企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)吉元商學(xué)院 員工培訓(xùn).第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng).一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知 何謂職業(yè)？ 是一種謀生手段 是一定的社會(huì)角色 是一條自我實(shí)現(xiàn)之路.二、職業(yè)化的中心內(nèi)涵 職業(yè)化：即將職業(yè)行為規(guī)范化規(guī)范化流程化.三、職業(yè)化塑造的根本要求以適用為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技藝以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思想以生存為導(dǎo)向的心思素質(zhì).四、職業(yè)化員工的必備涵養(yǎng)耿直忠實(shí)協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新.第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)籠統(tǒng).他頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？.商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界言語(yǔ)，它能滿(mǎn)足我們心思等待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。商務(wù)禮儀是

2、一種適用工具，它發(fā)明好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)籠統(tǒng)，它有確定的運(yùn)用方法，也可在了解性能的根底上靈敏運(yùn)用.一、著裝禮儀著裝禮儀的規(guī)范： 溫馨、合體 地點(diǎn)要素 時(shí)間要素 場(chǎng)所要素.二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過(guò)松、顏色不適宜 皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝替代商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低 服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高 手鐲左手已婚，右手未婚 手包正式場(chǎng)所挎在胳膊上，

3、不能拎著.西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西 服領(lǐng) 帶襯 衫黑 色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰 色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭 色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐 色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠 色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色.三、禮儀1、禮儀的作用：公司籠統(tǒng)的重要表達(dá)建立同客戶(hù)的良好關(guān)系提高效率、處理問(wèn)題建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)稱(chēng)心真實(shí)的瞬間“Moment of truths.2、打的禮儀：事先自報(bào)家門(mén)、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司/部門(mén)稱(chēng)號(hào)，再報(bào)個(gè)人

4、名精神豐滿(mǎn)，堅(jiān)持淺笑和良好態(tài)度不要先問(wèn)對(duì)方姓名先告知概要，再講明細(xì)節(jié).2、接的禮儀：三聲內(nèi)接起自報(bào)家門(mén)聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)立刻通知對(duì)方叫對(duì)方等待，應(yīng)闡明緣由及等待時(shí)間不能接或不得不終止時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方轉(zhuǎn)接時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份同事家中的、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨意告知即使對(duì)方打錯(cuò)也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能.3、留言的禮儀：自動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核對(duì)牢記5W1HWhen Who Where What Why How留言跟蹤.四、謀面禮儀1、引見(jiàn)順序 尊者 位卑者 * 年長(zhǎng) * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性 * 官方人員 * 非官方

5、* 外籍同事 * 本國(guó)同事.2、握手的幾種方式支配式握手 直臂式握手兩手扣手式握手 捏指尖式雙握式 謙恭式握手死魚(yú)式握手 攥指節(jié)式握手拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌堅(jiān)持垂直，眼睛凝視對(duì)方，手指悄然用力，相握約3-5秒。.3、交換名片的禮儀雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置.4、日常來(lái)訪(fǎng)的接待禮儀自動(dòng)熱情，暫放下手中任務(wù)走在客人前面，自動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應(yīng)提早到場(chǎng)；遲到要闡明緣由并負(fù)疚主人要與來(lái)客起身告辭，方可起身送客.5、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處菜量不適 讓菜

6、、讓酒頻繁狼吞虎咽 邊吃邊說(shuō)咀嚼或喝湯時(shí)聲音大 亂用餐具旁假設(shè)無(wú)人 埋怨飯菜質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)效力的不滿(mǎn) 擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處置為難局面亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙杯盤(pán)、桌布狼籍送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲主人或主賓講話(huà)時(shí)，不留意傾聽(tīng)繼續(xù)說(shuō)話(huà)或進(jìn)食整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮.6、辦公室日常任務(wù)禮儀自動(dòng)打招呼 莫談隱私活動(dòng)AA制 不要表現(xiàn)奢華出差帶些小禮物 贊賞他人的協(xié)助與同事分享功績(jī) 正確面對(duì)謠言維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)備.第三章有效溝通.一、什么是溝通？是為設(shè)定目的，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳送的過(guò)程。.請(qǐng)思索：他的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？.二、有效溝通的重要性

7、對(duì)于組織：達(dá)成組織的目的高昂?jiǎn)T工士氣加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作100%客戶(hù)稱(chēng)心提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確本人的處境使對(duì)方對(duì)他的觀念感興趣建立良好的關(guān)系.三、溝通的方式反響溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼了解噪音干擾.四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊譽(yù).第四章團(tuán)隊(duì)建立與團(tuán)隊(duì)協(xié)作.一、團(tuán)隊(duì)的中心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才干，一同任務(wù)，處理問(wèn)題，到達(dá)任務(wù)目的。.二、團(tuán)隊(duì)生長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段探求階段聯(lián)盟階段.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行 動(dòng) 表 現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找

8、一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專(zhuān)長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。.三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作及協(xié)助假設(shè)團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將相互了解各自觀念達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改動(dòng)、生長(zhǎng)和改善的一個(gè)時(shí)機(jī)團(tuán)隊(duì)成員一同任務(wù)達(dá)成共同的目的團(tuán)隊(duì)成員自在、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)一切的團(tuán)隊(duì)成員共同承當(dāng)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為本人問(wèn)題外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更嚴(yán)密、變得更強(qiáng)不同成員承當(dāng)不同角色，每人把本人的任務(wù)做好，職責(zé)無(wú)好之分在團(tuán)隊(duì)

9、協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳.第五章時(shí)間管理與問(wèn)題處理.一、計(jì)算他的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時(shí)他一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？他一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？.二、就以下問(wèn)題問(wèn)本人他正在做的事情是不是根本就不需求他去做？他正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)他時(shí)間的事情？他本人常做哪些浪費(fèi)他人時(shí)間的事情？.三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的要素及處理方法.四、價(jià)值時(shí)限 從容不迫做未來(lái)事重要緊急不重要不緊急盡量把任務(wù)放在第二象限，減少緊急而不重要的事。.五、處理問(wèn)題的七步驟成認(rèn)問(wèn)題了解問(wèn)題搜集有關(guān)問(wèn)題的信息確定問(wèn)題提出處理問(wèn)題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選

10、擇行動(dòng)方案對(duì)處理方案進(jìn)展評(píng)價(jià).第六章全面客戶(hù)稱(chēng)心. 一、請(qǐng)他回答以下問(wèn)題：他任務(wù)的主要緣由是什么？他的任務(wù)圍繞什么中心？他任務(wù)追求的目的是什么？他更看重與客戶(hù)怎樣的關(guān)系？他以為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？他任務(wù)中最注重的信息來(lái)源是什么？在您的任務(wù)中，首要思索的問(wèn)題是什么？.Total Customer Satisfaction全面Total客戶(hù)Customer)稱(chēng)心Satisfaction).二、客戶(hù)是什么：客戶(hù)是公司里最重要的人物 不論他能否與他她們見(jiàn)面客戶(hù)不靠我們而活 而我們卻少不了他她們客戶(hù)不是打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼 他是我們努力任務(wù)的目的客戶(hù)不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象當(dāng)我們一時(shí)口快，也是

11、失去他們的時(shí)辰客戶(hù)是上帝的兒子 我們是上帝的庶民.三、客戶(hù)需求滿(mǎn)足形狀事前等待實(shí)踐效果不滿(mǎn)不再光臨事前等待=實(shí)踐效果稱(chēng)心或不確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.四、怎樣使客戶(hù)稱(chēng)心運(yùn)營(yíng)真心實(shí)意以客戶(hù)為第一注重與客戶(hù)的接觸點(diǎn)測(cè)定客戶(hù)稱(chēng)心度運(yùn)營(yíng)者和管理者是CS運(yùn)營(yíng)的主導(dǎo).1、真心實(shí)意以客戶(hù)為第一客戶(hù)需求遭到尊重客戶(hù)希望他的產(chǎn)品和效力符合他們的愿望客戶(hù)希望勝利客戶(hù)遇到困難的時(shí)候希望得到協(xié)助客戶(hù)有獨(dú)特的需求，希望得到特殊效力客戶(hù)希望他注重他們的時(shí)間客戶(hù)希望從購(gòu)買(mǎi)和運(yùn)用的效力中得到利益.2、注重與客戶(hù)的接觸點(diǎn)接 觸 點(diǎn) The Moment Truth人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn).3、測(cè)定客戶(hù)稱(chēng)心度客戶(hù)稱(chēng)心丈量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和效力所帶給客戶(hù)的稱(chēng)心情況，其