)單據(jù) 簽字 提出差異追蹤差異 回傳保留原單據(jù) 2、銷貨時(shí)的注意事項(xiàng)檢查商品的清潔度，避免把有污跡的商品賣給顧客。面料出現(xiàn)殘次的商品不上架，尤其不能展示在模特上。熟悉貨場上商品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨；對已經(jīng)斷碼的商品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品。顧客調(diào)換商品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。3、庫存存貨注意事項(xiàng)保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充貨品。存、取貨品應(yīng)整齊有序，要隨時(shí)鎖好倉庫門窗。倉庫貨品擺放整齊有序。滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司，不要長期存放在倉

20、庫里。經(jīng)常保持好倉庫的清潔、通風(fēng)，嚴(yán)格控制倉庫濕溫度，適時(shí)做好防霉防腐工作。完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。4、調(diào)貨時(shí)的注意事項(xiàng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。確保手續(xù)完整，避免臨時(shí)借貨和個(gè)人打借條。不要因匆忙忘記檢查所調(diào)商品的質(zhì)量。5、補(bǔ)貨時(shí)的注意事項(xiàng)一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩種，而補(bǔ)貨也等同；十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：補(bǔ)貨數(shù)量=預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù) + 鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存 -途中貨 a b c d ea、預(yù)估銷售=過去7天的平均銷售b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場

21、數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一個(gè)貨架需掛10件，共放3個(gè)貨架，即是要30件例：以4011為例，過去7天銷售為7件，平均每天1件，現(xiàn)在庫存貨10件，沒有途中貨即：1件7天+30件-10件=27件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告（和顧客反映）為依據(jù)。6、 退貨要求與流程a、所有退貨必須保持掛牌和包裝完整，有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司。b、退貨必須提前向公司提出申請，征得同意后方可退貨。c、退貨流程寫退貨申請單，注明所退貨品款號，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字公司審核同意

22、店鋪整理退貨，打包并附退貨實(shí)物清單店長或收銀員登記入賬第四章 衛(wèi) 生第一節(jié) 衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 1、店鋪清潔 貨架、層板清潔無灰塵、無污漬。 收銀臺外觀清潔，臺面無雜物。 試衣間清潔無雜物，試衣鏡光亮無塵、無漬、無手印。 地面清潔無污漬、無紙屑、無線球、無明顯塵土、無堆放雜物，無水漬、無腳印。 墻面無臟痕、無掉漆、平整、無裂紋、無粘貼任何不符合形象規(guī)范的東西。 門完好無損，開關(guān)自如；門上無臟痕、無裂紋、門鎖完好、門上標(biāo)識正確。 收銀區(qū)域電腦表面干凈、衛(wèi)生、無灰塵，系統(tǒng)運(yùn)作正常、電線整齊不外露、垃圾桶及時(shí)清理；收銀區(qū)內(nèi)地面干凈衛(wèi)生、無堆放雜物。 收銀臺桌面干凈、無灰塵，物品擺放整齊、無堆放與收銀無關(guān)的

23、物品。 門頭顏色尺寸符合形象要求，表面干凈無灰塵，內(nèi)置燈照明正常，無破損。 2、商品及陳列道具衛(wèi)生 花瓶表面干凈、衛(wèi)生、無灰塵、經(jīng)常清洗、擺在指定位置。 椅子表面干凈無灰塵、符合想象要求，擺在指定位置。 櫥窗照明正常、數(shù)量合適、射燈角度符合陳列要求、窗內(nèi)物品擺放符合陳列要求、表面干凈無灰塵、玻璃干凈無破損、門鎖完好。 模特按要求擺放、著裝符合要求、符合當(dāng)季陳列風(fēng)格、模特底座干凈無灰塵。 發(fā)現(xiàn)臟痕或破損商品應(yīng)及時(shí)退倉清潔整理，出樣商品必須貼有條形碼標(biāo)簽；商品出樣符合陳列要求，干凈無灰塵、無線頭、無瑕疵、無破損。 倉庫商品分區(qū)分類擺放，設(shè)有特殊商品區(qū)、各區(qū)商品擺放整齊有序、都套有透明袋、吊牌放在衣

24、服正面，貨號面向前方，各區(qū)標(biāo)識明顯，室內(nèi)照明和用電符合消防安全要求，過道通暢、通風(fēng)。 陳列道具（柜臺、貨架、畫冊、裝飾品、展示臺、飾品柜）：擺放整齊、組裝正確，按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放無損壞，表面干凈無灰塵，玻璃完好，柜內(nèi)干凈無灰塵、門鎖完好、開關(guān)自如。 空調(diào)排水通暢、運(yùn)行正常、溫度符合當(dāng)季氣溫要求，表面干凈無灰塵。 3、燈箱、POP衛(wèi)生 燈箱表面無粘貼其它雜物，內(nèi)容應(yīng)季、內(nèi)燈照明正常、亮度數(shù)量合適。 燈箱不阻擋住人流方向，射燈表面干凈無灰塵、照明正常、數(shù)量合適、符合消防安全要求。 海報(bào)表面干凈無灰塵、緊貼墻面（禁忌起泡起皮）、內(nèi)容應(yīng)季。 門楣顏色尺寸符合形象要求，內(nèi)燈照明正常，無破損，表面干凈無灰塵。

25、 廣告宣傳用品表面無塵、無漬、無折痕，宣傳用品擺放位置方式符合公司規(guī)定。 POP無灰塵、無折痕、擺放位置正確適中。 裱畫工藝無發(fā)黃及水泡現(xiàn)象。第二節(jié) 衛(wèi)生考核評估表WUXAZIWO 店鋪衛(wèi)生考核評估表店鋪名稱： 日期： 年 月 日 點(diǎn) 總分： 項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容分?jǐn)?shù)比例實(shí)得分?jǐn)?shù)店鋪清潔地面清潔無污漬、無紙屑、無線頭、無水漬無堆放任何雜物8店內(nèi)指示牌位置明確，裝飾物、植物干凈，無灰塵4門頭清潔,照明設(shè)施正常1貨架組裝正確，層板無灰塵，無指印5店鋪POP和燈箱清潔燈箱表面無粘貼其它雜物1燈箱燈泡無燒毀1燈箱招牌無積灰、無損裂2廣告宣傳用品表面無塵、無漬、無折痕，擺放位置符合規(guī)定4POP無灰塵、無褶皺3P

26、OP掛放位置合適2POP內(nèi)容是否應(yīng)季2婊畫工藝合格無發(fā)黃、無水泡現(xiàn)象3商品衛(wèi)生商品整潔，沒有線頭、浮塵5衣架清潔無灰塵2風(fēng)衣類衣服不得下擺拖地2贈品擺放整齊3模特衛(wèi)生模特表面清潔，無灰塵3模特底盤干凈無灰塵1模特穿的服裝應(yīng)符合當(dāng)季主推風(fēng)格和主題，且衣服有熨燙無褶皺1模特穿的鞋子表面干凈無灰塵，無變形4辦公衛(wèi)生收銀臺展示臺明亮整潔1辦公用品擺放整齊1報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺面上4收銀工具、包裝物料一應(yīng)俱全，擺放整齊有規(guī)律3試衣間衛(wèi)生試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角、無雜物4試衣鏡光亮無塵、無漬、無手印1試衣鞋經(jīng)常清洗且擺放整齊2掛衣鉤完好無缺1試衣間內(nèi)粘貼物完整無卷邊2倉庫衛(wèi)生倉庫商

27、品分區(qū)明顯5商品擺放整齊，商品外包裝完整4倉庫通風(fēng)良好且消防設(shè)施齊全3倉庫地面清潔衛(wèi)生無塵土，商品表面無灰塵1倉庫照明設(shè)施齊全且運(yùn)作正常1整體印象10 備注：總分100分，85分為達(dá)標(biāo)、75分為及格、75分下為不及格 評估人： 店鋪負(fù)責(zé)人： 第五章 店鋪安全及防損管理第一節(jié) 店鋪安全管理1、店鋪安全管理 設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時(shí)保持暢通。 設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于店鋪明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)施。 定期召集店鋪全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法及防火注意事項(xiàng)。 店鋪內(nèi)一般禁止吸煙。 定期（如每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器的使用） 隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、

28、損壞。 店鋪全體員工都應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。 店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。2、防搶管理 收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額（數(shù)值視各店鋪經(jīng)營情況而定）。 大門、玻璃上不得張貼太多的POP海報(bào)，以免影響賣場內(nèi)的能見度。 提高警惕，發(fā)覺可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者不要大聲呼叫，如果偷竊者未得手，應(yīng)盡量將商品收回。3、防偷盜管理顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。

29、2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，具體來說a、成為死角的場所 b、易混雜的場所 c、照明較暗的場所 d、通路狹小的場所 e、商品陳列雜亂之處等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。3）偷竊客的類型偷竊的顧客有如下的傾向a、眼神異常飄動 b、攜帶不自然的大提袋 c、多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 d、將大行李置于商品上方 e、對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊等情況要特別注意。5項(xiàng)偷竊的手段1）藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中2）帶著商品走動，找機(jī)會隱藏3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊5）

30、藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場所1）成為死角的場所2）易混雜的場所3）照明較暗的場所4）通路狹小的場所5）商品陳列雜亂的場所偷竊的5種類型1）眼神異常飄動2）攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊4）將大提袋放在商品上，行動不自然5）對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊注意：上述的場所、顧客、手段、念頭，就能有效地防止偷竊幾種發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。除非有a、存心不付款 b、帶著商品移動到其他商場或走出店外 c、隱藏商品等事實(shí)，才能判斷這

31、是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。2）給予表示“購買”的機(jī)會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會。具體的作法就是對隱藏商品的顧客說“您要*商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若有收銀臺時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。3）斷定偷竊時(shí)雖然給予如上的顧慮，若顧客仍無購買的的意思時(shí)，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入無人地方，請求上司一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼０l(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法A、5項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)a、不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b、冷靜、自然地說話c、不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d、盡可能往顧

32、客“弄錯(cuò)”，而讓其購買的方向處置e、注意要讓店內(nèi)或賣場上的顧客沒有不愉快的感覺B、誤會顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a、與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b、詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客的理解c、必要時(shí)，親自到顧客家中致歉注意事項(xiàng)：（1）若處置錯(cuò)誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理；（2）依據(jù)對象或狀況，必要時(shí)也可請求警察協(xié)助。4、防騙管理收銀員不要背對或離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險(xiǎn)箱。視線不要離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險(xiǎn)箱。收到顧客所付現(xiàn)金，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才能將現(xiàn)金放入收銀柜里。收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辯識鈔票的真?zhèn)?。收款一定要按既定的程序進(jìn)

33、行，且必須唱收唱付。在店鋪中，若導(dǎo)購只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機(jī)，那么除了店中有固定熟客外，盡量不要離開店鋪。第二節(jié) 店鋪商品防損管理 1、發(fā)生商品損壞的原因 陳列的商品距離射燈過近或時(shí)間過長，發(fā)生變色、變形或破損。 商品在裝箱過程中發(fā)生磨損或刮傷。針織類商品掛裝時(shí)間過長，造成變形，或是導(dǎo)購手指甲過長鉤壞。模特展示時(shí)不慎，將商品刮破或磨損起毛。整理商品時(shí)導(dǎo)購佩帶的飾物將商品刮壞。商品被顧客不小心弄臟或在試穿時(shí)因尺碼不合適而撐壞。2、預(yù)防措施經(jīng)常檢查和更換店面陳列的商品，對有隱患的照明設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向主管部門提出改裝和維修的申請。整理商品的時(shí)候要注意檢查盛放商品的箱子是否干凈，打包帶或裝

34、訂的釘子是否已除去。盡量避免手上佩帶鑲嵌飾品。熟練掌握模特更換衣服的方法，模特破損應(yīng)及時(shí)更換，避免刮傷衣物。檢查模特展示后換下的衣服是否已除去別針等物品，以免顧客試穿時(shí)受傷或損壞商品。試衣間內(nèi)應(yīng)該要張貼“這里的試衣鞋很干凈不會弄臟你的襪子”等醒目的溫馨小提示。第六章 顧客維護(hù)及管理第一節(jié) 顧客資料的收集、存檔1、觀察：留意穿著風(fēng)格。2、多問：多用“封閉式”提問尋找顧客真實(shí)需求。（封閉式即無其他選擇余地，只能在所提供答案中選一）3、多聽：聽顧客的要求。4、調(diào)查：做一份店面意見調(diào)查表，請來店的顧客協(xié)助填寫，并贈送表示謝意的小禮品。5、收集：利用公司VIP系統(tǒng)，各專賣店于每月10日列一份店鋪顧客基本

35、資料。6、多記錄：最后將以上情報(bào)填寫在“顧客資料卡”備注一欄中。7、顧客資料卡WUXAZIWO 貴賓顧客資料卡姓名性別出生年月身高電話職業(yè)地址E-mail卡號申辦日期消費(fèi)日期消費(fèi)金額商品顏色商品尺碼商品折扣備注第二節(jié) 顧客資料的維護(hù)及運(yùn)用1、顧客資料的維護(hù)提供顧客資料的店鋪如發(fā)現(xiàn)原資料有變動時(shí)，應(yīng)填寫“顧客變動卡”（即重新填寫“顧客資料卡”并申明原資料作廢，及時(shí)通知總部。顧客資料至少半年更新一次。2、顧客資料的合理運(yùn)用在顧客消費(fèi)商品后的三周以內(nèi)進(jìn)行電話回訪。及時(shí)跟蹤回訪顧客購物體驗(yàn)、了解顧客對商品的使用情況。維護(hù)顧客檔案的健全。促進(jìn)顧客對品牌的忠實(shí)度。通知顧客店鋪促銷、打折信息、促使顧客再消費(fèi)

36、。終端店鋪導(dǎo)購篇第一章 導(dǎo)購涵義及職責(zé) 第一節(jié) 導(dǎo)購的涵義導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)商品銷售的人員。1、形象代言人導(dǎo)購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。2、溝通橋梁導(dǎo)購是企業(yè)（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面把品牌有關(guān)信息傳遞給顧客，另一方面將顧客的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便于企業(yè)更好的服務(wù)于顧客。3、服務(wù)大使導(dǎo)購必須在充分了解自己所銷售的商品的面料、款式、功能特點(diǎn)、文化價(jià)值、洗滌保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。第二節(jié) 導(dǎo)購職責(zé) 1、宣傳品牌在店鋪與

37、顧客的交流中，宣傳本品牌和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在店鋪派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、商品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高顧客的購買欲望，增加本公司商品銷量。3、商品陳列做好店鋪生動化、櫥窗陳列、商品陳列和POP的維護(hù)工作，保持商品與助銷品的清潔和標(biāo)準(zhǔn)化的陳列。4、收集信息收集顧客對商品的期望和建議，妥善處理顧客的異議，并向主管匯報(bào)。收集競爭對手的商品、價(jià)格、銷售情況和市場活動信息，并向主管匯報(bào)。收集店鋪對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與顧客良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解店鋪的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。5、填寫報(bào)表及有關(guān)單據(jù)完

38、成日、月銷售報(bào)表和月庫存報(bào)表，確保店鋪中有關(guān)銷售、折扣、調(diào)入、調(diào)出、退貨、換貨盤點(diǎn)等操作完全符合公司規(guī)定，并按時(shí)上交主管。6、其它：完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及店鋪安排的其它有關(guān)工作。第二章 導(dǎo)購的個(gè)人素質(zhì)第一節(jié) 導(dǎo)購儀態(tài)1、微笑微笑原則：不能笑得太夸張，最好在和顧客有三米遠(yuǎn)的距離里就露出真誠的微笑。（建議微笑時(shí)露出8顆牙齒）導(dǎo)購應(yīng)該隨時(shí)保持心情平靜，這時(shí)的微笑才會最親切自然。真誠的微笑，是對顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營運(yùn)成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店”。對不購買商品的顧客也應(yīng)笑臉相迎，不要戴“有色眼鏡”看待顧客。切忌皮笑肉不笑，或者在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)就停止微笑，這都會給顧客留下虛情假意的

39、感覺，造成顧客的極大反感。自信的導(dǎo)購笑容最燦爛，業(yè)績也最好。2、站姿站姿是導(dǎo)購在營業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、自然。頭正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容。雙肩平展下壓，挺胸收腹，提臀，身體有向上拔的感覺。雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V或丁字，雙手虎口交握貼于腹部。站立時(shí)切忌無精打采，東倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、東張西望、搔首弄姿、雙手插兜、抱胸托肘等不良姿勢。3、走姿協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感，輕快而富有節(jié)奏的走姿，可以給人留下有活力，有熱情的印象。頭正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容。上身挺直，雙肩平穩(wěn)，腰部、腿部放松，步幅適中，腳步輕快。行進(jìn)方向

40、明確，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走路線是腳后跟呈一條線。行走時(shí)切忌彎腰駝背、歪肩晃膀、左右搖擺、左顧右盼。第二節(jié) 工作時(shí)的言談禮儀 1、接待禮儀 主動接待，態(tài)度誠懇 保持微笑 一視同仁 隨機(jī)應(yīng)變，掌握分寸 有問必答，百問不厭2、言談禮儀您好！歡迎光臨！ 請隨便看看，看好了我?guī)湍?。這是您要的那件衣服，要不試一下？試衣間請這邊走。禁語：唉，買什么？ 不會自己看啊？ 這是高檔衣服，不要摸！3、介紹用語與禁語 介紹用語 您看您的上衣配這個(gè)褲子怎么樣？ 這個(gè)款式很流行，送人或者自己穿都很時(shí)尚的。 這是國內(nèi)名牌，做工精細(xì)、質(zhì)地考究，銷的很好，很適合您。禁語 買那件吧，這件把你的腰顯的更粗了。 怎么保養(yǎng)？

41、不是有說明書嗎？你自己看嘛。4、接待用語與禁語 接待用語不著急，您慢慢挑，滿意就好。 您可以試一下，不滿意我再給您換。 對不起，這個(gè)款式?jīng)]有貨了，您看一下別的款式是否喜歡。 這是您買的衣服，請拿好！禁語 在這兒看就行了，別拿那么遠(yuǎn)！ 這是誰選的衣服？票開好了，去交錢吧。5、顧客試穿時(shí)的用語與禁語 試穿時(shí)的用語請?jiān)?，這種顏色不合適試穿，我?guī)湍纫幌麓笮?，您看這樣可以嗎？ 這條褲子尺碼不合適嗎？我?guī)湍眉〉脑僭囋嚭脝?？禁語 這件衣服不能試你都不知道自己的尺碼，怎么買？ 6、顧客猶豫時(shí)的用語與禁語 猶豫時(shí)的用語 您別急，慢慢挑。 您看這件合不合適？ 禁語 你到底買不買？想好了沒有？ 你到底要哪件

42、？都試了這么多了。 7、業(yè)務(wù)忙時(shí)候的用語與禁語 業(yè)務(wù)忙時(shí)用語 請稍等，我馬上給您拿。 對不起，讓您久等了，你想看哪個(gè)款式的褲子，我?guī)湍谩?不好意思，今天人多，麻煩您稍等一下，好嗎？ 禁語 急什么，馬上就到你了。 等一下，我正忙著呢。 別亂拿，聽到?jīng)]？ 8、退換商品時(shí)的用語與禁語 退換商品時(shí)的用語 對不起，這件商品已經(jīng)過了退換期，但我們可以為您修理一下。 對不起，您這件商品并不屬于質(zhì)量問題，我們不可能再賣給其他顧客，實(shí)在不能給您退貨。 禁語 剛買的，怎么能退呢？ 這不是我賣的，誰賣的你找誰去。 9、答詢用語與禁語 答詢用語 對不起，您要的那款褲子暫時(shí)沒貨了，您可以留下您的電話嗎？到貨后我們馬上

43、通知您。 對不起，我們店不經(jīng)營你說的商品，您可以到我們另外一個(gè)店去看看。 禁語 不知道。 沒有貨了。 10、下班前的用語與禁語 下班前的用語 您是我今天接待的最后一位客人，歡迎您再次光臨。 慢慢挑，我可以晚點(diǎn)下班。只要您能選到滿意的商品。 禁語 快點(diǎn)，馬上就下班了。 沒有看見我們已經(jīng)下班了嗎？第三章 商品知識第一節(jié) 條行碼編設(shè)意義及商品檢測 0 休閑褲 5 T 恤 1 牛仔褲 6 皮鞋 2 毛衣 7 皮帶 3 薄茄克 8 西裝 4 襯衫 9 棉簍 例： 4 0 0 5 襯衫 005款 4005表示005款的襯衫 1、型號知識表上裝尺碼小碼中碼大碼加大碼加加大碼SMLXLXXL464850525

44、4身高（米）165170175180185 腰圍（尺）下裝尺碼1.92.02.12.22.32.42.52.62.72.827282930313233343536鞋子37383940414243442、商品檢測上衣檢測三步法 上衣的外型、質(zhì)量分三步鑒別：前面、后面、側(cè)面。 前面：看前身是否平服。 前身左右片，省道是否平服，高低是否一致，省量是否均勻一致。 紐扣、扣眼位置大小是否符合要求。 后面：看后身是否平整，肩胛骨部位是否寬舒。 看手折裥、省道是否平服、左右省量、高低、長短是否一致。 看領(lǐng)圈是否平服。 側(cè)面：看肩縫是否順直，袖子應(yīng)圓順、吃勢應(yīng)均勻，看擺縫是否順直。褲子檢測三步法 褲子的外型質(zhì)

45、量分三步鑒別：平面、上部、立體。 平面：看外部平面（即將褲腳四條側(cè)縫對齊排平）。 看側(cè)縫是否順直?？磦?cè)縫袋是否服帖，大小一致，不吊兜?？礌C輯線效果（即將一只褲腳拉起）。檢查下襠縫是否對齊、順直；下襠縫處是否吊起。 上部：看腰頭是否平直。 看裥子、省縫是否對稱；后袋是否服帖、整潔。 看門襟、里襟配合是否合適、圓順。 立體：將褲子穿著時(shí)的形狀拎起，看前后褲縫是否圓順，四個(gè)側(cè)縫，褲片、褲縫是否平整、不吊裂。 檢測時(shí)其它注意事項(xiàng) 看內(nèi)在做工：主要檢查針跡、手工、夾面和拼接。 看原料疵?。褐饕獧z查色差情況，表面疵點(diǎn)、倒順毛、花紋及對格對花情況，表面污漬、變色、湯黃情況，經(jīng)緯斜度和底邊反翹情況，以及蟲蛀情

46、況等。經(jīng)過“一量三看”的簡易鑒別方法基本可以確認(rèn)一件服裝的質(zhì)量。第二節(jié) 面料知識解析 按紡織品的原料來分 天然纖維：自然界存在和生長的具紡織價(jià)值，可直接用于紡織的纖維材料。 種子纖維：棉、木棉 韌皮纖維：苧麻、亞麻、大麻、羅布麻 植物纖維 葉纖維：劍麻天然纖維 果實(shí)纖維：椰子纖維 動物毛：綿羊毛、山羊絨、兔毛、牦牛毛、海馬毛等 動物纖維 腺分泌物：桑蠶絲、柞蠶絲等 化學(xué)纖維：是指用天然的或人工高分子物質(zhì)為原料制成的纖維。 再生纖維（再生纖維素纖維）：粘膠纖維、莫代爾 化學(xué)纖維 聚酯纖維：滌綸 聚酰胺纖維：錦綸 合成纖維 聚丙稀腈纖維：腈綸 聚氨基甲酸乙酯纖維：氨綸 再生纖維：是用天然纖維素和蛋

47、白質(zhì)等高分子化合物為原料，經(jīng)化學(xué)加工制成高分子溶液，再經(jīng)紡紗和后處理而制成的紡織纖維。如天絲：21世紀(jì)全新再生纖維素纖維屬木漿纖維也是環(huán)保型纖維有良好的尺寸穩(wěn)定性，吸濕性，其色澤鮮艷，手感柔順滑糯，多用于T恤，毛衫。 合成纖維：是由合成的高分子化合物制成的?；w一般用于摻差在其它天然纖維里面。棉特性1)吸濕性好,手感柔軟,穿著衛(wèi)生舒適2)濕態(tài)下強(qiáng)度大于干態(tài),整體上堅(jiān)牢耐用3)染色性能好、光澤柔和、有自然美感4)耐酸,高溫堿處理可制成絲光棉5)抗皺性差,縮水率大洗滌方法1)耐堿耐熱性能好,可用各種洗滌劑,可手洗機(jī)洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑,起漂白作用3)不要浸泡,及時(shí)洗滌4)

48、宜陰干,避免暴曬,以免深色衣物褪色,在日光下晾曬時(shí),將里面朝外5)與其它衣物分開洗滌6)浸泡時(shí)間不能太長,避免褪色7)不可擰干保養(yǎng)方法1)忌長時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2)洗凈晾干,深、淺色分置3)注意通風(fēng),避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑麻特性1)透氣,有獨(dú)特涼爽感,出汗不粘身2)手感粗糙,易起皺,懸垂性差3)麻纖維剛強(qiáng),抱合力差洗滌方法1)耐堿耐熱性能好,可用各種洗滌劑,可手洗機(jī)洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑,起漂白作用3)不要浸泡,及時(shí)洗滌,洗滌時(shí)注意與其它衣物分開洗滌4)宜陰干,避免暴曬,以免深色衣物褪色,在日光下晾曬時(shí),將里面朝

49、外5)浸泡時(shí)間不能太長,避免褪色6)洗滌時(shí)應(yīng)比棉織物要輕柔,忌用力搓洗,忌硬刷刷洗,忌用力擰絞保養(yǎng)方法1)忌長時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2)洗凈晾干,深、淺色分置3)注意通風(fēng),避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑第三節(jié) 保養(yǎng)洗滌常識1、保養(yǎng)洗滌毛特性1)蛋白質(zhì)纖維2)光澤柔和自然,手感柔軟,比棉,麻,絲等其它天然纖維更有彈性3)抗皺性好,熨燙后有較好的褶成性和保型性4)保暖性好,吸汗及透氣性較好,穿著舒適洗滌方法1)不耐堿,應(yīng)選用中性洗滌,最好采用羊毛專用洗滌劑2)采用擠壓洗滌,忌擰絞,擠壓除水,平攤陰干或折半懸掛陰干,勿暴曬3)冷水短時(shí)間浸泡,洗滌溫度不超

50、過404)濕態(tài)整形或半干時(shí)整形,能除皺紋5)機(jī)洗勿用波輪洗衣機(jī),建議選用滾筒洗衣機(jī),應(yīng)選擇輕洗檔6)高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物,建議干洗7)茄克類及西裝類應(yīng)干洗,不宜水洗8)切忌用搓衣板搓洗保養(yǎng)方法1)忌與尖銳、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸2)選擇陰涼通風(fēng)處晾曬,干透后方可收藏,并應(yīng)置適量的防霉防蛀藥劑3)收藏期中應(yīng)定期打開箱柜,通風(fēng)透氣,保持干燥4)高溫潮濕季節(jié)應(yīng)晾曬幾次,防止霉變5)切忌擰絞絲特性1)蛋白質(zhì)纖維2)富有光澤，有獨(dú)特絲鳴感,手感滑爽,穿著舒適,高雅華貴3)強(qiáng)度比毛高,但抗皺性差4)比棉、毛耐熱但耐光性差5)對無機(jī)酸較穩(wěn)定,對堿反映敏感洗滌方法1)忌堿性洗滌劑,應(yīng)選用中性

51、或絲綢專用洗滌劑2)冷水或溫水洗滌,不宜長時(shí)間浸泡3)輕柔洗滌,忌擰絞,忌硬板刷刷洗4)應(yīng)陰干,忌日曬,不宜烘干5）部分絲織物應(yīng)干洗6）深色絲織物應(yīng)清水洗滌，以免褪色7）與其它衣物分開洗滌，切忌擰絞保養(yǎng)方法1)忌暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃,色澤變劣2)忌與粗糙或酸、堿物質(zhì)接觸3)收藏前應(yīng)洗凈、熨燙、晾干，最好疊放，用布包好4）不宜放置樟腦丸，否則白色衣物會泛黃5)熨燙時(shí)墊布,避免極光人造纖維特性1)再生纖維,與棉麻的主要成分相同,均為纖維素2)色彩鮮艷,手感柔軟,穿著舒適3)抗皺性差,不挺括4)縮水率大,濕態(tài)強(qiáng)度比干態(tài)強(qiáng)度下降40%左右5)天絲濕態(tài)強(qiáng)里只下降15%洗滌方法1)與棉織物洗滌

52、要求基本相同2)洗滌比棉織物輕柔,忌用力搓洗,忌硬刷刷洗,忌用力擰絞,折疊擠盡水分3)隨洗隨浸,水溫忌超過454)宜陰干,避免暴曬5)與其它衣物分開洗滌保養(yǎng)方法1)忌長時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2)洗凈晾干,深、淺色分置3)注意通風(fēng),避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑全棉絲光特性1)高支棉織物經(jīng)高濃度燒堿處理,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑處理,有真絲般光澤,穿著清爽,光滑而舒適2)單絲即一次絲光處理,雙絲光即兩次絲光處理,效果更好洗滌方法1)耐堿耐熱性能好,可用各種洗滌劑,可手洗機(jī)洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑,起漂白作用3)不要浸泡,及時(shí)洗滌4)浸泡時(shí)

53、間不能太長,避免褪色5)不可擰干6)與其它衣物分開洗滌7)宜陰干,避免暴曬,以免深色衣物褪色,在日光下晾曬時(shí),將里面朝外保養(yǎng)方法1)忌長時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2)洗凈晾干,深、淺色分置3)注意通風(fēng),避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑滌綸特性1)堅(jiān)牢耐用,抗皺挺括,尺寸穩(wěn)定性好2)吸水性差,易洗快干,免燙3)易產(chǎn)生靜電,易起毛球4)穿著不舒適洗滌方法1)可用各種洗衣粉及肥皂洗滌2)洗滌溫度在45以下3)可機(jī)洗,可手洗,可干洗4)可用毛刷刷洗保養(yǎng)方法1)不可暴曬2)不宜烘干錦綸特性1)彈性好,耐磨2)不耐曬,易老化洗滌方法1)選用一般合成洗滌劑,水溫不宜超

54、過452)可輕擰絞,忌暴曬和烘干3)低溫蒸汽熨燙4)洗后通風(fēng)陰干保養(yǎng)方法1)熨燙溫度不能超過1102)熨燙時(shí)一定要打蒸汽,不能干燙毛滌織物特性1)集合了毛和滌綸的優(yōu)點(diǎn)2)質(zhì)地輕薄,折皺回復(fù)性好,褶皺持久,尺寸穩(wěn)定,易洗快干,堅(jiān)牢耐用3)不易蟲蛀,但手感不及全毛柔滑洗滌方法1)應(yīng)選用中性洗滌劑或?qū)Ｓ醚蛎礈靹?忌堿性洗滌劑2)輕柔輕洗,不宜擰絞,應(yīng)陰干3)高檔衣服建議干洗4)西裝、茄克應(yīng)干洗,不宜水洗保養(yǎng)方法防蟲蛀，防霉氨綸（萊卡）特性彈性好，有彈性纖維之稱洗滌方法水洗、干洗均可保養(yǎng)方法低溫蒸汽熨燙 2、洗滌劑使用表洗滌劑名稱特點(diǎn)適用對象一般肥皂堿性棉、麻及其它棉麻混紡的織物一般洗衣粉（20.5

55、型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量83%-84%精細(xì)絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬汁、血漬等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門配方，具有去污和改善雙重作用特別是適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門配方，性溫和，對織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物第四章 導(dǎo)購行為規(guī)范及考核制度第一節(jié) 規(guī)范用語 1、導(dǎo)購儀態(tài) 導(dǎo)購儀態(tài)要求 職業(yè)儀表是指導(dǎo)購在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)

56、，個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 服飾美和諧、大方、穿戴整潔 修飾美美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生 舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落 情緒美熱情洋溢，精力充沛 2、規(guī)范用語 a 對顧客的稱呼 先生、女士 小姐 b 迎客敬語（可根據(jù)不同節(jié)日、時(shí)段進(jìn)行隨機(jī)的調(diào)整） 早上好，您好，節(jié)日快樂！ 歡迎光臨無限自我！ c 服務(wù)用語 您好！請隨便看看。 請問有什么我可以幫您的？ 試衣間在這邊，請您跟我來/您這邊走。 請您稍候，我馬上給您拿。 請您稍等，我給您找找看。 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，

57、您如果決定要買的話，可否留下您的電話號碼，一有貨我們馬上通知您。 這款式的面料是XX，非常XX。 這款式您穿很合適，看起來很精神。請您放心買，店鋪的品質(zhì)是有保證的。d 道歉用語真對不起，您要的顏色/尺碼已經(jīng)賣完了，這有同類型的，請隨便看看。對不起，我們品牌是按全國統(tǒng)一的折扣銷售的。真對不起，這種服裝不能退換。對不起，讓您走了多次了。不好意思，等我查一下。e 收銀用語謝謝，您的商品總共是XX錢。收您XX錢。找您XX錢。謝謝！f 送客用語XX先生（女士）慢走歡迎下次光臨！過幾日有新貨到，有空再來看看。第二節(jié) 店鋪禁忌賣場上的各種禁忌場 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a、雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手

58、插口袋、讀雜志b、銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c、盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語d、在店內(nèi)唱歌，大聲喧嘩和奔跑e、進(jìn)食或嚼口香糖f、串崗聊天，遠(yuǎn)離工作，到別處閑逛接 近a、皮笑肉不笑、竊笑b、讓顧客久等、大搖大擺地接近、動作緩慢c、不說“歡迎光臨”也不鞠躬或點(diǎn)頭商 談a、不用敬語、言語粗俗b、對于委托修理感到厭煩c、不鄭重說明商品d、表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e、表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f、不慎重處理商品g、強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h、不讓顧客看包裝的內(nèi)容i、信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j、單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送 客a、站在顧客面前卻背對顧客b、不

59、說“謝謝”也不送客 原因：我們是時(shí)尚商品的推銷員，自己必須有一個(gè)良好的形象，才能令顧客對我們有信心，信任我們能夠帶給他們最滿意、最時(shí)尚、最專業(yè)的服裝搭配。 我們的員工：專業(yè)、友善、年輕、健康、整潔、活力充沛、開朗。第三節(jié) 導(dǎo)購考核制度 導(dǎo)購由店長（或商場柜長）進(jìn)行考核。 導(dǎo)購每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)），考勤表由店長保管，遺失或作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款，店員到店后由本人簽字（ 在考勤表上簽名）；此考勤辦法由公司營銷部向店鋪店長說明。 凡遲到、早退（30分鐘內(nèi)）一次扣10元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款。一個(gè)月不得超過兩次，兩次以上開除處理。遲到、早退超出

60、60分鐘者，作曠工一天，開除處理。（特此說明：開除不結(jié)算工資） 病事假需提前通知主管，1天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可休假， 1天以上3天以內(nèi)由營銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資，每月超過2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意。 違反店鋪禁忌導(dǎo)購/店鋪行為規(guī)范及不服從督導(dǎo)員管理者，一次罰款50元，兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 因生病等特殊原因需休假的員工，應(yīng)在當(dāng)班前電話通知店長，上班后補(bǔ)請假條，并出示相關(guān)醫(yī)療證明。 員工休假前必須寫好休假條經(jīng)店長排好工作，同意后簽字，方可休息。 年累計(jì)病事假超過20天的不參加年終獎發(fā)放，不評店鋪優(yōu)秀員工。終端店鋪銷售服務(wù)篇 第一章 導(dǎo)