湖南電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評報告-龍馬咨詢課件

1、2011湖南電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評報告二、營業(yè)廳整體情況一、項(xiàng)目說明四、改進(jìn)建議目錄五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況項(xiàng)目概況項(xiàng)目執(zhí)行時間2011年12月1日2011年12月31日項(xiàng)目內(nèi)容從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面調(diào)查運(yùn)營商自有和合作營業(yè)廳服務(wù)水平和營業(yè)廳達(dá)標(biāo)規(guī)范；對標(biāo)移動和聯(lián)通自有和合作營業(yè)廳情況；營業(yè)廳暗訪數(shù)量：各運(yùn)營商檢查市級自辦廳，每地市檢查3個各運(yùn)營商檢查縣級自辦廳，每地市檢查3個各運(yùn)營商檢查合作廳，每地市檢查3個執(zhí)行手段營業(yè)廳采取“神秘顧客”暗訪的形式進(jìn)行執(zhí)行樣本情況本次項(xiàng)目通過對湖南省14個地市的市州自辦廳、縣級自辦廳、合作廳進(jìn)行暗訪，共檢查湖南電信營

2、業(yè)廳42個，湖南移動營業(yè)廳42個，湖南聯(lián)通營業(yè)廳42個，總計(jì)檢查樣本126個。具體情況如下：湖南電信湖南移動湖南聯(lián)通合計(jì)地市自辦廳424242126縣級自辦廳424242126合作廳424242126合計(jì)126126126378指標(biāo)體系一級指標(biāo)123456總分環(huán)境業(yè)務(wù)宣傳營銷前置服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理終端銷售分值20106252415100本指標(biāo)體系參考各運(yùn)營商暗訪采用的考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制定，主要以用戶進(jìn)入營業(yè)廳行走路線進(jìn)行了調(diào)整，用于對比湖南省各運(yùn)營商得分情況。指標(biāo)體系本次項(xiàng)目的評分體系是從客戶感知角度對營業(yè)廳各二級指標(biāo)進(jìn)行評分，根據(jù)二級指標(biāo)得分推算出一級指標(biāo)得分，最終通過一級指標(biāo)得分計(jì)算出

3、營業(yè)廳總分。目錄一、項(xiàng)目說明二、營業(yè)廳整體情況四、改進(jìn)建議五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況整體得分通過本次測評，得到市自辦營業(yè)廳、縣自辦營業(yè)廳及合作廳得分，通過加權(quán)方式計(jì)算出整體得分為81.3分，對比湖南移動和湖南聯(lián)通均有優(yōu)勢，分別高出1.2分和4.1分。各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進(jìn)行對比，有6個地市得分高于全省平均得分，有8個地市得分低于全省平均得分；綜合表現(xiàn)較好的地市有張家界、長沙和益陽。9各地市整體得分差距10與移動對比，有3個市州領(lǐng)先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領(lǐng)先程度最大的為湘潭；永州于移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽。各類型得分情況本次檢查湖

4、南電信三類營業(yè)廳中，市自辦廳得分最高（96.0分），縣自辦營業(yè)廳得分最低（64.3分）；與其它運(yùn)營商比較，湖南電信市自辦廳得分最高，縣自辦廳和合作廳得分均排名第二各類型得分差距湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.1分），合作廳存在較大差距（-5.6分）湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南移動營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.5分），縣自辦廳存在較大差距（-12.2分）目錄一、項(xiàng)目說明三、各類型營業(yè)廳情況四、改進(jìn)建議五、龍馬咨詢簡介二、營業(yè)廳整體情況市自辦營業(yè)廳整體情況市自辦營業(yè)廳整體得分電信最高，與得分最低的移動差距為9.5分；聯(lián)通和移動市中心營業(yè)廳得分情況接近。市中心營業(yè)廳

5、各地市排名15得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個，其中以永州得分最高，為88.5分。市中心營業(yè)廳各地市差距與移動對比，有3個市州領(lǐng)先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（3.0分）；永州與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽（-12.5分）16市中心營業(yè)廳各地市差距17與聯(lián)通對比，有4個市州領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（6.0分）；張家界與聯(lián)通持平；有9個市州落后聯(lián)通，差距最大的為懷化（-7.8分）。17市自辦營業(yè)廳一級指標(biāo)對比環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)規(guī)范、終端銷售三大運(yùn)營商得分接近電信在營銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售環(huán)節(jié)，得分最高，分別為6.

6、0分、23.0分、15.0分市自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，營銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為2.1分、4.2分、1.4分湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，營銷前置、業(yè)務(wù)辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為1.8分、7.0分、1.2分縣自辦營業(yè)廳整體情況縣自辦營業(yè)廳整體得分移動最高（76.5分）電信和聯(lián)通整體得分接近，電信比聯(lián)通高2.0分縣自辦營業(yè)廳各地市排名21得分高于全省平均分的有9個市州，低于全省平均分的市州有5個市州，其中以張家界和益陽得分最高87.0分，邵陽得分最低為72.0分?？h自辦營業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）22與聯(lián)通對比，有6個市州

7、領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為長沙（6.0分）；株洲同聯(lián)通持平；有7個市州落后聯(lián)通，差距最大的為邵陽（-12.0分）?？h自辦營業(yè)廳各地市差距（移動）2323與移動對比，有4個市州領(lǐng)先移動，分別為衡陽、長沙、張家界、岳陽，領(lǐng)先程度最大的為衡陽（5.0分）；郴州與衡陽與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為邵陽（-11.0分）縣自辦營業(yè)廳一級指標(biāo)對比環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理三大運(yùn)營商得分接近營銷前置和服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)，電信得分最低，分別為3.2分和12.2分縣自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理有優(yōu)勢，分別為2.1分、4.2分、1.4分，營銷前置和服

8、務(wù)規(guī)范略有差距（-0.8分、-1.3分）湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，服務(wù)規(guī)范、終端銷售差距較大，分別為-6.8分、-3.2分合作廳整體情況合作廳整體得分聯(lián)通最高（75.5分）；電信得分最低（69.9）電信和移動合作廳整體得分接近合作廳各地市排名27得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個市州，其中以邵陽得分最高91.0分，懷化得分最低為71.0分。合作廳各地市差距（聯(lián)通）28與聯(lián)通對比，有8個市州領(lǐng)先聯(lián)通，領(lǐng)先程度最大的為湘潭（15.9分）；有6個市州落后聯(lián)通，差距最大的為婁底（-11.2分）。合作廳各地市差距（移動）29與移動對比，有6個市州領(lǐng)先移動，領(lǐng)先程度最

9、大的為湘潭（14.5分）；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為婁底（-13.1分）合作廳一級指標(biāo)對比電信合作廳所有一級指標(biāo)得分均未能高于其它運(yùn)營商電信合作廳在環(huán)境、營銷前置、服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)得分最低合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理均有差距，分別為-0.9分、-3.7分、-1.4分湖南電信合作廳得分與湖南移動對比，業(yè)務(wù)辦理有優(yōu)勢（3.3分），但業(yè)務(wù)宣傳、營銷前置、服務(wù)規(guī)范、終端銷售均有差距，分別為-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分服務(wù)短板營銷前置不到位營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦廳營銷前置1業(yè)務(wù)引導(dǎo)、推介0.4159.1%

10、合作廳2提供預(yù)受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%服務(wù)短板2服務(wù)未夠規(guī)范營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范4服務(wù)“三聲”、雙手遞接1.7 58.3%2上班時間不允許聊天；相互打鬧；做私人事情1.0 50.0%3精神狀態(tài)1.7 42.4%5著裝、工號牌3.3 35.0%合作廳2主動告別或致意1.4 31.8%2辦理業(yè)務(wù)不無故中途離開或中斷辦理1.5 27.3%4儀容儀表3.8 4.2%目錄一、項(xiàng)目說明四、改進(jìn)建議二、營業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況營銷前置思路1234加強(qiáng)意識培訓(xùn)客戶排隊(duì)等候時：推介業(yè)務(wù)、引導(dǎo)營銷挖掘客戶需求，進(jìn)行針對性營銷 營

11、銷前置思路營業(yè)廳功能由被動受理向主動營銷轉(zhuǎn)變做好預(yù)受理工作主動詢問客戶需求咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求堅(jiān)守崗位 流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求，主動遞上一杯溫水填寫預(yù)受理單咨詢導(dǎo)購應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆，不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢詢問證件是否齊全預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)和辦理時間服務(wù)規(guī)范監(jiān)督三重監(jiān)督模式值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)第三方暗訪督導(dǎo)巡檢營業(yè)廳人員是對客服務(wù)

12、的第一線，服務(wù)的規(guī)范性在很大程度上決定整體服務(wù)水平的高低?？赏ㄟ^定期進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)與考核，配合三重監(jiān)督模式，提高營業(yè)廳人員的服務(wù)規(guī)范性服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)將服務(wù)規(guī)范作為服務(wù)提升的短板項(xiàng)，積極推動各地市對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)。定期通過培訓(xùn)、考核、競賽等方式，不間斷地進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化的訓(xùn)練。加強(qiáng)對營業(yè)員的日常管理，做好以下幾方面：規(guī)范營業(yè)員著裝、工號牌、儀容儀表，不佩帶裝飾性強(qiáng)的佩飾；工作狀態(tài)精神飽滿，站立坐姿均要規(guī)范端正；工作時間不聊天，不處理私人事情服務(wù)形象服務(wù)“三聲”，雙手遞接，唱收唱找；辦理業(yè)務(wù)不無故中途離開或中斷；客戶離開時，主動向客戶站立告別或致告別語服務(wù)態(tài)度提供“首問負(fù)責(zé)制”，不推諉，如確實(shí)需到其他臺席辦理，應(yīng)指引客戶；VIP專區(qū)向VIP會員客戶提供優(yōu)先的差異化服務(wù)服務(wù)意識目錄五、龍馬咨詢簡介一、項(xiàng)目說明二、營業(yè)廳整體情況三、各類型營業(yè)廳情況四、改進(jìn)建議關(guān)于我們- 龍馬咨詢 龍馬管理咨詢有限公司總部位于北京，目前在長沙、廣州、武漢設(shè)有分公司，在昆明設(shè)在辦事處，是國內(nèi)專業(yè)市場研究公司之一。國際視野本土實(shí)踐長期服務(wù)通信行業(yè)熟悉渠道精通專業(yè)保持創(chuàng)新保證質(zhì)量 龍馬咨詢核心團(tuán)隊(duì)長期服務(wù)通信行業(yè)，并與之共同發(fā)展，對通信行業(yè)的市場和操作特點(diǎn)十分熟悉。 龍馬咨詢十分重視調(diào)研項(xiàng)目質(zhì)量，并形成了調(diào)研和服務(wù)提升一體化操作模式，堅(jiān)持創(chuàng)新，提供可靠的售后服務(wù)模式。1342龍馬管理咨詢有限公司長期為