DB51∕T 2882-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第6部分：服裝行業(yè)

1、ICS03.080.30CCSA 16DB51四川省地方標(biāo)準(zhǔn)DB51/T 28822022放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第 6 部分：服裝行業(yè)The standard of reliable and comfortable consuming Part Six : Garment industry2022-05-20 發(fā)布2022-07-01 實(shí)施四川省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB51/T 28822022學(xué)兔兔 HYPERLINK / 標(biāo)準(zhǔn)下載目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 規(guī)

2、范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 術(shù)語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 要求2 HYPERLINK l _bookmark5 設(shè)施與環(huán)境2 HYPERLINK l _bookmark6 商品管理3 HYPERLINK l _bookmark7 服務(wù)內(nèi)容4 HYPERLINK l _bookmark8 消費(fèi)維權(quán)5 HYPERLINK l _bookmark9 服務(wù)質(zhì)量管理6I前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

3、本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：四川省市場監(jiān)督管理局、四川省纖維檢驗(yàn)局、四川省服裝(服飾)行業(yè)協(xié)會、 HYPERLINK /company/200138343 雷迪 HYPERLINK /company/200138343 波爾服飾股份有限公司、成都紡織高等?？茖W(xué)校、四川天堂眼文化傳播有限公司、四川錦恒祥商業(yè)運(yùn)營管理有限公司。本文件主要起草人：董立歐、余躍、趙斌、楊淑瓊、陳政、吳楠、佘偉、王珺、籍寧、胡冰、黃志宏、李迪。本文件首次發(fā)布。II放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第 6 部分：服裝行業(yè)范圍本文件規(guī)定了服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)的術(shù)語和定義、要求、設(shè)施與環(huán)境、商品管理、服

4、務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)維權(quán)、服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本文件適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本 文件。GB/T 1335.1 服裝號型 男子GB/T 1335.2 服裝號型 女子GB/T 1335.3 服裝號型 兒童GB/T 5296.4消費(fèi)品使用說明 第4部分：紡織品和服裝GB/T 6411針織內(nèi)衣規(guī)格尺寸系列GB/T 10001.1公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 16868商品經(jīng)營服

5、務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB 18401國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范GB/T 18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 20944.3紡織品抗菌性能的評價 第3部分：振蕩法GB/T 21295服裝理化性能的技術(shù)要求GB/T 27922商品售后服務(wù)評價體系GB 31701嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范GB 37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB 50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)WS 394公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi) reliable and comfortable consu

6、ming1在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動。3.2經(jīng)營場所business place從事經(jīng)營活動使用的場所，包括固定場所、臨時場所，如商業(yè)綜合體、專業(yè)市場、個體店鋪、展銷會等。要求原則應(yīng)遵守經(jīng)營場所建設(shè)和運(yùn)營中涉及的安全、環(huán)保、衛(wèi)生和節(jié)能、防疫等法律法規(guī)要求。應(yīng)遵守服裝產(chǎn)品有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行GB/T 16868、GB/T 18760 等國家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定。應(yīng)遵循提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)過程體驗(yàn)舒心度的原

7、則。基本要求經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所向消費(fèi)者明示營業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)經(jīng)營證明材料等。從業(yè)人員應(yīng)具備服裝質(zhì)量方面基本知識，經(jīng)企業(yè)（店鋪）培訓(xùn)考核合格后上崗。設(shè)施與環(huán)境基本設(shè)施安全設(shè)施嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)消防、用電、電梯安全等法律法規(guī)。依據(jù)中華人民共和國消防法規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，安全出口應(yīng)保持暢通。扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的部位應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。收銀臺、貨物存放等重要位置宜設(shè)立監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)預(yù)防裝置。經(jīng)營場所應(yīng)制定和完善空調(diào)設(shè)備的安全、使用、應(yīng)急、管理措施。依據(jù)公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則、WS 394 等相關(guān)要求配備集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)。依據(jù)國家和所在地禁煙管理規(guī)定設(shè)置明顯的“禁煙”標(biāo)識

8、。便利設(shè)施合理設(shè)置服務(wù)臺或咨詢臺，標(biāo)志明顯。公示服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，提供咨詢服務(wù)。商場內(nèi)服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確，宜備有座椅、充電電源（充電寶）、緊急救助藥品等用具， 提供殘疾人通道(設(shè)施)、試衣間等服務(wù)設(shè)施。收銀臺布局合理、標(biāo)識明確、結(jié)算便利，配備 POS 機(jī)、二維碼收款、驗(yàn)鈔機(jī)等支付設(shè)備。經(jīng)營環(huán)境公共標(biāo)志2依據(jù)GB/T 10001.1 的規(guī)定設(shè)置公共標(biāo)志，圖形符號字樣端正，指示明確，與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。使用規(guī)范文字標(biāo)志，中英文對照應(yīng)譯文準(zhǔn)確，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言文字。大中型商場應(yīng)合理設(shè)置購物服務(wù)示意圖或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，明示店鋪和服務(wù)布局。招牌與陳列依據(jù)所在地城市管理部門的相關(guān)規(guī)定設(shè)

9、置招牌。櫥窗內(nèi)容健康，陳列設(shè)施安全可靠。商業(yè)廣告依據(jù)中華人民共和國廣告法等法律法規(guī)的要求發(fā)布廣告。及時清除過期廣告，定期維護(hù)廣告設(shè)施。噪聲禁止使用高音廣播喇叭等方法招攬顧客，背景音樂宜不超過60分貝?？諝猸h(huán)境依據(jù)國家節(jié)能要求調(diào)節(jié)經(jīng)營場所溫度，冷暖適宜；空氣質(zhì)量符合GB/T 18883的要求。燈光照明經(jīng)營場所照明應(yīng)符合GB 50034的相關(guān)要求。環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生清掃工具、環(huán)境清掃保潔應(yīng)符合GB 37487的要求。依據(jù)國家防疫相關(guān)要求,配備必要設(shè)備設(shè)施, 常態(tài)化開展環(huán)境消殺。商品管理商品采購依據(jù)中華人民共和國民法典中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)規(guī)定，經(jīng)銷商與供貨商及相

10、關(guān)業(yè)務(wù)單位簽訂的合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任、救濟(jì)措施等。嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)貨驗(yàn)收制度。進(jìn)貨前，應(yīng)驗(yàn)明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、必要的檢測報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明。需要備案或提供資質(zhì)證明的商品，應(yīng)向有關(guān)部門提供證明材料。不得經(jīng)營假冒偽劣、無產(chǎn)品名稱、無生產(chǎn)廠廠名和廠址的產(chǎn)品。建立商品動態(tài)管理制度，對庫存商品及上柜商品進(jìn)行跟蹤檢查。對進(jìn)口商品應(yīng)提供便捷的進(jìn)口信息查詢方法、途徑和商檢證明。商品質(zhì)量服裝安全性能和質(zhì)量應(yīng)符合GB 18401、GB 31701 等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)稱的推薦性標(biāo)準(zhǔn)、其它明示的質(zhì)量要求。服裝的號型設(shè)置應(yīng)根據(jù)年齡、性別按 GB/T 1335.1、GB/T

11、 1335.2、GB/T 1335.3、GB/T 6411 規(guī)定執(zhí)行，超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的號型按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的分檔數(shù)值擴(kuò)展。3標(biāo)稱具有拒水、防紫外、吸濕速干、抗菌等功能性的服裝應(yīng)符合GB/T 21295、GB/T 20944.3 等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的功能性要求。未標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或定制類服裝質(zhì)量要求不明確的，按照強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量要求執(zhí)行。商品標(biāo)識商品的包裝標(biāo)識或說明書符合中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)、以及 GB/T 5296.4 規(guī)定。在自選銷售方式的零售業(yè)態(tài)中銷售的商品，應(yīng)有條型碼的識別標(biāo)志。依據(jù)中華人民共和國商標(biāo)法規(guī)定使用商標(biāo)標(biāo)識，不得使用混淆商標(biāo)。商品價格明碼標(biāo)價，價簽文字規(guī)范，一貨一

12、簽，貨簽相符、醒目。促銷商品應(yīng)貼上醒目的標(biāo)簽，如實(shí)標(biāo)明執(zhí)行期限和原價、現(xiàn)價（或者折扣率）。定制服裝的價格應(yīng)根據(jù)材料、制作工藝和顧客的需求合理制定，并與顧客簽訂合約。服務(wù)內(nèi)容基本要求熟知所經(jīng)營商品的品種、材質(zhì)、性能、價格、使用方法等；宜使用普通話；熟練使用配備的設(shè)備、設(shè)施。儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體；著裝規(guī)范，妝容修飾符合行業(yè)或企業(yè)規(guī)范要求。消費(fèi)承諾、商品信息真實(shí)可信，不虛假、不夸大宣傳，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。服務(wù)規(guī)范顧客進(jìn)入經(jīng)營區(qū)域，要微笑相迎，主動招呼，適時適度提供服務(wù)。據(jù)實(shí)介紹商品的品種、價格、性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。試穿的商品應(yīng)及時提供方便，給予適當(dāng)指導(dǎo)和建議

13、。不宜試穿的商品應(yīng)耐心解釋說明；不能退換貨的特殊商品應(yīng)事先向消費(fèi)者明示。為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供合理便利。收銀付貨如實(shí)規(guī)范開具購物憑證、發(fā)票。商場實(shí)行集中收銀的，應(yīng)提供指引服務(wù)。掌握POS 機(jī)、二維碼等各類結(jié)算方法，準(zhǔn)確告知顧客票款、收款和找款金額。付貨時應(yīng)核對票、貨數(shù)量，請顧客驗(yàn)收。離店服務(wù)依據(jù)“限塑令”（川發(fā)改環(huán)資2020345 號）等政策要求進(jìn)行包裝，需要時提供快遞服務(wù)。對顧客修改要求保證質(zhì)量，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按期交貨。按需登記缺貨信息，適當(dāng)提供預(yù)定服務(wù)，按期、按質(zhì)提供商品。因特殊情況無法落實(shí)貨源，應(yīng)告知顧客取得諒解。4顧客離店時，應(yīng)提醒帶好隨身物品，道別致謝。售后服務(wù)依據(jù)中華人

14、民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)解決退換貨、服務(wù)質(zhì)量問題。接待顧客耐心熱誠，詳細(xì)記錄消費(fèi)訴求，及時解決合理訴求。按約定時間、地點(diǎn)提供送貨等服務(wù)；如有特殊情況不能按約定送貨的，應(yīng)提前告知顧客。解決商品質(zhì)量問題，鼓勵采用“先行補(bǔ)償”的原則辦理。有承諾的，按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。信息化建設(shè)鼓勵有條件的經(jīng)營者建立安全可控的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，對經(jīng)營活動實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。鼓勵有條件的經(jīng)營者提供電子商務(wù)服務(wù)，做好網(wǎng)絡(luò)信息安全防護(hù)，避免信息泄露。會員制管理的企業(yè)，宜建立顧客需求與偏好等信息分析制度，不得有利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。消費(fèi)維權(quán)爭議處理友好協(xié)商發(fā)生消費(fèi)糾紛時，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議。和解協(xié)議

15、應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人的合法權(quán)益。經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)投訴首問責(zé)任制和消費(fèi)投訴處理制度。應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛，宜在 7 個工作日內(nèi)解決消費(fèi)糾紛，特殊情況可與消費(fèi)者另行商定。行業(yè)調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議無法和解時，可向行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。行業(yè)協(xié)會應(yīng)健全行業(yè)調(diào)解機(jī)制，通過設(shè)立維權(quán)服務(wù)站、投訴電話、開通網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道受理消費(fèi)者投訴，為疑難、重大消費(fèi)糾紛提供專業(yè)咨詢，促進(jìn)消費(fèi)糾紛有效化解。訴諸法律雙方協(xié)商或調(diào)解失敗的，消費(fèi)者可向消委（消協(xié)）或相關(guān)行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。維權(quán)渠道線上投訴消費(fèi)者線上投訴可選擇如下方式： a)12315 平臺；b)12315 熱線；經(jīng)營者網(wǎng)站；經(jīng)營者投訴服務(wù)熱線；其他。5線下投訴消費(fèi)者線下投訴可選擇如下方式：經(jīng)營者門店溝通；維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)所屬消委（消協(xié)）；行業(yè)協(xié)會維權(quán)服務(wù)站；轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門窗口。整改與召回對監(jiān)督抽查檢驗(yàn)結(jié)論為不合格或服裝生產(chǎn)者主動發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止銷售同一產(chǎn)品；對于存在缺陷的服裝產(chǎn)品，應(yīng)按照缺陷消費(fèi)品召回的有關(guān)法律規(guī)章實(shí)施召回，通過補(bǔ)充或者修正警示標(biāo)識、修理、更換、退貨等補(bǔ)救措施，消除缺陷或者降低服裝的安全風(fēng)險。服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營者應(yīng)建立質(zhì)量管理組織部門或設(shè)立質(zhì)量責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作：建立服務(wù)質(zhì)量管理的基本制度；