推銷溝通和禮儀課程

1、推銷溝通和禮儀課程2第1節(jié) 客戶溝通概述一、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。 3二、溝通三要素一溝通要有明確的目標二 溝通要達成共同的協(xié)議 三 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感4三、溝通的方式5四、客戶溝通的原那么一尊重二誠信三自信四效率6五、與不同風格的客戶溝通以人為主以事為主果 斷內(nèi) 斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖4-2 社交風格圖示7與支配型的客戶進行溝通，要注意 要講究實際情況，用大量具體的事實依據(jù)說話，大膽表達創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強

2、調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的應酬，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的疑心。在支配型的人溝通時，一定要有方案，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。答復以下問題一定要非常的準確。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時

3、，你一定要和他有目光的接觸。8與表現(xiàn)型的客戶進行溝通，要注意 表現(xiàn)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣、“最后怎么樣。說話要非常直接，聲音洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否那么，他會感到非常的失望。表現(xiàn)型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面確實認，這樣可以提醒他。9與和藹型的客戶進行溝通，要注意 和藹型的人看重的是雙方良好的關系，與之溝通的時候，首先

4、要建立好關系。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高，溝通效果會非常的好。 10與分析型的客戶進行溝通，要注意 注重細節(jié)，遵守時間。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且

5、內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助自己做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，防止空談或任其偏離溝通的方向與目的。要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真，一絲不茍。 11第2節(jié)客戶溝通技巧一、學會傾聽二、善于提問三、善用同理心四、善于贊美12一、學會傾聽一集中精力，專心傾聽二不隨意打斷客戶談話三謹慎反駁客戶觀點四學會遵守傾聽禮儀五及時總結和歸納客戶的觀點六真誠地傾聽13二、善于提問一善于提問的重要性二提問的本卷須知三提問的操作技巧14三、善用同理心一什么是同理心二推銷溝通中善用同理心的重要性三表達同理心的技巧四表達同理心應該注意的問題15一什么是同理心同

6、理心是個心理學概念。它的根本意思是說，一個人要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設身處地、將心比心的做法。 它有三個根本條件1、站在對方的立場去理解對方。2、了解導致這種情形的因素。3、把這種對對方設身處地的了解讓對方了解。 16二推銷溝通中善用同理心的重要性1、同理心使客戶更加信任推銷員 2、同理心使推銷員更加容易掌握客戶的消費需求3、同理心使推銷員更能把握洽談的進程17三表達同理心的技巧1、心理情緒的同步2、身體狀態(tài)的同步18四表達同理心應該注意的問題1、重點關注客戶的難處和弱點2、平淡處理客戶的困難3、用客戶容易接受的語言和表達方式委婉處理客

7、戶的困難19四、善于贊美1、贊美要因人而異2、真誠是贊美的前提3、贊美的內(nèi)容要詳實具體4、贊美要及時5、借用他人的言辭贊美20第3節(jié) 了解推銷禮儀一、推銷禮儀的重要性二、推銷禮儀與第一印象根據(jù)心理學的“暈輪效應原理，只要對某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認同他的觀點和言行 21第4節(jié) 人員推銷禮儀一、儀表著裝二、行為舉止三、交往禮儀22一、儀表著裝著裝的TOP原那么Ttime時間：Ooccasion場合：Pplace地點 1時間原那么Time著裝要隨時間而變化 2場合原那么Occasion著裝要隨場合而變化 3地點原那么Place著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 232、男士穿衣建議西裝 領帶 襯衫

8、 襪子鞋子 243、女性著裝建議 1西服套裙2女性穿著禁忌忌穿著暴露忌過分瀟灑或過分可愛 飾品要適量 25二儀容禮儀 儀容是指一個人的長相和修飾。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾的根本原那么：要與性別年齡相適宜； 男性的儀容標準重在“潔 女性推銷員的容貌修飾要典雅 26二、行為舉止1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、面部表情 5、手勢6、注意觀察客戶的體姿 27三、交往禮儀一拜訪禮儀1、做好拜訪前的準備工作 工具準備 做好時間安排 等待會見時，要注意細節(jié)，給對方留下良好印象 28在與客戶面談時，要注意以下事項 顧客房門不管是關或開，推銷員走進房間前都應先敲門，應用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三

9、下，等待回應，得到對方允許才能進入。進入對方辦公室時，應主動詢問自己隨身攜帶的資料袋和公文包或雨傘應該放在哪里，在得到對方確實認之前不要自行做主。推銷員應該等候?qū)Ψ降闹甘竞笤偃胱?。不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品。當秘書為你奉茶時，要有禮貌地表示謝意。在告辭時，要對對方的接待表示感謝。如果碰到對方非常忙碌的時候，要有禮貌地請對方留步。29二接訪禮儀三介紹禮儀四名片禮儀五握手禮儀30四、交談禮儀一使用敬語和雅語二注意語調(diào) 三選擇適宜的話題31本章小結溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方做出相應反響效果的過程。溝通是一門藝術。溝通的三要素包括：一溝通要有一個明確的目標；二 溝通要達成共同的協(xié)議；三 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感根據(jù)。 32溝通的方式包括語言溝通和非語言溝通兩種。溝通的原那么包括尊重、自信、誠信和效率。根據(jù)人們在日常交際過程中所表現(xiàn)出來的性格特征和處事方式，一般將人際溝通風格分為四種類型：和藹型(amiable)、表現(xiàn)型(expressive)、支配型driver和分析型(analytical)。根據(jù)心理學的“暈輪效應原理，只要對某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認同他的觀點和言行，而彬彬有