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文檔簡介

零售店店面管理12內 容 提 綱一、服務管理二、專業(yè)知識三、人員管理四、保安與安全五、團隊精神六、衛(wèi)生與維護七、裝飾裝修與維修3 服務的涵義服務對顧客意味著什么？4 注重儀表服務要有想象力服務要耐心 5服務要快速、準確服務要不斷地檢查和提高 6服務程序了解顧客期望為了讓100%的顧客滿意，我們首先必須了解顧客的期望是什么？7關心顧客的程序是指如何達到或超越顧客的期望，為了讓100%的滿意，我們要執(zhí)行下列程序：1、調查：2、計劃：3、改進：4、執(zhí)行：關心顧客的程序81 微笑歡迎顧客光臨2 了解顧客的需求3 呈現商品4 包裝商品5 受錢/開發(fā)票6 感謝顧客服 務 六 部 曲9主動相迎五方式1 問好式2 放任式3 插入式4 應答式5 迂回式10了解需求七步曲1 觀察2 詢問3 聆聽4 介紹5 思考6 考核7 響應11每個員工都應該一定的程度對顧客進行服務，同時要要將自己的獨特個性與服務程序有機地結合起來。個性化服務12個性服務要溶于程序服務中，它沒有固定的模式和內容，如：-微笑、親切的語調，快速拿取商品等-見到老顧客，能稱呼他的姓名13人員管理溝通工作簡介員工會議意見調查輔導14保安與安

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