網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧和責(zé)任入門(mén)

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧和責(zé)任入門(mén)內(nèi) 容 介 紹一、作為網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)員的意義三、咨詢(xún)?nèi)藛T的根本要求四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧五、本卷須知六、常見(jiàn)及敏感問(wèn)題的回復(fù)問(wèn)題探討內(nèi) 容 介 紹一、 作為網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)員的的意義網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是醫(yī)院對(duì)外的窗口，也是患者對(duì)醫(yī)院了解的最初途徑。一般患者是通過(guò)看網(wǎng)站點(diǎn)擊咨詢(xún) 我們才有時(shí)機(jī)讓患者接受治療。因此，在網(wǎng)絡(luò)上與患者進(jìn)行交流的我們將直接影響到門(mén)診的患者量。二、醫(yī)院設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工程的目的 1、為廣闊患者提供方便，網(wǎng)絡(luò)是患者了解醫(yī)院信息的渠道，咨詢(xún)?nèi)藛T每天通過(guò)商務(wù)通、QQ來(lái)給廣闊患者解答各種問(wèn)題，傳播醫(yī)院的信息，收集患者的信息反響； 、我們可以通過(guò)咨詢(xún)當(dāng)中了解患者的心態(tài)，有利于掌握患者群體的

2、市場(chǎng)信息，調(diào)整我們的工作重點(diǎn)。 、要讓患者在有限的時(shí)間內(nèi)通過(guò)對(duì)你給他所解答的內(nèi)容以及推薦的治療認(rèn)可，進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院就診。 三、咨詢(xún)?nèi)藛T的根本要求1、自信 目前我們重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)上，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師發(fā)揮的空間很大，而且在遇到復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)有更多的理由給自己更多的時(shí)間，比方說(shuō)請(qǐng)稍等我要接個(gè)咨詢(xún) 等。所以做為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)師，應(yīng)該充分相信自己能夠勝任這份無(wú)聲交流方式的動(dòng)態(tài)咨詢(xún)。 做為一個(gè)咨詢(xún)師，要想面對(duì)紛蕓復(fù)雜的咨詢(xún)問(wèn)題，沒(méi)有過(guò)硬的、全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)理論是不能以理服人的。這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)不僅僅是局限于本科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)應(yīng)該涵蓋營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、心理學(xué)、等學(xué)科的知識(shí)層面來(lái)武裝自己的頭腦。 2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)3、技巧 從某

3、種理論上來(lái)說(shuō)，技巧的成份往往大于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如何從技巧上與患者進(jìn)行溝通或許對(duì)每位咨詢(xún)師來(lái)說(shuō)遇到不同的患者應(yīng)該有不同模式。但是有一點(diǎn)是肯定的，那就是通過(guò)找到患者的缺乏之處或者說(shuō)不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來(lái)吸引患者的注意力是取得成功的關(guān)鍵。技巧也是咨詢(xún)師與患者之間的心理較量，誰(shuí)贏(yíng)得主動(dòng)權(quán)誰(shuí)就是勝利者。 為什么強(qiáng)調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是在線(xiàn)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，盡管沒(méi)有 咨詢(xún)的急促，但是仍然強(qiáng)調(diào)一個(gè)速度，這個(gè)速度其實(shí)就是咨詢(xún)師的反響速度。包括你的打字速度、反響速度，試想一個(gè)在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他她的目的性和需求，而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢(xún)過(guò)程中打字速度會(huì)增加咨詢(xún)量，反響速度會(huì)增加患

4、者的信任度。 4、速度 5、責(zé)任 要表達(dá)于對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度，只有建立在忠誠(chéng)度的根底上，才能充分地發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，舉一反三的開(kāi)展工作，才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并不斷進(jìn)取。明確責(zé)任，我們首先應(yīng)該了解，咨詢(xún)師工作的目的是什么？咨詢(xún)師賣(mài)的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專(zhuān)家在內(nèi)的無(wú)形的產(chǎn)品，通過(guò)我們咨詢(xún)師的營(yíng)銷(xiāo)技巧，把患者吸引到醫(yī)院來(lái)產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢(xún)師的工作目標(biāo)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 1、先聲奪人：不管是咨詢(xún) 還是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，不管采用什么方式、首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我-就是醫(yī)生，醫(yī)院-就是公立性醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽(tīng)完患者訴說(shuō)后，及時(shí)把詢(xún)-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢(xún)問(wèn)-被動(dòng)答復(fù)

5、-主-被動(dòng)咨詢(xún)方式上來(lái)，不能讓患者牽著咨詢(xún)師的鼻子走，而是由咨詢(xún)師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向開(kāi)展。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽(tīng)患者講述過(guò)程中，一定要尋找患者治療、檢查明確病情所無(wú)視的方面，例如：靜脈曲張發(fā)病機(jī)制，靜脈曲張是怎么形成的，而您所接受的治療并不是屬于針對(duì)性的治療，以此來(lái)吸引患者的注意力。這過(guò)程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既以往治療的過(guò)程缺乏，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 3、制造懸念：就象電視劇放到快結(jié)束時(shí)總是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題或關(guān)鍵人物出場(chǎng)時(shí)嘎然而止一樣。給對(duì)方制造一個(gè)讓其似乎發(fā)現(xiàn)未治愈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)被無(wú)視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放

6、前的壓抑感覺(jué)，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導(dǎo)走下去。如：認(rèn)真看了你前面所講的治療經(jīng)過(guò)，我發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)非常重要的問(wèn)題你無(wú)視了？四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 4、識(shí)別身份：識(shí)別患者身份對(duì)下一步的溝通和回復(fù)方法非常重要。在咨詢(xún)的過(guò)程中，可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)話(huà)即能確認(rèn)患者的經(jīng)濟(jì)收入和社會(huì)地位，進(jìn)而判斷患者的需求和增加親近感。如：患者現(xiàn)在從事的是什么職業(yè)？這個(gè)病愈后的康復(fù)與保健對(duì)職業(yè)的要求很高/知道你的職業(yè)我可以指導(dǎo)你的康復(fù)問(wèn)題不受職業(yè)牽連等。真正知道職業(yè)和收入是為我們與患者溝通中的掌握尺度的標(biāo)準(zhǔn)。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 5、掌握節(jié)奏：特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中，不能讓患者等的太久，速度太慢會(huì)讓一局部性急的患者流失，

7、要一個(gè)問(wèn)題解決完了之后要在拋出一個(gè)疑問(wèn)來(lái)到達(dá)繼續(xù)問(wèn)診的目的，知道你都了解了之后給他合理的建議，不要草草結(jié)束，讓患者早早地離開(kāi)對(duì)話(huà)中。首先在咨詢(xún)過(guò)程中要有一個(gè)思路，打出的內(nèi)容要有吸引力，每發(fā)出的一句都是要有必要性，讓患者潛意識(shí)知道我們將要發(fā)出的內(nèi)容對(duì)他的重要性，死死的抓住患者的心理，讓患者總是吃不飽的感覺(jué)，你掌握著節(jié)奏說(shuō)明你擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，患者才會(huì)更加的信任你，所以一定要有讓其動(dòng)心的東西吸引住他。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 6、首尾照應(yīng)：做為每一個(gè)咨詢(xún)師對(duì)自己說(shuō)的每一句話(huà)必須了如指掌，不能前言不搭后語(yǔ)，更不能自相矛盾，對(duì)患者的咨詢(xún)問(wèn)題和講述也是如此，一旦你自己所給患者解答的問(wèn)題，與您上面所講的話(huà)

8、相沖突的話(huà)，那這個(gè)病人根本不會(huì)來(lái)了。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補(bǔ)救能力、耐受力缺一不可，沒(méi)有溝通就不能產(chǎn)生信任感，在溝通的過(guò)程中適當(dāng)?shù)臏p輕壓力，適當(dāng)?shù)墓噍斘：?，治療技術(shù)成熟；判斷力表達(dá)在咨詢(xún)師對(duì)患者的身份確認(rèn)程度，在此根底上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復(fù)，識(shí)別了身份就會(huì)有不同的回復(fù)需求，因人而宜；對(duì)挑剔的患者來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救能力是咨詢(xún)師必須兼?zhèn)涞?，補(bǔ)救問(wèn)題因人而異，并沒(méi)有固定的模式，考驗(yàn)的是咨詢(xún)師臨時(shí)的發(fā)揮水平。耐受力是對(duì)咨詢(xún)師人格力量的考驗(yàn)，臨床上難免會(huì)碰到一些反復(fù)咨詢(xún)和治療后效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此要求咨詢(xún)師要不卑不亢地回復(fù)問(wèn)題，不要有不耐煩的情緒

9、表現(xiàn)，并委婉地與患者進(jìn)行溝通。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 8、遇到難題：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的好處是遇到難題時(shí)不會(huì)出現(xiàn)為難的局面，咨詢(xún)師有充分的時(shí)間和空間來(lái)考慮或請(qǐng)教問(wèn)題，這時(shí)完全可以抽身來(lái)想好對(duì)策。如：請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在患者比較多。請(qǐng)稍等，我接個(gè)咨詢(xún) 。特別復(fù)雜的問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題我也一下不知道如何解釋?zhuān)愕那闆r比較復(fù)雜，不過(guò)我院的首席權(quán)威專(zhuān)家XX在治療這種疾病方面有多年的經(jīng)驗(yàn) 有這樣的問(wèn)題一般患者暫時(shí)不會(huì)去考慮治療的問(wèn)題，這時(shí)候我們推出專(zhuān)家讓患者先過(guò)來(lái)與專(zhuān)家進(jìn)行交流，先建立一個(gè)醫(yī)患關(guān)系。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 9、善于挖掘：咨詢(xún)師一定要從患者的字里行間里發(fā)現(xiàn)一些容易被我們的競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)視的問(wèn)題，找到突破

10、口，或者直接詢(xún)問(wèn)患者對(duì)某一疾病的了解程度如：你知道靜脈曲張是怎么形成的嗎？你知道靜脈曲張分幾期嗎？每期有哪些臨床病癥？判斷治愈的標(biāo)準(zhǔn)是什么你知道嗎？等等，一是把患者從提問(wèn)轉(zhuǎn)化為答復(fù)以下問(wèn)題進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識(shí)中，引起他的興趣，讓咨詢(xún)工作往咨詢(xún)師這邊開(kāi)展，誘導(dǎo)來(lái)院進(jìn)行檢查和治療。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的溝通技巧 10、換位思考：咨詢(xún)師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問(wèn)題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，到達(dá)各取所需的目的。如右邊：患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)他們想要了解什么問(wèn)題？想問(wèn)一些問(wèn)題，了解他想了解的一

11、些信息把心理的疑慮、心理的話(huà)現(xiàn)在是不是很?chē)?yán)重表達(dá)出來(lái)，想看看專(zhuān)家有什么好的建議。因?yàn)榧膊∷鶐?lái)的困擾，不安情緒，需要尋找一個(gè)依靠能幫他解決問(wèn)題的醫(yī)生落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來(lái)院就診 五、本卷須知五、本卷須知 心態(tài)調(diào)整：不管工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，與患者進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候，都不要有負(fù)面情緒，這直接會(huì)影響到對(duì)話(huà)的質(zhì)量。 五、本卷須知 診斷用藥：咨詢(xún)師切記一點(diǎn)，網(wǎng)上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問(wèn)，咨詢(xún)師都不能隨意提供確切診斷，并且指導(dǎo)用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療平安也不允許?？梢酝扑]就醫(yī)醫(yī)院和相關(guān)的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。 五、本卷須知 不要急于預(yù)約：欲速那么不

12、達(dá)的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上咨詢(xún)，肯定是想先解決心理上的問(wèn)題，然后是治療和診斷上的問(wèn)題，有了滿(mǎn)意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒(méi)有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達(dá)不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦來(lái)院與專(zhuān)家進(jìn)行交流，然后再觀(guān)察患者的意愿。這種通過(guò)第三者的轉(zhuǎn)述效果會(huì)更好。即使當(dāng)天就想預(yù)約的患者也不要急于表示歡送或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專(zhuān)家號(hào)是否已經(jīng)排滿(mǎn)？稍后：您好今天還剩余三個(gè)專(zhuān)家號(hào)，您可以過(guò)來(lái)等等。 五、本卷須知就事論事：如果長(zhǎng)期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢(xún)師要求的，前面的咨詢(xún)工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問(wèn)一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢(xún)情況，事實(shí)證明這種咨詢(xún)方

13、法是行不通的。在經(jīng)過(guò)短暫的聆聽(tīng)后，咨詢(xún)師應(yīng)該及時(shí)提出問(wèn)題，讓患者圍繞咨詢(xún)師的思路進(jìn)行有效問(wèn)與答。此外，如果每天咨詢(xún)工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒(méi)有總結(jié)就肯定沒(méi)有進(jìn)步。六、常見(jiàn)及銘感問(wèn)題的回復(fù)問(wèn)題探討 醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問(wèn)題？我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的監(jiān)管下的公立醫(yī)院，不同于民營(yíng)醫(yī)院，專(zhuān)家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療精英人才、專(zhuān)家資質(zhì)是不用置疑的。醫(yī)保問(wèn)題：我院是市醫(yī)保定點(diǎn)單位，開(kāi)的是正規(guī)的醫(yī)療發(fā)票，您到時(shí)可以帶回去到相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。如患者問(wèn)：那可以報(bào)銷(xiāo)多少？答：具體報(bào)銷(xiāo)比例多少，是需要根據(jù)您當(dāng)?shù)氐恼叨?。治療需要花多少錢(qián)：首先應(yīng)該明確病情是

14、治療的前提，確定一個(gè)最好的治療方案后才會(huì)有明確的費(fèi)用；我們一貫要求臨床專(zhuān)家采取最經(jīng)濟(jì)有效的治療方法，讓患者少花錢(qián)治好病，是我院表達(dá)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請(qǐng)放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長(zhǎng)短、輕重、對(duì)藥物及治療的敏感程度等個(gè)體差異來(lái)決定的，其實(shí)每個(gè)醫(yī)生都希望能花最少的錢(qián)給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會(huì)的傳播。費(fèi)用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢(qián)就好了的？前面已經(jīng)幫您分析過(guò)了，您之前所采用的治療是屬于傳統(tǒng)的治療方案，是治標(biāo)不治本的，我給您建議的這種療法是目前在醫(yī)學(xué)界被公認(rèn)為治療XX最好的治療方法，能夠從根本上解決問(wèn)題，正反謂一分付出一分回報(bào)，請(qǐng)三思而后行，不能用經(jīng)濟(jì)來(lái)衡量健

15、康，是得不償失的。那我要帶多少錢(qián)來(lái)醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來(lái)綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。像您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)檫@種疾病對(duì)您的生活帶來(lái)幾大的影響，而且也是具有進(jìn)展性的，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)但是治療這個(gè)病也不是一天二天的問(wèn)題，你可以先來(lái)與專(zhuān)家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話(huà)可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說(shuō)的治療不好怎么辦？在前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一切就是為了提出我們獨(dú)特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過(guò)對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無(wú)痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性，語(yǔ)氣要肯定，不容疑心，在時(shí)間問(wèn)題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。可以告知治療的原理確定是完全可以治愈的，如果治不好怎么辦？是直接說(shuō)不做保證，還是說(shuō)治療過(guò)后萬(wàn)一出現(xiàn)沒(méi)有其它原因就復(fù)發(fā)的第二次可以免費(fèi)進(jìn)行治療？如何判斷是惡意咨詢(xún)還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、惡意咨詢(xún)和廣告監(jiān)管等的咨詢(xún)一般不會(huì)按照常理出牌，在咨詢(xún)過(guò)程中問(wèn)題會(huì)明顯多于回復(fù)，或者答非所問(wèn)，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該引起咨詢(xún)師的高度警惕并加以防范。建議：、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)請(qǐng)相關(guān)科室，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交