服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃課件

1、中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院1生產(chǎn)與運(yùn)作管理Production & Operations Management中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院Economics and Management School ，NUC中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2第9章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 9.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) 9.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 9.3 人員班次計(jì)劃中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院3 9.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)9.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng)9.1.2 服務(wù)特征矩陣9.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題9.1.4 影響需求類型的策略9.1.5 處理非均勻需求的策略中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院4服務(wù)交付系統(tǒng)（service delivery system）與生

2、產(chǎn)系統(tǒng)類似，主要涉及以下幾個問題：對誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service package）在何處提供服務(wù), 服務(wù)臺（形象）如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量9.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng)(Service delivery system)中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院59.1.2 服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院6矩陣的解讀左半部：活動需經(jīng)訓(xùn)練或一定投資，顧客缺乏所需的知識、技能和設(shè)備

3、，難以從事（拔牙）右半部：活動比較簡單，一般顧客自己能做，要花費(fèi)一定時間和精力。上半部：顧客化程度高，以滿足顧客特定需要。下半部：活動標(biāo)準(zhǔn)化程度高，滿足顧客共同的需要（電視、公車）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院7對服務(wù)人員的要求熱情、禮貌和技巧總體來說，對（復(fù)雜程度低），不需要專門技能，可以自己培訓(xùn)（搬家公司/洗車）對于，服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度都比較低，可開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工作程序，使員工可靠、一致地工作，員工變動也能保證服務(wù)質(zhì)量（洗車、零售）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院8對于 ，對員工技能要比較廣泛，靈活響應(yīng)顧客要求（飯店）對于，需要來自企業(yè)外的專門訓(xùn)練，通過悟性和診斷能力的培養(yǎng)，提高解決問題和勸告的能力。 對于

4、，投資購買設(shè)施設(shè)備，并專門訓(xùn)練（電視/學(xué)校）對服務(wù)人員的要求中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院99.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題1、顧客參與的影響（1）顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。（2）為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)（請不要與司機(jī)交談）。（3）對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。（4）顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院10生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客

5、不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計(jì)劃 顧客參與作業(yè)計(jì)劃 顧客主要關(guān)心完工時間對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)考慮中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院11生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和生產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間取決于顧客需求，時間定額標(biāo)準(zhǔn)松時間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮 通過庫存調(diào)節(jié)，可

6、使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)考慮中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院129.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）2、減少顧客參與影響的辦法（提高效率與CS）（1）通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，減少服務(wù)品種（菜單/快餐店食品）（2）通過自動化減少同顧客的接觸（ATM/自動售貨機(jī)）（3）將部分操作與顧客分離（酒店/美特好主食廚房）（4）設(shè)置一定量庫存（批發(fā)/零售服務(wù)）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院139.1.4 影響需求類型的策略固定時間表（類似于產(chǎn)品系列化）對于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定、旅行社使用預(yù)約系統(tǒng)對于處于服務(wù)特征矩陣

7、第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)看病。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院14推遲服務(wù)家用電器故障修理（對服務(wù)過程產(chǎn)生消極作用，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競爭者，但它有助于充分利用服務(wù)能力）為低谷時的需求提供優(yōu)惠，轉(zhuǎn)移需求（價格誘因 ）電話夜間半價對高峰期間反營銷（如：登廣告提醒人們提早購物，避開圣誕高峰/春運(yùn)）9.1.4 影響需求類型的策略中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院159.1.5 處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除處理非均勻需求的策略改善人員班次安排（高/低峰）利用半時工作人員（鐘點(diǎn)工，“設(shè)置內(nèi)部流動員工”）由顧客選擇不同的服務(wù)水平（超市的快速結(jié)賬/綠色通道/特快專遞）利用外單位設(shè)施

8、設(shè)備雇傭多技能工人（抽調(diào)并及時填充高負(fù)荷崗位）顧客自我服務(wù)（SELF-SERVICE）采用生產(chǎn)線方法（麥當(dāng)勞）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院169.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成9.2.2 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 9.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院17 9.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)現(xiàn)象：日常生活中存在大量有形和無形的排隊(duì)或擁擠現(xiàn)象，如旅客購票排隊(duì)，病人等待就醫(yī)、市內(nèi)電話占線等現(xiàn)象。為什么排隊(duì)等待？ 研究排隊(duì)現(xiàn)象的目的是什么？ 合理確定服務(wù)能力，使顧客排隊(duì)限制在一個合理的范圍內(nèi)，以盡可能少的設(shè)施獲得最大的效益。 顧客到來的時間和服務(wù)的時間都是隨機(jī)變量。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院18 9.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 排隊(duì)

9、的目的是使得總成本最小。 排隊(duì)情形下的成本：與顧客等候服務(wù)時間相關(guān)的成本、與服務(wù)能力相關(guān)的成本。如何去做？總成本服務(wù)能力成本顧客等候成本最佳服務(wù)能力點(diǎn)成本服務(wù)能力中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院19顧客總體 服務(wù)機(jī)構(gòu)到達(dá)離去圖1 排隊(duì)系統(tǒng)模型隊(duì)列典型的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院209.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成1、輸入過程到達(dá)率：單位時間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。2、排隊(duì)規(guī)則先來先服務(wù)（領(lǐng)號）；后來先服務(wù)；按優(yōu)先權(quán)服務(wù)；隨機(jī)服務(wù)；成批服務(wù)等。3、服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺的數(shù)量、每個服務(wù)臺的服務(wù)時間等。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院211、輸入過程考察的是顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)律。它可以用一定時間內(nèi)顧客到達(dá)數(shù)或前后兩個顧客相

10、繼到達(dá)的間隔時間來描述，一般分為確定型和隨機(jī)型兩種。（1）確定型輸入。如，定期運(yùn)行的班車、班機(jī)等。（2）隨機(jī)型的輸入。是指在時間t內(nèi)顧客到達(dá)數(shù) n（t）服從一定的隨機(jī)分布。如服從泊松分布、指數(shù)分布等。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院222、排隊(duì)規(guī)則的種類（1）等待制。指當(dāng)顧客到達(dá)時，所有服務(wù)機(jī)構(gòu)都被占用，則顧客排隊(duì)等候。在等待制中，為顧客進(jìn)行服務(wù)的次序可以是先到先服務(wù)，或后到先服務(wù)，或是隨機(jī)服務(wù)和有優(yōu)先權(quán)服務(wù)（如醫(yī)院接待急救病人）（2）損失制。如果顧客來到后看到服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有空閑立即離去，則為損失制。（3）混合制。有些系統(tǒng)因留給顧客排隊(duì)等待的空間有限，因此超過所能容納人數(shù)的顧客必須離開系統(tǒng)，這種排隊(duì)規(guī)則就

11、是混合制。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院233、服務(wù)機(jī)構(gòu)（設(shè)施）可以是一個或多個服務(wù)臺。多個服務(wù)臺可以是平行排列的，也可以是串連排列的。服務(wù)時間一般也分成確定型和隨機(jī)型兩種。例如，自動沖洗汽車的裝置對每輛汽車沖洗（服務(wù)）時間是相同的，因而是確定型的。而隨機(jī)型服務(wù)時間t則服從一定的隨機(jī)分布。如服從負(fù)指數(shù)分布等。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院249.2.2 最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)1、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，單階段單隊(duì)，單階段中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院251、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，多階段多隊(duì)，多階段中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院261、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型混合式中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院272.最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 平均

12、到達(dá)率是顧客到達(dá)平均時間間隔的倒數(shù)。如平均6分鐘到達(dá)一個顧客，則平均到達(dá)率為多少？ 平均服務(wù)率是對顧客服務(wù)的平均時間的倒數(shù)。如對每位顧客的平均服務(wù)時間為4分鐘，則平均服務(wù)率為多少？10個顧客/小時15個顧客/小時例題：在一個多通道系統(tǒng)中，每小時顧客的平均到達(dá)數(shù)是5，平均服務(wù)時間為40分鐘，為不讓系統(tǒng)過載所需要的最小服務(wù)臺數(shù)是多少？4臺中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院28中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院292.最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)X個顧客的概率為：式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,；設(shè)到

13、達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)X個顧客的概率為：中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院30單隊(duì)，單階段中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院31 其它要用到的符號為：實(shí)例：平均到達(dá)率為每小時10位顧客；每個服務(wù)臺的平均服務(wù)時間為10分鐘，這樣一個服務(wù)臺平均一小時可以為6位顧客提供服務(wù)；共有兩個服務(wù)臺；因此服務(wù)臺利用率為 多少？中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院32中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院33例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護(hù)病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？ 解：已知2.最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) （2）（1）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管

14、理學(xué)院34課堂練習(xí)：1、快速潤滑公司經(jīng)營快速潤滑和換油汽車修理業(yè)務(wù)。在某一典型的一天，顧客到達(dá)率是3輛/小時，潤滑工作平均每輛車花15分鐘。每天維修工以小組的形式對每一輛車進(jìn)行修理。假定顧客到達(dá)數(shù)服從泊松分布，服務(wù)時間服從指數(shù)分布，求： （1）潤滑小組的利用率； （2）隊(duì)列中汽車平均數(shù)； （3）在接受潤滑之前每輛汽車的平均等待時間； （4）每輛汽車在系統(tǒng)中的總時間（即等待時間加潤滑時間）。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院35解：中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院362、某銀行有一個免下車服務(wù)窗口，顧客的到達(dá)率服從以14人/小時為均值的泊松分布，服務(wù)時間服從以3分鐘/人的指數(shù)分別，試（1）計(jì)算該窗口出納員空閑的概率；

15、（2）計(jì)算每位顧客等候與接受服務(wù)的平均時間；（3）包括正在接受服務(wù)的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客為多少？課堂練習(xí)：中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院37解：中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院389.3 人員班次的計(jì)劃（MSP）人員班次安排涉及人力資源的具體使用目的：在滿足工作和員工休息需要的前提下，使得員工數(shù)量最少。常用術(shù)語：人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院39連續(xù)工作時間：工

16、人在兩個休息日之間的工作天數(shù)。最大連續(xù)工作時間：連續(xù)時間中最長者。班次計(jì)劃：表示每名工人安排的休息日/工作日（班次）順序的作業(yè)計(jì)劃R(i,j)表示第i天第j班次所需勞動力的數(shù)量，N表示總的人力需求，即需要雇傭工人數(shù)。W表示所需勞動力的下限。WN9.3 人員班次的計(jì)劃（MSP）中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院409.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個人班次（individual schedule）公共班次(common schedule)班次的種類單班次和多班次工人的種類全職排班，全職及兼職排班，多種向下替代排班參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院419.3.2 單班次問題特點(diǎn)每

17、天只有一個班次的工人當(dāng)班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院429.3.2 單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃（1）保證工人每周有兩個休息日；（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi 為條件（i）下最少的工人數(shù)；X為大于等于X的最小整數(shù)；X在班次計(jì)劃中表示休息日。 中北

18、大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院439.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為 W1max n, N+2n/5 求解步驟：安排W1n名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至(W1N)號工人周一休息；安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院44例：N=5, n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59工人號一二三四五六日一二三四五六日123456789條件1下的班次計(jì)劃中北大學(xué)

19、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院45條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為 W2max n, N+2n/5, (2N+2n)/3 求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號；取k= max 0, 2N+n-2W2 ；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院46例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 計(jì)算出W28，k1工人號一二三四五六日一二三四五六日12345678表94：條件2下的班次計(jì)劃中北大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院479.3.2 單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為 W3max2n,N+2n/5求解步驟為：計(jì)算W3，將W32n名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N號工人周五休息，按周五，周四，周一的順