護理工作中常見護患情景溝通實例課件課件

1、關(guān)于護理工作中常見護患情景溝通實例課件第1頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一調(diào)查顯示美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第2頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一何謂護患關(guān)系廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關(guān)系.狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，

2、是以滿足病人的需要為前提條件的。第3頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一護患關(guān)系的性質(zhì)與特點護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。第4頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景1：當病人對護理工作提出疑問時，（如輸錯液體，發(fā)錯藥物）護士該如何處理？處理方法經(jīng)查對未發(fā)現(xiàn)錯誤時：解釋：xx老師，您好，根據(jù)您剛才提出的疑問，我們進行了反復(fù)核查，沒有發(fā)現(xiàn)問題，這個藥物是針對您疾病使用的，它的主要作用是，請您別擔心，如果您還是不放心可以和我一起去護士站查看。第5頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景1：經(jīng)查對發(fā)現(xiàn)錯誤時，（醫(yī)生口頭停醫(yī)囑，

3、并交待病人，而護士未執(zhí)行時）解釋：xx老師，您好，我們已經(jīng)跟您的主管醫(yī)生聯(lián)系了，醫(yī)生只是口頭告訴您了，可是沒有停醫(yī)囑，護士準備執(zhí)行了，好在您的記憶力好，及時提醒了我們，這個情況我們已通知醫(yī)生了，以后我們的工作會更加仔細，對不起，讓您擔心了。第6頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景2：中午或晚上護士人手少，病人呼叫不能及時應(yīng)答，往往容易發(fā)生護患沖突。分析原因：護士人員少，一旦有突發(fā)事件或新增工作任務(wù)時，護士會因額外工作量的增加而產(chǎn)生不耐煩情緒。病人此時又因不能及時得到治療時，常常把怨氣發(fā)泄在護士身上，如果護士不能理解，有解釋不清時容易發(fā)生護患沖突。第7頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景2：處理方法

4、：解釋：對不起，因今天中午科室臨時有事情（如接收急診、搶救病人），耽誤了對您呼叫的處理，請您原諒，同時也請您體諒事情更需要緊急處理。第8頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景3：病人住院后認為，未能及時得到醫(yī)生的診治，未及時安排檢查，未及時用藥，延誤治療。當病人抱怨時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如何處理？處理方法：不直接刺激病人，不要批評病人的抱怨，應(yīng)多做解釋工作。1、抱怨用藥不及時：解釋：xx叔叔、阿姨：您好，醫(yī)生在未明確診斷前，是不能先用藥的，等做完檢查，明確診斷后才能對癥下藥，這樣是對您負責，請您理解。第9頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景3：抱怨輸液不及時：解釋：xx叔叔、阿姨：您好，今天輸液的病人很多，我

5、今天是從1床開始的，輸?shù)侥@有點晚了，明天我會從后面開始，我們單日從前往后，雙日從后往前，請您理解。抱怨手術(shù)不及時：解釋：由于您的檢查還在進行，或結(jié)果還沒出來，等到結(jié)果出來，診斷明確了，醫(yī)生會及時給您安排手術(shù)的。 您的指標還偏低，身體還需要調(diào)養(yǎng)，這幾天正按醫(yī)囑給您輸注營養(yǎng)藥物，等身體耐受手術(shù)了，很快會給您安排的，請您理解和配合。第10頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景3：4、抱怨檢查不及時：解釋：叔叔、阿姨：您看，您入院這兩天已經(jīng)做了的檢查，有些檢查安排是必須在先前的檢查結(jié)果出來后，發(fā)現(xiàn)異常情況下臨時決定的，而且主管醫(yī)生還要請示報告，有時甚至會診后才能決定的，這也是對您負責的表現(xiàn)，還請您理解。

6、第11頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景4：病人患病突然，醫(yī)治無效死亡，家屬難以接受，過分悲哀，護士應(yīng)怎樣說才能安慰病人？處理方法：護士：您是XX（稱謂）的家屬吧？您的（親人）患病確實突然，住院后我們也及時給予他做各項檢查、治療，科室也十分重視，我們曾組織了多次查房、會診，搶救時大家也竭盡全力了。你們做家屬的這些日子里也輪流看護，積極配合治療，盡到了責任、義務(wù)、孝心。好好安慰您的，不要太難過，多保重身體。第12頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景5：當你準備為病人做靜脈穿刺時，病人或家屬不信任你，指明流露出緊張、擔心的表情，要表現(xiàn)出自信。解釋：我是您的責任護士，今天由我負責您的輸液工作，請讓我看

7、看您的血管好嗎？如果血管好，有把握時：“您的血管很好，我有信心，給我一次機會，請您相信我?！比绻軛l件不好：“我對您的血管把握性不是太大，我去找我的老師給您操作，請您稍等一會?！钡?3頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景6：病人要求更換病服或床單，而科室暫時沒有，不能馬上滿足病人需求時，您應(yīng)該怎樣處理？處理方法：原則是想辦法解決。解釋：您好，由于今天更換被服量大，我們的庫房暫時沒有干凈的，不過我會通知被服中心盡快送過來，請您等等，我已登記了，最遲下午給您換上。第14頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景7：病人不適時需要找醫(yī)生，醫(yī)生又不能馬上到病房時，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋：您好，我已經(jīng)將您

8、的情況向值班醫(yī)生報告了，他正在，我已聯(lián)系了二線醫(yī)生，您稍等，醫(yī)生回來后來看您，您看這樣行嗎？第15頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景8：病人治療效果不理想或出現(xiàn)并發(fā)癥，有抵觸情緒，拒絕治療，你如何處理？處理方法：護士：您好，您感覺這兩天情況好些了嗎？這種手術(shù)后可能出現(xiàn)并發(fā)癥的，它的發(fā)生率是%（?？浦R），但并發(fā)癥是可以治療的，如果您這樣消極抵觸，很可能會延誤了最佳治療時機，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能積極配合，我們要共同努力，您才能早日康復(fù)。第16頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景9：因病區(qū)收治病人需要，需經(jīng)常調(diào)整床位，當病人不愿意配合時您應(yīng)如何處理？處理方法：說明具體原因，爭

9、取得到病人理解配合。解釋：您好，我科的病床是相對固定于每個醫(yī)生的，由于您最初入院時您的主管醫(yī)生沒有病床，當時是借xx醫(yī)生的病床，現(xiàn)在您的主管醫(yī)生有病床了，需給您調(diào)回他病床，希望您能夠理解。第17頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景9：解釋：您好，由于我們需要急診收治1名男（女）病人，現(xiàn)在需要調(diào)整病房，希望您能夠配合。若不配合：解釋：希望您能夠設(shè)身處地為其他病人著想，如果您現(xiàn)在是他的話，因沒有病床而不能治療，您會怎樣？如果在轉(zhuǎn)床問題上您有什么困難可以直接和我們提出，我們一定會盡力幫助您，另外您別擔心，我們會整張床搬動，不會給您帶來痛苦。第18頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景10:病人對一日清單提

10、出疑問時，你應(yīng)該如何處理？處理方法：經(jīng)核實未發(fā)生錯誤時：解釋：您好，您對項目收費有疑問，經(jīng)過核對沒有發(fā)現(xiàn)多收您的費用，可能您不太了解我們的收費流程，比如藥物收費我們是提前一天收次日的藥品費用，所以會出現(xiàn)當日未用藥物但有收費的現(xiàn)象，如果日后收費上您還有疑問可隨時到護士站查詢。第19頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景10:經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)錯誤收費時：解釋：您好，首先向您道歉，經(jīng)過核實發(fā)現(xiàn)您項目的費用出現(xiàn)多收現(xiàn)象，確實是我們工作上的失誤造成的，我們會在短時間內(nèi)退還多收的費用，請您在日再次核對有無退費信息，感謝您對我們工作的監(jiān)督和幫助，我們今后一定會更加仔細，對這次給您帶來的困惑、不便，我們深表歉意。第20

11、頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景11：病人對醫(yī)護人員有意見，說話粗魯，不講道理。你應(yīng)如何處理？思維方式：無論對醫(yī)生、護士、護生、衛(wèi)生員有意見時，都是病人對醫(yī)院的意見，要盡自己所能向病人解釋。找到病人不滿意的事件，有針對性的解釋、勸導(dǎo)。處理方法：當病人情緒沖動時，可把病人帶到辦公室，將影響盡可能縮小。病人無理取鬧并大聲吼叫時，護士最好的方法是沉默，尋找合適時機請求他人幫助。護士在病人情緒穩(wěn)定后可勸慰病人：“如果您對我的工作有意見可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，我將真誠接受和配合有關(guān)部門的調(diào)查?！钡?1頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景12:當病人向你表述家庭經(jīng)濟困難，并希望得到幫助時，你應(yīng)該怎樣處理？處理方法

12、：原則是認真聆聽，表示同情，安慰：您好，您的情況我會向您的主管醫(yī)生及護士長反映，在費用上我們會盡量控制，并隨時征求您的意見，希望您能相信我們?！叭舨∪饲榫w激動，且不斷哭訴時，應(yīng)適當轉(zhuǎn)移話題，待穩(wěn)定后再給予安慰。第22頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景13:當病人或家屬對你表示感謝，饋贈紅包時，你應(yīng)如何處理？處理方法：解釋：謝謝您對我工作的肯定，我的工作就是為所有病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，另外我的職業(yè)道德不允許我去收取額外的報酬，您的住院費用已經(jīng)充分體現(xiàn)了我的勞動價值，再次感謝您。第23頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景14:當病人或家屬向你表達“愛意”時，并想繼續(xù)與你交往時，你該

13、如何處理？（具體情況具體分析）處理原則：既不傷害對方的自尊，又能明確表達自己的意愿。處理方法：解釋：您好，十分感謝您對我工作的肯定，在您（家屬）住院期間我會盡心照顧、護理，希望您能夠理解這是我的職業(yè)要求，如果在您（家屬）出院后需要聯(lián)系我們的話，可以直接撥打我科電話，我們每一位護士都能及時幫您解決問題。若對方執(zhí)意要求索要聯(lián)系方式的話，可以解釋：我認為這樣的聯(lián)系方式比較合適，希望能夠理解和配合。第24頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景15:當病人來辦理入院手續(xù)時，你該如何接待？處理方法：護士：叔叔（阿姨）您好，請問有什么可以幫助的嗎？請坐（請喝水），請您將住院證明、身份證復(fù)印件交給我，我來為您辦理

14、入科手續(xù)。到科室后，您好，這是入院告知書，請您仔細閱讀并簽名，如有損壞的物品將照價賠償。這是您的手腕帶，上面有您個人的簡易信息，我們需經(jīng)常用于核對，請您不要隨意更改或丟失，手腕帶是一次性的防水材質(zhì)，待出院時我們收回，謝謝您的配合。第25頁，講稿共29張，創(chuàng)作于星期一情景16:當病人即將出院時，你應(yīng)如何宣教？處理方法：提前一日進行相關(guān)宣教。護士：您好，聽說您明天就要出院了？祝賀您痊愈出院，希望您能給我們留下寶貴意見，這是意見調(diào)查表，請您幫忙填寫一下，謝謝。我先介紹一下如何辦理出院手續(xù)，避免明天延誤您的出院時間，明早12:00后請您拿好住院押金單，到中五樓一樓結(jié)賬辦理結(jié)賬手續(xù)，這時會返還給您蓋章后發(fā)票、診斷證明、退款現(xiàn)金等，如果您參加了商業(yè)保險或需要住院清單請您及時提出，結(jié)算中心工作人員會給您提供。這是您的出院帶藥，我給您講解一下服用方法并將服法寫在藥盒上。這是我科的聯(lián)系卡，上面有您主管醫(yī)生、責任護士名字和科室電話，