商務(wù)常識(shí)與禮儀(1)ppt課件

1、商務(wù)常識(shí)與禮儀.一 .寒喧與應(yīng)對(duì)人與人之間的關(guān)系始于寒喧, 在社會(huì)交往過程中, 最重要的首先是寒喧. 寒喧不只是給對(duì)方以好感, 還要打動(dòng)對(duì)方, 宣傳自我. 不只是本單位, 本公司的人, 還要盡快記住往來公司社長及每個(gè)擔(dān)任人的面孔和名字.同時(shí), 從自我做起, 每逢見面就心境愉快地寒喧,以便積極地推銷自我. 這是很重要的 .一 .寒喧與應(yīng)對(duì)1 任務(wù)當(dāng)中的寒喧與應(yīng)對(duì)1.1 寒喧氣氛良好的單位是充溢活力的, 由于寒喧人和被寒喧人心境都是酣暢的 ;1.2 早晨進(jìn)任務(wù)單位, 要用周圍人聽得見的聲音爽朗地說:“早上好,在走廊擦身而過或路上相遇時(shí),都不得要講究悅耳動(dòng)聽的寒喧 ;1.3 到下班時(shí)間, 累了也要精

2、神振奮的寒喧:“先走了,不該當(dāng)做那種誰都不知道(本人)什么時(shí)候回去了的有名無實(shí)的職員 ;.一 .寒喧與應(yīng)對(duì)1.4 可以應(yīng)對(duì)也是寒喧的一種, 應(yīng)對(duì)最要緊的是要讓對(duì)方聽得見. 聽不見的應(yīng)對(duì)/寒喧跟不做一樣, 被喊了名字就要看對(duì)方的臉,爽朗的應(yīng)對(duì);1.5 任務(wù)單位里常用的寒喧有:早上好-早上寒喧,到上午10點(diǎn)左右;先走了-下班時(shí);失陪了-分開時(shí);負(fù)疚,對(duì)不起-負(fù)疚用語;謝謝-贊賞用語;您辛勞了-慰勞用語.二 .任務(wù)場所行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知1 任務(wù)場所的行為規(guī)范1.1 不給他人添費(fèi)事:任務(wù)是要每一位員工認(rèn)識(shí)本人所處的位置, 完成義務(wù)的同時(shí),齊心協(xié)力來到達(dá)共同的目的. 由于每位員工都在起著重要的作用,

3、 所以不給他人添費(fèi)事, 是任務(wù)場所中最根本的常識(shí). 而首先要留意的是:不妨礙他人的任務(wù);不大聲說話, 本人周圍有各種事要整理整頓;本人不愿做的事對(duì)他人同樣是負(fù)擔(dān) .二 .任務(wù)場所行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知1.2 不要公私不分: 必需明確任務(wù)單位里的公私界限. 比如說時(shí)間, 私人, 私人購物, 與任務(wù)無關(guān)的閑談, 及將公司的文具,紙張,資料,設(shè)備等等用于與任務(wù)無關(guān)的事情, 都要防止.1.3 不擅自分開座位: 去向不明會(huì)妨礙一同任務(wù)的人 .短時(shí)間要分開座位時(shí), 一定要通知一同任務(wù)的人或附近的人, 以便可協(xié)助處置緊急或重要事情. 另外要收好重要的文件, 以免喪失或破損, 呵斥艱苦責(zé)任問題.二 .任務(wù)場所

4、行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知1.4 分清時(shí)間界限: 在任務(wù)范圍里面, 最重要的是遵守時(shí)間. 不能遵守時(shí)間的人完全喪失信譽(yù), 這樣說是一點(diǎn)都不過分的. 遵守上班時(shí)間,文件上交期限等等, 這些時(shí)間是做任務(wù)的根本原那么.1.5 休假: 休假時(shí)要先思索能否有礙任務(wù), 請(qǐng)假條不要臨休假時(shí)提交, 而要在幾天前就提交, 對(duì)同事及上司做休假前后的寒喧及問候.1.6 保守公司: 留意不向公司泄露公司確認(rèn)的事項(xiàng), 這是員工的起碼義務(wù). 夾著本人公司的文件袋在車?yán)镎f話, 把文件亂放在桌子上, 跟客戶或廠商說話等, 都必需格外留意.1.7 不說他人壞話, 不傳舌, 不說流言蜚語. 為了不讓流言蜚語分散, 就應(yīng)該讓它在本人這

5、里打住.二 .任務(wù)場所行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知2 開會(huì)時(shí)的禮節(jié)2.1 與會(huì)者的精神:A 聽從會(huì)議主持者的指示: 發(fā)言要得到答應(yīng), 表決進(jìn)要協(xié)助主持者.B 積極發(fā)言固然重要, 但好好聽他人的發(fā)言更重要. 不要中途打斷發(fā)言或插入異議, 要好好聽了其他成員的意見后再暢述本人的意見.C 重要內(nèi)容要記錄. 但是, 重點(diǎn)放在做記錄上這樣的與會(huì)方式是不妥的.D 不許私語.如有意見要得到主持人答應(yīng)再正式發(fā)言.E 出席會(huì)議時(shí), 要提早進(jìn)入會(huì)議室.遲到會(huì)給全體出席者帶來費(fèi)事, 也會(huì)使會(huì)議不能按預(yù)期時(shí)間終了.二 .任務(wù)場所行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知2.2 發(fā)言者的精神預(yù)備A 不做脫離目的的發(fā)言. 發(fā)言時(shí), 內(nèi)容要簡約,

6、一開場就要提出結(jié)論;B 不獨(dú)占時(shí)間, 要思索到全體出席者的發(fā)言時(shí)間是平等的, 還要協(xié)助會(huì)議按期終了;C 本人的意見錯(cuò)了, 也不要分辯, 要謙虛收回, 也不要把本人的意見強(qiáng)加于他人.2.3 指點(diǎn)者的精神預(yù)備A 會(huì)議主持者的義務(wù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)充分討論,引出有效的結(jié)論,并為此做好充分預(yù)備;.二 .任務(wù)場所行為規(guī)范與會(huì)議本卷須知B 對(duì)于主持者來說,最重要的就是調(diào)動(dòng)全體出席者發(fā)言, 要思索運(yùn)用獨(dú)占時(shí)間的人中斷發(fā)言,給愛沉默的人發(fā)言時(shí)機(jī);C 把握好時(shí)機(jī)和內(nèi)容,使會(huì)議順利進(jìn)展,提問時(shí)要靈敏處置,把向全體人員一同提問和向個(gè)人點(diǎn)名提問區(qū)別開;D 要思索時(shí)間的分配,使會(huì)議在規(guī)定時(shí)間內(nèi)終了;E 2小時(shí)以上的會(huì)議要有

7、休憩時(shí)間;F 會(huì)議得出的結(jié)論要向與會(huì)者確認(rèn).三 .是商務(wù)的武器1 在商務(wù)社會(huì),打是最好的武器.所以打要簡約.有要領(lǐng).要細(xì)心周到地思索對(duì)方的處境,這是必需遵守的作法.2 有要領(lǐng)的打方法:2.1 打前的預(yù)備:查明對(duì)方的號(hào)碼和職務(wù),為了不忘記要說的事,行整理好事情的內(nèi)容,寫好講話的順序.先備齊必要的文件與資料;2.2 撥號(hào):準(zhǔn)確確認(rèn);2.3 對(duì)方接:確認(rèn)對(duì)方,對(duì)方先報(bào)名,不要搶先;沒聽明白要確認(rèn);2.4 報(bào)本人的姓名;2.5 寒喧;.三 .是商務(wù)的武器2.6 拜托找想說話的人.所找的人來接時(shí),自報(bào)姓名;2.7 如對(duì)方?jīng)]報(bào)姓名,先確認(rèn)后再談事情;2.8 問對(duì)方能否方便;2.9 談事情(正確/簡約/禮貌

8、地):記住何人/何時(shí)/何地/何事/為什么/如何/(價(jià)錢)多少/(數(shù)量)多少;2.10 要找的人不在時(shí),懇求轉(zhuǎn)告(要自報(bào)姓名.問好對(duì)方的名字)2.11 拜托轉(zhuǎn)告時(shí),弄清對(duì)方能否方便后,歸納要點(diǎn),問清轉(zhuǎn)告者姓名;2.12 最后寒喧;2.13 放下聽筒(悄然掛斷,對(duì)方先掛再放).四 .訪問與接待1 訪問1.1 必需事先約定;1.2 先思索對(duì)方能否方便;1.3 預(yù)備好名片,文件,資料等;1.4 要比商定時(shí)間提早至少5分鐘到;1.5 耽擱商定時(shí)間,不分辯.要負(fù)疚“對(duì)不起!;1.6 知道會(huì)遲到時(shí),要打提早知會(huì);1.7 在傳達(dá)室說出本人的名字和公司稱號(hào).以及想要見的人的名字,要辦的事情;1.8 遞名片時(shí).清

9、楚說出本人的名字:“我叫#;.四 .訪問與接待1.9 在接待室,坐被讓的座位;1.10交換名片要站起來;1.11訪問者先將名片朝上面朝對(duì)方,邊自報(bào)姓名. 邊用右手拿著,左手隨著遞給對(duì)方;1.12接對(duì)方名片時(shí)要用雙手,有難讀的名字,要訊問其讀法:“對(duì)不起,這怎樣讀?1.13要向給本人端茶的人道謝:“真不好意思,謝謝!1.14被勸用茶點(diǎn)之后再用;1.15要有步驟,有要點(diǎn)的談事情;1.16談完事情要道謝并迅速告辭.四 .訪問與接待2 接待2.1 接待中: 預(yù)備接待場所時(shí),要跟對(duì)方的喜好相符,接待的規(guī)那么是客人和接待方面的人都要用同等餐飲.要努力以客人為中心,使宴會(huì)氣氛高漲,只需客人喜歡就要?jiǎng)窬?要讓

10、客人感到輕松愉快.但是不要酒量過度.接待要適中,不要太早或太晚,車輛的的接送要及時(shí).2.2 被接待時(shí):接受約請(qǐng)時(shí),不能擅自應(yīng)允,一定要向上司報(bào)告,得到贊同后再應(yīng)邀.另外,不要忘了事后報(bào)告;接到約請(qǐng)時(shí),因故不能去,不想去,或者不應(yīng)該去時(shí),推辭的理由應(yīng)該歸于跟個(gè)人有關(guān)的事由.受接待的第二天在寄贊賞信.五 .乘車禮儀一 小轎車。 、 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 、 假設(shè)由主人親身駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次 之，而后排中間座為末席，前排中間座那么不宜再安排客人。 、 主人夫婦駕車時(shí)，那么主人夫婦坐前座

11、，客人夫婦坐后座，男士要效力于 本人的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后本人再上車。 、 假設(shè)主人夫婦搭載友人夫婦的車，那么應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。.五 .乘車禮儀、 主人親身駕車，坐客只需一人，應(yīng)坐在主人旁邊。假設(shè)同坐多人，中途坐 前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易忽略。 、 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上?把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一同收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定堅(jiān)持合并的 姿態(tài)。 二吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之， 后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前

12、排尊者后上。下車時(shí)前排客人 先下，后排客人再下車。 三 游覽車 我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用游覽車接送客人。游覽車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。.六 .名片1 名片的存放1.1 名片是本人的化身,不要折疊或弄臟,要仔細(xì)對(duì)待;1.2 不要隨意四處分發(fā),防止濫用;1.3 名片夾根本上裝在上衣的內(nèi)側(cè)口袋,最少不要裝在后褲袋里;2 名片的遞法與接法2.1 要站起來以雙手接名片;2.2 遞交名片時(shí),假設(shè)有放名片夾的地方,最好雙手遞交.一只手拿著名片夾時(shí),也可以用一只手遞交;2.3 接名片時(shí)原那么上也是雙手;2.4 名片必需親手遞到對(duì)方手里.六 .名片2.

13、5 下級(jí)或晚輩先遞交(名片);2.6 遞交名片時(shí)一定要自報(bào)公司稱號(hào)和姓名,并加上敬語“請(qǐng)多指教;2.7 接到名片后,要確認(rèn)公司稱號(hào),部門稱號(hào)及姓名,不會(huì)讀的地方向?qū)Ψ接懡?2.8 接名片時(shí),手指不要觸摸文字,要拿空白地方;2.9 同時(shí)交換的場所,要左手接右手隨著;2.10不要低于胸以下;2.11拿著名片夾的時(shí)候,要用左手拿著名片夾,右手隨著,替代名片托盆來接受(對(duì)方的名片).六 .名片3 同時(shí)交換名片3.1 遞交名片要低于對(duì)方名片(的高度),不要用那種壓在對(duì)方名片之上的不禮貌的遞交方法;3.2 跟幾個(gè)人同時(shí)交換名片的場所,要從上級(jí)開場.不僅是對(duì)方,本人一方和上司一同訪問時(shí),也要上司先交換名片;

14、3.3 全體人員初次見面時(shí)效換名片的順序: 先從對(duì)方的部長開場按的次序交換名片,其實(shí)是科長按的次序交換名片.收到很多人的名片時(shí),假設(shè)在會(huì)客廳,要擺在桌子上來進(jìn)展商務(wù)談判,記住了對(duì)方的姓名和面孔再仔細(xì)收進(jìn)名片夾里.六 .名片對(duì) 方本 方部 長課 長部 長課 長擔(dān)任人.七 .引見1 引見的方法1.1 向其它公司的人引見本人公司的人時(shí),先引見本人公司的人;1.2 引見年齡及位置不同的人時(shí):先引見年青人或先引見位置的人;1.3 引見位置年齡沒差別的人時(shí):先引見新進(jìn)的人或先引見男性;1.4 向很多人引見一個(gè)人時(shí):先向很多人引見一個(gè)人,然后再從右側(cè)開場依次將很多人引見給一個(gè)人;被引見時(shí)要站起來,面帶笑容清

15、楚的自報(bào)身份及姓名并行一個(gè)禮.七 .引見2 拜托人引見時(shí)2.1 要清楚地向?qū)Ψ疥U明希望以什么樣的目的作引見;2.2 絕對(duì)不要給引見人添費(fèi)事;2.3不脫離引見的范圍;2.4 程序及引見方法要由對(duì)方?jīng)Q議;2.5 中間報(bào)告及結(jié)果報(bào)告一定要做.3 引見人時(shí):被委托(引見)不能引見的人物或事物時(shí),有必要闡明理由并斷然回絕.3.1 用引見時(shí),假設(shè)在本人面前要讓人感到誠意;3.2 用信引見更要禮貌,適用天向上及年長者引見,引見內(nèi)容如下:.七 .引見A 被引見的人名/公司稱號(hào)/所屬部門/職務(wù)/任務(wù)內(nèi)容;B 跟本人的關(guān)系,事由,目的.3.3 用名片引見有輕率的覺得,所以不用于對(duì)上級(jí)或年長的人;3.4 引見人要事

16、先跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)其意旨.4 自我引見.4.1 自我引見最重要的是本人會(huì)給他人一種什么樣的深化印象;4.2 要讓他人好好了解本人,為了面向未來建立友好的信任關(guān)系,最好平常思索如何概括本人,臨場應(yīng)該怎樣;4.3 例如:用幽默的言語描畫本人的個(gè)性或性格,容貌等.或用其它以為是表現(xiàn)個(gè)性的好方法.八 .送禮與回禮作為社會(huì)成員, 為對(duì)平日照顧本人的人表達(dá)贊賞之情,在年節(jié)時(shí)分贈(zèng)送禮品是日常事情之一.禮品不在于金額多少,在于送禮者對(duì)被送禮者的了解來投其所好,才是關(guān)鍵.因任務(wù)關(guān)系的贈(zèng)送禮品時(shí),要防止價(jià)錢昂貴,贈(zèng)送適宜對(duì)方喜好的酒或者點(diǎn)心等等.1 問候及贈(zèng)送禮品的時(shí)期:1.1 中秋節(jié)-7月1日-8月15日1.2 歲暮-12月1日-12月25日左右1.3 賀年-1月1日-1月7日1.4 冬季問候-1月20日-2月4日左右1.5 暑期問候-7月15日-8月7日1.6 殘暑問候-立秋以后整個(gè)8月份以上禮品系繩及包裝裝紙-紅白蝴蝶結(jié).八 .送禮與回禮2 贈(zèng)送禮品本卷須知2.1 禮節(jié)上應(yīng)該(親身)送去,但實(shí)踐上更多場所是郵寄等等;2.2 歲末禮品要比中秋節(jié)的禮品略微鄭重些,假設(shè)免去一方,可免去中秋節(jié);2.3 贈(zèng)送往來廠商,是贈(zèng)送公司或部門,還是個(gè)人都要和上司商量決議;2.4 贈(zèng)送一方或被贈(zèng)送一方,不論哪方忌日都可以照常贈(zèng)送,由于是表示日常的贊賞.2.5 本來沒必要回禮的,但對(duì)于發(fā)送到的物品在盡快寄出贊賞信或打先