客戶維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展PPT通用課件

1、2018年3月客戶維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展 華遠(yuǎn)衛(wèi)士：姜濤 一、客戶維護(hù)定義 三、客戶拓展技巧目 錄 二、客戶維護(hù)管理 一、客戶維護(hù)定義1. 客戶維護(hù)定義目 錄2. 客戶維護(hù)重要性【 客戶 】客：來賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。辭海指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人?？蛻艟S護(hù)定義維：系，連結(jié)；保持。 護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。辭海維持保護(hù)，使免于遭受破壞。 【 維護(hù) 】維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在推銷過程中，指合作方維持已建立的客戶關(guān)系,使甲方不斷重復(fù)合作服務(wù)的過程?！?客戶維護(hù) 】客戶維護(hù)定義我們理解的客戶維護(hù)核心概念 ： 與客戶建立長期關(guān)系著眼點(diǎn) ： 長遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則

2、： 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶終生價(jià)值客戶維護(hù)定義眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復(fù)合作客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程 【客戶忠誠度】客戶維護(hù)定義 注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次合作來判斷。 “客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生合作中帶來的利潤總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)。 客戶價(jià)值客戶重復(fù)合作能力客戶推薦合作能力【客戶終生價(jià)值】戶維護(hù)定義 一、客戶維護(hù)定義1. 客戶維護(hù)定義目 錄2. 客戶維護(hù)重要性 每個(gè)客戶的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等

3、于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)客戶，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有需要你服務(wù)合作的客戶。 他60%的業(yè)績就來自老客戶及老客戶所推薦的客戶。【喬吉拉德的“250定律”】案例分享 二、客戶維護(hù)管理1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護(hù)的步驟3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護(hù)技巧行為關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系一般沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶客戶維護(hù)的現(xiàn)狀1、客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、客戶維護(hù)形式單一，以電話為主【存在問題】客戶維護(hù)

4、的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源 二、客戶維護(hù)管理1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護(hù)的步驟3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護(hù)行為基礎(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價(jià)值管理相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠客戶持續(xù)合作、推薦合作貢獻(xiàn)最大價(jià)值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護(hù)方案實(shí) 現(xiàn)發(fā) 現(xiàn)客戶維護(hù)的步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行【客戶維護(hù)步驟】客戶維護(hù)步驟背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等個(gè)性特征個(gè)人特征（身高、體

5、重、長相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格特點(diǎn)、興趣愛好、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)務(wù)掌握者、購房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔合作力度接近理由服務(wù)時(shí)機(jī)合作關(guān)注點(diǎn)合作目的、人員整體素質(zhì)不高、人員流動(dòng)頻繁、招聘困難、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)低、不服從管理等問題，嚴(yán)重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象等成交信息 成交項(xiàng)目、試用合作、簽約日期、成交分包費(fèi)總價(jià)、付款方式、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動(dòng)參與情況參加活動(dòng)次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪、負(fù)責(zé)人上門拜訪、活動(dòng)邀約等記錄客戶資料建檔合作信號(hào)挖潛信息客戶貢獻(xiàn)有差

6、異，高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。負(fù)責(zé)人員的時(shí)間精力有限，無法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會(huì)流失。 客戶分類管理客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系類別認(rèn)同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動(dòng)性意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同公司品牌及服務(wù)，對(duì)公司滿意度、忠誠度高人脈資源廣，圈層符合華遠(yuǎn)客戶特性，且在人群中屬于意見領(lǐng)袖積極性高，主動(dòng)介紹或推薦親朋好友合作自己已

7、合作多套物業(yè)已推薦多個(gè)客戶，并且有成交活動(dòng)參與度強(qiáng)，參與頻率高AB主動(dòng)性一般，需經(jīng)紀(jì)人推動(dòng) C有一定人脈資源和影響力 多次推薦客戶項(xiàng)目，有成交客戶分類管理客戶維護(hù)規(guī)范制定A類客戶上門贈(zèng)送鮮花/蛋糕/開展生日派對(duì)上門拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護(hù)】各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月建立客戶生日臺(tái)歷。針對(duì)A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約。 二、客戶維護(hù)管理1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護(hù)的步驟3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護(hù)加分行為客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【常用維護(hù)方式】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【短信維護(hù)】階段短信時(shí)間短信內(nèi)容客戶首次來電來電10分鐘內(nèi)地址及開車路線

8、指引客戶首次來訪來訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感謝短信客戶合作合作當(dāng)天祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂?！倦娫捑S護(hù)】注重電話細(xì)節(jié)：第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里，這樣接起電話時(shí)：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場階段維護(hù)頻率A類客戶每天1次B類客戶每周2-3次C類客戶每月2-3次D類客戶推銷節(jié)點(diǎn)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【客戶拜訪】拜訪節(jié)點(diǎn)內(nèi)容端午、中

9、秋、春節(jié)等重大節(jié)假日 所有客戶100%覆蓋 客戶生日A類客戶上門拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有客戶100%覆蓋常規(guī)每周2訪（最低要求） 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 二、客戶維護(hù)管理1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護(hù)的步驟3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護(hù)拓展行為記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護(hù)拓展行為【行為一：增進(jìn)情感】客戶維護(hù)拓展行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗

10、費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事案例分享他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉

11、動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！蓖跤缿c賣米的故事案例分享王永慶的制勝法寶 服 務(wù)1. 賣米前將雜物揀凈 額外服務(wù)2. 送貨上門 超出客戶預(yù)期3. 掏陳米、洗米缸 貼心服務(wù) 4. 收集客戶信息 了解客戶需求5. 發(fā)薪日上門收米款 換位思考案例分享客戶維護(hù)拓展行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

12、】飯局營銷 客戶活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。客戶維護(hù)拓展行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)公司品牌服務(wù)質(zhì)量給予正面回應(yīng)第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方第五步：感謝對(duì)方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋客戶維護(hù)拓展行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】 喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。” 喬吉拉德每月要給他

13、的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。案例：【每月一卡】客戶維護(hù)拓展行為【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】目 錄 三、客戶拓展技巧精選流程信息收集1、關(guān)注本地房產(chǎn)網(wǎng)信息2.關(guān)注本地論壇和網(wǎng)站的各個(gè)項(xiàng)目3.朋友、本地媒體、雜志的特別推薦主動(dòng)把握市場保證品質(zhì)6.挑選優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目和本公司組合4.對(duì)收集信息處理、判斷目前合作項(xiàng)目5.提前計(jì)劃一周內(nèi)的合作組合收集物業(yè)公司信息客戶拓展技巧業(yè)務(wù)開拓流程收集物業(yè)信息電話約訪面談面談合作合同簽訂物業(yè)推廣用戶合作客戶拓展技巧收集信息物業(yè)公司分類開發(fā)商

14、自營物業(yè)以提高物業(yè)增值服務(wù)，提高房價(jià)物業(yè)連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)純以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)小物業(yè)公司以基本生活為標(biāo)準(zhǔn)客戶拓展技巧電話約訪1.確認(rèn)目標(biāo)對(duì)象2.介紹自己以及公司3.致電緣由4.結(jié)合客戶需求,釋出重要誘因5.主動(dòng)要求面談電話約訪的目的：爭取面談的機(jī)會(huì)客戶拓展技巧面談合作準(zhǔn)備充分，是面談成功的關(guān)鍵自身準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備預(yù)演準(zhǔn)備重點(diǎn)1、形象上的準(zhǔn)備2、情緒上的準(zhǔn)備3、心理上的準(zhǔn)備1、筆，合同 2、公司相關(guān)資料準(zhǔn)備3、同項(xiàng)目合作成功案例準(zhǔn)備設(shè)想可能會(huì)遇見的問題和困難，提前準(zhǔn)備好應(yīng)答客戶拓展技巧開啟會(huì)面交談解說合作事宜尋找需求點(diǎn)處理異議 合同簽訂公司總部支持安保專業(yè)對(duì)接面談的整個(gè)過程客戶拓展技巧開場白（寒暄、贊美）

15、說明合作事宜（突出利益點(diǎn)）3. 聆聽客戶意見（發(fā)掘需求）4. 處理反對(duì)意見（強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)利益）5. 要求成交（講解合同）6. 安保指導(dǎo)專業(yè)對(duì)接一.開啟會(huì)面交談二.解說合作事宜 快速講明合作方式以及給甲方帶來的利益點(diǎn)簡單說明如何進(jìn)行性價(jià)比高的產(chǎn)品組合不要故作姿態(tài)，你的客戶也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語言客戶拓展技巧三. 尋找需求點(diǎn)利用問問題去引導(dǎo)回答,使客戶維持說話,而你要仔細(xì)地傾聽。開放式的問題 ,讓客戶可以思考，讓話題不中斷,可以了解客戶真正的需求,而且建立信任度.說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸待勞，聽明白了再開始介紹合作事宜!一但你知道了客戶的故事和觀點(diǎn)，便可運(yùn)用這些要素建立你的故事和觀點(diǎn)抓住重點(diǎn)后，可以用適當(dāng)?shù)姆忾]式的問題，制造需求抓住重點(diǎn)制造需求客戶拓展技巧四.幫助設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合1.盡量站在甲方的角度思考問題2.根據(jù)甲方的承受能力設(shè)定分包費(fèi)上限3.甲方的接待能力4.服務(wù)的業(yè)主群體5.時(shí)下適合的人員組合分配方式五. 處理反對(duì)意見客戶有反對(duì)意見是正常的反對(duì)意見= 機(jī)會(huì)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識(shí)客戶有合作的“意愿”，但對(duì)合作事宜還不太清楚客戶對(duì)公司能提供的服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強(qiáng)化信心客戶故意挑問題，希望你提供解