員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)2ppt課件

1、 溝通技巧有效溝通 在實(shí)踐任務(wù)當(dāng)中許多很有才干的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問題而無法充分發(fā)揚(yáng)作用；一件本來很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致結(jié)果適得其反因此，如何進(jìn)展有效溝通，對于提高任務(wù)效率是非常重要的！ 溝經(jīng)過程中，信息的傳送普通是經(jīng)過想象、組織信息提煉或加工、發(fā)出信息、傾聽者接納信息、思索、組織反響反響六個過程，在這個循環(huán)過程中，任何一個過程都不能短少。一、有效溝通的條件 有效的溝通-即經(jīng)過聽、說、讀、寫等，經(jīng)過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。達(dá)成有效溝通免除不用要的誤解，內(nèi)涵條件：a、信息發(fā)送者明晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接納者能確切了解。b、信息發(fā)

2、送者注重信息接納者的反響并根據(jù)其反響及時修正信息的傳送。有效溝通的內(nèi)涵與根本保證 根本保證：1.自動愿望是有效溝通的關(guān)鍵 2.雙向性是有效溝通的根本保證 3.溝通方式的明確性 4.具有同理心，運(yùn)用贊譽(yù)與/寬容/堅(jiān)持理性 5.學(xué)會設(shè)身處地-積極傾聽是良性溝通的保證 淺笑的益處堅(jiān)持外在的良好籠統(tǒng)吸引貴人與伯樂改善運(yùn)氣，發(fā)明財富溫順屢獲人心魅力的淺笑規(guī)范的淺笑放松下巴拉開嘴角上提面肌比爾蓋茨戴安娜王妃二、產(chǎn)生沖突的緣由和處理方法A-與同事之間的沖突1、人際沖突1在某些本質(zhì)性問題上的不相容的利益；2包含負(fù)面的心情，如不信任、恐懼、回絕和憤怒等不相容的行為。B-與客服之間的沖突二、產(chǎn)生沖突的緣由來源產(chǎn)生

3、的原因價值觀差異文化差異、個體間差異、與角色有關(guān)的差異目標(biāo)差異人格差異、任務(wù)或角色差異，資源稀缺需求差異 人格差異、資源稀缺，權(quán)力不平衡對價值觀、目標(biāo)和需求的知覺差異關(guān)于角色、資源、任務(wù)的含糊不清；知覺扭曲3、沖突處置的五種方式比較1、逃避戰(zhàn)略。逃避戰(zhàn)略是指既不協(xié)作又不武斷的戰(zhàn)略。2、強(qiáng)迫戰(zhàn)略。強(qiáng)迫戰(zhàn)略是指高度武斷且不協(xié)作的戰(zhàn)略。3、抑制戰(zhàn)略。抑制戰(zhàn)略代表著一種具有高度協(xié)作精神而武斷程度較低的戰(zhàn)略。4、協(xié)作戰(zhàn)略。協(xié)作戰(zhàn)略是在高度的協(xié)作精神和武斷的情況下采取的戰(zhàn)略。5、妥協(xié)戰(zhàn)略。在妥協(xié)戰(zhàn)略下，協(xié)作性和武斷程度均處于中間形狀，它建立在“有予必有取的根底之上，通常情況下需求一系列的談判和退讓。4、適

4、宜處理沖突的方法處理沖突的十個方法： 堅(jiān)持冷靜、 相互尊重、 先反省本人、 終究在吵什么、 同情與移情、 智慧和力量、高興比正確更重要、相互關(guān)懷、 一同渡過愉快的光陰PAC溝通交流分析PARENT 父母的- 成見 指責(zé) 指導(dǎo) ADULT 成人的- 理性 冷靜 客觀CHILD 兒童的- 情緒化 不講理 無腦 和能成事敬能安人 手把青秧插滿田 低頭便見水中天 六根清淨(jìng)方為道 退步原來是向前 慧能禪師理性溝通的方法與步驟1.雙方表達(dá)並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認(rèn)同之處4.雙方展開溝通協(xié)商-妥協(xié) 包容 讓步5.取的雙贏的平衡點(diǎn)6.獲得協(xié)議-完成溝通為共同目

5、標(biāo)而協(xié)作我們是誰共同追求什麼我們應(yīng)該如何化解衝突5.從語言學(xué)談溝通1.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE淺笑OPEN POSTURE開放的姿態(tài)FORWARD LEAN向前傾TOUCH觸摸EYE CONTACT目光接觸NOD點(diǎn)頭2、認(rèn)同+反問+引導(dǎo)的異議處置公式認(rèn)同+反問+引導(dǎo)為了關(guān)系不被破壞，到達(dá)放緩矛盾的鋒利，緩和氣氛認(rèn)同態(tài)度，不認(rèn)同觀念，緩和氣氛后，提出調(diào)查了解的益處、實(shí)際的益處，引導(dǎo)到可以處理的方法上來。-解讀性格-與不同性格類型的人相處-調(diào)整與抑制性格的缺陷。壓服性溝通的內(nèi)在過程不一樣-認(rèn)知-解釋-心情反響-意圖-行動壓服性溝通的應(yīng)對型態(tài)-討好型-指摘型-超理性型-打岔型3、5R原那么

6、戰(zhàn)略有效溝通在管理中的作用1、準(zhǔn)確了解公司決策，提高任務(wù)效率，化解管理矛盾 2、從表象問題過渡到本質(zhì)問題的手段3、鼓勵職工，構(gòu)成安康、積極的企業(yè)文化5RIGHT：正確的時間、正確的地點(diǎn)、正確的對象、正確的貨品、正確的淺笑、正確的路程4、LISTEN 傾聽L：LOOK，凝視對方I：INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、淺笑、身體前傾，都是有用的身體言語。S：SINCERE，老實(shí)關(guān)懷，留心對方的說話，做真心仁慈的呼應(yīng)。T：TARGET，對牢目的，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制心情，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，防止偏見，小心傾聽對方的立

7、場，不要急于捍衛(wèi)己見。接待客人對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。假設(shè)本人有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。擅長對客戶表示尊重美國總統(tǒng)顧問布吉林教授提出的三A規(guī)那么Acceptance，Attach importance to， 接受對方注重對方贊譽(yù)對方關(guān)系就是消費(fèi)力5、進(jìn)展有效溝通的技巧-交談戰(zhàn)略 運(yùn)用恭維多問少說對事不對人要領(lǐng)放松心情使交談變得豐富堅(jiān)持說話順利進(jìn)展切忌以自我為中心適當(dāng)時候議論本人經(jīng)過言語交談可以表現(xiàn)內(nèi)心的世界。一個人的教養(yǎng)和為人在交談

8、中會自然流顯露來，因此，掌握交談中的一些根本規(guī)那么和技巧，是社交場所中拉近賓主間間隔的良方，也是處理沖突的一個重要方法。打溝通練習(xí)-中心查郵件 郵單編號12345678900撥出 * 自我引見 * 確定對方及問候 * 闡明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地終了說話 * 掛斷 自測您以為撥打時誰掛斷是最得體的？運(yùn)用禮貌言語，留意言語/語氣。講話時要簡約、明了。留意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。中應(yīng)防止運(yùn)用對方不能了解的專業(yè)術(shù)語或簡單語。留意講話語速不宜過快。接后，假設(shè)不屬于本人的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。二通話根本要求三、身體姿態(tài)禮儀儀態(tài)：人在行為中的姿態(tài)、態(tài)度和風(fēng)

9、度儀表儀態(tài)儀態(tài)言語 行動是最愉快的言語用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用言語更加真實(shí)、生動。 三 、身體姿態(tài)禮儀站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的覺得。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，表達(dá)女性線條的流暢美。腳并攏。男士可將兩腳分開與肩同寬，或并攏，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應(yīng)堅(jiān)持面帶淺笑。三 、身體姿態(tài)禮儀坐姿 座如“鐘 1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 兩腿并攏，也可雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊

10、，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。 女士規(guī)范坐姿三 、身體姿態(tài)禮儀蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。三 儀態(tài)禮儀走姿 以端正的站立姿態(tài)為根底，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自若、穩(wěn)健、大方。女士上下車姿態(tài)上車下車上 車 下 車 首輪效應(yīng)人的印象構(gòu)成=55%著裝、外表+38%身體言語+7%言語一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給他人第一印象的時機(jī)！ 四、著裝原那么整體性原那么個性原那么TPO原那么 (Time 時間、 Place 地點(diǎn)、 Occasion 儀式)整潔原那么任務(wù)著裝的四大原那么符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場

11、所 男士著裝每一個細(xì)節(jié)都是他素養(yǎng)的展現(xiàn) !1 男士西裝西裝來源于歐洲，有獨(dú)特的著裝規(guī)范。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場所和季節(jié)選擇不同顏色。艱苦禮節(jié)性場所著深色西裝，上下班、文娛和會友時那么穿淡色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度思索，中國人在社交場所，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色烘托得更有光彩。黑色西裝：莊艱苦方、冷靜素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶中灰顏色風(fēng)格高雅端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶墨綠色服：典雅而貴，恬淡而輝搭配：中黃色衫+深黃色領(lǐng)帶檸檬黃加熟褐 還可以適當(dāng)加橄欖綠 特別提示：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過

12、短都不適宜。服裝搭配二個原那么 四個忌諱三色原那么單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包袖子上不能帶商標(biāo)襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西 穿出來的風(fēng)度西裝穿著技巧藏藍(lán)色：尊貴、嚴(yán)肅、權(quán)威 深灰色： 優(yōu)雅、高貴淺灰色：時髦、隨和 公務(wù)襯衫干凈平整淡色系純棉加厚 袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)子不外翻襯衫穿著“五原那么 領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)益型可信型果斷型時髦型親和型 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適宜在談 判、主持會議、演講的場所。 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。 * 不規(guī)那么圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適宜酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：普通情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 意大