張家口利豪企業(yè)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、張家口利豪汽車銷售 禮儀培訓(xùn)第 2 頁 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義第 3 頁禮儀分為：企業(yè)禮儀任務(wù)禮儀交際禮儀生活禮儀節(jié)日禮儀禮儀的分類第 4 頁企業(yè)禮儀的意義 企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、運營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往構(gòu)成傳統(tǒng)與風(fēng)俗，表達企業(yè)的運營理念。它賦予企業(yè)濃重的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)籠統(tǒng)起著潛移默化的作用。當(dāng)經(jīng)過養(yǎng)成而成為一種商定俗成時，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)風(fēng)俗。企業(yè)風(fēng)俗是指企業(yè)員工在長期的共同勞動中構(gòu)成的習(xí)慣做法。這種做法沿襲日久

2、，是全體員工默許的、心里的、自覺遵守的規(guī)范，而不是強迫的、書面制度式的規(guī)定；是一種“軟約束。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通風(fēng)俗，如總經(jīng)理座談會、懇談會、對話會和業(yè)績報告會，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進展直接溝通。第 5 頁 為什么學(xué)習(xí)禮儀 第一 代表企業(yè)籠統(tǒng)塑造組織籠統(tǒng)傳播溝通訊息提高辦事效率“人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧 荀子第二 提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立 孔子言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順應(yīng)個人品德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度第 6 頁 禮儀的培訓(xùn)目的 員工的禮儀籠統(tǒng)是知識程度、涵養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是

3、對整個社會的法律、社會品德、行為規(guī)范的遵守程度的外在表達。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需求有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的籠統(tǒng)即代表著我們的企業(yè)籠統(tǒng)，而更重要的是沒有禮儀就沒有事業(yè)的勝利！ No Protocol,No Successful Cause 第 7 頁 禮儀的重要性1、對個人而言：禮儀是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)2、對企業(yè)而言：禮儀是企業(yè)文化的載體與表現(xiàn) 第 8 頁 第一印象女士60% 外表 儀表1、發(fā)型文雅，嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)需扎起，面部淡妝，淡色口紅。2、領(lǐng)花穿戴整齊，工牌佩戴在左前胸。3、指甲不宜過長，堅持清潔，首飾不

4、得超越3件。4、裙、褲堅持平整干凈。5、站立時，堅持雙腿并攏。6、皮鞋干凈光亮。40% 聲音 說話內(nèi)容說話要控制好音量及語速，女士要表現(xiàn)出溫順、甜美。123456第 9 頁第一印象女士長發(fā)披散。頭發(fā)不潔，佩戴不適宜發(fā)飾。絲襪破損。不按規(guī)定佩戴領(lǐng)巾。第 10 頁 第一印象男士60% 外表 儀表1、頭發(fā)不宜過長，堅持整潔，面部無胡須。2、領(lǐng)帶穿戴整齊，工牌佩戴在左前胸。3、西服平整干凈。4、西褲堅持平整干凈，有褲線。5、站立時，堅持雙腿并攏。6、穿深色襪子、皮鞋干凈光亮。40% 聲音 說話內(nèi)容說話要控制好音量及語速，男士要表現(xiàn)出自信、陽剛。123456第 11 頁第一印象男士忌西褲短，規(guī)范的西褲長

5、度為褲管蓋住皮鞋忌襯衫放在西褲外。忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。忌領(lǐng)帶顏色刺目。忌領(lǐng)帶太短，普通領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。忌西服配運動鞋。忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 第 12 頁任務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀微 笑可以拉近人與人之間的間隔可以讓人打動可以讓人安然處事，讓人感到暖和可以化干戈為玉帛更可以化腐朽為神奇。養(yǎng)成淺笑的習(xí)慣，用真誠去欣賞和贊譽他人 堅持淺笑堅持淺笑堅持淺笑第 13 頁任務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀早晨上班見面時，相互問“早“早上好等。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼。一定要說：您好！下班

6、時應(yīng)打招呼后再分開，如“明天見“再見等。一切員工在公司內(nèi)，遇見 入 店 客戶、來訪人員必需自動打招呼問：您好。問 候第 14 頁任務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀站 姿提臀收腹并膝抬頭挺胸第 15 頁任務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀坐 姿1、入座的順序、方位2、入座的方法3、落座、離座的無聲4、座好后的姿態(tài)： 椅子的2/3 腿的擺放 手的擺放第 16 頁任務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀蹲 姿姿態(tài)： 一腳在前，一腳在后，自然下蹲，前腳著地，后腳跟離地。要點： 并膝、沉腰，切勿提臀。第 17 頁任務(wù)禮儀禮儀接及時接聽，鈴聲超越3聲要致歉淺笑。規(guī)范用語：您好，這里是吉利汽車張家口利豪4S店，我是銷售顧問XXX,請問有什么可以協(xié)助您的嗎！聲音大小適中

7、。預(yù)備固定記錄本、筆。讓對方先掛。第 18 頁任務(wù)禮儀禮儀聽到鈴響，一定要等心情平穩(wěn)后再接。接時的開頭問候語要有精神，交談時要配合肢體動作如淺笑、點頭。講的聲音不要過大，間隔話筒不要過近。假設(shè)是代聽，一定要自動問客戶能否需求留言。接聽讓人久等的，要向來電者致歉。來時，正和來客交談，應(yīng)通知對方有客人在，待會給他回電。任務(wù)時盡量不要接聽私人。接到贊揚，必需耐心不得與對方爭吵。制止運用公司接打私人。禮儀詳細(xì)本卷須知第 19 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀在競爭越來越猛烈的情況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差別越來越小的情況下,我們唯有提供各種各樣的優(yōu)質(zhì)效力,添加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留

8、顧客。員工看到在客戶休憩區(qū)休憩的客戶，必需上前訊問客戶能否需求餐點或飲品，并為客戶預(yù)備餐點及飲品。為了表達公司的熱情和優(yōu)質(zhì)效力。效力認(rèn)識的建立 第 20 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀客戶效力效力使我們獲得市場!效力可培育客戶的忠實!客戶的忠實是我們永續(xù)運營的生命! 第 21 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀效力的關(guān)鍵要素1.及時： 在為客人提供效力的過程中包含時間概念。2.準(zhǔn)確： 指無論在什么程度上，效力都要到達客人的要求 和期望。3.一向性： 在與客人接觸中，一直堅持同一 水準(zhǔn)。4.擔(dān)任： 情愿協(xié)助客人，回應(yīng)客人特殊需求。5.同理心： 在為客人提供效力的過程中做到效力周到、尊重 客人、認(rèn)同客人感受。 6.有才干：

9、按照客人的要求，效力者要掌握相關(guān)的知識與技藝。7.保證： 對客人提出的效力要求給予合理適當(dāng)?shù)某兄Z，對客 人保送了解與信任的信息。8.靈敏： 組織和管理的靈敏性。員工能否在不違背企業(yè)文化 的情況，根據(jù)客人的需求改動程序？ 9.超出： 超出客人預(yù)期愿望，讓客人感到喜出望外。第 22 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀“公司無法提供職業(yè)保證，只需顧客才行。杰克韋爾奇第 23 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀失去的客戶的百分比緣由1%死亡3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更廉價的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不稱心68%效力人員對他們的需求漠不關(guān)懷客戶流失緣由第 24 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀絕對置信他的產(chǎn)品，豐富

10、的產(chǎn)品知識客戶不都是上帝，但決議著他的出路壓力是生長的階梯思緒時辰堅持明晰我們的價值是因問題的存在而存在當(dāng)客戶回絕我們時，我們的任務(wù)才剛剛開場銷售不是賣產(chǎn)品，而是協(xié)助客戶買產(chǎn)品堅持熱情，熱情是銷售勝利的最大要素客戶不是買廉價，而是要讓客戶覺得占廉價將潛在客戶的任何問題視為購買信號銷售不跟蹤，最終一場空一流的效力，是發(fā)明長期銷售的時機公司的員工都是利豪的銷售人第 25 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀行為穿著整齊淺笑目光交流清楚問候熱情的握手誠信印象禮貌尊重他人自信誠實可靠熱情客戶第一印象第 26 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀淺笑名片表達效力志愿贊譽熱情引導(dǎo)商品引見引導(dǎo)成交效力接觸第 27 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀要堅持改善

11、身體姿態(tài)的“三步曲第一步，要留意察看良好得體的姿態(tài)，適當(dāng)模擬，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿態(tài)、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第二步，符合規(guī)范姿態(tài)。身體言語中有很多是商定俗成的，所以，一定要符合規(guī)范。雖然一臉“壞笑成了崔永元的招牌，但假設(shè)出如今一個效力人員的臉上是很不適宜的。第三步，留意整體效應(yīng)，也就是要留意適人、適時、適地的“三適原那么。即要在適宜的時間、適宜的場所、適宜的對象運用適宜的身體言語。動的技巧第 28 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)懷。 頭部向后-表

12、示驚奇、恐懼、退讓或躊躇。 點頭-表示答應(yīng)、贊同、了解和贊許。 姿態(tài)的含義第 29 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀 焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不稱心的顧客：要坦率，有禮貌，堅持自控才干。 想嘗試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的效力，并能 顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 賞識性的顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度報答。 對客戶的感情投入第 30 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀80+20 法那么: 80% 傾聽, 20% 壓服凝視對方: 有助于集中留意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體言語。注重肢體言語: 淺笑和點頭可以表示他有把對方的話聽進去。適時地提出問

13、題: 可使對方感到他全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?最正確表達者通常是最正確傾聽者。對客戶耐心傾聽第 31 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀、閉嘴，堅持耳朵暢通 (積極地傾聽)、用眼睛聽。眼睛與人接觸 、以他一切的感官去聽 、用耳朵聽，用身體言語表示完全了解 、當(dāng)他人笑時他也笑，生氣時也表示 生氣贊同時也表示贊同。(察言觀色) 、不要插嘴 (反復(fù)思索聽到的訊息)、防止外在的干擾，分散留意力 、專心 、聽出言外之意 (作出回應(yīng) )、善用肢體言語表達關(guān)懷、認(rèn)同 傾聽禮儀傾聽的藝術(shù) 第 32 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀1.訓(xùn)練面對面稱譽他人的勇氣2.向?qū)Ψ接懡?間接贊譽;3.滿足對方在知識、才干、判別 力的虛榮；4.明

14、確說出對方的優(yōu)點;5.針對對方的驕傲以等待加以贊 美。 贊譽客戶本身的優(yōu)點適當(dāng)貶低本人太高客戶一定評價、信任刺激第 33 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀 您的心境我可以了解 碰到這種情況我也許也會象您一樣 最近有些客戶也象您一樣的想法 您這個問題問得好 您說的話有道理 贊賞您為我們公司提出了珍貴意見贊揚處置第 34 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀1向客戶致謙，說聲“對不起2專注傾聽顧客的埋怨或異議的內(nèi)容3復(fù)述顧客的埋怨或異議，并確認(rèn)之4訊問顧客的期望與想法 5共同協(xié)議妥善處理問題的方案 *一定不隨便說對不起當(dāng)他不能滿足客戶要求而要回絕時1、闡明緣由2、表示了解3、提供備選方案讓客戶知道他能做些什么贊揚處置讓我通知他我能做什么？第 35 頁任務(wù)禮儀銷售禮儀、好 不、謝謝 免談、對不起 煩死人、有何指教有話快說、多謝您惠顧 哪有這回事6、歡迎再次光臨 礙于公司規(guī)定、我立刻為您查詢 他本人不會看看、負(fù)疚，給您添費事了 他嫌費事我更費事、有沒有為您效力的 我很忙，最好他找他人、無論如何一定為他處理 不能夠，一分錢一分貨 十好十壞句第 36 頁交際禮儀致以禮儀 引見禮儀 交談禮儀1、稱謂 1、他人引見 1、交談言語要求2、打招呼 2、集體引見 2、交談主題的選擇3、握手 3、自我引見 3、交談方式的引見4、拱手5、鞠躬禮儀 名片運用禮 儀饋贈禮儀1、接聽