3物流綜合管理ppt課件

1、第三章 物流綜合管理第一節(jié) 物流管理概述第二節(jié) 物流戰(zhàn)略管理第三節(jié) 物流本錢管理第四節(jié) 物流質(zhì)量管理. 物流亂象 綜合網(wǎng)絡(luò)報道亂象一：入行門檻低 新浪網(wǎng)報道：目前，我國大部分物流企業(yè)規(guī)模偏小，以承當(dāng)了貨物運輸總量75%的公路貨運企業(yè)來說，登記注冊的企業(yè)有78.9萬家，但每家平均擁有車輛只需2.5輛。 2021年7月底，記者來到山東淄博的一家物流園區(qū)，一位在該物流園區(qū)運營多年的業(yè)戶石先生向記者泄漏，這里都是幾家物流公司合用一個辦公桌，像我們五家共同租用這間辦公室，每家只需交500元租賃費，近一半公司無執(zhí)照可以偷稅漏稅 ，“一張桌子兩部能干物流 ，是人們對當(dāng)前物流業(yè)的評價。亂象二：無法規(guī)可依 送貨

2、單即合同，糾紛處置難上加難 ，自定霸王條款。. 記者在南京、上海、南昌等地多家物流企業(yè)的運單“托運人須知一欄內(nèi)更是赫然載明：“托運貴重物品時，應(yīng)照實自動投?；蛭形曳酱鸀橥侗?，未投保的貨物一旦發(fā)生貨損貨差或遺失，本公司不承當(dāng)任何責(zé)任，賠償金額最高為本次運費的50%。 假設(shè)一批任何貨物，一趟運費假設(shè)是2000元，假設(shè)在運輸中損壞或喪失，最多賠1000元。典型的霸王合同。亂象三：原始運營方式 黑板傳送信息，信息化程度低 ，許多中小型物流企業(yè)仍舊停留在聯(lián)絡(luò)、記賬買賣的傳統(tǒng)運作方式 。亂象四：物流市場混亂 霸王條款在物流業(yè)中僅為冰山一角，許多中小物流企業(yè)為了最大程度的爭奪市場份額還紛紛降低運價，年年靠

3、超載牟取利益。 . 目前，在物流業(yè)在開展過程中最大問題還是誠信問題，的一位記者在2021年5月6日，重新?lián)艽蛄税肽昵敖?jīng)過話的10家物流公司，而結(jié)果卻顯示：3家已停機、2家為空號、2家無人接聽、1家已換業(yè)主，惟有2家可以撥通。 “今天開業(yè)明天關(guān)門的景象在物流行業(yè)可謂四處可見。 令人抓狂的物流快遞業(yè)六宗罪 網(wǎng)友總結(jié) 2021年初，國家郵政局公布的郵政業(yè)消費者申訴情況顯示，總共6823件贊揚中，涉及快遞業(yè)務(wù)的有6271件。 第一宗罪：收貨晚點頻頻現(xiàn) 第二宗罪：貨物喪失維權(quán)難 第三宗罪：效力態(tài)度太惡劣第四宗罪：客戶信息隨意賣 一位網(wǎng)民爆料，“客戶的在快遞員手里可以賣到1元一個，快遞員每天按照最少的算，

4、100票貨，他光賣信息就可以賣到100元。 .第五宗罪：貨物隨意處置 第六宗罪：貨品暗中被互換 .第一節(jié) 物流管理概述一、概念物流管理亦稱為物流“軟技術(shù)，是指對原資料、半廢品等物料在企業(yè)內(nèi)外流動的全過程進(jìn)展的方案、實施、控制等活動。物流管理Logistics Management 是指在社會再消費過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，運用管理的根本原理和科學(xué)方法，對物流活動進(jìn)展方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)視，使各項物流活動實現(xiàn)最正確的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流本錢，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。最根本的目的：以最低的本錢到達(dá)用戶稱心的效力程度。.物流管理定義的解析：1.物流管理既要實現(xiàn)最低化的本錢管理

5、，又要確保客戶對物流效力質(zhì)量的稱心，可見，本錢和效力是物流管理的偏重點。2.物流管理不僅僅是對單個構(gòu)成要素的管理，而是一個動態(tài)的、全要素、全過程的管理。3.物流管理就是要經(jīng)過有效的方案、組織、協(xié)調(diào)和控制等手段，合理地組織各種要素的搭配，實現(xiàn)整體最優(yōu)。.二、物流管理的內(nèi)容一從物流活動要素的角度出發(fā)， 物流管理可分為：運輸管理、儲存管理、裝卸搬運管理、包裝管理、流通加工管理、配送管理、物流信息管理、客戶效力管理。二根據(jù)物流系統(tǒng)要素的組成， 物流管理又可分為：人的管理、物的管理、財?shù)墓芾?、設(shè)備管理、方法管理、信息管理。三從物流活動職能上劃分， 主要包括物流方案管理、物流質(zhì)量管理、物流技術(shù)管理、物流經(jīng)

6、濟(jì)管理。.三、物流管理的原那么1.在總體上，堅持物流合理化的原那么，就是在兼顧本錢與效力的前提下，對物流系統(tǒng)的構(gòu)成要素進(jìn)展調(diào)整改良，實現(xiàn)物流系統(tǒng)整體優(yōu)化。2.在宏觀上，除了完善支撐要素建立外，還需求政府以及有關(guān)專業(yè)組織的規(guī)劃和指點。3.在微觀上，除了實現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體最優(yōu)管理目的外，還要實現(xiàn)效力的專業(yè)化和增值化。現(xiàn)代物流管理的永久主題是本錢和效力，即在努力削減物流本錢的根底上，努力提升物流增值性效力。4.在效力上，詳細(xì)表現(xiàn)為7R原那么，為顧客提供適宜的效力。.四、物流管理的目的1.快速反響：指物流企業(yè)對客戶的效力需求迅速作出回應(yīng)的過程。 QR、JIT2.最小變異：充分發(fā)揚信息作用，采用積極的控制

7、手段可以把物流活動過程中的各種變異減少到最低限制。3.最低庫存：把庫存減少到與顧客效力需求相一致的最低程度。4.最高質(zhì)量：無論是對產(chǎn)質(zhì)量量還是對物流效力質(zhì)量，都要做得最好。.現(xiàn)代物流管理的目的1.現(xiàn)代物流管理以實現(xiàn)客戶稱心為第一目的，這里的客戶不僅指物品的需求方，還包括物流效力的接受方，即物流業(yè)務(wù)的委托方。客戶稱心是一個綜合目的，詳細(xì)包括效率、質(zhì)量、速度、本錢、平安等。2.現(xiàn)代物流管理以整體最優(yōu)為目的，這里的整體最優(yōu)表現(xiàn)為對運輸、儲存、裝卸、庫存、配送、信息等根本功能要素實現(xiàn)優(yōu)化管理，處置好物流各要素之間的“二律背反關(guān)系，在保證物流系統(tǒng)效率與質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)物流本錢的最小化。3.現(xiàn)代物流管理

8、既注重效率更注重效果，即在確保整體最優(yōu)的根底上充分注重環(huán)保、公害、交通等要素，積極開展符合21世紀(jì)開展潮流的綠色物流。.第二節(jié) 物流戰(zhàn)略管理一、物流戰(zhàn)略管理的意義 所謂戰(zhàn)略是為了順應(yīng)環(huán)境的變化，確保競爭的優(yōu)勢， 企業(yè)充分利用人、財、物、信息和時間等資源，決議各個活動的組合方針。 物流管理可概括為兩大組成部分，其一是開辟創(chuàng)新管理戰(zhàn)略管理，它偏重于發(fā)明和開發(fā)各種資源，包括人、財、物、時間與信息等。尤其是經(jīng)濟(jì)開展緩慢或企業(yè)不景氣時期更應(yīng)立足于企業(yè)物流的創(chuàng)新戰(zhàn)略管理。其二是日常的例行管理戰(zhàn)術(shù)管理，它偏重在現(xiàn)有條件下改善各種資源的利用情況。.物流的戰(zhàn)略位置變化過去 企業(yè)很少認(rèn)識到物流的戰(zhàn)略作用，物流重要

9、的商業(yè)價值不斷沒有得到廣泛利用或認(rèn)同。如今 企業(yè)物流曾經(jīng)遭到大多數(shù)行業(yè)與市場的注重。 物流，曾經(jīng)與企業(yè)的開展戰(zhàn)略嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)到一同。 .二、物流戰(zhàn)略管理根底1、企業(yè)組織的運營活動2、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3、企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的物流管理4、物流管理的戰(zhàn)略定位5、物流戰(zhàn)略管理的含義6、物流戰(zhàn)略的三個目的.1.企業(yè)組織的運營活動企業(yè)系統(tǒng)的輸入和輸出輸入物質(zhì)資源、技術(shù)資源和知識資源輸出產(chǎn)品和效力消費本錢分成兩種轉(zhuǎn)形本錢物質(zhì)形狀的變化買賣本錢產(chǎn)品和效力的轉(zhuǎn)移企業(yè)組織的使命就是更好的優(yōu)化資源配置物流管理貫穿于企業(yè)運營的一直采購物料和效力，消費制造和配套，產(chǎn)品營銷和銷售，售后效力和維修，產(chǎn)品回收和處置，品牌推行和維護(hù).2

10、 企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)分工越細(xì)，買賣越頻繁，買賣本錢也就越高。分工越細(xì)，協(xié)作同伴越多，物流和供應(yīng)鏈管理就越復(fù)雜，買賣風(fēng)險就越大，買賣本錢也就越高。買賣越廣泛，物流和供應(yīng)鏈越長，買賣風(fēng)險就越大，買賣本錢也就越高。處理方案需求各種各樣的效力型組織來協(xié)助企業(yè)降低買賣本錢簡化買賣流程降低物流管理和供應(yīng)鏈的復(fù)雜性企業(yè)組織在一開場就面臨物流和供應(yīng)鏈管理問題。.3 企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的物流管理本錢領(lǐng)先降低存貨程度，提高存貨周轉(zhuǎn)率，優(yōu)化貨運管理差別化個性化的增值效力，一體化的物流處理方案鎖定市場提供專業(yè)效力知識和技藝，提高客戶稱心度和忠實度企業(yè)還有三張牌可打：效力捆綁產(chǎn)品物流管理創(chuàng)新另辟蹊徑物流效力個性化供應(yīng)鏈聯(lián)盟企業(yè)

11、戰(zhàn)略協(xié)作競爭結(jié)合體，產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)協(xié)同參與市場競爭物流和供應(yīng)鏈管理實踐上曾經(jīng)成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的重要組成部分。物流和供應(yīng)鏈管理是企業(yè)的中心競爭力。.管理者面對的數(shù)量時間消費者需求消費方案.管理者希望的數(shù)量時間消費者需求消費方案.4 物流管理的戰(zhàn)略定位降低買賣本錢？提高客戶效力程度？提升企業(yè)繼續(xù)的競爭優(yōu)勢？降低整個供應(yīng)鏈的本錢？協(xié)助客戶加強市場競爭力？建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略協(xié)作聯(lián)盟？要實現(xiàn)兩個匹配物流管理必需與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相匹配物流效力必需與客戶的營銷戰(zhàn)略相匹配.5.物流戰(zhàn)略管理的含義2001年對物流戰(zhàn)略的定義：為尋求物流的可繼續(xù)開展，就物流開展目的以及達(dá)成目的的途徑與手段而制定的長久性、全局性的規(guī)劃與謀略。

12、物流戰(zhàn)略管理：是物流組織根據(jù)已制定的物流戰(zhàn)略，付諸實施和控制的過程。.5.物流戰(zhàn)略管理的定義 物流戰(zhàn)略管理Logistics Strategy Management 對企業(yè)的物流活動實行的總體性管理，是企業(yè)制定、實施、控制和評價物流戰(zhàn)略的一系列管理決策與行動，其中心問題是使企業(yè)的物流活動與環(huán)境相順應(yīng)，以實現(xiàn)物流的長期、可繼續(xù)開展。物流戰(zhàn)略管理過程物流戰(zhàn)略制定 物流戰(zhàn)略實施 物流戰(zhàn)略控制.物流戰(zhàn)略制定階段：1)樹立正確的戰(zhàn)略思想2)進(jìn)展戰(zhàn)略環(huán)境分析 3)確定物流戰(zhàn)略目的 4)劃分戰(zhàn)略階段，明確戰(zhàn)略重點 5)制定戰(zhàn)略對策 6)戰(zhàn)略評價和選擇 物流戰(zhàn)略管理過程物流戰(zhàn)略實施階段：1建立年度物流目的、制

13、定物流政策、配置物流資源 2確定所需外部資源3調(diào)整組織構(gòu)造4處置能夠出現(xiàn)的利益在分配問題5進(jìn)展企業(yè)文化管理物流戰(zhàn)略控制： 制定控制規(guī)范，根據(jù)規(guī)范衡量執(zhí)行情況，糾正偏向。 事前控制 事中控制 事后控制.6 物流戰(zhàn)略的三個目的降低本錢Cost Reduction減少資本Capital Reduction改良效力Service Improvement.外部要素：經(jīng)濟(jì)的法規(guī)的技術(shù)的競爭對手企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃制造戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略制造戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)造圖.行業(yè)內(nèi)企業(yè)供應(yīng)商用戶潛在進(jìn)入者替代品要挾要挾談判談判行業(yè)競爭環(huán)境分析：波特模型.競爭壓力來自：供應(yīng)商行使其談 判權(quán)益和發(fā)揚其 談判優(yōu)勢的才干 替代產(chǎn)

14、品消費商供應(yīng)商現(xiàn)有廠商之間的競爭競爭壓力來自各個競爭廠商對市場位置及競爭優(yōu)勢的追逐購買者潛在的新進(jìn)入者波特五種競爭力量模型競爭壓力來自：行業(yè)外公司為博得購買者青睞其產(chǎn)品所作的市場努力競爭壓力來自：新競爭廠商進(jìn)入本行業(yè)所呵斥的要挾競爭壓力來自：購買者行使其談判權(quán)益和發(fā)揚其談判優(yōu)勢的才干.內(nèi)部分析中能帶來競爭優(yōu)勢和戰(zhàn)略競爭才干資源有形資源無形資源才干中心競爭力外包競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)中心競爭力四個耐久性競爭優(yōu)勢的規(guī)范價值鏈分析有價值的稀有的難于模擬的不可替代的戰(zhàn)略競爭才干.有形資源無形資源財務(wù)資源組織資源實物資源技術(shù)資源人力資源創(chuàng)新資源聲譽資源.才干：把有形資源、無形資源不斷交融產(chǎn)生的中心競爭力：為企業(yè)帶

15、來相對競爭對手的競爭優(yōu)勢的資源和才干。中心競爭力的要素：速度一向性敏銳性靈敏性發(fā)明力.決議戰(zhàn)略才干的四個規(guī)范有價值的能力幫助企業(yè)減少威脅及利用機會稀有的能力不被他人擁有的難于模仿的能力歷史的：獨特而有價值的組織文化和品牌不可替代的能力不具戰(zhàn)略對等的資源.三、物流戰(zhàn)略管理框架1全局性戰(zhàn)略客戶效力是全局性戰(zhàn)略目的。天長地久，天地長且久者，以其不自生，故能長久-老子公司的首要義務(wù)是發(fā)明顧客，要了解一個企業(yè)我們必需從了解它的目的著手。企業(yè)的目的必然定位在企業(yè)的外部。企業(yè)目的獨一正確的定義是發(fā)明顧客-彼得.德魯克.我有四個上帝：第一個：我的員工第二個：我的顧客第三個：一切社會相關(guān)利益者第四個：供應(yīng)商-聯(lián)

16、邦快遞總裁他為他人就可以了嗎？當(dāng)他的使命定位是為他人時，資源自動向他聚集.全局性戰(zhàn)略根據(jù)顧客效力需求確立戰(zhàn)略方向 顧客效力需求左右著包括制造、營銷和物流在內(nèi)的整個供應(yīng)鏈的構(gòu)造。明晰地了解顧客需求什么，并開發(fā)可以滿足那些期望的顧客效力戰(zhàn)略。顧客效力戰(zhàn)略的簡單或復(fù)雜取決于企業(yè)的產(chǎn)品、市場和顧客效力目的。.2構(gòu)造性戰(zhàn)略渠道設(shè)計網(wǎng)絡(luò)分析重構(gòu)物流系統(tǒng)優(yōu)化物流渠道庫存狀態(tài)分析、用戶服務(wù)調(diào)查、運輸方式和交貨狀態(tài)分析、物流信息與信息系統(tǒng)狀況、合作伙伴業(yè)績評估和考核.第二層：構(gòu)造性戰(zhàn)略1渠道設(shè)計 分銷渠道是指某種貨物和勞務(wù)從消費者向消費者挪動時獲得這種貨物或勞務(wù)的一切權(quán)或協(xié)助轉(zhuǎn)移其一切權(quán)的一切企業(yè)和個人。 按流

17、通環(huán)節(jié)的多少，可分為直接渠道與間接渠道 。渠道構(gòu)造和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造提供了滿足顧客的效力需求的根底。.(2)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略將解答以下問題：1需求多少設(shè)備，它們的地點應(yīng)選在何處，每個地點的義務(wù)將是什么？ 2每個設(shè)備應(yīng)為哪些顧客和產(chǎn)品線效力？3每個設(shè)備應(yīng)堅持多少存貨以滿足特定效力程度？4應(yīng)利用什么運輸效力來滿足顧客期望的效力？5在此系統(tǒng)下，返還品的貨流如待維修設(shè)備的前往，或包裝資料前往處置等怎樣管理？6作業(yè)的全部或部分應(yīng)由一個第三方物流效力提供商管理嗎？.3功能性戰(zhàn)略目的：適時、適量、高效運作物料管理倉庫管理運輸管理采購與供應(yīng)的方法與策略庫存控制、倉庫作業(yè)管理運輸工具的使用與調(diào)度.第三層：功

18、能性戰(zhàn)略 功能部分的戰(zhàn)略思索涉及以下問題： 我們企業(yè)應(yīng)外包更多的物流活動嗎？ 我們應(yīng)該思索倉儲或運輸上的第三方效力嗎？ 我們對本人的倉儲效力是自營、外租還是建立合同倉儲效力？ 物流金字塔的第三層包含了物流戰(zhàn)略的功能部分，尤其是運輸、倉儲和物料管理方面的分析。.4根底性戰(zhàn)略組織系統(tǒng)管理、信息系統(tǒng)管理、政策與戰(zhàn)略管理、根底設(shè)備管理. 根底執(zhí)行層，包括支持物流的信息系統(tǒng)、指點日常物流運作的方針與程序、設(shè)備設(shè)備的配置及維護(hù)、以及組織與人員問題。 信息系統(tǒng)和組織問題對有效的物流業(yè)績特別重要。 物流信息系統(tǒng)是一體化物流思想的實現(xiàn)手段整合、高效的組織對勝利的物流績效是重要的. 企業(yè)物流管理戰(zhàn)略框架顧客效力網(wǎng)

19、絡(luò)分析渠道設(shè)計倉儲管理物料管理運輸管理政策與戰(zhàn)略根底設(shè)備管理組織系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)管理全局性戰(zhàn)略構(gòu)造性戰(zhàn)略功能性戰(zhàn)略根底性戰(zhàn)略.四、物流戰(zhàn)略的決策一供應(yīng)物流戰(zhàn)略 1. 定義 傳統(tǒng)上,供應(yīng)商運送物料到企業(yè)倉稱之為采購物流。從企業(yè)倉庫取貨搬運到各車間,消費線,工段等各任務(wù)地,以滿足企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)需求,稱為供應(yīng)物流。 2. 戰(zhàn)略1基于適時供應(yīng)的供應(yīng)物流戰(zhàn)略2基于看板的供應(yīng)物流戰(zhàn)略.二消費物流戰(zhàn)略 1.定義 消費物流：原資料、燃料、購件投入消費后，經(jīng)過下料、發(fā)料，運送到各加工點和存儲點，以在制品的形狀，從一個消費單位倉庫流入另一個消費單位，按照規(guī)定的工藝過程進(jìn)展加工、儲存，借助一定的運輸安裝，在某個點內(nèi)流

20、轉(zhuǎn)，又從某個點內(nèi)流出，一直表達(dá)著物料實物形狀的流轉(zhuǎn)過程。 起于原資料等的購入，止于廢品庫2. 戰(zhàn)略1基于ERP的消費物流戰(zhàn)略2基于JIT的消費物流戰(zhàn)略3基于TOC的消費物流戰(zhàn)略.三 銷售物流戰(zhàn)略 1. 定義 銷售物流是指企業(yè)為保證本身的運營利益,伴隨銷售活動將產(chǎn)品一切權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動。 2. 戰(zhàn)略 運輸配送.四 逆向物流戰(zhàn)略 1. 概念 美國逆向物流執(zhí)行委員會將逆向物流定義為：方案、實施、和控制原料、半廢品庫存、制廢品和相關(guān)信息，高效和本錢經(jīng)濟(jì)的從消費點到起點的流動過程，從而到達(dá)回收價值和適當(dāng)處置的目的。 從操作環(huán)節(jié)上看，包括資源減量化resource reduction、再制造、再利用、

21、再循環(huán)等環(huán)節(jié)；從物流活動上看，它主要包含退貨逆向物流和回收物流兩部分，包括以下環(huán)節(jié)：回收、檢驗與處置決策、分拆、再加工處置。 .2. 緣由分析1來自環(huán)境的壓力 1995年歐盟發(fā)布了一條包裝法令，要求其一切成員國到2001年最少要再生利用各自25%的包裝品。2來自客戶的退貨行為 普通退貨問題包括：產(chǎn)品過期呵斥的退貨；客戶無理由退貨；產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；錯誤運輸所構(gòu)成的退貨；產(chǎn)品有危害導(dǎo)致的客戶不稱心退貨等.3來自供應(yīng)商的產(chǎn)品招回行為 2000年是世界汽車業(yè)界的“汽車招回年。福特、三菱、沃爾沃等汽車公司相繼宣布，因各種緣由其各自消費的汽車存在平安隱患，在全球招回汽車。產(chǎn)品招回景象從最初的汽車、電

22、腦迅速蔓延到手機、家電等各行業(yè)。4來自報廢產(chǎn)品回收行為 經(jīng)過報廢產(chǎn)品的回收來進(jìn)一步尋覓消費原料本錢的下降，曾經(jīng)成為許多企業(yè)提高競爭力的下一步戰(zhàn)略。.3. 特點1逆向性消費者中間商制造商供應(yīng)商2多變性 逆向物流產(chǎn)生的地點、時間和數(shù)量是不確定的，這與正向物流剛好相反3復(fù)雜性 逆向物流的管理比正向物流更為困難、復(fù)雜。4緩慢性5價值的遞減性 對于退貨和招回的產(chǎn)品，價值遞減；對于已報廢產(chǎn)品，價值遞增.4. 分類類別原因處理方式商品實例投訴退貨質(zhì)量問題、重復(fù)運輸?shù)葯z查、退換貨手機、MP3終端退回經(jīng)完全使用后需要處理的產(chǎn)品再生產(chǎn)、再循環(huán)電子設(shè)備、輪胎修復(fù)等商業(yè)退回未經(jīng)使用，退回還款在使用、再生產(chǎn)、再循環(huán)零售

23、商積壓庫存維修退回缺陷、損壞產(chǎn)品維修處理有質(zhì)量問題的家用電器、零部件生產(chǎn)報廢和副品生產(chǎn)過程產(chǎn)生的再生產(chǎn)、再循環(huán)藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)包裝材料和產(chǎn)品載體有經(jīng)濟(jì)價值再使用托盤、玻璃瓶.5. 流程消費者零售商配送中心制造商供應(yīng)商處置分類檢驗回收處置分類檢驗回收處置分類檢驗回收.6. 逆向物流的戰(zhàn)略價值1降低企業(yè)本錢，提高企業(yè)長期盈利程度據(jù)汽車零部件再制造協(xié)會的估計，全世界每年經(jīng)過再制造而節(jié)約的原資料可以裝滿155000節(jié)車皮，可以陳列成1100英里長的火車。美國宇航局重新利用改制與翻新的零部件，使飛機制造費節(jié)省了40%-60%。在美國的地毯行業(yè)，很多大公司積極開展地毯回收方案，就是為了用低本錢的回收尼龍?zhí)?/p>

24、代昂貴的原資料，由于地毯中的1/3-1/2是纖維，而纖維中有60%是尼龍。在我國，廢舊電池的回收如今也開展起來，人們可以經(jīng)過以舊換新的方式，減少對舊電池的肆意丟棄 。.2加強供應(yīng)鏈內(nèi)部同伴的協(xié)作，提高競爭力逆向物流是閉環(huán)供應(yīng)鏈的一部分，根據(jù)乘法效應(yīng)，供應(yīng)鏈上全體成員協(xié)作開展逆向物流活動帶來的價值大于各個獨立成員單獨開展逆向物流活動帶來的價值。 在目前的以客戶稱心為最終目的的競爭態(tài)勢下，下游的銷售企業(yè)位置越來越重要，由于它們直接面對最終消費者的意見和贊揚。假設(shè)上游企業(yè)采取寬松的退貨和產(chǎn)品召回政策，就可以減少下游企業(yè)乃至最終消費者的運營風(fēng)險和贊揚意見，彼此之間容易構(gòu)成共鳴，可以改善供需關(guān)系，加強整

25、個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。例如家樂福在與供應(yīng)商簽署購貨合同時經(jīng)常要求：1、對于中止單品可退貨；2、對于破損產(chǎn)品可退貨；3、促銷終了后，剩余促銷捆綁產(chǎn)品可退貨。對于上游企業(yè)來說，也只需開展逆向物流的戰(zhàn)略，才干加強整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。.3傾聽消費者的反響信息，改良產(chǎn)品或效力，提高顧客的忠實度經(jīng)過設(shè)計良好的逆向物流系統(tǒng)，在順暢地進(jìn)展產(chǎn)品回收和再處置等過程外，企業(yè)還可以搜集珍貴的客戶反響信息。企業(yè)開展逆向物流活動，其實也是一種處置客戶贊揚的方式，可以及時消除客戶不滿、恢復(fù)信譽、確立企業(yè)的質(zhì)量。處理用戶埋怨與再次購買之間有著非常親密的關(guān)系。4承當(dāng)企業(yè)的社會責(zé)任，樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)僅在2005年，歐盟就出臺了

26、兩個環(huán)保法案WEEE和ROHS指令，前者被稱為“全球最嚴(yán)峻的環(huán)保令。如不能實施綠色戰(zhàn)略，我國相當(dāng)大的出口企業(yè)將被歐盟拒之門外。 .案例：IBM的逆向物流管理方式 IBM公司是世界較早在逆向物流管理方面開發(fā)商機的企業(yè)，很長時間以來不斷在設(shè)法利用客戶運用過后的二手產(chǎn)品和部件。 IBM的業(yè)務(wù)中包含許多逆向物流。比如， 由于思索對其產(chǎn)品重新利用的價值， IBM在全球推行計算機設(shè)備租賃業(yè)務(wù)。 這項業(yè)務(wù)已占到IBM硬件銷售總額的35%。 同時， IBM曾經(jīng)在北美、歐洲、亞洲的許多國家開場執(zhí)行回收任務(wù)，即允許客戶免費或支付少許費用退回運用過的產(chǎn)品。 IBM公司在回收這些產(chǎn)品后，或者捐贈給慈悲機構(gòu)，或者將其撤

27、除作為可利用的回收原資料。 IBM于1998年專門設(shè)立了全球回收效力中心。 IBM不僅回收二手產(chǎn)品，也對零部件進(jìn)展回收和再利用，將它們撤除后作為產(chǎn)品售后效力的備用件。二手零部件的本錢節(jié)約可到達(dá)70%以上。 隨著IBM回收業(yè)務(wù)量的不斷增長，IT支持系統(tǒng)的缺陷限制了業(yè)務(wù)的開展。目前IBM正利用在阿姆斯特丹的全球物流開發(fā)集團(tuán)，以廣泛協(xié)作的方式開發(fā)集成裝配系統(tǒng)，以抑制這些缺乏。.五、物流整合戰(zhàn)略一企業(yè)物流外包戰(zhàn)略 1. 企業(yè)業(yè)務(wù)外包概述 為了獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)通常會選擇將其主要的資源和人力投入在其主營業(yè)務(wù)上，而將其非中心的企業(yè)業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)。 2. 企業(yè)物流外包的選擇 1企業(yè)物流方式選擇 自營物流

28、 外包物流 .物流對企業(yè)勝利的影響度和企業(yè)對物流的管理才干。企業(yè)對物流控制力的要求企業(yè)產(chǎn)品本身的物流特點。企業(yè)規(guī)模和實力。物流系統(tǒng)總本錢。外包物流的客戶效力才干。自有資產(chǎn)和非自有資產(chǎn)外包物流的選擇。.2第三方物流選擇的方法雙向選擇法：協(xié)作雙方都應(yīng)該有利可圖，到達(dá)雙贏RFP(request of proposal)選擇法的設(shè)定過程 企業(yè)實現(xiàn)要設(shè)定好本人的RFP，然后輔之以詳細(xì)的調(diào)查和評價，最終確定第三方物流效力供應(yīng)商的人選。詳細(xì)步驟：企業(yè)聘請物流專家專家搜集資料.3. 企業(yè)物流外包的意義1降低本錢2加強對市場的應(yīng)變才干3經(jīng)濟(jì)全球化的影響4減少投資，降低風(fēng)險5現(xiàn)代信息技術(shù)的開展為物流業(yè)務(wù)外包提供了

29、條件.佳世客賴以生存的土壤：自營物流系統(tǒng) 日本零售業(yè)巨人“佳世客(JUSCO)公司，又稱“吉之島，是銷售額居日本第三位的大企業(yè)。佳世客公司在創(chuàng)業(yè)和開展過程中積累了許多勝利閱歷。例如：經(jīng)過企業(yè)結(jié)合擴(kuò)展運營規(guī)模；高度注重和培育人才；開展超級市場連鎖店；開展國際運營；根據(jù)市場變化調(diào)整店鋪規(guī)劃；開發(fā)新業(yè)態(tài)；堅持為社會作奉獻(xiàn)；積極運用信息技術(shù)；不斷進(jìn)展革新和創(chuàng)新。但是，佳世客的勝利，最重要的是離不開其出色的物流系統(tǒng)。. 借力他人、本人管理，讓物流堅持一致性 佳世客的物流中心所運用的倉庫、場地、設(shè)備等幾乎全部由物流企業(yè)提供，普通不投資建立物流設(shè)備。但是，整個物流系統(tǒng)的管理由佳世客擔(dān)任，并提供信息系統(tǒng)和信息

30、設(shè)備。佳世客的物流網(wǎng)絡(luò)，只為佳世客的直營店鋪和持股公司的店鋪效力，均不對外提供物流效力。在全國各地?fù)?dān)任為佳世客配送商品的大批運貨車輛，雖然運用“JUSCO的字號，但并不是佳世客本人的車隊，其一切權(quán)都屬于運輸專業(yè)公司。 .現(xiàn)代企業(yè)管理曾經(jīng)從基于企業(yè)層面的方案和謀劃逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛谄髽I(yè)未來戰(zhàn)略的規(guī)劃。 中國的物流剛開場全面起步，可以自創(chuàng)的閱歷不多，企業(yè)必需明確戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略措施。 現(xiàn)代物流的高度集成性，物流效力的綜合性，需求在戰(zhàn)略意義上整合資源和合理配置資源。 現(xiàn)代物流對于中國企業(yè)來說，具有宏大的挑戰(zhàn)性、復(fù)雜性和艱巨性。思索：中國企業(yè)為什么需求物流戰(zhàn)略？. 張瑞敏的“物流名言 沒有現(xiàn)代物流

31、，就意味著沒物可流。 物流是企業(yè)的管理革命。 物流以時間消滅空間，商流以空間消滅時間。 對海爾來說，物流可以使我們尋求和獲得中心競爭力。 物流使我們實現(xiàn)三個零的目的。三個零就是零庫存、零間隔、零營運資本。物流實際.案例：海爾的物流革命 海爾物流推進(jìn)本部.海爾創(chuàng)業(yè)18年以繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)明繼續(xù)增長,2002年同比增長約118億。2002年海爾集團(tuán)實現(xiàn)全球營業(yè)額720億元，是84年創(chuàng)業(yè)的2萬倍。創(chuàng)業(yè)以來，海爾累計上繳稅收100多億元。 0100200300400500600848790939699406元348萬元118億602億元凈增268162108624325.6700720億元020180087

32、.2億美圓 市場份額白色家電公司2000惠爾浦麗都博世-西門子GE海爾西爾斯其它總計20018.687.685.355.072.903.7320.731008.337.725.595.083.723.7120.42100開展歷史91年101年155年110年18年116年全球白色家電制造商排名，海爾雄居第五。海爾冰箱，世界第一。海爾集團(tuán)開展概略.海爾搭建國際化架構(gòu)效力網(wǎng)點營銷網(wǎng)點貿(mào)易中心設(shè)計中心制造基地工業(yè)園：10個工廠：50個11976個58000個56個18個采購網(wǎng)絡(luò)500強企業(yè)44個900個貿(mào)易中心設(shè)計中心效力網(wǎng)點營銷網(wǎng)點貿(mào)易中心設(shè)計中心制造中心工廠效力網(wǎng)點營銷網(wǎng)點采購網(wǎng)絡(luò)海爾以外鄉(xiāng)化戰(zhàn)

33、略搭建國際化企業(yè)框架，已在海外建成13個工廠，2個工業(yè)園。海爾已實現(xiàn)5個“全球化：全球化采購，全球化設(shè)計，全球化制造，全球化營銷，全球化資本運作。.打價錢戰(zhàn)打價值戰(zhàn)個性需求單一產(chǎn)品個性產(chǎn)品產(chǎn)品研制產(chǎn)品研制產(chǎn)品成熟、高利潤第一代衰退的同時，第二代新品系列跟上路速高息公不同年代企業(yè)開展的主題：80年代質(zhì)量90年代流程重組新經(jīng)濟(jì)時代速度如今信在新經(jīng)濟(jì)時代，只需以最快的速度滿足用戶的需求，才可以在競爭中獲得優(yōu)勢，防止價錢戰(zhàn)。海爾為什么搞物流.海爾物流的開展階段在海爾國際化戰(zhàn)略指引下，實施物流重組，進(jìn)展供應(yīng)鏈整合建立，使物流才干成為海爾的中心競爭才干，從而獲得基于時間的競爭優(yōu)勢，到達(dá)以最低的物流總本錢向

34、客戶提供最大附加價值效力的戰(zhàn)略目的。物流資源重組供應(yīng)鏈管理物流產(chǎn)業(yè)化海爾物流開展歷程海爾物流開展戰(zhàn)略物流重組：建立組織機構(gòu)，整合集團(tuán)內(nèi)部物流資源，降低物流本錢供應(yīng)鏈管理：實施供應(yīng)鏈一體化管理，提高中心競爭力物流產(chǎn)業(yè)化：成為海爾在新經(jīng)濟(jì)時代的增長點.全球采購網(wǎng)絡(luò)全球配送網(wǎng)絡(luò)滿足客戶采購JIT客戶原資料配送JIT客戶廢品配送JIT物流信息流信息網(wǎng)絡(luò)BBP+ERP+CRM客戶定單信息流供應(yīng)商制造支持購買獲取產(chǎn)品配送顧 客客戶定單信息流客戶定單信息流企業(yè)管理根底一流三網(wǎng)的同步物流-以定單信息流為中心“一流三網(wǎng)的物流管理.1、經(jīng)過整合內(nèi)部的資源，提升優(yōu)化外部的資源，獲得競爭的優(yōu)勢。2、與供應(yīng)商建立公平、

35、互動、雙贏的戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系。3、實施并行工程，加快開發(fā)的速度，獲得最領(lǐng)先的技術(shù)。一流三網(wǎng)的同步物流-全球的采購資源網(wǎng).KashiShiqunheHaikouKaramayUrumqiYiningYumenXiningLanzhouLhasaYinchuanHohhotDalianShenyangChangchunHailarJinanQingdaoTaiyuanZhengzhouHefeiNanchangChangshaNanningGuiyangChengduXiamenXinjiangQinghaiXizangSichuanGansuNingxiaShanxiHenanGuizhouGu

36、angxiGuangzhouJiangxiAnhuiShandongNei MongolLiaoningJilinHunanHong KongHangzhouYantaiNanjingZhuhaiYunanShanxiHarerbinShijiazhuangShanghaiWuhanShenzhenTianjinTangshanjinzhouwuxiNingboJinngxuzhouFuzhouXiangfanKunmingchongqingXianyinchuan一流三網(wǎng)的同步物流-全球的配送網(wǎng)絡(luò)1、在全國有42個配送中心，覆蓋全國的配送時間不超越4天。2、每天向1550個專賣店，9000多

37、個網(wǎng)點配送50000臺以上的產(chǎn)品，構(gòu)成了最完好的產(chǎn)品物流、備件物流體系。3、在歐洲、美國，與專業(yè)化的物流公司協(xié)作，海外的物流業(yè)務(wù)蓬勃開展。.一流三網(wǎng)的同步物流-計算機網(wǎng)絡(luò)廢品配送中心物 流 / 信 息流 / 增 值 流運轉(zhuǎn)MRP 資 金 流 財務(wù)與本錢控制商流/海外推全球的制造中心采購中心采購懇求采購訂單Internet網(wǎng)上訂單發(fā)布網(wǎng)上招標(biāo)訂單形狀跟蹤網(wǎng)上支付全球的供應(yīng)商立體倉庫消費工位中轉(zhuǎn)庫3PL庫成 品 倒 沖配送到工位 資金流入資金流出全球客戶.現(xiàn)代物流管理成果-提升了海爾的中心競爭力10天36+n天顧客(為庫存消費中轉(zhuǎn)配置庫原來15天10天n天7-10天如今1天銷售方案資料配送制造廢品

38、發(fā)運顧客采購訂單1天4-5小時3天24小時4.5天.第三節(jié) 物流本錢一、物流本錢概述1、物流本錢概念： 物流活動中所耗費的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。詳細(xì)來說， 它是在實物運動過程中， 如運輸、包裝、儲存、流通加工等各個環(huán)節(jié)所支出的人力、物力和財力的總和。 隨著物流活動產(chǎn)生的費用。 2、物流本錢的特征：1物流本錢的冰山實際2物流本錢的效益背反.舉例：物流本錢的效益背反 包裝強度 其他物流費用 其 他 物 流 費 用 包裝費用 包 裝 費 用 低 高 如：包裝費用與物流的其他各項活動費用之間的關(guān)系.物流本錢的組成隨原資料和產(chǎn)品的物理性挪動發(fā)生的費用；原資料、產(chǎn)品的物理性挪動所必備的固定設(shè)備和設(shè)備

39、的費用；與物流有關(guān)的信息處置、信息傳送和管理等費用。.物流本錢分類按物流職能進(jìn)展的本錢分類企業(yè)物流費物資流通費包裝費：銷售包裝費和運輸包裝費運輸費：營業(yè)運輸費和自營運輸費保管費：營業(yè)保管費和自營保管費裝卸費：包裝裝卸費、運輸裝卸費、保管裝卸費、流通加工裝卸費流通加工費：消費加工費、買賣加工費、物流加工費消費信息流通費買賣信息流通費物流信息流通費信息流通費物流管理費現(xiàn)場物流管理費總部物流管理費.物流本錢分類按支付形狀進(jìn)展的本錢分類企業(yè)物流費本公司付物流費其他公司付物流費購入其他公司付物流費銷售其他公司付物流費委托物流費包裝打捆費、運費手續(xù)費、保管費、出入庫費，其他自營物流費資料費：包裝資料費，燃

40、料費，工具、器具、備件消耗費，及其它。人工費：工資、補助、獎金、退休職工與福利保健費，其他公共費：電費、煤氣費、水費維修費：修繕費、資料費、稅、租金、保險費，及其他普通經(jīng)費：差旅費，交通費，稅、雜費，蛻變、污損、盜難、事故費特別經(jīng)費：折舊、租金、公司資金利息.物流本錢分類根據(jù)其他物流管理目的進(jìn)展的本錢分類按費用對象別分類組織別(部門別)物流費產(chǎn)品別物流費銷售地域別物流費顧客別物流費其他固定物流費變動物流費按費用變化程度分類按費用的可控程度分類可控制物流費不可控物流費直接物流費間接物流費.物流效力與本錢的關(guān)系收益遞減規(guī)律物流本錢物流效力0XXYY.不同物流效力程度下，收入-本錢背反關(guān)系改良物流客

41、戶效力本錢 / 銷售收入0收入物流本錢利潤最大化.討論題 潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷售清潔劑，該市場的競爭非常猛烈，銷售能否勝利的關(guān)鍵在于送貨時間。根據(jù)倉庫數(shù)量、地點、庫存程度和訂單處置程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計平均送貨時間不同的分撥系統(tǒng)。 針對效力對銷售的影響和提供效力所需的本錢，實物分撥經(jīng)理作出如下估計：一日內(nèi)送貨的訂單比例506070809095100預(yù)計年銷售額（百萬元）4.08.010.011.011.511.812.0分撥成本（百萬元）5.86.06.57.08.19.014.01、該公司應(yīng)提供哪種程度的效力？2、競爭能夠?qū)πЯΤ潭葲Q策有什么影響？.潔客化工公司的效力程度決策.

42、物流本錢控制的目的整體本錢最低總本錢庫存本錢運輸本錢批量大最優(yōu)批量較小批量本錢效益背反.影響企業(yè)物流本錢的要素一競爭性要素1.訂貨周期2.庫存程度3.運輸二產(chǎn)品要素1.產(chǎn)品價值2.產(chǎn)品密度3.易損性4.特殊搬運三空間要素 空間要素是指物流系統(tǒng)中工廠或倉庫相對于市場或供貨點的位置關(guān)系。假設(shè)工廠間隔市場太遠(yuǎn)， 那么必然要添加運輸費用。.降低物流本錢的思緒從流通全過程的視點經(jīng)過供應(yīng)鏈管理、提高顧客效力借助于現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑經(jīng)過效率化的配送削減逆向物流費用利用物流外包降低本錢.降低物流本錢的戰(zhàn)略混合戰(zhàn)略 指配送業(yè)務(wù)一部分由企業(yè)本身完成，一部分外包給第三方完成的配送，合理安排能使配送本錢最低。例如，美

43、國一家干貨消費企業(yè)為滿足普及全美的1000家連鎖店的配送需求，建造了6座倉庫，擁有車隊。隨著運營的開展，方案在芝加哥投資700萬美圓再建一座新倉庫，并配以新型處置系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)不僅本錢高，而且滿足不了需求。于是就近租用公共倉庫，添加必要設(shè)備，總投資只需20萬美圓的設(shè)備購置費，10萬美圓的外包運費，加上租金，沒有到達(dá)700萬美圓。.降低物流本錢的戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略 指點思想是：產(chǎn)品特征不同，顧客效力程度也不同。當(dāng)企業(yè)擁有多種產(chǎn)品時，不能對一切產(chǎn)品都按同一規(guī)范的顧客效力程度來配送，而應(yīng)按產(chǎn)品的特點、銷售程度，來設(shè)置不同的庫存、運輸方式和儲存地點。忽視產(chǎn)品的差別性會添加不用要的配送本錢。ABC法一家消費化

44、學(xué)品添加劑的公司，為降低本錢，按各種產(chǎn)品的銷售量比重進(jìn)展分類：A類產(chǎn)品的銷售量占總銷售量的70以上，B類產(chǎn)品占20左右，C類產(chǎn)品那么為10左右，對A類產(chǎn)品，公司在各銷售網(wǎng)點都備有庫存，B類產(chǎn)品只在地域分銷中心備有庫存而在各銷售網(wǎng)點不備有庫存，C類產(chǎn)品連地域分銷中心都不設(shè)庫存，僅在工廠的倉庫才有存貨。經(jīng)過一段時間的運轉(zhuǎn)，現(xiàn)實證明這種方法是勝利的，企業(yè)總的配送本錢下降了20之多。.降低物流本錢的戰(zhàn)略合并戰(zhàn)略配送方法上的合并企業(yè)在安排車輛完成配送義務(wù)時，充分利用車輛的容積和載分量，做到滿載滿裝，是降低本錢的重要途徑。共同配送共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。它是幾個企業(yè)結(jié)合，集小量為

45、大量，共同利用同一配送設(shè)備的配送方式。.降低物流本錢的戰(zhàn)略延遲戰(zhàn)略傳統(tǒng)的配送方案安排中，大多數(shù)的庫存是按照對未來市場需求的預(yù)丈量設(shè)置的，這樣就存在著預(yù)測風(fēng)險，當(dāng)預(yù)丈量與實踐需求量不符時，就出現(xiàn)庫存過多或過少的情況，從而添加配送本錢。延遲戰(zhàn)略的根本思想就是對產(chǎn)品的外觀、外形及其消費、組裝、配送應(yīng)盡能夠推遲到接到顧客訂單后再確定。一旦接到訂單就要快速反響，采用延遲戰(zhàn)略的一個根本前提是信息傳送要非?？?。. 質(zhì)量是企業(yè)生存與開展的根底質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根底增產(chǎn)、提價、降本錢VS提高質(zhì)量質(zhì)量問題呵斥企業(yè)的損失直接積極損失、聲譽、市場占有率。顧客情愿為質(zhì)量多花的錢：汽車13，洗碗機12，電視23，鞋10

46、0質(zhì)量是企業(yè)運營素質(zhì)的表達(dá)第四節(jié) 物流質(zhì)量管理.公認(rèn)的優(yōu)勝公司潛在的優(yōu)勝公司顧客為中心生產(chǎn)為先導(dǎo)以事實為依據(jù)的決策根據(jù)不同意見采取措施以結(jié)果為中心的行動以方法和工具為中心的行動采取行動只說不做專業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)余領(lǐng)導(dǎo)包括所有職能部門和層次的工作工作集中在組織的一部分所有人都接受質(zhì)量培訓(xùn)只有質(zhì)量部門人員接受質(zhì)量教育向預(yù)定目標(biāo)堅持不懈、系統(tǒng)的工作只用不需要任何努力的簡單措施長遠(yuǎn)目光只看眼前系統(tǒng)的解決長期問題只解決偶然問題，類似救火采取預(yù)防措施避免問題發(fā)生只有問題發(fā)生時才想辦法解決協(xié)作和參與每個人都獨立的工作勝利和不勝利公司的比較.一、物流質(zhì)量管理概念根據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流顧客的效力需求

47、，經(jīng)過制定科學(xué)合理的根本規(guī)范，運用經(jīng)濟(jì)方法實施方案、組織、協(xié)調(diào)和控制的活動過程。全面質(zhì)量管理 TQM Total Quality Management 是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上并思索充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)展市場研討、設(shè)計、消費和效力，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的特點全員參與全程控制全面管理整體開展.商品的質(zhì)量保證及改善 商質(zhì)量量是在消費過程中構(gòu)成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和維護(hù)這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證?，F(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。物流效力質(zhì)量 商品狹義質(zhì)量的堅持程度；流通加工對商質(zhì)量量的提高程

48、度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；本錢程度及物流費用的滿足程度；相關(guān)效力如信息效力、索賠及糾紛處置的滿足程度。 如采用GPS定位系統(tǒng)，能使客戶對貨物的運送情況進(jìn)展隨時跟蹤二、物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容.物流任務(wù)質(zhì)量 物流任務(wù)質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各 崗位的詳細(xì)任務(wù)質(zhì)量。任務(wù)質(zhì)量是物流效力質(zhì)量的根底和保證。因此，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)發(fā)動工積極性，不斷提高任務(wù)質(zhì)量，是物流質(zhì)量管理的重點。物流工程質(zhì)量 在物流過程中，將對產(chǎn)品和效力發(fā)生影響的各要素人的要素、體制的要素、設(shè)備要素、工藝方法要素、計量與測試要素、環(huán)境要素等統(tǒng)稱為“工程。提高

49、工程質(zhì)量是進(jìn)展物流質(zhì)量管理的根底任務(wù)，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主的質(zhì)量管理.衡量物流質(zhì)量物流時間物流本錢物流效率時間的價值在于保證時間的準(zhǔn)確性,從而獲得了客戶物流本錢的降低不僅是企業(yè)獲得利潤的源泉,也是節(jié)約社會資源的有效途徑物流效率對于企業(yè)來說,指的是物流系統(tǒng)能否在一定的效力程度下滿足客戶的要求,也是指物流系統(tǒng)的整體構(gòu)建物流質(zhì)量的衡量.一 物流效力質(zhì)量管理1、物流效力的本質(zhì)物流效力就是物流業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。以顧客的委托為根底，按照貨主的要求，為抑制貨物在空間和時間上的間隔而進(jìn)展的物流業(yè)務(wù)活動。.2、物流效力產(chǎn)品物流效力包括中心效力、便利性效力和支持性效力。1中心效力

50、圍繞保送、保管、裝卸搬運、包裝及相關(guān)信息活動進(jìn)展效力。2便利性效力用來方便中心效力運用的附加的效力3支持性效力用來提高效力價值或者使效力與其他競爭對手相區(qū)別的效力。.3.物流效力的內(nèi)涵1站在貨主角度：物流客戶效力 物流客戶效力的最終目的是保證顧客對商品的利用能夠性。 物流客戶效力的表現(xiàn)方式主要為：首先，物流客戶效力表達(dá)為一種詳細(xì)活動；其次，物流客戶效力表現(xiàn)為一種執(zhí)行的規(guī)范或績效程度；第三，物流客戶效力表現(xiàn)為一種運營理念。2站在專業(yè)物流企業(yè)效力運營的角度：物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的范疇，即物流商品.3物流客戶效力的根本特點物流客戶效力的根本特點主要有：產(chǎn)品可得性：要思索缺貨頻率、滿足率和發(fā)出訂單的完成情

51、況三個性能目的；運作績效：主要運用運作速度、繼續(xù)性、靈敏性和缺點的補救等四個方面來衡量；效力的可靠性。效力的可靠性表達(dá)了綜合特征，關(guān)系到企業(yè)能否具備實施與交貨相關(guān)的一切業(yè)務(wù)活動的才干，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流形狀等重要信息。還表現(xiàn)為以下特征：完好無損的到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確的運抵目的地、到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求、企業(yè)能否有才干或能否情愿向客戶提供有關(guān)實踐運作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息。 .企業(yè)物流效力的內(nèi)容與含義 商品庫存效力率：商品庫存滿足訂貨的程度。接受訂貨截止時間：接受訂貨截止時間。交貨日期：交貨的時間。訂貨單位：訂貨單位數(shù)量的大小。 交貨頻率：商品配送頻率。

52、交貨時間指定：按照指定的時間交貨。緊急交貨：采取特別的方式緊急交貨。物流質(zhì)量：商品在物流過程中的質(zhì)量保證。 信息提供：提供商品物流過程中的相關(guān)信息。 交貨條件：按照指定條件交貨。 .4.物流效力程度的決議要素 企業(yè)物流效力的程度決議于企業(yè)的物流系統(tǒng)，物流系統(tǒng)運轉(zhuǎn)過程中涉及眾多方面的任務(wù)，如銷售預(yù)測、結(jié)點網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、原資料采購供應(yīng)、庫存管理、產(chǎn)廢品運輸和配送等，其中每一項任務(wù)的質(zhì)量都會影響到作為系統(tǒng)輸出的物流效力程度的高低。 .5.物流效力對企業(yè)競爭力的重要性 1物流效力已逐漸成為企業(yè)運營差別化的重要一環(huán)；2物流效力水精確實立對運營績效產(chǎn)生艱苦影響； 3物流效力方式的選擇對降低流通本錢產(chǎn)生重要影響

53、；4物流效力起著銜接廠家、零售商和零售商的紐帶作用。 .第三方物流效力質(zhì)量出現(xiàn)問題的緣由何在？1.管理者認(rèn)識的差距管理者對期望質(zhì)量的覺得不明確2.質(zhì)量規(guī)范差距效力質(zhì)量規(guī)范與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致3.效力買賣差距在效力消費和買賣過程中員工的行為不符合質(zhì)量規(guī)范4.營銷溝通的差距營銷溝通行為所作出的承諾與實踐提供的效力不一致。5.感知效力質(zhì)量差距感知或閱歷的效力于期望的效力不一樣.客戶網(wǎng)的影響客戶的要求以往閱歷的物流效力質(zhì)量期望的物流效力質(zhì)量客戶接觸的物流效力質(zhì)量物流效力運作與客戶的交流第三方物流企業(yè)制定的效力質(zhì)量規(guī)范第三方物流企業(yè)的管理者對效力質(zhì)量的了解用效力質(zhì)量差距模型來分析第三方物流效力

54、管理者認(rèn)識的差距一質(zhì)量規(guī)范差距二效力買賣差距三感知效力質(zhì)量差距五營銷溝通差距四. 分析案例：廣州市柯萊物流物流質(zhì)量案例 廣州市柯萊物流是一家集航空貨運代理、汽車運輸、倉儲、分揀、包裝等為一體的綜合性物流效力商。目前，公司擁有數(shù)十家品牌客戶，永裕醫(yī)藥就是其中之一?？氯R物流的效力質(zhì)量規(guī)范如下：一 非常種效力理念。針對客戶提出的問題，客服人員應(yīng)在非常鐘之內(nèi)給予相關(guān)明確回答。二 五“心三“自動。五心：熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠心；三自動：自動引見產(chǎn)品、自動反響信息、自動處理問題。三 客戶效力關(guān)鍵業(yè)務(wù)目的KPI。1、客戶贊揚率低于0.1%；2、貨損貨差應(yīng)低于0.01%；3、客戶稱心度應(yīng)高于98%。 四

55、舉止儀表。1、接待客戶時，任務(wù)人員要自動招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不經(jīng)心。2、坐姿端正，不仰靠椅或伸直雙腿，不趴在任務(wù)桌上休憩。3、行走時，雙目平視，腳步輕穩(wěn)，不大聲談笑、喧嘩，不在任務(wù)場所奔跑追逐。.4、與客戶進(jìn)展錢物、帳據(jù)交接時，留意輕拿輕放，不丟不拋。5、尊重他人，接待中不與客戶隨意開玩笑，客戶分開時自動道別。6、窗口上崗人員儀表端正、舉止大方，佩帶的飾物要適當(dāng)、得體。 五 文明用語。1、接待來訪人員做到言語文明、禮貌，態(tài)度和藹，熱情自動。2、內(nèi)外接待自覺運用“您好、請、謝謝、對不起、再見十字用語。3、任務(wù)交往中自覺推行十句效力用語：“您好，柯萊物流為您效力。；“對不起，請您再說

56、一遍。；“請稍候，我?guī)湍橐幌?。；“?fù)疚，我?guī)湍俾?lián)絡(luò)一下。；“別焦急，我再幫您想想方法。；“請坐一會兒，我馬上給您辦。；“我再核實一下，馬上通知您。；“我一定想方法給您稱心答復(fù)。；“請問您還有什么需求協(xié)助的？；“再見，請走好！。六 任務(wù)中制止運用的十句效力語：“問他人去??；“我就這態(tài)度！；“我有什么方法??；“隨意他告到哪里去?。弧安恢溃?；“對他說過了，怎樣還問？；“沒看見我正忙著嗎？；“他問我，我問誰？；“我不論，別找我！；“別羅嗦，快點走！。. 作為亞太地域最大的醫(yī)藥產(chǎn)品分銷商之一的永裕醫(yī)藥，其選擇協(xié)作同伴的規(guī)范非常嚴(yán)厲，之所以選擇柯萊物流，除了看中柯萊物流制定的效力標(biāo)準(zhǔn)外，還調(diào)查了其他客戶對柯萊物流的評價。正由于如此，永裕醫(yī)藥對柯萊物流提供效力的預(yù)期很高。 2021年4月8日，永浴醫(yī)藥有一零售往北京的貨委托給了柯萊物流，選擇的效力是“慢線：0.7元/KG 160元/立方 3-4天到達(dá)?？氯R物流立刻行動，于4月12日將貨送達(dá)北京，完成了義務(wù)。承接此次義務(wù)的部門經(jīng)理覺得這次任務(wù)完成得還行，但在客戶稱心度調(diào)查表中永裕醫(yī)藥填的卻是“不稱心。后經(jīng)調(diào)查得知，永裕醫(yī)藥不稱心的緣由有三個：一是柯萊承諾3-4天送達(dá)，永裕希望是3