客戶維護及業(yè)務(wù)拓展PPT通用課件

1、2018年3月客戶維護及業(yè)務(wù)拓展 華遠衛(wèi)士：姜濤 一、客戶維護定義 三、客戶拓展技巧目 錄 二、客戶維護管理 一、客戶維護定義1. 客戶維護定義目 錄2. 客戶維護重要性【 客戶 】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。辭海指廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。客戶維護定義維：系，連結(jié)；保持。 護：保衛(wèi)；保護。辭海維持保護，使免于遭受破壞。 【 維護 】維護、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在推銷過程中，指合作方維持已建立的客戶關(guān)系,使甲方不斷重復(fù)合作服務(wù)的過程。【 客戶維護 】客戶維護定義我們理解的客戶維護核心概念 ： 與客戶建立長期關(guān)系著眼點 ： 長遠利益衡量準(zhǔn)則

2、： 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶終生價值客戶維護定義眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復(fù)合作客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程 【客戶忠誠度】客戶維護定義 注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次合作來判斷。 “客戶的終生價值”描述了客戶在其終生合作中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準(zhǔn)。 客戶價值客戶重復(fù)合作能力客戶推薦合作能力【客戶終生價值】戶維護定義 一、客戶維護定義1. 客戶維護定義目 錄2. 客戶維護重要性 每個客戶的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等

3、于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個客戶，就等于得到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有需要你服務(wù)合作的客戶。 他60%的業(yè)績就來自老客戶及老客戶所推薦的客戶?！締碳碌摹?50定律”】案例分享 二、客戶維護管理1. 客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護的步驟3. 客戶維護的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護技巧行為關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系一般沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶客戶維護的現(xiàn)狀1、客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多4、客戶維護形式單一，以電話為主【存在問題】客戶維護

4、的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源 二、客戶維護管理1. 客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護的步驟3. 客戶維護的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護行為基礎(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高的信息才會引起客戶興趣高滿意的體驗才會創(chuàng)造忠誠客戶持續(xù)合作、推薦合作貢獻最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護方案實 現(xiàn)發(fā) 現(xiàn)客戶維護的步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執(zhí)行【客戶維護步驟】客戶維護步驟背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等個性特征個人特征（身高、體

5、重、長相等容貌外觀特點）、性格特點、興趣愛好、品牌擁護、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財務(wù)掌握者、購房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔合作力度接近理由服務(wù)時機合作關(guān)注點合作目的、人員整體素質(zhì)不高、人員流動頻繁、招聘困難、服務(wù)意識和安全意識低、不服從管理等問題，嚴(yán)重的還有監(jiān)守自盜的現(xiàn)象等成交信息 成交項目、試用合作、簽約日期、成交分包費總價、付款方式、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動參與情況參加活動次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪、負責(zé)人上門拜訪、活動邀約等記錄客戶資料建檔合作信號挖潛信息客戶貢獻有差

6、異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費。負責(zé)人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。 客戶分類管理客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動性意向行為1（落點）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標(biāo)準(zhǔn)認同公司品牌及服務(wù)，對公司滿意度、忠誠度高人脈資源廣，圈層符合華遠客戶特性，且在人群中屬于意見領(lǐng)袖積極性高，主動介紹或推薦親朋好友合作自己已

7、合作多套物業(yè)已推薦多個客戶，并且有成交活動參與度強，參與頻率高AB主動性一般，需經(jīng)紀(jì)人推動 C有一定人脈資源和影響力 多次推薦客戶項目，有成交客戶分類管理客戶維護規(guī)范制定A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護】各項目負責(zé)人每月建立客戶生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進行生日定制活動的邀約。 二、客戶維護管理1. 客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護的步驟3. 客戶維護的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護加分行為客戶維護標(biāo)準(zhǔn)【常用維護方式】客戶維護標(biāo)準(zhǔn)【短信維護】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電10分鐘內(nèi)地址及開車路線

8、指引客戶首次來訪來訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感謝短信客戶合作合作當(dāng)天祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項目進度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂?！倦娫捑S護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場階段維護頻率A類客戶每天1次B類客戶每周2-3次C類客戶每月2-3次D類客戶推銷節(jié)點客戶維護標(biāo)準(zhǔn)【客戶拜訪】拜訪節(jié)點內(nèi)容端午、中

9、秋、春節(jié)等重大節(jié)假日 所有客戶100%覆蓋 客戶生日A類客戶上門拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有客戶100%覆蓋常規(guī)每周2訪（最低要求） 客戶維護標(biāo)準(zhǔn) 二、客戶維護管理1. 客戶維護的現(xiàn)狀目 錄2. 客戶維護的步驟3. 客戶維護的標(biāo)準(zhǔn)4. 客戶維護拓展行為記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護拓展行為【行為一：增進情感】客戶維護拓展行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗

10、費了一番心思。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事案例分享他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉

11、動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！蓖跤缿c賣米的故事案例分享王永慶的制勝法寶 服 務(wù)1. 賣米前將雜物揀凈 額外服務(wù)2. 送貨上門 超出客戶預(yù)期3. 掏陳米、洗米缸 貼心服務(wù) 4. 收集客戶信息 了解客戶需求5. 發(fā)薪日上門收米款 換位思考案例分享客戶維護拓展行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

12、】飯局營銷 客戶活動轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%?？蛻艟S護拓展行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】第一步：引導(dǎo)對方對公司品牌服務(wù)質(zhì)量給予正面回應(yīng)第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋客戶維護拓展行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】 喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！?喬吉拉德每月要給他

13、的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。案例：【每月一卡】客戶維護拓展行為【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】目 錄 三、客戶拓展技巧精選流程信息收集1、關(guān)注本地房產(chǎn)網(wǎng)信息2.關(guān)注本地論壇和網(wǎng)站的各個項目3.朋友、本地媒體、雜志的特別推薦主動把握市場保證品質(zhì)6.挑選優(yōu)質(zhì)項目和本公司組合4.對收集信息處理、判斷目前合作項目5.提前計劃一周內(nèi)的合作組合收集物業(yè)公司信息客戶拓展技巧業(yè)務(wù)開拓流程收集物業(yè)信息電話約訪面談面談合作合同簽訂物業(yè)推廣用戶合作客戶拓展技巧收集信息物業(yè)公司分類開發(fā)商

14、自營物業(yè)以提高物業(yè)增值服務(wù)，提高房價物業(yè)連鎖服務(wù)機構(gòu)純以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)小物業(yè)公司以基本生活為標(biāo)準(zhǔn)客戶拓展技巧電話約訪1.確認目標(biāo)對象2.介紹自己以及公司3.致電緣由4.結(jié)合客戶需求,釋出重要誘因5.主動要求面談電話約訪的目的：爭取面談的機會客戶拓展技巧面談合作準(zhǔn)備充分，是面談成功的關(guān)鍵自身準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備預(yù)演準(zhǔn)備重點1、形象上的準(zhǔn)備2、情緒上的準(zhǔn)備3、心理上的準(zhǔn)備1、筆，合同 2、公司相關(guān)資料準(zhǔn)備3、同項目合作成功案例準(zhǔn)備設(shè)想可能會遇見的問題和困難，提前準(zhǔn)備好應(yīng)答客戶拓展技巧開啟會面交談解說合作事宜尋找需求點處理異議 合同簽訂公司總部支持安保專業(yè)對接面談的整個過程客戶拓展技巧開場白（寒暄、贊美）

15、說明合作事宜（突出利益點）3. 聆聽客戶意見（發(fā)掘需求）4. 處理反對意見（強調(diào)長遠利益）5. 要求成交（講解合同）6. 安保指導(dǎo)專業(yè)對接一.開啟會面交談二.解說合作事宜 快速講明合作方式以及給甲方帶來的利益點簡單說明如何進行性價比高的產(chǎn)品組合不要故作姿態(tài)，你的客戶也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語言客戶拓展技巧三. 尋找需求點利用問問題去引導(dǎo)回答,使客戶維持說話,而你要仔細地傾聽。開放式的問題 ,讓客戶可以思考，讓話題不中斷,可以了解客戶真正的需求,而且建立信任度.說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸待勞，聽明白了再開始介紹合作事宜!一但你知道了客戶的故事和觀點，便可運用這些要素建立你的故事和觀點抓住重點后，可以用適當(dāng)?shù)姆忾]式的問題，制造需求抓住重點制造需求客戶拓展技巧四.幫助設(shè)計產(chǎn)品組合1.盡量站在甲方的角度思考問題2.根據(jù)甲方的承受能力設(shè)定分包費上限3.甲方的接待能力4.服務(wù)的業(yè)主群體5.時下適合的人員組合分配方式五. 處理反對意見客戶有反對意見是正常的反對意見= 機會客戶對我們的產(chǎn)品有初步的認識客戶有合作的“意愿”，但對合作事宜還不太清楚客戶對公司能提供的服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強化信心客戶故意挑問題，希望你提供解