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文檔簡(jiǎn)介

1、客戶差異分析客戶差異分析客戶構(gòu)成分析客戶分類管理客戶ABC分類大客戶管理客戶信用分析管理客戶盈利能力分析客戶構(gòu)成分析客戶的一般構(gòu)成分析客戶與本公司的交易業(yè)績分析不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售毛利率商品周轉(zhuǎn)率的分析客戶構(gòu)成分析客戶的一般構(gòu)成分析將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分。如分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等小計(jì)各分類客戶的銷售額合計(jì)各分類客戶的銷售額計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重 客戶構(gòu)成分析客戶與本公司的交易業(yè)績掌握各客戶的月交易額或年交易額。具體方法有:直接詢問客戶;間接查詢(詢問其他機(jī)構(gòu));由本公司銷售額推算。統(tǒng)計(jì)出

2、各客戶與本公司的月交易額或年交易額計(jì)算出各客戶占本公司總銷售額的比重檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平 客戶構(gòu)成分析分析不同商品的銷售構(gòu)成將自己對(duì)客戶銷售的各種商品,按銷售額由高到低進(jìn)行排列合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù)分析不同客戶的商品銷售,確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點(diǎn) 客戶構(gòu)成分析分析不同商品的銷售毛利率將自己對(duì)客戶銷售的商品按毛利率大小排序銷售毛利率=(銷售收入-銷售成本)/銷售收入 *100%銷售毛利率表示每一元銷售收入扣除銷售產(chǎn)品或商品成本后,有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。毛利率是企業(yè)銷售凈利率

3、的最初基礎(chǔ),沒有足夠大的毛利率便不能盈利。 客戶構(gòu)成分析商品周轉(zhuǎn)率的分析先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量,并以此求出平均庫存量商品周轉(zhuǎn)率=銷售額/平均庫存量 客戶構(gòu)成分析交叉比率的分析客戶商品的庫存是否適當(dāng)庫存是否能有效發(fā)揮其效率等,這種績效判定的指標(biāo)我們謂之交叉比率。用公式表示為: 交叉比率=毛利率*商品周轉(zhuǎn)率 客戶構(gòu)成分析貢獻(xiàn)比率的分析貢獻(xiàn)比率=交叉比率*銷售額構(gòu)成 對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析,看其是否完成了公司期望的商品銷售業(yè)務(wù),某客戶商品暢銷或滯銷的原因何在,應(yīng)重點(diǎn)銷售的商品(貢獻(xiàn)比率高的商品)是什么??蛻舴诸惞芾?客戶從營銷的角度分類2客戶從管理的角度分類3客戶按客戶的性質(zhì)分類4客

4、戶按交易的過程分類 5客戶按時(shí)間順序分類 6客戶分類中應(yīng)注意的問題1 客戶分類管理客戶從營銷的角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶希望投入較少時(shí)間和金錢得到最大價(jià)值最關(guān)心商品價(jià)格企業(yè)銷售商品給此類客戶,利潤較低,但服務(wù)卻不可馬虎道德型客戶傾向與社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)與關(guān)注社會(huì)公益的企業(yè)合作個(gè)性化客戶注重人際關(guān)系和別人的認(rèn)同喜歡個(gè)性化的服務(wù)1 客戶分類管理從管理的角度分類客戶層次分類表客戶類型比重檔次利潤目標(biāo)性關(guān)鍵客戶5%高80%客戶滿意度潛力客戶15%中15%客戶價(jià)值常規(guī)客戶與臨時(shí)客戶80%低5%財(cái)務(wù)利益客戶分類管理按客戶的性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)及非盈利性機(jī)構(gòu);特殊企業(yè);普通企業(yè)交易伙伴個(gè)人客戶客戶分類管理客戶按交易的過程分類

5、 有過交易的客戶;正在進(jìn)行交易的客戶即將進(jìn)行交易的客戶 客戶分類管理客戶分類中應(yīng)注意的問題細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)不同客戶群信息的進(jìn)一步分析和深加工不同客戶群的管理不同客戶群的資源配置客戶分類管理案例:中國券商的分類管理。最近,在券商中,證券客戶的分類開始出現(xiàn)了一些新的變化,比如招商證券將其客戶劃分為核心客戶、普通客戶、網(wǎng)上交易客戶等等,這可以視作中國券商在客戶經(jīng)營方面的一個(gè)不小的進(jìn)步。按照以往的常規(guī)做法,券商習(xí)慣將客戶按照其托管市值或者資金量的大小區(qū)分為大、中、散戶等幾種類型,并讓他們享用不同的企業(yè)資源??蛻舴诸惞芾戆咐褐袊痰姆诸惞芾怼H绱藳芪挤置鞯目蛻舴诸惞芾砗头?wù)策略,曾經(jīng)非常有效。但自從

6、傭金下調(diào)、并緊隨著行情吃緊后,券商經(jīng)營壓力陡增。辦法:立馬縮減散戶大廳,減少對(duì)散戶的服務(wù)項(xiàng)目。單純以客戶資金量的多寡來提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)明顯缺乏科學(xué)依據(jù)。所以,在新的形勢(shì)下,券商需要改變傳統(tǒng)思維,拋棄固守多年的“大中散”,因循新的時(shí)代和行業(yè)發(fā)展要求,對(duì)客戶的分類管理進(jìn)行新的擬定??蛻舴诸惞芾戆咐褐袊痰姆诸惞芾?。在考慮客戶新的分類準(zhǔn)則時(shí),我國券商可以考慮將客戶分成客戶個(gè)戰(zhàn)略群體:拋棄,再造,吸取和投資。拋棄:對(duì)那些現(xiàn)在和將來都沒有利潤潛力、也沒有終生價(jià)值的客戶,采取拋棄的策略,不要再在他們身上花資精力和成本再造:“再造”群體定位于那些眼前無利可圖但將來可能有利可因的顧客。這些客戶有一定

7、的資金量,有風(fēng)險(xiǎn)管理的理性思維,但一般不會(huì)跟風(fēng)或者輕舉妄動(dòng),需要好好培養(yǎng)再造。客戶分類管理案例:中國券商的分類管理。吸?。横槍?duì)那些眼前有利可圖但將來幾乎沒有利潤的顧客,可以采取“吸取”的策略。如:喜歡做短線頻繁交易、喜歡投機(jī)。投資:“投資”客戶是指愿意進(jìn)行長期投資的客戶,他們一般有意愿進(jìn)行長期的理性投資,并且愿意成為忠誠客戶??蛻舴诸惒皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的算術(shù)公式,也不是一個(gè)模板就可以解決的。不管是哪種模式,券商都需要考慮“天時(shí)、地利、人和”的因素,要從戰(zhàn)略意義上來考慮客戶分類。而對(duì)客戶分類理解的差異和政策的不同,就將導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營策略有所不同??蛻鬉BC分類進(jìn)行ABC分類前應(yīng)清楚的6個(gè)問題 ABC分

8、類法客戶金字塔A、B、C管理 客戶ABC分類進(jìn)行ABC分類前應(yīng)清楚的6個(gè)問題企業(yè)的金牌客戶是誰?方法:運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù),來預(yù)測(cè)本年度占到客戶總數(shù)目5%的金牌客戶哪些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生?方法:尋找占客戶總數(shù)20%的“拉后腿客戶”,他們往往一年多不下單,或者總令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰,減少寄給他們的信件企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫,對(duì)每個(gè)企業(yè),至少記錄下三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式客戶ABC分類進(jìn)行ABC分類前應(yīng)清楚的6個(gè)問題列出上年度哪些大客戶提出過抱怨?方法:悉心保持與大客戶的業(yè)務(wù)往來,派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系,解決他們的問題去年大的客戶今

9、年是否也訂了不少產(chǎn)品?找出這些客戶方法:趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品,卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶方法:提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤],是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替客戶ABC分類 ABC分類法一家副食公司在一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)上,發(fā)現(xiàn)了種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥”銷售浪費(fèi)癥客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率業(yè)務(wù)支持(占總業(yè)務(wù)員的比率)A70%10%15%B20%20%25%C10%70%60%客戶ABC分類客戶ABC分類法在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類,即為ABC分類法。其關(guān)鍵是是做好對(duì)重要客戶的管理。首先,按成交額進(jìn)行劃分其次,業(yè)務(wù)員可以根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐挚?/p>

10、戶ABC分類客戶金字塔客戶金字塔的定義: 是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn),把客群分為VIP客戶(A類客戶)、主要客戶(B類客戶)、普通客戶(C類客戶)與小客戶(D類客戶)四個(gè)類別??蛻鬉BC分類客戶金字塔分類:VIP客戶(A類客戶)過去特定時(shí)間內(nèi)購買金額最多的前1%的客戶主要客戶(B類客戶)過去特定時(shí)間內(nèi)購買金額最多的前5%的客戶中扣除VIP客戶之外的客戶普通客戶(C類客戶)購買金額最多的前20%的客戶中扣除VIP和主要客戶之外的客戶小客戶(D類客戶)除以上三類客戶外,剩余的80% 客戶客戶ABC分類客戶金字塔客戶ABC分類客戶金字塔客戶ABC分類客戶A、B、C管理 VIP客戶管理要點(diǎn)

11、:加強(qiáng)注意A級(jí)客戶的進(jìn)貨額密切注意其經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事狀況的異常動(dòng)向,以避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指派專門的銷售人員經(jīng)常拜訪客戶,定期派人走訪,提供銷售折扣,業(yè)務(wù)主管也應(yīng)定期拜訪他們優(yōu)先處理A類客戶的投訴,并使其滿意案例:溫馨鳥集團(tuán)對(duì)VIP客戶的有效管理客戶ABC分類客戶A、B、C管理 VIP客戶管理要點(diǎn):案例:溫馨鳥集團(tuán)對(duì)VIP客戶的有效管理首先它把貴賓卡(VIP)功能多方面地挖掘出來。(1)豐富貴賓卡的種類,增加對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠層面。(2)建立顧客營銷檔案,完善服務(wù)功能。(3)發(fā)揮貴賓卡的橋梁作用,加強(qiáng)溝通、強(qiáng)化品牌印象??蛻鬉BC分類客戶A、B、C管理B級(jí)客戶管理要點(diǎn):平常主要由業(yè)務(wù)員拜訪 比較容

12、易成為企業(yè)的忠誠客戶 提供更多的服務(wù),建立忠誠度 密切關(guān)注客戶與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作情況 客戶ABC分類客戶A、B、C管理C級(jí)客戶管理要點(diǎn) :分析客戶發(fā)展?jié)摿Γ瑓^(qū)別對(duì)待 在企業(yè)人、財(cái)、物等限制條件下,減少對(duì)發(fā)展?jié)摿π〉目蛻舻耐度?但必須注意與客戶保持聯(lián)系 客戶ABC分類客戶A、B、C管理D級(jí)客戶管理要點(diǎn) :應(yīng)提供很少的服務(wù)業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)把時(shí)間用在“刀刃”上客戶ABC分類客戶A、B、C管理客戶ABC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理客戶ABC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理 (1)A類客戶(高周轉(zhuǎn)、高盈利)操作相當(dāng)頻繁,基本以短線持股、快盡快出為主,選擇的品種

13、基本上是市場(chǎng)的熱點(diǎn)品種。有很豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),具有很高的市場(chǎng)敏銳感,他們的投資獲利能力經(jīng)常是公司的管理員所不及的。是營業(yè)部的優(yōu)質(zhì)核心客戶群:提供更為優(yōu)質(zhì)的保障、加強(qiáng)情感交流是營業(yè)部最活躍的力量,對(duì)于周圍的客戶,具有很強(qiáng)的影響力:樹立典型;促成他們與其他客戶更多的交流從交易情況觀察發(fā)現(xiàn),這類客戶在牛市中和平衡市中能夠取得很高的收益,但往往在市場(chǎng)走熊、尤其是大幅下跌期間出現(xiàn)比大盤更壞的狀況。客戶ABC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理(2)B類客戶(高周轉(zhuǎn)、低盈利)操作風(fēng)格上是明顯的短線操作,他們對(duì)營業(yè)部的貢獻(xiàn)很大,但他們的盈利狀況非常不理想,因此是管理員平時(shí)重點(diǎn)輔導(dǎo)的對(duì)象。從他

14、們的交易狀況看,往往陷入越做越虧、越虧越做的怪圈。屬于極不穩(wěn)定的客戶群體對(duì)我們提高客戶質(zhì)量、提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的引導(dǎo)工作有著很大的負(fù)面影響問題往往是出現(xiàn)在基本的投資意識(shí)和心態(tài),比如基本的投資分析能力和探盤技巧、基本的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、對(duì)待輸贏的心態(tài)等??蛻鬉BC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理(3)C類客戶(低周轉(zhuǎn)、低盈利)該類客戶屬于被動(dòng)形長線投資類客戶,是營業(yè)部內(nèi)質(zhì)量最差,但恰恰是潛力最大的客戶群,是營業(yè)部值得重點(diǎn)開發(fā)的客戶類型如何盤活該類客戶資產(chǎn),對(duì)提高營業(yè)部整體客戶質(zhì)量有決定性的意義。由于歷史上介入了后來長期走熊的各股,當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)止損而被長期深度套牢,越

15、陷越深以至無法動(dòng)彈,被迫長線投資。該類客戶選股往往是營業(yè)部出席率較低的一類客戶對(duì)該類客戶的工作,難點(diǎn)就在于如何解決客戶賬戶中長期套牢的歷史遺留個(gè)股。該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念客戶ABC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理(客戶)D類客戶(低周轉(zhuǎn)、高盈利)主動(dòng)性長線投資類客戶,長期獲得比較好的投資業(yè)績?cè)擃惪蛻糁苻D(zhuǎn)率長期以來維持在較低水平,但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念,有很強(qiáng)的獨(dú)立性,一般很少受其他人的影響。該類客戶選股往往比較看中基本面清況,與其他類客戶相比,他們中的很多人對(duì)研究報(bào)告表現(xiàn)出一定熱情對(duì)于始終堅(jiān)持長線投資的客戶,管理員的引導(dǎo)工作可以慢慢從灌輸波段操

16、作思路開始??蛻鬉BC分類客戶A、B、C管理案例:某證券公司的ABC客戶管理如何將以上內(nèi)容更好地應(yīng)用到營業(yè)部日常的客戶管理工作實(shí)際中,簡(jiǎn)單的看,可以從下表幾個(gè)方面入手:根據(jù)管理員的個(gè)人能力特點(diǎn)合理分配人手,科學(xué)的安排不同類客戶時(shí)心中有明確的工作側(cè)重點(diǎn),并依次建立詳細(xì)的客戶檔案,明確工作目標(biāo)??蛻鬉BC分類客戶A、B、C管理客戶大客戶管理案例討論:銀行發(fā)瘋了,“限時(shí)限地”被暴光案例描述市民陳先生是一名物業(yè)管理人員,上周三他到某銀行緊急辦理一項(xiàng)異地卡業(yè)務(wù),排隊(duì)半小時(shí)后終于輪到他了,銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務(wù),3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說,銀行所說的地點(diǎn)距離中心地帶相

17、距2里多路??!陳先生十分不滿,當(dāng)即與工作人員起了爭(zhēng)執(zhí),他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對(duì)小客戶有歧視行為。某記者當(dāng)即趕往陳先生所說的那家支行,只見該銀行位于市中心地帶,有近10個(gè)服務(wù)窗口。但在銀行服務(wù)窗口的醒目位置上,寫著“3000元以下業(yè)務(wù)請(qǐng)到他處辦理”的通知。記者在場(chǎng)10分鐘,就看見多人因此離去。當(dāng)記者提出是否能到其他銀行去辦理時(shí),這名員工毫不客氣的表示:“其他的地方也應(yīng)該都是這樣的!”,那名員工告訴記者,這筆業(yè)務(wù)若要在銀行辦理,最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由,表示了抗議?!斑@只是我們的一種服務(wù)方式,我們并沒有任何歧視的意思。”該員工說。記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦

18、事處)無一例外地為VIP客戶開設(shè)了專門的窗口,而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動(dòng)取款機(jī)上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對(duì)銀行限時(shí)限地服務(wù)的做法表示很不理解。記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人,他告訴記者,這是銀行近期對(duì)客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整,主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上?!澳憧次覀冞@,直到下午時(shí)分,還是人來人往的,說明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問到如此“差別化”的服務(wù)會(huì)不會(huì)有歧視嫌疑時(shí),該負(fù)責(zé)人以無權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。問題1、銀行是否存在問題?2、問題表現(xiàn)在哪里?客戶大客戶管理客戶.大客戶內(nèi)涵客戶大客戶管理工作的復(fù)雜性客戶大客戶的識(shí)別客戶發(fā)展坐標(biāo)分析客戶

19、大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客戶培養(yǎng)大客戶的忠誠度客戶大客戶管理客戶.大客戶內(nèi)涵1、內(nèi)涵大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶,忠實(shí)客戶由戰(zhàn)略性客戶管理小組對(duì)大客戶進(jìn)行管理組建專門的大客戶管理部門對(duì)多個(gè)大客戶進(jìn)行管理。每位大客戶經(jīng)理一般管理9-10個(gè)大客戶客戶大客戶管理客戶大客戶管理工作的復(fù)雜性顧客集中度不斷增加顧客集中采購商品導(dǎo)致議價(jià)能力增加買方組織采購決策者增多設(shè)計(jì)大客戶管理方案:如何挑選大客戶?如何對(duì)他們進(jìn)行管理?如何開發(fā)、管理和評(píng)估客戶經(jīng)理?如何組建大客戶管理機(jī)構(gòu)?當(dāng)?shù)卮罂蛻艄芾聿块T應(yīng)在組織中處于什么樣的地位?客戶大客戶管理客戶大客戶的識(shí)別大客戶與小客戶的區(qū)別:大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客

20、戶利潤率高、忠誠度相對(duì)較高的核心客戶小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低,并且顧客利潤率低甚至為負(fù)值的客戶實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”,要防止走兩個(gè)極端: 不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?,就喪失管理原則。 不要因?yàn)榭蛻簟靶 ?,就盲目拋棄。客戶大客戶管理客戶大客戶的識(shí)別識(shí)別大客戶的誤區(qū)大額產(chǎn)品(大單)的銷售就是大客戶 把大量消費(fèi)的團(tuán)購理解為大客戶 把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶 客戶大客戶管理客戶大客戶的識(shí)別大客戶的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購量,特別是對(duì)公司的高利潤產(chǎn)品的采購量采購的集中性對(duì)服務(wù)水平的要求對(duì)價(jià)格的敏感度客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系客戶大客戶管理客戶大客戶的識(shí)別大客戶的識(shí)別過程發(fā)展多渠道

21、的、便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、企業(yè)的Web站點(diǎn)、客戶座談會(huì)等注意客戶信息收集:個(gè)人信息、企業(yè)基本信息、歷史購買信息、需求信息、投訴信息進(jìn)行客戶信息分析,尤其是RFM分析確定大客戶,實(shí)施大客戶的個(gè)性化管理注意:對(duì)大客戶的識(shí)別是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過程。客戶大客戶管理客戶發(fā)展坐標(biāo)分析大客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析單位客戶資信動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析客戶大客戶管理客戶發(fā)展坐標(biāo)分析大客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析橫坐標(biāo)為時(shí)間(以月份為單位),縱坐標(biāo)為大客戶量(以家為單位)設(shè)定本企業(yè)的大客戶標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶列入大客戶行列月末將大工業(yè)客戶總量在坐標(biāo)中描點(diǎn),將各月交點(diǎn)連線,構(gòu)成大客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)分析圖客戶

22、大客戶管理客戶發(fā)展坐標(biāo)分析大客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析意義:營銷管理者透過大客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)分析圖可以清楚地了解本企業(yè)市場(chǎng)營銷核心客戶群的變化,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略的檢討與調(diào)整有重要意義??蛻舸罂蛻艄芾砜蛻舭l(fā)展坐標(biāo)分析單位客戶資信動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析縱坐標(biāo)為時(shí)間(以天為單位),橫坐標(biāo)為對(duì)客戶的銷售次數(shù)根據(jù)每次回款天數(shù)在圖中描出交點(diǎn)將各交點(diǎn)連線,構(gòu)成某客戶資信動(dòng)態(tài)分析圖客戶大客戶管理客戶發(fā)展坐標(biāo)分析單位客戶資信動(dòng)態(tài)坐標(biāo)分析 意義:及早知道該客戶的資信變化趨勢(shì)及對(duì)本企業(yè)的合作態(tài)度,對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)的防范有重要意義。客戶大客戶管理客戶大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任銷售談判、把握合同要點(diǎn)發(fā)展和培養(yǎng)客戶、了解客戶決策流程識(shí)別附加價(jià)值機(jī)會(huì)

23、提出具有競(jìng)爭(zhēng)力的情報(bào)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤及銷售目標(biāo)的達(dá)成情況案例:中國人壽保險(xiǎn)公司1520萬元人民幣保單的簽訂客戶大客戶管理客戶培養(yǎng)大客戶的忠誠度傳遞本公司的有利價(jià)值信息提供大客戶所需的附加價(jià)值需求保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)大客戶管理人員、銷售代表與客戶保持良好的關(guān)系摩托羅拉、愛立信、諾基亞曾為中國電信、中國移動(dòng)培養(yǎng)高級(jí)管理人才,對(duì)其管理人員進(jìn)行學(xué)歷培訓(xùn)和MBA培訓(xùn)注重E式溝通和人性化溝通相結(jié)合的方式客戶信用分析管理客戶信用管理的內(nèi)容客戶信用調(diào)查客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用額度管理客戶企業(yè)信用政策的完善客戶信用分析管

24、理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī)客戶信用變化客戶信用調(diào)查的內(nèi)容客戶信用調(diào)查表格客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī)與新客戶進(jìn)行第一次交易時(shí)流傳客戶經(jīng)營形勢(shì)不好時(shí)客戶的訂單急增或急減時(shí),尤其是客戶大量進(jìn)貨時(shí)客戶要求授信、客戶資料超過一年或客戶改變交易方式其他影響客戶信用的異常情況客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化客戶信用變化表現(xiàn)的幾個(gè)方面1、付款變化2、采購的變化3、營業(yè)上的變化客戶、員工變化5、經(jīng)營者的變化客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化:1、付款變化延遲付款期限付款日期經(jīng)常變更由現(xiàn)金突變?yōu)槠睋?jù)小額付款很干脆,大額付款常拖延約定付款日期時(shí),負(fù)責(zé)人不在貨款不付清要求取消保

25、證金客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化: 2、采購的變化采購進(jìn)貨廠商急速改變訂貨額突減原本向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的采購額全部轉(zhuǎn)移到本公司沒有訂貨超常規(guī)要求迅速發(fā)貨毫無理由地突然增加訂貨量客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化:3、營業(yè)上的變化銷售情況突然惡化銷售對(duì)象破產(chǎn)銷售對(duì)象大量退貨突然開始大幅度降價(jià)銷售開始銷售毫無關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品庫存量銳增或銳減客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化:客戶、員工變化不斷有人辭職多數(shù)員工抱怨不滿員工無精打采,工作態(tài)度惡劣客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用變化:5、經(jīng)營者的變化插手毫不相關(guān)的業(yè)務(wù)吹牛自夸客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查的內(nèi)容品格能力資本擔(dān)保情

26、況企業(yè)情況重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容是否是正當(dāng)經(jīng)營銷售與付款能力如何信譽(yù)如何有無不良嗜好獨(dú)資或是合伙是否還有其他事業(yè)社交與家庭狀況如何客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用調(diào)查表客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信

27、用分析管理客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表格:客戶信用分析管理客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)客戶信用評(píng)價(jià)參考依據(jù)客戶利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理客戶信用評(píng)價(jià)中的問題客戶信用分析管理客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)回款率(應(yīng)收賬款)支付能力(還款能力)評(píng)判客戶支付能力的幾項(xiàng)指標(biāo)客戶資產(chǎn)負(fù)債率客戶經(jīng)營能力是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目經(jīng)營同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況注意:三項(xiàng)指標(biāo)中以信用等級(jí)最低的一項(xiàng)為客戶的信用等級(jí)客戶信用分析管理客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)參考依據(jù)對(duì)其顧客的服務(wù)功能執(zhí)行公司銷售政策的情況不良記錄注意:千萬不要僅以企業(yè)規(guī)模評(píng)定客戶信用:如江西某玻璃器皿公司在莫斯科遭遇ANGEL連鎖商場(chǎng)的信用風(fēng)險(xiǎn)客戶信用分析管理客戶

28、信用評(píng)價(jià)客戶利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理對(duì)A級(jí)客戶,在其資金周轉(zhuǎn)偶爾困難或旺季進(jìn)貨量大時(shí),可提供一定的賒銷額度和回款寬限期,但賒銷額度不應(yīng)超過一次進(jìn)貨量為限,回款寬限期也應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況而定對(duì)B級(jí)客戶,一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨,或摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款的情況下,再通知公司發(fā)貨對(duì)C級(jí)客戶,一般要求先款后貨對(duì)D級(jí)客戶,堅(jiān)決要求先款后貨客戶信用分析管理客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)中的問題對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的新客戶的信用評(píng)價(jià)信用評(píng)價(jià)信息來源客戶信用分析管理客戶信用額度管理客戶信用額度的概念即客戶的信貸限度,包含客戶的欠額額度與回款寬限期兩方面。其主要內(nèi)容包括:對(duì)某位客戶,唯有在確定金額限度內(nèi)的信貸

29、才是安全的;也只有在這一范周內(nèi)的信貸才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)額之和客戶信用分析管理客戶信用額度管理客戶設(shè)定信用額度的目的防止客戶倒債;作為分配客戶的銷售責(zé)任額的標(biāo)淮;確保收回貨款;能方便地核查合同內(nèi)容及出貨狀況;客戶信用分析管理客戶信用額度管理客戶設(shè)定信用額度的方法根據(jù)銷售目標(biāo)、客戶等級(jí)設(shè)定信用額度設(shè)定信用額度的目的是確保企業(yè)做到百分之百回款客戶信用分析管理客戶信用額度管理客戶進(jìn)行客戶合同管理公司首先需要建立規(guī)章制度,要求所有有業(yè)務(wù)往來的客戶都簽署合同公司建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本合同還必須由專人保管客戶信用分析管理客戶企業(yè)信用政策的完善信用政策

30、的制定應(yīng)包含的內(nèi)容部門職責(zé)信用理念信用部門的目標(biāo)員工職責(zé)信用管理政策商賬追收政策信息管理政策附加政策客戶信用分析管理客戶企業(yè)信用政策的完善信用政策的制定應(yīng)包含的內(nèi)容:部門職責(zé)解釋:這一部分將簡(jiǎn)明扼要地闡述信用部門的總體目標(biāo)示例:如信用部門應(yīng)以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有的合格客戶為目標(biāo),以提供盡可能好的信用服務(wù)和商賬追收服務(wù)為已任客戶信用分析管理客戶企業(yè)信用政策的完善信用政策的制定應(yīng)包含的內(nèi)容:信用理念解釋:有助于部門內(nèi)外有關(guān)人員正確理解他們?cè)撊绾我?guī)范自己的行為和行動(dòng)示例:如一專門銷售家庭娛樂產(chǎn)品的企業(yè)采取非常寬松的信用政策客戶信用分析管理客戶企業(yè)信用政策的完善信用政策的制定應(yīng)包含的內(nèi)容:信

31、用部門的目標(biāo)解釋:通過制定信用目標(biāo),把部門重要目標(biāo)告訴所有信控人員,當(dāng)信用政策有變時(shí)應(yīng)通過合適的途徑通知有關(guān)人員示例:某企業(yè)的信用目標(biāo)為,銷售未清賬期為客戶5天,信用期內(nèi)的應(yīng)收賬款不低于68%,逾期2年的應(yīng)收賬款不超過2%,核銷為壞賬的不高于年銷售收入的1%??蛻粜庞梅治龉芾砜蛻羝髽I(yè)信用政策的完善信用政策的制定應(yīng)包含的內(nèi)容:?jiǎn)T工職責(zé)解釋:信用部門隸屬于誰管理,部門內(nèi)有那些重要崗位,他們的具體的職責(zé)是什么如:某企業(yè)信用部門由財(cái)務(wù)副總直接管理,財(cái)務(wù)副總對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。信用部門內(nèi)設(shè)客戶個(gè)崗位,信用經(jīng)理全面管理信用部門的工作,信用額度審批權(quán)最高為50萬元,區(qū)域信用經(jīng)理信用額度審批權(quán)最高為10萬元,商賬追收專家協(xié)助區(qū)域信用經(jīng)理開展管理業(yè)務(wù),信用調(diào)查員協(xié)助區(qū)域和公司信用經(jīng)理調(diào)查新、老客戶的信用狀況??蛻粜庞梅治龉芾砜蛻羝髽I(yè)信用政策的完善信用政策的制定應(yīng)包含的內(nèi)容:信用管理政策解釋:規(guī)定信用管理的一系列具體條款,如信用期限、建立新的信用賬戶、信用申請(qǐng)、信用報(bào)告和調(diào)

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