完整版銷售禮儀培訓(xùn)（97頁)ppt課件

1、銷售禮儀培訓(xùn).禮儀是指人們在社會交往中構(gòu)成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準那么，表達為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等詳細方式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。禮儀的含義.籠統(tǒng)是品牌，籠統(tǒng)是時機良好的企業(yè)籠統(tǒng)是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)籠統(tǒng)的根底。.個人根本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容.個人根本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀.儀容禮儀 儀容禮儀的普通原那么干凈整潔修飾避人.女士儀容禮儀 面部化裝 香水運用 儀容禮儀.自然協(xié)調(diào)面部化裝.男士儀容禮儀 簡約的發(fā)型 不得蓄須 堅持面部清潔儀容禮儀.體態(tài)言語表情舉止儀態(tài)禮儀.信息

2、傳送公式信息傳送100%=表情55%+語氣38%+言語7%表情.眼神的種類眼神的答應(yīng)范圍眼神的恰當(dāng)運用 眼神表情.眼神 眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適宜在公事活動中運用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適宜于社交場所運用.眼神的答應(yīng)范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩眼神.眼神的恰當(dāng)運用 凝視時限：說話時間的30%60% 直盯著對方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木眼神.淺笑是世界通用的言語； 是人際交往的“光滑劑。淺笑.淺笑練習(xí).站姿坐姿蹲姿 舉止舉止站姿坐姿蹲姿 舉止站姿坐姿蹲姿 舉止.站姿.女士四指并攏，虎口張開，將左手搭在右手上，拇指交叉，腳跟并攏，

3、腳尖分開呈“V型男士可將兩腳分開，與肩同寬.坐姿.“正坐式最正規(guī)的場所.雙腿斜放式.前伸后曲式.坐姿.走姿.走姿練習(xí).蹲姿.蹲姿.蹲姿.引領(lǐng)手勢體語忌諱體態(tài)言語體態(tài)言語.手勢的含義 手勢是經(jīng)過手和手指活動所傳達的信息。不同的手勢傳送不同的信息。.鼓掌有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。.攥緊拳頭暗示進攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒.伸出食指含有教訓(xùn)人的意思.引起他人的留意.安靜老練、機智，沉思或深算.背手背手常顯示一種權(quán)威，但在一個人極度緊張、不安時，經(jīng)常背手，以緩和這種緊張心情。另外，假設(shè)背手伴以俯視踱步，那么表示沉思.塔尖式手勢 自信的表現(xiàn)身體后仰，那么顯得傲慢 .雙臂交叉在胸前 暗示一種敵意的態(tài)

4、度自我放松或置身事外、袖手旁觀、看他人笑話之意。.二、手勢的禮儀要求要規(guī)范自然親切協(xié)調(diào)一致防止不良的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢對他人失敬的手勢.三、常用的禮儀手勢1、指示手勢的規(guī)范 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度.2、常用的引導(dǎo)手勢“請的手勢中位手勢橫擺式請進.曲臂式里邊請.雙臂橫擺大家請.高位手勢直臂式請往前走.低位手勢斜臂式斜擺式請坐.小手勢 用于引見.3、遞物、接物 傳送物品雙手為宜自動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上. 接取物品目視對方雙手或右手起身站立自動走近對方不搶取物品.練習(xí)請座位

5、相臨的同伴組成小組,本人設(shè)計場景或?qū)Π祝鶕?jù)不同需求運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?體語忌諱忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 .日常交往禮儀見面禮儀禮儀言語交際禮儀.見面禮儀稱謂禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀.稱謂禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱謂 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王教師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱謂 稱謂姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老、“大、“小等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱謂 以同志、先生、女士、小姐、同窗等來稱謂.握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的方式握手忌諱.握手的順序與力度、時間握手的順序 尊者居先原那么：上級、社會位置高者、年長者

6、、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。.握手的方式單手握手扣手式握手雙握式握手.握手忌諱忌不講先后順序忌坐著握手忌回絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌諱.名片禮儀名片的遞送名片的接納.名片的遞送要分清對象和場所遞送“五步曲1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15遞送出去5.“很高興認識他、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)絡(luò)等.名片的接納身體前傾15接納“謝謝接到后先當(dāng)面看一下應(yīng)付：“久仰久仰妥善保管回遞名片.禮儀的言語禮儀撥打的禮儀接聽的禮儀手機禮儀.的言語禮

7、儀運用禮貌用語 “您好，這里是XX、 “請、“不用客氣、“費事您語調(diào)溫暖、語速適中信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的言語將意思表達出來，給 人留有精明干練的籠統(tǒng)態(tài)度禮貌友善 多用一定語，少用否認語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣.撥打的禮儀時間適宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時事先預(yù)備 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點、便箋 .撥打的禮儀留意禮節(jié) 自動問候：您好！他好！ 自報家門 專心傾聽，給予積極的反響 道別語 通話終了放置要輕 尊者先放 .接聽的禮儀及時接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報家門專心傾聽，積極反響 熱情代轉(zhuǎn)，做好

8、記錄 不可隨便告知受話人的行跡及個人信息.手機禮儀留意場所 公共場所，手機要調(diào)成震動或無聲；不可假設(shè)無旁人文明攜帶 隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私.言語交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談忌諱言語交際技巧.交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢.交談界域私人間隔 0.5米常規(guī)間隔 0.51.5米之間禮儀間隔 1.53米之間公共間隔 3米以上.界域禮貌堅持間隔變換位置改動高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán).交談忌諱滔滔不絕言語粗鄙隨意打斷他人埋怨不斷口頭語太多 .言語交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸獎防止失言.銷售效力預(yù)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧 銷售禮儀.效力認識預(yù)備籠統(tǒng)預(yù)備業(yè)務(wù)知識預(yù)備 銷售

9、效力預(yù)備.SERVICE SSmile 以淺笑待客 Excellence 知曉職務(wù)上的任務(wù) Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 約請每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的效力環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關(guān)懷 .檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度適度飾品佩戴協(xié)調(diào)、

10、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)籠統(tǒng)自檢表 籠統(tǒng)預(yù)備.宣傳資料相關(guān)知識疑問問題解答價目表票據(jù) 業(yè)務(wù)知識預(yù)備.顧客接待禮儀問候淺笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽引見解答效力歡送.與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)聽的“技巧說的“藝術(shù) .看的“要領(lǐng)目光接觸的時間和范圍 時間：進門時、傾聽時、30%-60%察看不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費程度察言觀色 .聽的“技巧聽、說比例應(yīng)該是2：1傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微傾、眼睛有神、不時有回應(yīng)、身體不晃動傾聽時要有耐心 不要隨便打斷他人適時的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點了解對方全部的信息 .說的“藝術(shù).文明用語迎賓用語類： 您好！ 歡迎光臨！ 請進！ 請這邊走！ 您請坐。.文明用語友好訊問類： 謝謝！ 請問您怎樣稱謂？ 有什么需求的嘛？ 請問您是第一次來嗎？ 我給您引見一下好嗎？ 好的，沒問題。 .款待引見類： 您請這邊坐！ 請喝茶！ 有什么不明白的請雖然吩咐。 隨意看看。 文明用語.文明用語懇求負疚類： 真實對不起，這款剛剛曾經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？ 請您稍等一下！ 打擾您一下！ 負疚讓您久等了！ 很負疚，雖然我也很想幫到您，但是這個價錢曾經(jīng)是物有所值了，我們真的曾經(jīng)沒方法再廉價了。.文明用語恭維贊揚類： 您真有目光，這款是我們這里最好