《服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》ppt課件

1、主講：楊豪杰 主講：楊豪杰效力禮儀與待客溝通技巧 儀展魅力 禮傾天下. 楊豪杰 資深禮儀培訓(xùn)師， 效力質(zhì)量與客戶稱心度提升資深顧問(wèn)。 具有多年的效力營(yíng)銷根底實(shí)際研討與豐富的效力禮儀培訓(xùn)閱歷，著有。 近年來(lái)，專注于效力營(yíng)銷、效力質(zhì)量及客戶稱心度提升等方面的研討與實(shí)際，潛心努力于企業(yè)銷售、效力及管理人才效力、營(yíng)銷素質(zhì)的全面提升。并在全國(guó)各地?cái)?shù)十個(gè)城市為諸多企業(yè)進(jìn)展針對(duì)性的客戶稱心度提升工程咨詢與效力禮儀訓(xùn)練。 講師簡(jiǎn)介 效力過(guò)的客戶有： 招商銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、 深圳開展銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、創(chuàng)維集團(tuán)、金利來(lái)(中國(guó)) 、影兒時(shí)髦集團(tuán)、百麗集團(tuán)、敏華控股、愛(ài)蒙床墊、長(zhǎng)沙百聯(lián)東方、國(guó)家電

2、網(wǎng)、中國(guó)挪動(dòng)、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團(tuán)、方直集團(tuán).效力禮儀的特性效力禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會(huì)交往客戶服務(wù)行為性質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)情感投資 菲利應(yīng)用效果廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系 溫莎效力過(guò)程中以言行舉止為方式，以優(yōu)化關(guān)系為目的的情感投資行為。.效力禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖 二、效力人士?jī)x容禮儀 三、效力人士舉止禮儀 四、效力人士?jī)x態(tài)禮儀 一、效力人士著裝禮儀 五、效力待客溝通技巧明道優(yōu)術(shù)通法.主講：楊豪杰 主講：楊豪杰一、效力人士著裝禮儀儀展魅力 禮傾天下.效力人員著裝的根本原那么與本身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與個(gè)人角色相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào).效力男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝三色原那么 三一定律下擺塞進(jìn)褲

3、腰 袖長(zhǎng)領(lǐng)高一指顏色 圖案 長(zhǎng)度 領(lǐng)帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋 深色襪/不穿涼鞋/ /不光腳.效力女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業(yè)套裙絲巾 便裝褲裝，回絕性感華美，不穿皮裙，超短裙淡色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，艷麗，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋光腳不光腿、絲襪，三截腿.主講：楊豪杰 主講：楊豪杰二、效力人士?jī)x容禮儀儀展魅力 禮傾天下.效力男士?jī)x容禮儀修 容 飾 物發(fā) 型整潔 無(wú)異味 無(wú)頭屑 不長(zhǎng)/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng) 不涂抹過(guò)多發(fā)膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味男士?jī)x容不戴耳環(huán)項(xiàng)鏈等，手表為最正確飾物男人看腰，女人看頭.效力女士?jī)x容禮儀修

4、 容 清潔/無(wú)頭屑/濃香味 短發(fā)不過(guò)肩 長(zhǎng)發(fā)盤起 染色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無(wú) 嚴(yán)肅 補(bǔ)妝女士?jī)x容發(fā) 型化 妝 .視頻教學(xué)楊瀾談美麗.mpg少而精 忌夸張性別魅力 手袋即飾物飾 物.主講：楊豪杰 主講：楊豪杰三、效力人士舉止禮儀 儀展魅力 禮傾天下右手下巴萬(wàn)堡龍鋼筆.男性姿勢(shì)抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開/不宜超越肩寬 男士站姿規(guī)范 瀟灑的風(fēng)度 十足的自信.女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝

5、并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁字親切有禮 亭亭玉立 女士站姿規(guī)范 傳送自信、友好、親切優(yōu)雅秘訣：慢、穩(wěn)前/順?lè)较?后/反方向.俯首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/留意走直線 腳尖指向正前方兩臂自然擺動(dòng)/肩部放松/腰立直身體有向上拉長(zhǎng)的覺(jué)得穩(wěn)健的走姿.優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量堅(jiān)持直立用手護(hù)住胸部?jī)上ケM量靠攏腳掌著地. 橫 擺 式 手 姿規(guī)范手姿表示請(qǐng)進(jìn)手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸 頭和身體略傾斜 另一只手可背后.主講：楊豪杰 主講：楊豪杰四、效力人士?jī)x態(tài)禮儀儀展魅力 禮傾天下.與客戶眼神交流的技巧視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越

6、感視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布視野程度表現(xiàn)客觀和明智. 淺笑禮儀規(guī)范“銀然用淺笑給本人補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人 與眼睛結(jié)合 眼形笑 眼神笑與語(yǔ)言結(jié)合 “早上好”、“您好” 與身體結(jié)合 給客戶以最佳印象微笑的時(shí)機(jī)精神飽滿主動(dòng)微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度.主講：楊豪杰 主講：楊豪杰五、效力人士待客溝通技巧儀展魅力 禮傾天下.稱謂禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生 “這位小姐同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方 “那位先生 “那位小姐陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生“林太太不知其名中國(guó)特征職務(wù)稱謂稱謂第三者國(guó)際

7、慣例稱謂客戶伴侶大哥、哥、哥哥.引見禮儀國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上被引見者應(yīng)面向?qū)Ψ揭娊K了后與對(duì)方握手問(wèn)好坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立.握手禮儀面帶淺笑、神態(tài)專注您好，接著做自我引見伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當(dāng)張開以手掌與對(duì)方的手掌相握上下?lián)u兩下.聲情意動(dòng)效力技巧如何建立親和力 心情同步 語(yǔ)調(diào)和速度同步 生理形狀同步.語(yǔ)速 與客匹配語(yǔ)氣 誠(chéng)實(shí)堅(jiān)決語(yǔ)音 親切友善用語(yǔ) 禮貌謙虛現(xiàn)場(chǎng)效力技巧之 聲.接觸客戶 友善親情效力客戶 自動(dòng)熱情贊譽(yù)客戶 懇切真情處理問(wèn)題 同理共情現(xiàn)場(chǎng)效力技巧之 情 .客戶反響 多留意處置問(wèn)題 出主意回絕客戶 要留意個(gè)性效力 表心意

8、現(xiàn)場(chǎng)效力技巧之 意 .流程規(guī)范 規(guī)范自動(dòng)效力過(guò)程 迅速行動(dòng)表情肢體 堅(jiān)持互動(dòng)效力忌諱 留意制動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效力技巧之 動(dòng) .常見錯(cuò)誤方式只需負(fù)疚，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上在客戶面前批判本人公司隨便承諾卻無(wú)法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對(duì)客戶的遭遇無(wú)動(dòng)于衷粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任質(zhì)問(wèn)客戶. 研討闡明： 96%的客戶會(huì)將不稱心通知親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會(huì)回想10次這些不愉快的閱歷；100%的不稱心客戶會(huì)夸張他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)仇；正確認(rèn)識(shí)客戶贊揚(yáng).5482%A-有埋怨心情但沒(méi)發(fā)泄B-發(fā)泄了埋怨但沒(méi)得到處理C-埋怨得以處理D-埋怨得到稱心處理正確認(rèn)識(shí)客戶贊揚(yáng)4%的客戶贊揚(yáng)96%的客戶會(huì)以1：1

9、5比例傳播100%的不稱心客戶會(huì)夸張他們的遭遇，.宗 旨客戶的稱心最大兩個(gè)最值的獲得 公司的損失最小.類型現(xiàn)狀趨勢(shì)危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回正確認(rèn)識(shí)客戶贊揚(yáng)客戶需求得到什么？ 發(fā)泄心情 處理問(wèn)題 獲得補(bǔ)償.處置贊揚(yáng)埋怨的重點(diǎn)不可以貌取人：控制好本人的心情；仔細(xì)傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的心情；反復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)；. 迅速隔離客戶現(xiàn)場(chǎng)客戶當(dāng)眾贊揚(yáng)/埋怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的心情會(huì)遭到影響；

10、將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室他的反響要神速！贊揚(yáng)處置五步舞曲.安撫客戶心情對(duì)于客戶的心境表示了解；請(qǐng)您先消消氣，我非常了解，我要遇到這種情況比您還急仔細(xì)傾聽，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)反復(fù)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？要處理事情，先處理心境。贊揚(yáng)處置六步舞曲.稱謂客戶姓氏稱謂姓氏可以拉近間隔稱謂姓氏可以集中留意力稱謂姓氏可以安撫心情稱謂姓氏可以表達(dá)注重.充分負(fù)疚假設(shè)必要讓顧客知道他曾經(jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)負(fù)疚的“表達(dá)方式：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。贊揚(yáng)處置六步舞曲.搜集足夠的信息1、搞清楚客戶究竟要什么？ 2、立刻了解客戶消費(fèi)記錄；3、判別問(wèn)題的根本是什么？4、盡快斷定構(gòu)成處理方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：事件描畫性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見的問(wèn)