完整版銷售禮儀培訓(xùn)（97頁)ppt課件

1、銷售禮儀培訓(xùn).禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中構(gòu)成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)那么，表達(dá)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等詳細(xì)方式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。禮儀的含義.籠統(tǒng)是品牌，籠統(tǒng)是時(shí)機(jī)良好的企業(yè)籠統(tǒng)是企業(yè)的無形資產(chǎn) 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)籠統(tǒng)的根底。.個(gè)人根本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容.個(gè)人根本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀.儀容禮儀 儀容禮儀的普通原那么干凈整潔修飾避人.女士儀容禮儀 面部化裝 香水運(yùn)用 儀容禮儀.自然協(xié)調(diào)面部化裝.男士儀容禮儀 簡約的發(fā)型 不得蓄須 堅(jiān)持面部清潔儀容禮儀.體態(tài)言語表情舉止儀態(tài)禮儀.信息

2、傳送公式信息傳送100%=表情55%+語氣38%+言語7%表情.眼神的種類眼神的答應(yīng)范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 眼神表情.眼神 眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適宜在公事活動(dòng)中運(yùn)用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適宜于社交場所運(yùn)用.眼神的答應(yīng)范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩眼神.眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 凝視時(shí)限：說話時(shí)間的30%60% 直盯著對(duì)方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木眼神.淺笑是世界通用的言語； 是人際交往的“光滑劑。淺笑.淺笑練習(xí).站姿坐姿蹲姿 舉止舉止站姿坐姿蹲姿 舉止站姿坐姿蹲姿 舉止.站姿.女士四指并攏，虎口張開，將左手搭在右手上，拇指交叉，腳跟并攏，

3、腳尖分開呈“V型男士可將兩腳分開，與肩同寬.坐姿.“正坐式最正規(guī)的場所.雙腿斜放式.前伸后曲式.坐姿.走姿.走姿練習(xí).蹲姿.蹲姿.蹲姿.引領(lǐng)手勢體語忌諱體態(tài)言語體態(tài)言語.手勢的含義 手勢是經(jīng)過手和手指活動(dòng)所傳達(dá)的信息。不同的手勢傳送不同的信息。.鼓掌有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡迎之意。.攥緊拳頭暗示進(jìn)攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒.伸出食指含有教訓(xùn)人的意思.引起他人的留意.安靜老練、機(jī)智，沉思或深算.背手背手常顯示一種權(quán)威，但在一個(gè)人極度緊張、不安時(shí)，經(jīng)常背手，以緩和這種緊張心情。另外，假設(shè)背手伴以俯視踱步，那么表示沉思.塔尖式手勢 自信的表現(xiàn)身體后仰，那么顯得傲慢 .雙臂交叉在胸前 暗示一種敵意的態(tài)

4、度自我放松或置身事外、袖手旁觀、看他人笑話之意。.二、手勢的禮儀要求要規(guī)范自然親切協(xié)調(diào)一致防止不良的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢對(duì)他人失敬的手勢.三、常用的禮儀手勢1、指示手勢的規(guī)范 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度.2、常用的引導(dǎo)手勢“請(qǐng)的手勢中位手勢橫擺式請(qǐng)進(jìn).曲臂式里邊請(qǐng).雙臂橫擺大家請(qǐng).高位手勢直臂式請(qǐng)往前走.低位手勢斜臂式斜擺式請(qǐng)坐.小手勢 用于引見.3、遞物、接物 傳送物品雙手為宜自動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上. 接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立自動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品.練習(xí)請(qǐng)座位

5、相臨的同伴組成小組,本人設(shè)計(jì)場景或?qū)Π祝鶕?jù)不同需求運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?體語忌諱忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 .日常交往禮儀見面禮儀禮儀言語交際禮儀.見面禮儀稱謂禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀.稱謂禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱謂 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王教師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱謂 稱謂姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老、“大、“小等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱謂 以同志、先生、女士、小姐、同窗等來稱謂.握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的方式握手忌諱.握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序 尊者居先原那么：上級(jí)、社會(huì)位置高者、年長者

6、、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。.握手的方式單手握手扣手式握手雙握式握手.握手忌諱忌不講先后順序忌坐著握手忌回絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌諱.名片禮儀名片的遞送名片的接納.名片的遞送要分清對(duì)象和場所遞送“五步曲1.將名片拿出來2.將名片正對(duì)著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15遞送出去5.“很高興認(rèn)識(shí)他、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)絡(luò)等.名片的接納身體前傾15接納“謝謝接到后先當(dāng)面看一下應(yīng)付：“久仰久仰妥善保管回遞名片.禮儀的言語禮儀撥打的禮儀接聽的禮儀手機(jī)禮儀.的言語禮

7、儀運(yùn)用禮貌用語 “您好，這里是XX、 “請(qǐng)、“不用客氣、“費(fèi)事您語調(diào)溫暖、語速適中信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的言語將意思表達(dá)出來，給 人留有精明干練的籠統(tǒng)態(tài)度禮貌友善 多用一定語，少用否認(rèn)語，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語氣.撥打的禮儀時(shí)間適宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時(shí)事先預(yù)備 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 .撥打的禮儀留意禮節(jié) 自動(dòng)問候：您好！他好！ 自報(bào)家門 專心傾聽，給予積極的反響 道別語 通話終了放置要輕 尊者先放 .接聽的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對(duì)謙和 鈴響不過三；自報(bào)家門專心傾聽，積極反響 熱情代轉(zhuǎn)，做好

8、記錄 不可隨便告知受話人的行跡及個(gè)人信息.手機(jī)禮儀留意場所 公共場所，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可假設(shè)無旁人文明攜帶 隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私.言語交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談忌諱言語交際技巧.交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢.交談界域私人間隔 0.5米常規(guī)間隔 0.51.5米之間禮儀間隔 1.53米之間公共間隔 3米以上.界域禮貌堅(jiān)持間隔變換位置改動(dòng)高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán).交談忌諱滔滔不絕言語粗鄙隨意打斷他人埋怨不斷口頭語太多 .言語交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸獎(jiǎng)防止失言.銷售效力預(yù)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧 銷售禮儀.效力認(rèn)識(shí)預(yù)備籠統(tǒng)預(yù)備業(yè)務(wù)知識(shí)預(yù)備 銷售

9、效力預(yù)備.SERVICE SSmile 以淺笑待客 Excellence 知曉職務(wù)上的任務(wù) Reaching out to customer with hospitality 對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 約請(qǐng)每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的效力環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)懷 .檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度適度飾品佩戴協(xié)調(diào)、

10、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)籠統(tǒng)自檢表 籠統(tǒng)預(yù)備.宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑問問題解答價(jià)目表票據(jù) 業(yè)務(wù)知識(shí)預(yù)備.顧客接待禮儀問候淺笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽引見解答效力歡送.與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)聽的“技巧說的“藝術(shù) .看的“要領(lǐng)目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%-60%察看不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)程度察言觀色 .聽的“技巧聽、說比例應(yīng)該是2：1傾聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微傾、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)傾聽時(shí)要有耐心 不要隨便打斷他人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)了解對(duì)方全部的信息 .說的“藝術(shù).文明用語迎賓用語類： 您好！ 歡迎光臨！ 請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)這邊走！ 您請(qǐng)坐。.文明用語友好訊問類： 謝謝！ 請(qǐng)問您怎樣稱謂？ 有什么需求的嘛？ 請(qǐng)問您是第一次來嗎？ 我給您引見一下好嗎？ 好的，沒問題。 .款待引見類： 您請(qǐng)這邊坐！ 請(qǐng)喝茶！ 有什么不明白的請(qǐng)雖然吩咐。 隨意看看。 文明用語.文明用語懇求負(fù)疚類： 真實(shí)對(duì)不起，這款剛剛曾經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？ 請(qǐng)您稍等一下！ 打擾您一下！ 負(fù)疚讓您久等了！ 很負(fù)疚，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)錢曾經(jīng)是物有所值了，我們真的曾經(jīng)沒方法再廉價(jià)了。.文明用語恭維贊揚(yáng)類： 您真有目光，這款是我們這里最好