個(gè)人形象_禮儀培訓(xùn)（56頁(yè))ppt課件

1、歡迎參與我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律1.手機(jī)靜音2.不隨意走動(dòng)3.不竊竊私語(yǔ)個(gè)人籠統(tǒng)、禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮儀的意義第一個(gè)作用展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升單位籠統(tǒng)。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)禮儀的中心禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。自尊：首先是自尊為本，自尊自愛，維護(hù)本人的籠統(tǒng)。其次要尊重本人的職業(yè)第三要尊重本人的單位。尊重他人：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重一切人是一種教養(yǎng)個(gè)人儀容儀表個(gè)人舉止禮儀目光與淺笑個(gè)人舉止行為的各種忌諱一、個(gè)人籠統(tǒng)禮儀男性職員頭 發(fā)能否清潔?任務(wù)能否相符?面

2、孔能否刮臉了?能否剔胡須了? 眼睛能否充血?手臟嗎?指甲長(zhǎng)嗎?襯 衫臟嗎?能否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子能否挽起來了?領(lǐng) 帶扎系的方法能否正確? 長(zhǎng)度適宜嗎?位置能否正確?沒有歪嗎?褲 子能否熨燙過?能否變形了比如膝蓋處突出?腰帶能否有些舊?上 衣整理得能否整齊?能否端正得體?襪 子能否清潔?皮 鞋顏色，款式能否得體？女性職員頭發(fā)能否整潔?與任務(wù)能否相符?飾品能否適宜?化裝能否給人安康整潔的覺得?能否過于艷麗？手指甲長(zhǎng)度能否過于長(zhǎng)？指甲油顏色能否過于艷麗?襯衫臟嗎?能否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣能否經(jīng)過熨燙? 能否整齊?皮鞋能否經(jīng)常擦拭?顏色,款式能否適宜?裙子能否有褶皺?長(zhǎng)短能否適宜?長(zhǎng)襪顏色能否適宜?個(gè)人

3、舉止禮儀 站姿坐姿走姿其他姿態(tài) 個(gè)人舉止禮儀是一個(gè)人的精神情況的反映，優(yōu)雅正確的姿態(tài)讓人感到輕松自在，加強(qiáng)自自信心，心境也會(huì)隨之自然愉快個(gè)人舉止禮儀包 括： 站，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松，就是站得要象松樹一樣挺拔，要留意站姿的優(yōu)美和典雅。站 姿圖左： 正確軀干姿態(tài) 圖右： 1. 生硬的姿態(tài) 2. 駝背 3. 凸胸或脊背異常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同時(shí)患有上述3與4的缺陷姿態(tài)的修正姿態(tài)的修正不正確正確 “坐如鐘，坐得要象鐘那樣端正，要留意坐姿閑雅自若；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感。坐 姿 “行如風(fēng)， 走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人

4、朝氣蓬勃，積極向上的精神形狀，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)。走 姿從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)兩腿靠攏蹲下時(shí)背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲 姿與顧客交談時(shí)，兩眼視野落 在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。正確的目光是自然地凝視。道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光凝視著對(duì)方的眼睛目光與淺笑 目光淺笑淺笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。淺笑是一種根本的職業(yè)涵養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要

5、養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。淺笑是一種魅力，親切溫馨的淺笑可以縮短雙方的間隔，營(yíng)造良好的交往氣氛，是人際交往中的光滑劑。真正甜美而非罐頭式的淺笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的！個(gè)人行為舉止的忌諱個(gè)人行為舉止的忌諱在公眾之中應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)公眾場(chǎng)所，不得用手抓撓身體的任何部位文雅起見，最好不 當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成參與正式活定前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物如蔥蒜、韭菜、洋蔥在公共場(chǎng)所，應(yīng)防止高聲談笑、大呼小叫。握手禮儀引見禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀二、社交禮儀問候禮儀握手禮儀與女士握

6、手應(yīng)留意的禮節(jié) 與女士握手，應(yīng)等對(duì)方先伸出手，男方只需悄然的一握就可以了。假設(shè)對(duì)方不愿握手，也可悄然欠身問好，或用點(diǎn)頭說客氣話等替代握手。一個(gè)男子假設(shè)自動(dòng)伸手去和女子握手，是不太適宜的。與長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀 對(duì)長(zhǎng)輩或貴賓，應(yīng)等對(duì)方先伸手，本人才可伸手去接握。否那么，便會(huì)看做是不理貌的表現(xiàn)握手時(shí)，不能俯首挺胸，身體可略微前傾，以表示尊重交叉握手與第三者說話目視他人擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔言語(yǔ)禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天任務(wù)的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開場(chǎng)。 公司員工早晨見面時(shí)相互問候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或

7、外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再分開。 如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。言語(yǔ)禮儀根本用語(yǔ) “您好或“他好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)運(yùn)用。清晨十點(diǎn)鐘以前可運(yùn)用“早上好、“您早等，其他時(shí)間運(yùn)用“您好或“他好。 “歡迎光臨或“您好 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)運(yùn)用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問 向客人等候時(shí)運(yùn)用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。禮貌用語(yǔ)10字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 表達(dá)素質(zhì)與感恩之心禮儀三到禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝視他人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候俯視， 與人目光交流時(shí)

8、間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，凝視對(duì) 方的時(shí)間是對(duì)方與他相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱謂，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人涵養(yǎng)。語(yǔ) 氣和腔調(diào)也是很重要的。構(gòu)成好印象以及調(diào)和人際關(guān)系意到：經(jīng)過淺笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷 笑、怪笑、媚笑、竊笑。引見禮儀“引見是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必需講究禮節(jié),讓對(duì)方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.正式引見 普通在正式、鄭重的場(chǎng)所進(jìn)展引見。總的原那么是：年輕的或后輩的引見給年長(zhǎng)的或長(zhǎng)輩的，男性被引見給女性，普通來客被引見給身份較高的人等。非正式引見 是指在普通的、非正式

9、場(chǎng)所所作的引見。這種引見不用過分講究正式引見的規(guī)那么，假設(shè)大家都是年輕人，就更可以輕松、隨意一些。如引見人可先說一聲“讓我來引見一下，然后就作簡(jiǎn)單引見，或者說：“諸位，這位是，就可以了。交換名片禮儀名片禮儀職位低者先遞名片.在訪問單位,訪問者先遞名片.遞名片時(shí),要準(zhǔn)確通知對(duì)方本人公司稱號(hào),所屬部門及本人姓名.雙手接受對(duì)方名片.客人遞名片時(shí),應(yīng)站起來接受.接受對(duì)方名片后,要仔細(xì)的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便.雙手接拿，仔細(xì)過目，然后放入本人名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片禮儀在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時(shí)不

10、說姓名把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態(tài)度.忌諱事項(xiàng)：引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)人員站在來賓的左前方，距來賓0.51.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊的理念。引導(dǎo)位置: 在引導(dǎo)時(shí)，大多運(yùn)用“前擺式手勢(shì)。四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起 ，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方視指引的方向和來賓的位置而定擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超越軀干的位置時(shí)停頓。目視來賓，面帶淺笑。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì): 走廊處 樓梯處 電梯處 開門和關(guān)門 會(huì)客室 奉茶時(shí)的禮儀引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)詳細(xì)地點(diǎn)：1、走廊處 引導(dǎo)人員應(yīng)走在來賓一兩步之前，讓對(duì)方走道路的中央，本人走在走廊一側(cè)。切記：與來賓步伐堅(jiān)持一

11、致。2、樓梯處 當(dāng)引導(dǎo)來賓上樓的時(shí)，應(yīng)該讓來賓走在前面，引導(dǎo)人員走在后面；假設(shè)是下樓梯時(shí)，應(yīng)該有引導(dǎo)人員走在前面，來賓走在后面。引導(dǎo)禮儀3、電梯處1)電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下。2電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。引導(dǎo)禮儀4、開門和關(guān)門1手拉門，引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請(qǐng)稍等。再接近把手的手拉住門，站在門旁，用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門，最后本人把門關(guān)上。2手推門，引導(dǎo)人員先推開門說“請(qǐng)稍等。然后先進(jìn)，握住門后把手，用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)來賓進(jìn)來。5、會(huì)客室 當(dāng)來賓走入會(huì)客廳后，接待人員用前擺式手勢(shì)

12、指示，同時(shí)要說“您請(qǐng)坐等敬語(yǔ)。請(qǐng)來賓坐下，看到來賓坐下后，才干分開。引導(dǎo)禮儀 6、奉茶時(shí)禮儀 奉茶也是有技巧的，需求恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)效力或肢體語(yǔ) 言。在很多場(chǎng)所都能夠用到，比如客戶坐下來洽談商 務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情 形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)隨手接過茶杯， 這些過程都需求留意禮儀。 奉茶有個(gè)“左下右上 的口訣，即：右手在上扶 住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的 時(shí)候也是左下右上，從而防止了兩個(gè)人之間肌膚接觸。 這是個(gè)細(xì)微禮節(jié)，但是注重細(xì)節(jié)可以防止引起不用要 的為難 . 引導(dǎo)禮儀三、禮儀 接聽禮儀 轉(zhuǎn)接禮儀 撥打禮儀禮儀：接聽流程接開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接流程贊賞對(duì)方

13、來電/終了/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)對(duì)請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽禮儀 接、問候 接聽要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好； 如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了。 接外線要報(bào)公司稱號(hào)，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報(bào)部門稱號(hào)和本人的姓名；接聽禮儀 通話中 盡能夠的防止膩煩的神情和語(yǔ)調(diào)； 要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，普通不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。照真實(shí)有必要打斷時(shí)，那么應(yīng)該說對(duì)不起，打斷一下。 通話 時(shí)假設(shè)有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等然后捂住話筒，小聲交談。 接聽禮儀 通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來電所托事項(xiàng)填 寫在“留言便條上，以口頭或便條

14、形 式轉(zhuǎn)達(dá)。 禮儀：轉(zhuǎn)接禮儀問對(duì)方能否情愿等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接緣由轉(zhuǎn)接贊賞對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不情愿等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接禮儀 轉(zhuǎn)接，首先必需確認(rèn)同事在辦公室，并說：請(qǐng)您稍等。假設(shè)同事不在，一定要訊問能否需求留言或回電，并做好詳細(xì)的記錄，同事回來后，立刻轉(zhuǎn)告并督促回電。 不要隨意將同事的手機(jī)號(hào)碼告知他人 說話終了時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷。不要忘了說再見禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性留言禮儀假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)自動(dòng)訊問對(duì)方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等,以防止不用要的信息錯(cuò)誤。撥

15、打禮儀撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；說話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明本人的身份、目的，再談問題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打禮儀撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需議論或敏感話題時(shí)，接通后要先問對(duì)方說話能否方便；交談中如有事情需求處置，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處置- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要闡明緣由，自動(dòng)留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和本人的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。撥打本卷須知切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否那么別在用餐及休憩時(shí)間打 他人周圍防止放置

16、容易打翻的物品假設(shè)撥錯(cuò)，請(qǐng)務(wù)必負(fù)疚輕放，勿摔話筒打前排除雜音機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛，平輩那么由打者 先收線四、公務(wù)禮儀 上崗儀表 訪問儀表 赴宴儀表 辦公室禮儀上崗禮儀 全面了解公司的各種規(guī)章制度 了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)任務(wù)的擔(dān)任人姓名及其職責(zé) 當(dāng)他有困難時(shí)不要不好意思求助他人 被引見時(shí)一定要仔細(xì)聽清并盡力記住同事們的姓氏 訪問禮儀最重要的訪問禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約。與求見人見面后，如是初次見面要主 動(dòng)自我引見說話時(shí)應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費(fèi)時(shí)間。應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)非常敏銳，切忌死賴不走。赴宴禮儀必需把本人裝扮的整齊大方，這是對(duì)本人和他人的尊重。要按主人約請(qǐng)的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴。當(dāng)他走入宴會(huì)廳時(shí)，應(yīng)首先跟主人打招呼，入席時(shí)，本人的座位應(yīng)聽從主人或款待員的指派用餐普通是主人表示開場(chǎng)后方可進(jìn)展 宴會(huì)未終了，本人已用好餐后，不可隨意離宴，要等主 人和主賓先起身分開辦公室禮儀“六不 不對(duì)他人平頭論足， 不議論個(gè)人薪金， 不要諉過給同事， 不干私活， 不聽私人， 不探聽探求他人隱秘?！八囊?辦公室衛(wèi)生要自動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好， 辦公