旅游接待人員溝通禮儀ppt課件

1、效力言語禮儀.2效力言語禮儀概述 言語是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。言語在人際交往中占據(jù)著最根本、最重要的位置。言語作為一種表達方式，能隨著時間、場所、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。 “言有盡而意無窮.一、問候1問候的含義與方式2問候的次序3問候的態(tài)度4 問候的內容.1、問候的含義與方式問候，即與人見面時淺笑，點頭問好，打招呼，或以言語向對方致意的一種方式。必要的時候要留意問候的次序、態(tài)度、內容等。.2問候的次序1 “位低者先問候，即輩份、身份較低者首先向輩份、身份高者問候。如晚輩首先問候長輩，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士。2一人

2、問候多人，可籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好；也可以逐一加以問候。逐一問候許多人時，按由尊而卑、由長而幼的次序進展，也可由近及遠。.3問候的態(tài)度1要自動2要熱情3要自然.4問候的內容“他好是直接式問候，適用于正式的公務交往，也是最普遍的問候語。不同國家、不同地方，有不同問候風俗，人們見面打招呼的用語也千差萬別。中國人見面時習慣問一句“到哪去呀、“吃了沒，西方人那么習慣于說一句“HELLO要學會根據(jù)交往對象確定問候內容。.二、稱謂1稱謂的含義與要求2稱謂的種類.1稱謂的含義與要求稱謂是人們在日常交往應付之中，彼此之間所采用的稱謂語。三個要求：正確適當符合常規(guī).2、稱謂類型行業(yè)性性別性國際性姓名性職

3、稱性職務性.常用禮貌用語初次見面說“久仰； 好久不見說“久違。等候客人用“恭候； 賓客來到稱“光臨。未及歡迎說“失迎； 起身作別稱“告辭；探望他人用“訪問； 請人別送用“留步。陪伴朋友用“奉陪； 中途告辭用“失陪。請人原諒說“包涵； 請人批判說“指教。求人解答用“討教； 盼人指點用“賜教。歡迎購買說“惠顧； 請人受禮稱“笑納。請人協(xié)助說“勞駕； 求給方便說“借光。費事他人說“打擾； 托人辦事用“拜托。向人祝賀用“祝賀； 贊人見解稱“高見。對方來信稱“惠書； 贈人書畫題“惠存。尊稱教師為“恩師； 稱人學生為“高足。請人休憩為“節(jié)勞； 對方不適說“欠安。老人年齡說“高壽； 女士年齡稱“芳齡。相關鏈

4、接.效力“五聲1、賓客來時要有迎客聲2、遇到賓客時要有稱謂聲3、受人協(xié)助要有致謝聲4、費事賓客時要有致謝聲5、當賓客離店時要有送客聲.13. 一天，餐廳里來了三位穿著講究的客人，效力員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，他們一定要將味調得濃些，樣子擺得美麗一些。同時轉身對同伴說：這道菜很好吃，今天他們一定要嘗嘗。菜點完后，效力員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，他為什么不事先通知我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我究竟哪里做錯了

5、？. 這位效力員犯了兩個錯誤 一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨 二是在言語上用詞不恰當，未朝有利于事物開展的方向做出解釋。假設知道無貨，可換個方式向客人闡明，像先生，這道菜是這里的特征菜，今天點這道菜的人特別多，曾經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特征菜，您無妨嘗嘗。這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，本人很有品味，可以吃到這里的特征菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受效力員引薦的其它菜。.在咖啡廳里，一只蒼蠅掉進咖啡杯，不同國家的人反響千差萬別：英國人看見了，站起來掏出一張鈔票，壓在杯子，整整衣冠，優(yōu)雅地離去。日本人發(fā)現(xiàn)了，勃

6、然大怒，厲聲罵道：八個牙魯！他們老板是哪個學校畢業(yè)的？懂不懂管理？讀沒讀過MBA？美國人看到了，嗯！把身子往后一靠，悄然一敲桌子，沖著效力員把食指一勾，然后指著杯子里的蒼蠅對效力員說：小姐，咖啡里有蒼蠅他看到了嗎？不過我通知他，在我們美國蒼蠅不是這樣吃的，我們總是先上一杯咖啡，然后上一罐牛奶，再上一碟方糖，最后才上一小碟蒼蠅，我們想放幾只本人就放幾只。中國人看見了杯子里的蒼蠅，立刻沖著效力員嚷道：把他們指點叫過來！英國人的紳士、日本人的喊叫、美國人的幽默、中國人的震怒，對同一種憤怒的表達方式的不同，其內核深層就是文化的差中外客人差別.17 言語表達方式幽默法： 自我調侃法 有人說：他最近怎樣胖

7、了很多？ 回答：_? .18 一語雙關法馬來西亞柔佛市的交通平安標語?！伴w下，駕駛汽車，時速不超越30公里，可以飽覽本市的美麗風光；超越60公里，請到法庭做客；超越80公里，歡迎光臨本市設備最好的急救醫(yī)院；上了100公里，祝君安息吧！.19偷換概念法外國記者：他們中國究竟有多少錢？周恩來：18元8角8分在當時我國發(fā)行的人民幣只需十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分這十種幣值的人民幣，其和正好是18.88元。 .20 以退為進法A：“他講什么，連他本人也不懂B:不錯，不過我以為我懂不懂，他聽起來都一樣.A: “他這么美麗，怎樣還沒結婚呀？B:是的，由于我挑得比較仔細.21

8、棉里藏針法 外國記者：在他們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？ 周恩來：由于我們走的是馬克思主義道路！ .22 留意：說話幽默要掌握分寸，幽默要看場所，幽默還要把握好時機要區(qū)分不同健忘對象的性別、身份、位置、閱歷，文化素養(yǎng)和性格 。.23言語表達方式委婉法 心思學上以為，含蓄的說法不論是提出本人的看法還是向對方勸說，都比較適應對方心思上的自尊感，容易讓對方接受.24 諱飾式 用委婉的詞語表示不便直說或說出來使人感到難堪而采用的方法。 如中國人說去世稱為？ 駕崩、不祿、卒、歿、見背、圓寂、坐化、駕鶴西去.25 借用式 是借用一事物或其他事物的特征來替代對事物本質問題直接回答的方法 。 20

9、00年11月，前全國政協(xié)主席李瑞環(huán)調查香港，有記者問道：“您在講話中強調團結的重要，這是不是指香港不夠團結？ .26李瑞環(huán)笑了，反過來問這個記者：“假設我祝他身體安康，是不是指他身體不健康呢？繼而他又轉向其他在場的記者：“可不可以這樣了解呀？偌大的場地上笑聲四起，有的記者甚至禁不住鼓起掌來。.27 曲語式 是用曲折含蓄的言語和商洽的語氣表達本人看法的方法。 例：超市營業(yè)員發(fā)現(xiàn)客人在生菜柜臺亂剝菜葉。他如何勸阻？.28暗示法： 經(jīng)過言語、語音、表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達方式把本人的意向傳達給對方。.29 點化式 用點化的意向嚴密相關的另一件事來引起 反響。 公路上的一塊標牌 這里曾

10、經(jīng)有6個人被車撞死.30 圖像式 以圖像來暗示并引起反響.31言語技巧應付的技巧 我應該和他人聊點什么呢?.32群眾話題：高雅、輕松、時髦對方感興趣話題： 請問：如何才干得知對方對什么話題感興趣？ 區(qū)分對象 對方專長 群眾話題中挑選.33忌諱話題： 個人隱私 對方忌諱話題 非議他人話題 庸俗話題 .34言語技巧回絕的技巧直接回絕：當場回絕，但要講明緣由。 婉言回絕 ：不傷人。沉默回絕 ：不說“不字的回絕，所表達出的無可奉告之意，經(jīng)常會產生極強的心思上的威懾力。逃避回絕 ：顧左右而言他，把問題轉移。.案例1： 一個游覽團正按預定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求添加幾個觀光點，但時間不夠，要求不

11、能給以滿足。 導游員：_。 “這個建議非常好，也非常重要。假設有時間，我們將盡量予以安排。 .36案例2： 有些外國游客非常關懷導游員的工資收入，對這一類問題導游員一定是不便直接回答的，但是斷然回絕又不符合當時融洽的交際氣氛。 導游員：_. “我的收入可以維持生活。.37積極地聽 回絕的話不要脫口而出。不要在他人剛開口即予以斷然的回絕，不容分辯，過分急躁地回絕最易引起對方的反感，應該耐心地聽完對方的話，并用心弄懂對方的理由和要求，要站在對方立場上嚴肅的思索，一定要顯示出明白這個請求對其的重要性。讓對方了解到本人的回絕不是草率做出的，是在仔細思索之后才不得已而為之的。 .背對背:忽略的聽聽而不聞

12、望、聞、問、切.A說,B想別的:偽裝的聽虛應故事.A說,B猛丟:選擇的聽.A、B都有心：專心的聽專注地聽.心心相?。和牡穆犠詣觾A聽.五、引見一引見的意義與作用二種類：1、自我引見2、為他人引見.一引見的意義與作用引見是人與人進展相互溝通的出發(fā)點，將有效地縮短人與人之間的間隔。在社交場所，如能正確地利用引見，不僅可以擴大本人的交際圈，廣交朋友，而且有助于進展必要的自我宣傳和展現(xiàn)。.二自我引見1含義2引見的時機3引見的詳細方式4本卷須知.1含義自我引見，即將本人引見給他人。在短少引見人的情況下，自我引見是非常必要的。.2自我引見的時機1求學、求職2在交往中與不相識者相處3應對方要求4有求于人，而

13、對方對本人不甚了解、或一無所知5自我引薦、自我宣傳6欲結識某人而又無人引見. 3自我引見的詳細方式問答式應付式任務式交流式禮儀式方式自我引見的.49 一、引見禮儀1、自我引見時間控制：一分鐘或半分鐘順序：位置低的人先做引見 根本程序是：先向對方點頭致意，得到回應后，再向對方引見本人，同時遞上事先預備好的名片。內容：應付式姓名公務式商務式單位；部門；職務；姓名 社交式 姓名；職業(yè)；籍貫；喜好等 .4本卷須知1留意時機。對方有空閑，且心情較好、有興趣。2講究態(tài)度。要自然、友善、親切、隨和，鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。3控制時間。以半分鐘左右為佳，不宜超越一分鐘?？衫妹?、引見信作為輔助手段。4

14、留意內容。三項根本要素：姓名、供職單位及詳細部門、擔任職務和所從事的詳細任務。5留意方法。自我引見前，先向對方點頭致意，得到回應后再向對方引見自己。.三為他人引見1誰能充任引見人2引見的順序3引見的方式4引見的內容5本卷須知.1誰能充任引見人社交活動中的東道主家庭聚會中的主人公務交往中的禮儀專職人員正式活動中位置、身份較高者熟習被引見的雙方，又應一方或雙方的要求，也可充任引見人。.2引見的順序1將男性引見給女性；2將年輕者引見給年長者；3將職位低者引見給職位高者；4將客人引見給主人；5將晚到者引見給早到者。.54根本商務禮節(jié)引見禮儀尊者優(yōu)先了解情況年輕者 年長者職務低者 職務高者男士 女士如年

15、齡及職務相當家人 同事、朋友未婚者 已婚者后來者 先到者新員工 老員工本地同事 外地同事本國同事 外國同事.55.3引見的方式引見人先凝視并稱謂更受尊崇的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被引見者。.4引見的內容普通引見雙方姓名、單位、職務，如我來引見一下。這位是長久公司總經(jīng)理趙國華先生，這位是海華集團公關主任王有賓先生。為引薦一方給另一方，引見時可以闡明被引薦方與本人的關系，或強調其才能、成果，便于新結識的人相互了解與信任。如這位是新生公司的總經(jīng)理王華先生。這位是謝雪，她在市人事局任務，是我的妹妹，請王總多多照顧。引見詳細人時，要用敬辭。如張小姐，請允許我向您引見一下，這位是查金小

16、姐。同時，應禮貌地用手表示，不要用手指去指點。.5本卷須知為他人作引見，要先了解雙方能否有結識的愿望。被引見者在引見者訊問本人能否有意認識某人時，普通不應回絕，而應悵然應允。真實不情愿時，那么應闡明理由。引見人和被引見人都應起立，以示尊重和禮貌；作為被引見者，該當表現(xiàn)出結識對方的熱情，目視對方。待引見人引見終了后，被引見雙方應淺笑點頭表示或握手致意，并且彼此問候對方。必要時還可以進一步做自我引見。 在宴會、會議桌、談判桌上，引見人和被引見人可視情況不用起立，被引見雙方可點頭淺笑致意；假設被引見雙方相隔較遠，中間又有妨礙物，可舉起右手致意，點頭淺笑致意。 .技藝訓練一位年輕人去風景區(qū)旅游。那天天

17、氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠，舉目四望，不見一人。正絕望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，喂，離青海湖還有多遠呀？老者目不斜視地回了兩個字：五里。年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。行為分析: 他以為這位老者有錯嗎？請兩位同窗，按見面禮儀規(guī)范，模擬此場景。.討論后明確參考答案：錯在年輕人，他向老者問路，既不打招呼，也不用稱謂，非常“無禮諧音“五里，令老者很不高興。模擬建議：要留意問侯、稱謂、行禮、運用禮貌用語等細節(jié)。.1、手勢.幽雅的手勢要點： 回絕“一指禪；指示遠方高過肩頭，指示近處肩下游走.常用手勢

18、引領手勢：45度角.手臂彎曲.朝2、3、7、8點。 .手勢言語禮儀效力手勢引見式斜擺式請坐式直臂式指示式橫擺式引位式 .指示手勢用以引導來賓，指示方向的手姿規(guī)范的手勢：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指稍稍自然分開，手腕伸直，使手與小臂成不斷線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140切勿用單個手指指示方位.1、高位手 用于引見規(guī)范化的手勢 手勢宜少忌多. 引見的手勢.常用的引導手勢“請的手勢2、中位手勢橫擺式請進.引位式橫擺式.雙臂橫擺大家請雙臂側擺式 .曲臂式里邊請.3、低位手勢斜臂式斜擺式請坐.斜擺式請坐式.4、直臂式指示式.直臂式請往前走.2、儀態(tài)禮儀鞠躬鞠躬禮的正確姿態(tài)：鞠躬禮的角度與場所:本卷須知：立正脫帽； 目光向下，表示謙恭； 禮畢雙眼凝視對方。.鞠躬禮儀行禮間隔：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮。行禮時必需淺笑，沒有淺笑的鞠躬禮是非常無禮。 15表示歡迎，30表示贊賞，45表示歉意.鞠躬禮儀.3、握手禮儀女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中.握手禮儀情形二情形四情形一情形三注：不要用