XX國際大酒店員工培訓手冊

1、PAGE *國際大酒店員 工 培 訓 手 冊態(tài)度知識篇態(tài)度篇目錄卷首語（1）培訓內容一覽（2）培訓目標（4）什么是積極的態(tài)度（5）個性與態(tài)度（8）積極態(tài)度的魔力（10）人們能偷走你的積極態(tài)度（12）需要經常進行態(tài)度更新（13）態(tài)度與工作環(huán)境（15）新的同事構成（16）態(tài)度與工作環(huán)境（18）態(tài)度與團隊領導（20）態(tài)度與團隊環(huán)境（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念（22）卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為*大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去 *國際大酒店 培訓內容一覽第一篇 態(tài)度(Attitude)第二篇 知識(Knowledg

2、e)第三篇 技能(Skill)A01A10態(tài) 度職業(yè)標準的個人指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠:解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對如何調整你的 “態(tài)度”以適應*國際大酒店的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒

3、有酒店工作的經歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜是不現(xiàn)實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，

4、事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)摹?當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標

5、上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。個性與態(tài)度A03人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容友善等），并把它們混合起來，那

6、么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業(yè)家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或常客。可見，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什

7、么爭論。許多有才能的人包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 小 結積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾經仔細地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉變”是如此不同尋常，如此不

8、可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出

9、了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在只需要被釋放出來。同意 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)

10、在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對

11、手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3多從自己這方面找找原因。需要經常進行態(tài)度更新A06每一個人經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員都需要經常進行態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至*,也許您

12、雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態(tài)度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒問題 受不了酒店的顧客分兩種。即內部顧客員工和外部顧客客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。說得棒一派胡言3酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。同意不接受需要經常進行態(tài)度更新A64這個方案？！沒聽說過，我不會接受有道理沒道理5我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。很實用有點保守客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，

13、我不是餐廳服務員”！理直氣壯氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質。態(tài)度消極的營業(yè)點經理會壓制整個團隊的運 作。沒有人能逃開。一小群消極員工（一個小集團）會使部門分 裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。新的同事構成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反

14、差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 是 否您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構成A8 是 否如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經理或團隊領導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人

15、，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對 雙方個人都是有益的。為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經理一職。 昨天，仲田與人力資源部經理進

16、行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。我認為您內心里擁有很積極的態(tài)度，但您

17、必須用某種方式表現(xiàn)出來?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團隊領導A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意態(tài)度可領會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的態(tài)度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的積極態(tài)度。正確的人際關系策略應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士

18、氣。爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。立即重一原則橄欖球隊的四

19、分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念A11以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責的觀念質量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念PAGE 知識篇目錄*國際大酒店概況VI設計理念（2）*國際大酒店服務功能及平面分布（3）組織機構（5）*國際大酒店各部門的職能（6）員工手冊 （18）酒店的基礎知識關于“HOTEL”（19）我國三個重要的發(fā)展階段 （20）酒店產品的五大國際概念 （21）酒店的分類 （24）酒店

20、的星級標準 （26）酒店的設備系統(tǒng) （27）酒店的規(guī)范圖標 （28）服務態(tài)度標準 （29）服務行為語言標準 （30）酒店管理集團簡介 （31）中國飯店金鑰匙組織 （39）附錄1：國家四星級酒店評定條件 （47）附錄2：酒店案例 （57）附錄3：酒店常用英文詞匯集 （82）知 識 篇B01-B17知 識職業(yè)標準的個人指南之二VI設計理念詳見VI文件*國際大酒店服務功能及平面分布B01服務功能一、客房：1、客房總數(shù)： 226間套2、其 中：標 準 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務樓層 3層 二、餐飲：1、餐座： 1000個 2、其中；宴會包間 18 間 食 街

21、100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座*國際大酒店服務功能及平面分布B01會議中心：1、會議室數(shù)量： 5間 2、可容納人數(shù)： 800人 3、會議室名稱：待定二、康 樂：1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球2、健 身：13、SPA：24、棋 牌05、美 容：1組織機構詳見組織機構圖部門的職能行政部B02行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：1、總經理的助手：對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調：進行店內的活動推廣。對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調作用。3、承上啟下，內外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府

22、社區(qū)行政管理等部門的關系。4、員工場所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實施工資、福利方案2、人員招聘及管理：進行人員招聘對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退部門的職能客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：1、樹立良好的酒店社會公眾形象。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。5、管理兒童看護中心和圖書室。6、提供合格的客房產品。7、對建筑內公共區(qū)域及庭院進行保潔。8、

23、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務。部門的職能公關營銷部B02公關營銷部主要工作內容如下：完成酒店即定的目標市場的滲透。擴大酒店市場份額。部門的職能工程部B02工程部主要工作內容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。3、對酒店設施、設備提供維護和維修。4、對設備和設施進行增建、更新和改造。部門的職能安消部B02安消部主要工作內容如下：1、負責建筑內外的警衛(wèi)工作。2、進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負責防火、防盜、防意外事故。部門的職能康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：1、提供健身、桌球

24、等服務。2、提供SPA、美容、棋牌等服務。部門的職能財務部B02財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：1、協(xié)助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。2、正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降地成本，增加利潤。5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個

25、環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。部門的職能財務部B027、實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的財產和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經營責任制。部門的職能餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預計的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳

26、肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 部門的職能餐飲部B02 服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。 供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內用餐的場所。 供應的品種：各類小吃、快餐等。西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 PAGE 49 部門的職能餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。1、為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。2、擴大餐飲銷售，提高營業(yè)

27、利潤。3、以部門優(yōu)質產品，創(chuàng)酒店品牌效應。員工手冊詳見員工手冊關于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現(xiàn)代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，譬如：Days

28、Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三八四年學建國酒店

29、八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二三年第二次星級評定修正 酒店產品的五大國際概念B05高職業(yè)化產品與服務要求 職業(yè)化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是 經過培訓的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物高服務產品與服務要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求

30、我們的服務必須熱情周到。酒店產品的五大國際概念B05高消費產品與管理要求 住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住*國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。高氣氛產品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與

31、撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質量不穩(wěn)定產品與管理要求同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被

32、稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。*國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。*國際具有這方面的較強優(yōu)勢。酒店的分類B06會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類小型

33、酒店中型酒店大型酒店建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店豪華級酒店您知道*國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道*國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道*國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準B07酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與經營管理促進我國酒店業(yè)與國際接軌保護客人利益保護酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經營管理與監(jiān)督增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 一星級 衛(wèi)生 二星級 方便 三星級 舒適 四星級 豪華 五星級 豪華+文化 白金五

34、星 超豪華酒店的設備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標B09詳見酒店的規(guī)范圖標服務態(tài)度標準B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準B11讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠友好誠實提供敏捷的服務學會使用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（ay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務員都要以自己經過修飾的容

35、貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是或長客、?？蛻眯彰Q呼。 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數(shù)以千記的學員。 80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲

36、娛樂業(yè)的巴斯集團收購。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 目前，假日集團旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特 點，以適應不同國家不同城市的需要預測要準確大量采購挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務 質量，要特別注意

37、培養(yǎng)人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您

38、” 以優(yōu)質的服務創(chuàng)造“凱悅風格”。并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美 國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查” 了解的亞洲商務人士認可。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。在1998年，被喜達屋集團收購。 多年的管理經驗，亨

39、得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理 者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華酒店。總部設在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪

40、華酒店經營之先河。 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現(xiàn)。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅

41、山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂 的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符 號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代

42、表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。 目前有總資產71億美元，經營管理資產109億 美元。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地區(qū)性公司。是國內目前最大的國際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房 數(shù)近9000間。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經營的運作方式特許經營 企業(yè)附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供 特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續(xù)關系。

43、 核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。母公司在享 有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領 域沒有實力與經驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的服務項目

44、B13行李及通訊服務問詢服務快遞服務接送服務旅游預訂服務美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：接 買 修 印 代送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司當首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班的細

45、節(jié)，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。完成上司交待的其它工作。門僮開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P日常事務的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。 酒店金鑰匙應具備的品質 B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質:充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。對不同的環(huán)境有迅速的應變能力紀律性強，有指揮才能能理解和領導別人，順應時

46、勢、靈活、有威信能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。 酒店金鑰匙的素質要求 B13素質是金鑰匙成功的基礎思想素質 人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業(yè)素質 語言能力、豐富的地方知識能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質要求 PAGE 4PAGE 104中

47、國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 不光是服務態(tài)度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。 把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。四星級的評定條件B146.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質量符合國家標準。6.4.5 有與飯

48、店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.4.7對客服務的設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。6.4.8各種指示用和服務用文字用規(guī)范的中英文同時表示。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.9 前廳面積寬敞，與接待能力相適應；氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務；提供留言服務；提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；提供信用卡服務；18小時提供外幣兌換服務；

49、總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；四星級的評定條件(續(xù))B1424小時接受客房預訂；有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；設門僮，18小時迎送客人；設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；設行政總值班，24小時接待客人；設大堂經理，18小時在崗服務；在非經營區(qū)設客人休息場所；提供代客預訂和安排出租汽車服務；能夠用英語提供服務。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.10 客房至少有40間(套)可供出租的客房；走廊地面滿鋪地毯或其他高

50、檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優(yōu)質木地板及其他適應材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴

51、間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供 國際互聯(lián)網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內容應符合中國政府規(guī)定。具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間的豪華套房；有與飯店本身

52、星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14提供開夜床服務，放置致意卡；24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；提供叫醒服務；提供留言服務；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務；有送餐菜

53、單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；w.提供擦鞋服務四星級的評定條件(續(xù))B146.4.11 餐廳及酒吧有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語提供服務。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.12 廚房位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，

54、用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.13 會議和康樂有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14 公共區(qū)域有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠的高質量客用電梯，內有雙排

55、按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設的公共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務；提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；提供市內觀光服務；有應急照明設施。選擇項目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說

56、：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。” 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預定客房差錯的責任問題?！眴?題 面對以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與

57、己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。 問 題 你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例某日，一位在飯店長住的客人到前臺出

58、納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客

59、人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了投訴。問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰

60、吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。 問 題 當遇到素質較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友