私人銀行經(jīng)理效勞營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)

1、私人銀行經(jīng)理效勞營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)2私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)的意義及有關(guān)本手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明指導(dǎo)手冊(cè)的意義為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo)通過(guò)指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的技能與策略有關(guān)本指導(dǎo)手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明本手冊(cè)所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善本手冊(cè)中舉例建議的一些產(chǎn)品與效勞銀行在目前還無(wú)法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時(shí)制宜，在目前階段向客戶(hù)提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與效勞，在將來(lái)?xiàng)l件成熟時(shí)再提供更全面的產(chǎn)品與效勞現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門(mén)的合作，尤其是與證券及保險(xiǎn)公司的合作，在現(xiàn)階段先以代

2、理方式為客戶(hù)提供全方位的金融效勞，力爭(zhēng)使銀行成為在個(gè)人金融效勞方面獨(dú)具特色的銀行3內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系4內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系5私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原那么關(guān)注客戶(hù)全面需求而非單一產(chǎn)品關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例側(cè)重點(diǎn)放在深入了解客戶(hù)的需求與抱負(fù)使客戶(hù)相信你是在為客戶(hù)的利益著想，而非僅考慮你本人的利益建立客戶(hù)信息檔案更好

3、地了解客戶(hù)的現(xiàn)狀、需求與未來(lái)的方案了解客戶(hù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以客戶(hù)信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新不要在一開(kāi)始就向客戶(hù)過(guò)急地推銷(xiāo)產(chǎn)品采取幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益在向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶(hù)的同意首先建立客戶(hù)關(guān)系最初通過(guò)銷(xiāo)售在市場(chǎng)上已獲得成功的產(chǎn)品來(lái)建立起客戶(hù)的信任讓客戶(hù)充分參與到整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程中，使客戶(hù)自己決定選擇購(gòu)置何種產(chǎn)品不要想向每個(gè)客戶(hù)都推銷(xiāo)最新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品盡量向客戶(hù)多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動(dòng)征求客戶(hù)的意見(jiàn)例如，可以向客戶(hù)講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系明確傳達(dá)銀行是客戶(hù)首選銀行的信

4、息對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價(jià)值定位我們要成為效勞中高檔客戶(hù)的首選銀行提供全方位效勞，如提供全面理財(cái)效勞根據(jù)客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，并根據(jù)不同的細(xì)分客戶(hù)群的需求采取不同的銷(xiāo)售策略顯示銀行有獨(dú)到之處，如強(qiáng)調(diào)月對(duì)帳單，產(chǎn)品組合等明確銷(xiāo)售戰(zhàn)略6私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原那么(續(xù))出色的實(shí)施關(guān)鍵成功要素具體內(nèi)容/舉例確保各項(xiàng)交易的落實(shí)向客戶(hù)提供多種效勞渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶(hù)喜歡的效勞方式與效勞需要來(lái)提供有區(qū)別的效勞與接觸頻率(如主動(dòng)的客戶(hù)相對(duì)于被動(dòng)的客戶(hù)，高價(jià)值相對(duì)于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶(hù)相對(duì)于注意信息的客戶(hù))顯示出色的銷(xiāo)售技能與支持

5、(如何去銷(xiāo)售)有效地探詢(xún)、確認(rèn)并分析客戶(hù)需求在每次訪(fǎng)問(wèn)/致電客戶(hù)前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶(hù)的具體方法與方式運(yùn)用不同的技巧來(lái)說(shuō)服客戶(hù)(如針對(duì)具有分析能力的客戶(hù)采取有邏輯的方式)設(shè)計(jì)私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)與鼓勵(lì)手段(如何來(lái)鼓勵(lì)私人銀行經(jīng)理)運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)資產(chǎn)增長(zhǎng)率，客戶(hù)流失率，新客戶(hù)獲得量來(lái)跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)表現(xiàn)，找出改善時(shí)機(jī)把業(yè)績(jī)與報(bào)酬掛鉤7內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系8私人銀行經(jīng)理銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)循環(huán)過(guò)程成果更有針對(duì)性的銷(xiāo)售每個(gè)客戶(hù)的帳戶(hù)方案依其特殊需求而制

6、訂密切跟蹤監(jiān)測(cè)每一客戶(hù)的表現(xiàn)對(duì)銀行收入產(chǎn)生明顯效果建立客戶(hù)信息檔案客戶(hù)分類(lèi)及確定目標(biāo)客戶(hù) 對(duì)各類(lèi)客 戶(hù)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展123459內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系10私人銀行經(jīng)理所效勞的客戶(hù)客戶(hù)群私人銀行經(jīng)理的責(zé)任幫助客戶(hù)開(kāi)始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶(hù)信息深刻了解客戶(hù)目前及未來(lái)的需要向客戶(hù)推薦最正確產(chǎn)品/效勞新客戶(hù)*來(lái)到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開(kāi)帳戶(hù)成為高價(jià)值客戶(hù)的個(gè)人銀行家作為這些客戶(hù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢(xún)及帳務(wù)管理尋找交叉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)維護(hù)

7、、提升客戶(hù)關(guān)系高價(jià)值客戶(hù)在銀行的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過(guò)10萬(wàn)元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn)*在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶(hù)缺乏500人時(shí)可用此方法確定目標(biāo)客戶(hù)*在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶(hù)數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶(hù)時(shí)，可專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)效勞值班經(jīng)理來(lái)效勞新客戶(hù)確定目標(biāo)客戶(hù)11確定目標(biāo)客戶(hù) 開(kāi)始建立客戶(hù)信息檔案工作概述私人銀行客戶(hù)定義確定方式高價(jià)值客戶(hù)是指在銀行的業(yè)務(wù)總量(存貸款)在10萬(wàn)元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中排在前10%的客戶(hù)根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)信息，將客戶(hù)分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在IT許可時(shí)，將客戶(hù)按所有業(yè)務(wù)總量排序?qū)⒋婵铑~與貸款

8、額超過(guò)5萬(wàn)元和10萬(wàn)元的客戶(hù)單獨(dú)列知名單開(kāi)始建立初步客戶(hù)信息檔案，查看現(xiàn)有客戶(hù)信息姓名、地址、 等準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶(hù)介紹信，祝賀客戶(hù)已成為銀行的私人銀行客戶(hù)，并向客戶(hù)介紹銀行的私人銀行經(jīng)理效勞業(yè)務(wù)，同時(shí)希望客戶(hù)能將其在銀行的其它帳戶(hù)盡快告之，以建立完整的客戶(hù)信息檔案銀行應(yīng)開(kāi)始將現(xiàn)在的以帳戶(hù)為根底的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為根底的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶(hù)號(hào)下所有帳戶(hù)的聯(lián)結(jié)，以得到客戶(hù)完整信息確定目標(biāo)客戶(hù)12確定私人銀行經(jīng)理客戶(hù)的方法帳戶(hù)余額人民幣余額在10萬(wàn)元以上的帳戶(hù)持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)根據(jù)每帳戶(hù)持有人的姓名(有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào))進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并

9、聯(lián)在一起余額在5-10萬(wàn)元之間的帳戶(hù)要先列知名單，再針對(duì)每個(gè)帳戶(hù)上的客戶(hù)名稱(chēng)(有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào))去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并聯(lián)到一起將所有余額在10萬(wàn)元以上的客戶(hù)歸于私人銀行經(jīng)理管理所有余額缺乏10萬(wàn)元的客戶(hù)不做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)客戶(hù)帳戶(hù)余額在5萬(wàn)元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi)100,00050,000確定目標(biāo)客戶(hù)私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)不予考慮有可能成為銀行經(jīng)理的客戶(hù)13確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)的步驟步驟帳戶(hù)余額排序檢索客戶(hù)帳戶(hù)累計(jì)余額建立客戶(hù)名單查看客戶(hù)信息/建立客戶(hù)信息檔案12工作支持按所有帳戶(hù)余額排序列出余額在10 萬(wàn)元以上的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息列出

10、余額在5 萬(wàn)元至10 萬(wàn)元之間的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息在實(shí)行客戶(hù)號(hào)的情況下，查看客戶(hù)號(hào)并匯總同一客戶(hù)號(hào)下所有產(chǎn)品信息在無(wú)客戶(hù)號(hào)的情況下，利用已有帳戶(hù)上客戶(hù)姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶(hù)確定同一客戶(hù)所屬的所有帳戶(hù)及信息根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶(hù)余額排序的名單將客戶(hù)總余額在10萬(wàn)元以上的客戶(hù)做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)將客戶(hù)總余額在5萬(wàn)元以上，缺乏10萬(wàn)元的列為備選客戶(hù)，進(jìn)一步觀(guān)察私人銀行經(jīng)理查看已有客戶(hù)信息根據(jù)各客戶(hù)已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶(hù)聯(lián)系方式與客戶(hù)聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶(hù)信息檔案需IT的支持私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé)需IT及零售業(yè)務(wù)部門(mén)及網(wǎng)點(diǎn)的支持確定目標(biāo)客戶(hù)34其它方式在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過(guò)其它媒介宣

11、傳私人銀行經(jīng)理的效勞，告知客戶(hù)將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)匯總,以獲得客戶(hù)全面帳戶(hù)信息私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)14確定目標(biāo)客戶(hù)-獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序獲得客戶(hù)名單 數(shù)據(jù)來(lái)源優(yōu)先排序的參考指標(biāo)客戶(hù)信息檔案客戶(hù)訪(fǎng)談同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶(hù)等的推薦+綜合客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)先排序資產(chǎn)數(shù)量/收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者職業(yè)/教育背景專(zhuān)業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的效勞生活區(qū)域工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間產(chǎn)品使用沒(méi)有高盈利產(chǎn)品的客戶(hù)具有更大的潛力進(jìn)行客戶(hù)優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)效勞目標(biāo)確定目標(biāo)客戶(hù)15收集高價(jià)值客戶(hù)詳細(xì)

12、信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯(lián)系 (工作、家庭、 )電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟(jì)狀況(月收入)職業(yè)類(lèi)型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度)辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光臨的銀行對(duì)于銀行特殊效勞以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度對(duì)銀行的認(rèn)知度個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例(股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等)確定目標(biāo)客戶(hù)- 收集詳細(xì)客戶(hù)信息建立完整的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)確定目標(biāo)客戶(hù)16通過(guò)分析客戶(hù)確認(rèn)重點(diǎn)效勞目標(biāo)以改善銷(xiāo)售效率分析效勞目標(biāo)的模型客戶(hù)的效勞需求要求銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的頻率(上門(mén)效勞或 )每次訪(fǎng)問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)該放棄的客戶(hù)應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶(hù)優(yōu)先考慮程度低的客戶(hù)可以速贏(yíng)的

13、客戶(hù)，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重低高高低客戶(hù)潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來(lái))年齡進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平私人銀行經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理工作的重點(diǎn)確定目標(biāo)客戶(hù)17內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系18充分理解客戶(hù)的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個(gè)人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶(hù)細(xì)分目的更好地了解客戶(hù)需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系成為客戶(hù)首選的私人銀行，增加銀行的盈利初步進(jìn)行介紹向客戶(hù)介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶(hù)的銀行產(chǎn)品及效勞傾

14、聽(tīng)客戶(hù)目前及對(duì)未來(lái)投資的需求根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)狀及需求做初步分析及時(shí)錄入客戶(hù)資料，初步分析客戶(hù)情況及投資方案將分析結(jié)果介紹給客戶(hù)，再次了解客戶(hù)需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析記錄客戶(hù)提出辦理，但我行尚無(wú)的產(chǎn)品需求理解客戶(hù)需求19理解客戶(hù) 如何利用客戶(hù)的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說(shuō)明推薦人的提示及評(píng)論客戶(hù)傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示幫助更好地了解客戶(hù)的具體情況，愛(ài)好及可能的需求等協(xié)助客戶(hù)關(guān)系的順利建立詢(xún)問(wèn)客戶(hù)傾向的聯(lián)系方式(如 (工作、住宅)、 、辦公室、住宅、 、郵件、電子郵件等記錄客戶(hù)要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系聯(lián)系頻率如果推薦人提出客戶(hù)以前在外匯交易上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷或損失沉重，那

15、么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶(hù)建議外匯交易私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)選擇的 號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶(hù)在家時(shí)不喜歡被打攪，有的客戶(hù)不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶(hù)需保密，私人銀行經(jīng)理那么需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶(hù)寄送有關(guān)材料私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶(hù)選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作方案對(duì)關(guān)注外匯、股市等市場(chǎng)信息的客戶(hù)，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶(hù)交叉銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)與其它和客戶(hù)有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶(hù)是銀行公司客戶(hù)的負(fù)責(zé)人)銀行內(nèi)部認(rèn)識(shí)客戶(hù)的員工私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶(hù)的額外信息，如當(dāng)客戶(hù)所創(chuàng)立的公司公開(kāi)上市成功時(shí)，客戶(hù)會(huì)有大量的資

16、產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶(hù)將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資理解客戶(hù)需求20理解客戶(hù) 如何利用客戶(hù)個(gè)人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說(shuō)明年齡個(gè)人喜好、興趣等用以確定客戶(hù)細(xì)分歸屬與客戶(hù)需要家庭背景或獲益信息如一個(gè)60歲的客戶(hù)將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè)30歲的客戶(hù)會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)私人銀行經(jīng)理可在客戶(hù)不同的生命周期交叉銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品(如向30歲客戶(hù)銷(xiāo)售按揭或汽車(chē)貸款，向35-40歲客戶(hù)銷(xiāo)售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資方案等)利用客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好與興趣建立融洽關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂(lè)的高價(jià)值客戶(hù)提供交響樂(lè)

17、的門(mén)票或提供有關(guān)方面信息私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶(hù)一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶(hù)理財(cái)方案用以確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)方案的決策者如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向客戶(hù)建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金私人銀行經(jīng)理可以在客戶(hù)或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意職業(yè)信息推薦適應(yīng)客戶(hù)職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議在高科技行業(yè)工作的客戶(hù)可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易教育/學(xué)術(shù)背景確認(rèn)何種類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)對(duì)何種銷(xiāo)售方式更感興趣工程技術(shù)背景的客戶(hù)更喜歡以事實(shí)為

18、根底與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說(shuō)服方式進(jìn)行銷(xiāo)售理解客戶(hù)需求21理解客戶(hù) 如何運(yùn)用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息關(guān)鍵信息如何利用舉例/具體說(shuō)明資產(chǎn)負(fù)債狀況收入與支出信息找出客戶(hù)目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶(hù)總業(yè)務(wù)量中所占的份額產(chǎn)品使用信息私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶(hù)目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與效勞以到達(dá)資產(chǎn)分配的理想模式私人銀行經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)總資產(chǎn)的了解來(lái)確定客戶(hù)還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來(lái)源客戶(hù)從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶(hù)在銀行的帳戶(hù)上，因此私人銀

19、行經(jīng)理需與客戶(hù)聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢(xún)私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系(如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶(hù)并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷(xiāo)售新產(chǎn)品如果客戶(hù)把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施私人銀行經(jīng)理可向客戶(hù)介紹哪類(lèi)客戶(hù)把資產(chǎn)的大局部放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以說(shuō)明銀行在哪些產(chǎn)品與效勞方面超越他人客戶(hù)投資經(jīng)歷確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的傾向性如果客戶(hù)在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理那么需要采

20、取更積極主動(dòng)的方式銷(xiāo)售產(chǎn)品(如經(jīng)常對(duì)客戶(hù)提供最新市場(chǎng)與購(gòu)置時(shí)機(jī)的信息)私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶(hù)以往經(jīng)歷確定客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)接受程度理解客戶(hù)需求22理解客戶(hù) 利用不同的探詢(xún)技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息不同探詢(xún)技巧舉例交談技巧強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念進(jìn)一步探討并了解客戶(hù)選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因采取與客戶(hù)共同解決問(wèn)題的方式非語(yǔ)言技巧如果客戶(hù)要求貸款，那么乘機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的收入與支出信息向客戶(hù)介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢(xún)問(wèn)其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息通過(guò)客戶(hù)交稅情況估計(jì)其收入水平如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀

21、行是如何向你提供效勞的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善效勞，更好地滿(mǎn)足你的需要我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué)/留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢(qián)才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶(hù)講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開(kāi)支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù)如果你的收入是這么多，住房、汽車(chē)、日常等開(kāi)支是那么多，你可以將XX進(jìn)行其它投資理解客戶(hù)需求23內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系24開(kāi)發(fā)創(chuàng)意制定客戶(hù)方案 概念與工具創(chuàng)意開(kāi)發(fā)/

22、集思廣益會(huì)產(chǎn)品客戶(hù)渠道效勞尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶(hù)銷(xiāo)售滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品利用支持工具來(lái)開(kāi)發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的方案客戶(hù)信息檔案客戶(hù)細(xì)分分析客戶(hù)特殊事件/日期會(huì)導(dǎo)致的時(shí)機(jī)其它客戶(hù)需求分析量化各種銷(xiāo)售創(chuàng)意的效果與其它同事討論銷(xiāo)售方案，共享最正確做法制定具體的客戶(hù)帳戶(hù)方案創(chuàng)意預(yù)期效果(收入、利潤(rùn))可行性具體方案創(chuàng)意/制定帳戶(hù)計(jì)劃12325開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 如何運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題關(guān)鍵信息如何利用舉例風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度財(cái)務(wù)目標(biāo)效勞要求利用客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶(hù)對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來(lái)決定客戶(hù)管理策略低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù)可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲(chǔ)

23、蓄，國(guó)債，高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù)，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產(chǎn)增值的客戶(hù)將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶(hù)更擔(dān)憂(yōu)財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品私人銀行經(jīng)理需要為客戶(hù)設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面比較被動(dòng)的客戶(hù)將不需要頻繁的效勞(如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào))，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶(hù)情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會(huì)需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場(chǎng)信息，可每周通報(bào)專(zhuān)業(yè)人士一般沒(méi)有時(shí)間來(lái)決定投資策略，所以將會(huì)依賴(lài)私

24、人銀行經(jīng)理提出最正確組合方案并安排訪(fǎng)問(wèn)溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排創(chuàng)意/制定帳戶(hù)計(jì)劃26財(cái)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造財(cái)富保護(hù)財(cái)富被動(dòng)主動(dòng)參與理財(cái)事務(wù)的程度“從以往投資中退出的資產(chǎn)“尋求財(cái)富避風(fēng)港“年輕的追求新事物者“高收入專(zhuān)業(yè)人士“主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者“資產(chǎn)保值者描述客戶(hù)根本目標(biāo)了解客戶(hù)資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品描述客戶(hù)在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度了解客戶(hù)的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷(xiāo)售策略與方式及產(chǎn)品需求“被動(dòng)的資產(chǎn)增值者“投資活潑分子舉例說(shuō)明客戶(hù)細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并制定銷(xiāo)售策略與方式創(chuàng)意/制定帳戶(hù)計(jì)劃27退休方案與子女的聯(lián)合帳戶(hù)長(zhǎng)期投資方案房產(chǎn)/住房融資房產(chǎn)融資稅務(wù)規(guī)劃利

25、用稅收優(yōu)惠，如購(gòu)房以抵稅購(gòu)置免稅金融產(chǎn)品(如國(guó)庫(kù)券)貸款再融資海外投資教育方案有限期的投資方案?jìng)?cái)產(chǎn)分配債券外匯資產(chǎn)組合方案股票投資客戶(hù)特殊需要舉例金融產(chǎn)品效勞私人銀行經(jīng)理要注重為客戶(hù)特殊需要提供解決方案只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶(hù)需要的是答案*創(chuàng)意/制定帳戶(hù)計(jì)劃*引用美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司Rosenfield and Associate 的總裁的話(huà)28特殊事件也可以幫助開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售創(chuàng)意 舉例家庭職業(yè)其他事件可能的購(gòu)置信號(hào)可能購(gòu)置的產(chǎn)品理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_(kāi)立帳戶(hù)配偶終止參與理財(cái)大筆資金入帳向客戶(hù)配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增

26、加的家用開(kāi)支外匯存款(支持子女留學(xué))零存整取/教育儲(chǔ)蓄新帳戶(hù)個(gè)人貸款(汽車(chē)、住房)投資產(chǎn)品結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn)創(chuàng)意/制定帳戶(hù)計(jì)劃工資帳戶(hù)入帳額改變，客戶(hù)聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶(hù)每月入帳終止或改變外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等改變工作公司上市退休購(gòu)置外匯股市上漲超過(guò)X%(30%)到期日新的理財(cái)方案投資組合方案及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金海外渡假股市大漲證券/存款到期29私人銀行經(jīng)理帳戶(hù)方案舉例舉例客戶(hù)可能存在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)準(zhǔn)備采取的聯(lián)系方式采取的方式聯(lián)系時(shí)間業(yè)務(wù)總量產(chǎn)品XXX帳戶(hù)方案舉例2000年X月30內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀

27、行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系31向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 概念與框架關(guān)鍵步驟開(kāi)始開(kāi)展結(jié)論效果使客戶(hù)了解其總體業(yè)務(wù)情況側(cè)重于客戶(hù)的需要與理財(cái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而非產(chǎn)品特點(diǎn)明確顯示所推薦產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)個(gè)人特殊情況的益處幫助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與客戶(hù)聯(lián)系向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的收益概述客戶(hù)目前業(yè)務(wù)狀況推薦客戶(hù)可到達(dá)的理想狀況發(fā)現(xiàn)差距提出解決方案總結(jié)提出下一步應(yīng)采取的行動(dòng)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售32向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售- 具體工作新客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)適宜的產(chǎn)品組合與客戶(hù)討論該產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成開(kāi)戶(hù)手續(xù)收集所有文件、資料、表格填寫(xiě)所有

28、不需客戶(hù)親筆填寫(xiě)的欄目完成所有不需客戶(hù)親自完成的手續(xù)如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶(hù)的簽字如有必要，安排客戶(hù)來(lái)銀行并陪同客戶(hù)完成面談及柜臺(tái)手續(xù)通知客戶(hù)交易結(jié)果可以一次完成推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售客戶(hù)類(lèi)別具體工作對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售查看客戶(hù)的帳戶(hù)信息找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級(jí)與客戶(hù)討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成銷(xiāo)售手續(xù)如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶(hù)的簽字33向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟與成功要素關(guān)鍵步驟開(kāi)始繼續(xù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售復(fù)述上次聯(lián)系的結(jié)果解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶(hù)有正確的預(yù)期總結(jié)目前狀況與客戶(hù)希望到達(dá)的狀況在開(kāi)始該產(chǎn)品銷(xiāo)售前先建立起友好的氣氛確保本次討論與上次討論聯(lián)系起來(lái)正確推測(cè)把握客戶(hù)接受程度交談時(shí)用語(yǔ)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)

29、介，不拖泥帶水，從客戶(hù)的反映來(lái)判斷客戶(hù)的目前狀況是否有變化要求簡(jiǎn)潔明了，不要太急，等客戶(hù)確認(rèn)后再進(jìn)入下一步關(guān)鍵成功要素找出客戶(hù)希望與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施盡量讓客戶(hù)自己主動(dòng)評(píng)估目前狀態(tài)、差距及后果，以使客戶(hù)有認(rèn)同感明確私人銀行經(jīng)理對(duì)客戶(hù)狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點(diǎn)歸納總結(jié)所推薦的建議，要詳細(xì)明確提議下一步行動(dòng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要并安排下次聯(lián)系檢查是否到達(dá)會(huì)面的目的適應(yīng)客戶(hù)的時(shí)間安排根據(jù)討論中客戶(hù)的反映，向客戶(hù)說(shuō)明下次聯(lián)系對(duì)客戶(hù)的益處推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售34向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的技巧影響客戶(hù)的技巧采用社交技巧咨詢(xún)建議有邏輯地說(shuō)服具體描述行為舉止要熱情友好

30、，向客戶(hù)介紹一些個(gè)人信息通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)的共同點(diǎn)與相似的行為來(lái)建立融洽關(guān)系請(qǐng)求客戶(hù)來(lái)幫助得出可行的方案使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你很看重他的專(zhuān)長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的提議并鼓勵(lì)客戶(hù)的參與，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的反映/反響進(jìn)行深入探討以真正理解客戶(hù)運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來(lái)解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進(jìn)行探討向客戶(hù)說(shuō)明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論何時(shí)運(yùn)用當(dāng)客戶(hù)比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí)客戶(hù)具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問(wèn)題客戶(hù)強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性舉例你兒子/女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開(kāi)始儲(chǔ)蓄了你怎么看現(xiàn)在市場(chǎng)的不景氣狀況，市場(chǎng)狀況會(huì)影響你的理財(cái)目標(biāo)你過(guò)去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過(guò)去半年中有一大半的活期存款

31、沒(méi)有用過(guò)，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售35向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的技巧(續(xù))影響客戶(hù)的技巧利用友誼利用價(jià)值觀(guān)利用示范效應(yīng)強(qiáng)調(diào)互惠利用同盟具體描述以友誼作支持依賴(lài)于與客戶(hù)的友誼、信任及忠誠(chéng)或過(guò)去的關(guān)系利用客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)、感情來(lái)獲得認(rèn)同找出范例向客戶(hù)顯示如何做強(qiáng)調(diào)你的建議給客戶(hù)一定的好處來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的利用別人的幫助創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大你的影響力何時(shí)運(yùn)用當(dāng)你認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶(hù)的時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)客戶(hù)比較理想化，比較看重金錢(qián)之外的無(wú)形的東西客戶(hù)很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過(guò)的事客戶(hù)不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念客戶(hù)喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人客戶(hù)容易受周?chē)说挠绊懪e例我們從10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了。我不

32、會(huì)向你建議不適宜的產(chǎn)品購(gòu)置國(guó)庫(kù)券可以支援國(guó)家建設(shè)我的另一個(gè)客戶(hù)張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的你應(yīng)該把錢(qián)放在這個(gè)產(chǎn)品上，否那么可能會(huì)損失沉重我很快樂(lè)能幫你搞到這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的票，現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勀愕耐顿Y安排我們的老同學(xué)王五就買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品并很滿(mǎn)意，我們可以打 給她聽(tīng)聽(tīng)她的意見(jiàn)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售36內(nèi)容私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原那么私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)方案向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)開(kāi)展，管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系37跟蹤客戶(hù)表現(xiàn)管理開(kāi)展中的客戶(hù)關(guān)系根本原那么制定工作方案與客戶(hù)保持定期聯(lián)系并提供增值效勞了解你的客戶(hù)認(rèn)為哪些方面的效勞有價(jià)值，并據(jù)此將客戶(hù)管