前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀2ppt課件

1、客服前臺效力禮儀規(guī)范 客服前臺是公司的門面和“籠統(tǒng)代言人，前臺任務(wù)的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造公司籠統(tǒng)和品牌有著非常重要的作用；前臺在整個物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度能否合理關(guān)系著整個任務(wù)流程的順暢與否，因此作為客服前臺人員需求具備很強的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和效力素質(zhì)。效力素質(zhì)分為來電和來訪兩類效力類型。長相字聲音 對于經(jīng)常接聽的前臺人員來說，第三張臉至關(guān)重要，必需求用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶覺得他的聲音真的很柔美、很親切。經(jīng)過聲音感到他真的能協(xié)助他。做到這一點很難，需求他把表情、肢體言語在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音經(jīng)過聽筒傳過去。 接打是一個只憑聲音話語傳

2、達意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打時留意力一定要集中仔細(xì)應(yīng)對，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動作要輕柔，吐字要明晰，聲音要平穩(wěn)，言語要簡約，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。 鈴響，迅速接聽，首先“自報家門要用禮貌用語，并適當(dāng)提高腔調(diào)。 如：“您好，恒大綠洲客服中心1101號為您效力，請問有什么可以幫到您要淺笑接聽 有人以為，電波只是傳播聲音，打時完全可以不留意姿態(tài)、表情，這種看法是大錯特錯。打表情麻木時，其聲音也冷冰冰，因此打也應(yīng)淺笑著講話。 留意接聽姿態(tài)，適時記錄細(xì)節(jié) 即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%。 接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的討教對方姓名有呼應(yīng)，會讓業(yè)戶覺

3、得本人的事情能被他人了解和注重；被討教姓名會讓業(yè)戶覺得遭到尊崇，并且回訪時也便于稱謂。表達客服人員的高素質(zhì)。 對方激動時要以禮相待 對話中切忌不要顯露怠慢、輕視，更不要爭論。 言語要用商務(wù)用語，切不可用“地攤話“口頭禪 例如“就這吧“還有啥事呢？“能行不？要用“那就這樣吧“還有什么可以幫到您？“可以嗎？替代 積極應(yīng)對業(yè)戶問題，積極尋覓處理方法 方法總比問題多，有了問題，才有處理問題的方法，才有提高的時機。不要把贊揚看成是一件壞事，而把它看成是對我們的信任和借此提高的時機。 贊揚是“壞事，也是好事。我們該以什么樣的心態(tài)來對待客戶的贊揚呢？正是有業(yè)戶的贊揚我們的效力才有提高。客戶的贊揚是災(zāi)難，也是

4、時機，關(guān)鍵在于他如何了解及面對。假設(shè)他視客戶贊揚為災(zāi)難，他將會每天背負(fù)繁重的壓力；假設(shè)他把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對我們的信任，贊揚就是提高企業(yè)效力程度的工具。 業(yè)戶來電，前臺人員如有不熟習(xí)需求討教他人才干回答的問題，當(dāng)下能訊問并回答的，需求說“請稍等并捂好話筒，訊問終了回答時要說“贊賞您的耐心等待！ 當(dāng)下無法訊問并回答的，需求尋求業(yè)戶贊同，商定時間回電回答業(yè)戶。“這個問題我需求訊問工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？假設(shè)問題棘手無法在承諾時間內(nèi)回復(fù)，需求回電給業(yè)戶“這個問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進展我們馬上回復(fù)您。 在才干范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到 終了語讓業(yè)主感遭到暖和 例如：

5、中秋節(jié) 業(yè)戶來電，前臺人員可以以“祝您中秋節(jié)高興！終了對話。 近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請您留意防寒保暖！終了對話。 周末可以以“周末愉快終了。 目的是經(jīng)過前臺人員的問候，讓業(yè)戶深切感遭到公司對業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此間隔。撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要明晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意終了通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛要輕放聽筒淺笑露八顆牙齒呼吸快吸慢呼，聲斷氣不斷吐字歸音0.3秒/字 吐字-準(zhǔn)，立字-豐滿，歸音-到家語調(diào)，節(jié)拍 a、停頓 b、語速 c、重音 d、腔調(diào) e、音量和音高防止運用負(fù)面言語

6、比如“喂、“能不能、“我不會、 “但是、“這不是我應(yīng)該做的、 “我不知道 等采用積極的正面用語 比如“您好、“請稍等、“贊賞您的耐心等待、“不好意思打擾到您、“您的建議非常好等 他找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問有什么可以幫到您？ 他是誰？ 請問您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？ 不知道！ 負(fù)疚，這事我不太了解，您可以訊問XX 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 他等一下，我要接個別 負(fù)疚，請稍等，我稍后給您打過去 人的 來訪業(yè)戶對公司都是非常重要的，因此前臺人員要了解業(yè)戶的感受，只需逼真領(lǐng)會到，才干表示出熱情友好和情愿效力的態(tài)度。一、 視覺感受1 辦

7、公環(huán)境整潔亮堂2 效力人員真誠的笑容3 效力人員的禮儀姿態(tài)二、 聽覺感受1 辦公環(huán)境不嘈雜2 效力人員聲音溫暖3 效力人員禮貌用語三、 嗅覺感受1 辦公環(huán)境氣味清新2 效力人員身上無異味四、 心思感受1 辦公環(huán)境良好有愉悅感 2 自動接待有被注重感 3 言語、姿態(tài)禮貌規(guī)范有被尊重感 4 效力人員面帶笑容有親切感 5 效力人員聲音溫暖有輕松感 站立：起身站立，要悄然站起盡量防止桌椅碰撞噪音，挺胸抬頭收腹。手勢： 女士：雙手相疊左手在下，右手在上在腹前普通為上衣最下面一個扣子之下；目光：自動捕捉客戶的目光，與對方目光進展交流 淺笑：眼含笑意，顯露六顆牙齒，表情真誠。 言語：自動招呼您好，請問有什么

8、能幫您？ 根據(jù)情況判別客戶需求，提供相應(yīng)的效力 看見客戶踏入效力中心大門時，須起身站立，面帶淺笑，與對方目光進展交流，自動與客戶打招呼 。如手頭有任務(wù)，應(yīng)立刻停頓。即使接，也應(yīng)點頭表示。場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到效力中心 表情：向B小姐淺笑點頭言語：很負(fù)疚，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您效力。 如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘 言語：向A先生請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 動作：立刻尋覓相關(guān)人員接待B小姐 找人回來后，向B小姐您好，請XX幫您辦理好嗎？向B小姐點頭表示 向A先生很負(fù)疚耽擱了您的時間，我們繼續(xù)。 假設(shè)在接待過程中令客

9、戶不稱心或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將效力上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。 1、提供茶水效力： 倒茶：防止用手直接抓茶，而用手搖動茶罐 將茶倒出，這樣使顧客覺得衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，防止手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，留意提示業(yè)戶：“請用茶！這樣使業(yè)戶領(lǐng)會到效力中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接納、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時辰領(lǐng)會到我們的細(xì)節(jié)效力，讓顧客感受

10、溫馨與尊重。3、闡明公用章：客服中心可設(shè)立闡明公用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋闡明公用章。如“復(fù)件僅供裝修備案運用字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會使客戶感到公司注重客戶的隱私，讓客戶感到放心。 4、說話過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，普通不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。5、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)，也要很有禮貌的引見相關(guān)人員受理，不能對客戶說：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系等等，這樣會使客戶感到冷淡、不受注重、不尊重客戶的覺得。 只

11、需這樣才是真正表達“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主效力，才干培育正確的效力認(rèn)識和心態(tài)。假設(shè)他家爆水管，他到客服中心報修： 他：他好。我家水管爆了，快點安排人幫我維修。 客服中心：這個事我們不論，他到工程部去吧，在18號樓下面。 他氣喘息息跑到工程部：師傅，我家爆水管了，快點幫我維修。客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 他：去哪啦，我家如今爆水管啊！客服中心：不知道啊，能夠去維修了吧，我們?nèi)缃袢耸秩狈Γ刻於己苊Φ亩宜@個過了保修期要收錢的場景一 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安排師傅去。 業(yè)主：5-2-301，快點！ 客服中心：“好的.我記下來了。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打給工程部：“5-2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修。 假設(shè)這時工程部確實是暫時安排不出人員，他再跟業(yè)主說：“很負(fù)疚，師傅如今正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請體諒！ 并撫慰好業(yè)主。場景二 業(yè)主的贊揚需求能夠是多樣化的，或許他有一些專業(yè)問題不明白,他需求他做出專業(yè)的講解。 或許他需求他給他一個迅速、徹底的反響，而不是拖延或沉默